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COMPROMISOS, OFERTAS Y PEDIDOS

Al final, dentro de la visión del coaching ontológico, las «promesas» es uno de los
actos lingüísticos fundamentales. Es una de las herramientas que sirven para
generar acuerdos (entre varias personas, incluso con uno mismo). Y de hacerlo bien
o mal se desprenden importantes consecuencias.

UNA COSA DE DOS

Empezando por el principio, hay que entender que en un compromiso siempre es
necesario que haya dos partes:
 «El que ejecuta», que va a ser quien asuma la responsabilidad de cumplir con
el compromiso.
 «El que recibe», que será el receptor del resultado de la acción del otro.
En este sentido, y a efectos de explicar mejor los conceptos, voy hablar de un
compromiso «simple» (donde uno ejecuta y otro recibe). Pero debemos tener en
cuenta que en muchísimas ocasiones los compromisos son recíprocos: por ejemplo,
yo me comprometo a hacer un trabajo, y tú te comprometes a pagarme. Es decir, ahí
las dos partes hacen el rol de «ejecutor» y de «receptor».
EL ORIGEN DEL COMPROMISO: OFERTAS Y PEDIDOS
El compromiso puede tener su origen en cualquiera de las dos partes que participan
en él:
 Un pedido sucede cuando «el que recibe» pide al «que ejecuta». Por
ejemplo, un jefe que pide un informe a una persona de su equipo. El padre
 que pide a su hijo que recoja la habitación. El amigo que pide a otro que le
lleve al aeropuerto. Etc.
 En una oferta, por el contrario, es «el que ejecuta» el que toma la iniciativa de
ofrecer algo a «el que recibe». Por ejemplo, cuando alguien se presta
voluntario a realizar una tarea («yo me encargo de hacer la presentación»),
cuando le dices a tu pareja «este fin de semana podemos salir a cenar» o
cuando te ofreces a llevar a tu amigo al aeropuerto.
Lo que es importante entender en este punto es que ni el pedido ni la oferta
constituyen un compromiso por sí mismos. Tienen que pasar más cosas para que
sea un verdadero compromiso. Y aquí radica una de las claves de todo este asunto,
porque muchas veces lanzamos una oferta o un pedido y asumimos que la
contraparte lo entiende y lo asume igual que nosotros… y no es verdad.
Por no hablar, claro, de todas esas veces en las que el pedido o la oferta están solo
en nuestra cabeza: «yo esperaba que tú te dieras cuenta…», «contaba con que
saliera de ti…», «se sobreentendía…», «estaba implícito…», «yo lo dejé caer…». No,
eso no vale. Los pedidos y las ofertas tienen que ser explícitos.
TRES ELEMENTOS DE UN BUEN COMPROMISO
UNA COMPRENSIÓN COMPARTIDA

En primer lugar, es importante compartir el contexto. Cuanta más información

compartida haya entre las dos partes, más fácil es que el compromiso sea sólido y
llegue a buen puerto. Imaginemos que mi jefe me pide un informe con unos datos. Si
no me dice más, yo haré lo mejor que esté en mi mano. Pero sus expectativas no
serán iguales si esos datos los necesita para hacer una comprobación rutinaria, o si
los necesita para presentárselos al director general en un Comité. No será lo mismo
si me los pide «en genérico» que si me explica el problema que está intentando
resolver. No es lo mismo si lo necesita «para ya» porque de ello depende algo muy
importante, que si son datos que quiere tener a mano para algo en lo que está
trabajando a medio plazo. Etc.
LAS CONDICIONES DE SATISFACCIÓN

En segundo lugar, hay que definir claramente unas condiciones de satisfacción.

¿Cómo sabremos si el compromiso se ha cumplido? Cuanto más claras, detalladas y
explícitas sean esas condiciones, más fácil será luego tener la conversación sobre si
se ha cumplido o no. ¿Cuándo tiene que haberse cumplido la promesa? ¿Cómo?
¿Quién? ¿Dónde? Todas esas variables deben acotarse al máximo.
LA ACEPTACIÓN
En realidad, contexto y condiciones de satisfacción forman parte de una negociación.
Yo expongo mi situación, tú expones la tuya, y buscamos llegar a un acuerdo sobre
el contenido del compromiso. Porque, y éste es el tercer punto fundamental, el
compromiso sólo nace cuando hay una aceptación del mismo por parte de ambas
partes. Yo, «ejecutante», me comprometo a hacer una serie de cosas de una
determinada manera para una fecha determinada. Y tú, «receptor», te comprometes
a validar el cumplimiento si efectivamente se dan las condiciones pactadas, a sentirte
satisfecho y a no reclamarme nada fuera de ahí.
Ahora ya tenemos un compromiso. El que ejecuta se dedica a poner los medios para
efectivamente cumplir con el compromiso, y el receptor espera. Llegado el momento,
si todo va bien, el que ejecuta presentará el resultado de sus acciones, el que recibe
validará que todo es conforme se había pactado, y ambos quedarán satisfechos.
LA QUEJA

Es la inmovilidad. Me quejo y me paralizo. Me quedo centrado en mí mismo, como

una "víctima". Me quejo sin buscar que nada cambie. Digamos que "protesto". Esta
actitud me deja en el ámbito de las conversaciones que se centran en mis juicios
personales y eso me resta poder, en el sentido de poder de negociación para el
cambio.
Ahora bien, si alguien no cumple su compromiso, puede presentar una disculpa, y
ofrecer alternativas. Si así lo hace decimos que realiza una "disculpa
productiva" buscando reparar y generar nuevos compromisos. Es difícil disculparse
sin echar culpas y planteando interés en el cambio. Crees que se puede? Yo me
pregunto y te pregunto...
De que te quejas? Para que te quejas como si fueras víctima y no responsable?

LA DISCULPA
A veces es el que ejecuta el que se da cuenta de que no va a poder cumplir con lo
prometido. Las circunstancias pueden ser múltiples, pero al final el resultado es el
mismo: ha fallado al compromiso adquirido. Llega entonces el momento de pedir una
disculpa.
La disculpa es un reconocimiento del no cumplimiento del compromiso, y es
importante si uno está en esa situación asumirla cuanto antes, de cara a reconducir
la situación y minimizar sus efectos. Para que sea lo más efectiva posible, la disculpa
debe partir del reconocimiento del compromiso existente, y de asumir que no se ha
podido cumplir con él. A partir de aquí cabe exponer los motivos desde la honestidad
y, muy importante, indagar en las consecuencias del incumplimiento para la otra
parte. Es decir, se trata de «no escurrir el bulto» y de asumir desde la empatía y la
responsabilidad las consecuencias de los propios actos.
EL RECLAMO

Por otra parte, puede que sea el que recibe el que no está conforme con cómo se
han producido las cosas, y entonces es el momento de hacer un reclamo. Un
reclamo efectivo también debe partir de recordar el compromiso existente (que
además estará bien definido gracias a las fases previas) y de declarar en qué parte
se entiende que no se ha cumplido. A partir de aquí cabe indagar (también desde la
empatía) cuáles han sido los motivos que han llevado a la otra persona a no cumplir,
y exponer (desde la asertividad y la honestidad) las consecuencias que el
incumplimiento tiene para uno mismo. Recordemos que hay un compromiso sólido,
negociado, declarado y aceptado… y por lo tanto el que recibe está en su derecho de
reclamar.
Lo importante en ambas situaciones es que, al haber un compromiso bien definido de
forma previa, la conversación es mucho más fácil de llevar por la vía de la
objetividad, y el espacio para los malos entendidos es mucho menor.
Cuando reclamas...lo haces "productivamente", buscando generar alternativas para
construir?
Como te disculpas cuando has faltado a tus compromisos?

LEGITIMANDO EL RECLAMO: QUÉ DECIMOS CUANDO EL SERVICIO NO NOS

COMPLACE
Continuamente en nuestro vivir diario, nos enfrentamos a múltiples situaciones en las
que somos clientes o proveedores, roles que asumimos en uno u otro sentido casi
sin darnos cuenta y que son fundamentales en el intercambio de bienes y servicios
de la economía, un espacio relevante y también relacional que nos ocurre en el
convivir como seres humanos. En ese espacio, es natural que ocurran
desencuentros en la conversación entre clientes y proveedores que pongan de
manifiesto nuestras diferencias, cuando los productos o servicios no han sido de
entera satisfacción. ¿Qué decimos cuando el servicio no nos complace? ¿Cómo nos
sentimos cuando el producto no es lo que esperábamos?
QUEJA VS. RECLAMO
A través de la mirada ontológica, se distingue en el lenguaje a la “queja” del
“reclamo”. ¿Cómo es esto? Desde dicha concepción en el lenguaje para que exista la
posibilidad de un reclamo legítimo, tiene que haber en la relación, una oferta que fue
aceptada previamente, sería algo como esto: Oferta + Aceptación = Promesa. Por
ejemplo dice la Empresa Z: “la entrega del paquete la realizaremos el día lunes 23, a
las 2pm en la dirección de su hogar”, responde Pablo: “Bien, sí lo espero ese día”. En
ese momento, dentro de la conversación, se constituye la promesa y la acción
(entregar el paquete) recae sobre la “Empresa Z” cuyo compromiso está íntimamente
relacionado a su credibilidad.
¿Qué sucede si la “Empresa Z” entrega el paquete el día 27 a las 5pm? ¿Cómo te
sentirías? ¿Qué pensarías? Bien, en el ejemplo anterior existe la posibilidad de
realizar un reclamo legítimo, porque la “Empresa Z” no cumplió con su promesa de
entrega ni con las condiciones de satisfacción (fecha y hora) comprometidas, en
otras palabras su credibilidad puede comenzar a ser percibida en un espacio de
duda.
¿Cuándo es una queja? Desde la ontología del lenguaje la queja ocurre cuando no
se ha constituido una Promesa. Por ejemplo, la Empresa Z dice: “la entrega del
paquete la realizaremos en los próximos días y lo contactaremos previamente”,
Pablo responde: “Bien, espero la llamada”. Al cabo de varios días Pablo se comunica
con la Empresa Z y exclama: “Prometieron entregarme el paquete esta semana y no
lo he recibido”. Eso, es una queja.
Obviamente, hay millones de ejemplos y complejidades de todo tipo en nuestras
conversaciones como clientes y proveedores, pero observo que cada vez es más
necesario comenzar a legitimar el reclamo cuando ese producto o servicio no lo
recibimos como esperábamos. El reclamo no es insultar ni desprestigiar al otro.
Legitimar el reclamo, como seres lingüísticos que somos, tiene que ver con coordinar
acciones, reivindicar la calidad de lo ofertado, validar la promesa de cumplimiento,
re-construir la confianza con el otro y re-conocer las emociones que se producen
cuando existen promesas incumplidas.
Como empresa, los reclamos pueden ser una inmensa fuente de información para la
mejora continua y la optimización de procesos, sin olvidar la maravillosa oportunidad
para identificar las emociones implicadas en la relación cliente-empresa.
PEDIDOS, OFERTAS Y PROMESAS: 5 PRÁCTICAS EFECTIVAS DE OFICINA
¿Te imaginas trabajar en una oficina donde todos tengan una excelente relación, los
proyectos y tiempos se cumplan sin protesta alguna y que incluso, todo fluya con
completa naturalidad permitiendo que cada individuo de el cien por cien de sí para el
bien conjunto? Es posible, pero ¿cómo se logra?
Hoy, existe un ranking de las mejores empresas en las que podrías trabajar.
Podemos resignarnos a la idea de no alcanzar jamás un trabajo así, podemos enviar
hoy mismo nuestro curriculum, o aprender de ellos y transformar el lugar donde
estamos actualmente, con pedidos, ofertas y promesas.
QUÉ SON LOS PEDIDOS, OFERTAS Y PROMESAS

Desde el Coaching Ontológico se sostiene un modelo de trabajo que refuerza las

relaciones y a la vez, el enfoque por el futuro ideal al que aspiramos: los pedidos,
ofertas y promesas. Esta dinámica no es únicamente aplicable a individuos
particulares, sino también a equipos de alto rendimiento.

 Pedidos: Permiten que dejemos fluir nuestras ideas, planes y proyectos, y

que a través de la solicitud de ayuda hacia otros – especializados en áreas
distintas a las nuestras- podamos llevarlos a cabo.
 Ofertas: Ser oferta para nuestros compañeros no sólo nos hace útiles y dar
en conocimiento nuestras habilidades profesionales; también refuerza y
genera lazos de confianza con quienes nos rodean.
 Promesas: El compromiso es la base para caminar enfocados hacia el futuro.
Al prometer algo – a los demás y a nosotros mismos- debemos ser
conscientes de cuáles son nuestros horizontes de acción, saber y poder, para
poder cumplir algo en base a los parámetros que establecemos con otros.

¿No sabes cómo empezar a aplicar esta rueda de comunicación efectiva en tu

oficina para generar los cambios que tanto anhelas como equipo? Sigue leyendo y
entérate de algunas dinámicas que tenemos para ti y tus compañeros. ¡Estamos
seguros que les ayudarán a potenciar su trabajo!

1. Lo principal en el inicio
Una de las etapas fundamentales en una relación es el inicio de esta. Por ello, si
trabajas en una empresa con un amplio volumen de trabajadores, realizar dinámicas
de presentación que se amplíen más allá de cada área hará que todos sean
conscientes de quiénes están en cada sector y cómo pueden – a futuro- realizar
pedidos entre sí.
2. Shadowing
La mejor manera de hacer pedidos es ser empáticos con el resto. Para generar
consciencia en cada miembro de una empresa, haz ejercicios de “Shadowing”, que
consiste en trabajos de observación profesional donde cada área intercambia a
alguien de su equipo para que conozca cómo se trabaja en “el otro lado”.
Esta práctica, también es utilizada para introducir a los nuevos trabajadores, quienes
a través de la observación y seguimiento de sus superiores, aprenden poco a poco
cómo se debe hacer cada trabajo. Actualmente, Microsoft aplica esta dinámica para
generar empatía. ¿Qué esperas para incluirla en tu equipo?
3. Aprende y enseña
La clave para crecer personal y colectivamente es aprendiendo de forma constante y
siendo, a la vez, generosos con nuestro conocimiento a la hora de compartirlo con
alguien más; abriendo así, las posibilidades de que más adelante, algún compañero
se anime a darnos la pieza clave que faltaba en nuestros proyectos.
Todos, dentro de nuestros saberes, contamos con un mar de conocimientos; pero
¿por qué no convertirlo en un océano? Esto es posible si prestamos un poco más de
atención a lo que tienen que decir nuestros compañeros, o si nos atrevemos a
participar dentro de una reunión corporativa.
4. Abre posibilidades
¡No te cierres únicamente en lo que haces! Si un compañero de otra área propone
una idea, anímalo a juntarse con las áreas vecinas. Aprovecha los momentos en el
trabajo para pensar en todas las posibilidades que se abren desde la importante
labor que realizas dentro de la empresa en la que trabajas.
Guardar nuestras opiniones e ideas, hace que las oportunidades se queden
encerradas en nuestra imaginación y mucho tiempo después nos
preguntemos: “¿qué hubiese pasado si…?”. Puede que en un inicio sientas miedo al
rechazo cuando estés a punto de contar tus ideas, pero no hay nada mejor que
descubrir que otros pueden ayudarnos a hacerla mejor.
5. Sé pro-activo
¡Sé oferta para los que te rodean! Si alguien necesita ayuda – y está dentro de tus
saberes la respuesta- no dudes en ser partícipe y ayudar a dicha persona
a encontrar la solución. Esta es una excelente práctica para incrementar la confianza
y promover en tu equipo el apoyo mutuo.
Como conclusión, no pierdas ninguna oportunidad para fomentar las buenas
relaciones. Cualquier ocasión donde se propongan proyectos, ingrese gente nueva, o
incluso, cuando no comprendas del todo las tareas de otros, serán excelentes
oportunidades para impulsar el rendimiento y las buenas relaciones

EL FACTOR CONFIANZA
Confianza, una palabra muy usada en los negocios, en el matrimonio, en el ambiente
laboral, estudiantil, en fin en toda relación interpersonal e intrapersonal.
Una definición de confianza puede ser:
CONFIANZA es el opinión que tenemos de que nos cumplirán los prometido sin
necesidad de obligar o dominar al otro para que cumpla.
Por lo tanto la confianza que tengamos de alguien depende de nuestro observador
de esa persona o grupo de personas.
Generar confianza es un proceso que puede llevar días o años y se puede derrumbar
de un momento para otro. Por eso es importante cultivar de la confianza día a día.
COMO CULTIVAMOS LA CONFIANZA

Una forma de cultivar la confianza es cumplir con nuestras promesas, las promesas
son actos lingüísticos en donde el que promete se compromete a una acción futura
acordada con el otro. Para que una promesa sea válida tienen que basarse en un
pedido efectivo que incluye condición de satisfacción y tiempo.
Un atributo a considerar en la confianza es el dominio en el cual podemos ser
confiables y en cuáles no. Se pueden ser confiable algunos dominios de nuestras
vidas y otros no.
Para saber en qué dominio podemos ser confiables podemos preguntarnos si
cumplimos con los siguientes componentes de la confianza (idem si queremos
analizar si otra persona o grupo es confiable).
COMPONENTES DE LA CONFIANZA

Confiabilidad
Es la componente que se tienen para cumplir en tiempo y forma lo que se prometió.
Este componente afecta el grado de credibilidad de las promesas que hagamos.

Competencia
Se refiere a la habilidad de realizar una determinada actividad. No todos somos
competente en todos los ámbitos.
Sinceridad
La palabra sincero viene de latín "sin serum" (sin cera). en la antigüedad el agua se
almacenaba y transportaba en vasijas de barro, esa vasijas debías estar libres de
fisuras y rajaduras para que el agua no se filtre. Si la vasija tenía fisuras algunos
comerciantes la recubrían con cera por dentro para que cuando el comprador la
prueba llenándola con agua no se note filtraciones. El tema era que cuando el calor
derretía la cera la vasija ya no servía más para el agua.
Una forma de detectar si la vasija estaba en buenas condiciones era mirarla a trasluz
del sol, si tenía cera las fisuras quedaban visibles.
Por lo tanto vasijas "sin serum" eran aquella que no escondía defectos ocultos o sea
se podían confiar en ellas (y en el vendedor).

Indica el grado de coherencia entre lo que se promete y lo que sabemos que

podemos hacer. Si prometemos algo en la que sabemos que no tenemos
competencia o prometemos hacerlo en un tiempo que sabemos que no podemos
cumplir no estamos siendo sinceros.
Involucramiento

Indica el grao de presencia a la hora de escuchar los que nos piden, efectuar la
promesa y cumplirla
Requiere compromiso en cumplir lo prometido. Se entiende como compromiso la
capacidad de generar cosas que no existen.
El involucramiento se degrada cuando no nos comprometemos con las acciones a
seguir para cumplir lo prometido.
La ignorancia (no saber qué hacer), la pereza, el egoísmo y la comodidad son
factores que hacen que en vez de estar comprometidos con las promesas estemos
comprometidos en otra cosa (siempre existe compromiso, el tema es saber en qué
estamos comprometidos).
Vulnerabilidad

Entiendo a la vulnerabilidad como una fortaleza que nos permite conectarnos con los
demás, poder decir "no sé" , "necesito ayuda", nos hace más humanos, más
cercanos, más confiables.
Es reconocerse como parte de algo más grande, que solo no podemos hacer todo, y
que no somos el ombligo del mundo.
Ser vulnerable nos abre la posibilidad pedir ayudar, de tener apertura para aprender,
afrontar los errores con humildad y aprender de ellos.

La confianza es amor, entrega, compromiso, flexibilidad, integridad, sinceridad.