LOS ACTOS DE HABLA

Capacidad recursiva del lenguaje humano:

La diferencia entre la capacidad lingüística de los seres humanos y otras especies vivientes es
nuestra capacidad para abarcar un número mayor de signos consensuales y crear nuevos. Otro
factor es la capacidad recursiva del lenguaje humano. Esto significa que podemos hacer girar el
lenguaje sobre sí mismo, podemos hablar sobre nuestro hablar, sobre la forma en la que
coordinamos nuestra coordinación de acciones, esto es lo que llamamos reflexión y es la base de
la razón humana.

Los actos lingüísticos básicos:

El lenguaje describe la realidad. Se supone que el lenguaje juega un papel pasivo, llegando tarde
cuando la realidad ya se ha establecido, ya ha ocupado su propio lugar, Por lo tanto primero viene
la realidad y después el lenguaje. Esta interpretación es muy antigua remontándonos a los griegos.
La filosofía del lenguaje plantea que cuando hablamos no solamente describimos una realidad
existente también actuamos. El lenguaje es acción. Cuando hablamos ejecutamos un número de
acciones. A estas acciones las llamaremos Actos lingüísticos

Afirmaciones y declaraciones

Cuando el mundo es el que conduce a la palabra, hablaremos de Afirmaciones

Cuando la palabra modifica al mundo y que por lo tanto el mundo requiere adecuarse a lo dicho,
hablaremos de Declaraciones.

Las Afirmaciones son descripciones. Observaciones. Una afirmación verdadera es una proposición
para la cual podemos proporcionar un testigo. Una afirmación falsa es una proposición sujeta a
confirmación. El hablar nunca es un acto inocente. Cuando hacemos afirmaciones contraemos una
responsabilidad social por su veracidad. Las afirmaciones tienen que ver con lo que llamamos
normalmente el mundo de los “hechos”

Declaraciones:

Cuando hacemos declaraciones no hablamos acerca del mundo, generamos un nuevo mundo para
nosotros. Las declaraciones las encontramos en todos los actos de nuestra vida cotidiana, la vida
es diferente después de una declaración. La acción de hacer una declaración genera una nueva
realidad. Son la expresión más clara del poder que tiene la palabra. Las declaraciones no son
verdaderas o falsas, como lo eran las afirmaciones. Ellas son válidas o invalidas. Cuando declaro
algo me comprometo a la validez de la declaración.

Declaración del No:

El decir NO es una declaración muy importante y a través de ella el individuo reafirma su

autonomía como su legitimidad como persona, comprometemos nuestra dignidad. Esta
declaración define a veces el respeto que nos tenemos a nosotros mismos y que nos tendrán los
demás.

La declaración de aceptación: el SI
Cuando estamos diciendo Si o Acepto, estamos poniendo en juego nuestra palabra. Pocas cosas
afectaran mas seriamente a la identidad de una persona que el decir Si y el no actuar
coherentemente con tal declaración.

La declaración de ignorancia:

Declarar Nose, es el primer eslabón del proceso de aprendizaje. Acceder al saber que no sabemos
y por lo tanto abrirnos al aprendizaje, crear el espacio en el que podremos expandir posibilidades
de acción en la vida

Declaración de Gratitud:

No podemos dejar de reconocer el poder generativo de la acción que ejecutamos al decir Gracias

Declaración del perdón:

Se puede identificar la eficacia de decir Perdón con independencia de la respuesta que se obtenga
del otro.

El haber dicho perdón, aunque el otro no nos perdonara, tiene de por si una importancia mayor y
el mundo que construimos es distinto.

Perdonar es un acto declarativo de liberación personal. Al perdonar rompemos la cadena que nos
ata al victimario y que nos mantiene como víctimas. Al perdonar nos hacemos cargo de nosotros
mismos.
PROMESAS Y OFERTAS

Las promesas son aquellos actos lingüísticos que nos permiten coordinar acciones con otros.
Cuando alguien hace una promesa, se compromete ante otro a ejecutar alguna acción en el
futuro. Las promesas implican un compromiso de manifiesto mutuo. Si prometo algo a alguien, esa
persona puede confiar en ello y esperar que cumpla con las condiciones de satisfacción de mi
promesa. Por lo tanto el incumplimiento de una promesa nos da derecho a formular un reclamo.
El acto de hacer una promesa comprende cuatro elementos fundamentales:

1) Un orador
2) Un oyente
3) Una acción a llevarse a cabo
4) Un factor tiempo

Cuando hacemos una promesa, en realidad hay dos procesos diferentes involucrados: el proceso
de hacer la promesa y el proceso de cumplirla. La promesa como un todo se cierra con el proceso
de cumplimiento.

Las promesas siempre involucran una conversación entre al menos dos personas. El primer
proceso involucrado es el de hacer la promesa, este proceso no se completa cuando la promesa es
formulada por el orador, sino cuando es aceptada por el oyente.

El segundo proceso es el cumplimiento de la misma. Este tampoco se cierra cuando el que

prometió considera que ha cumplido con las condiciones de satisfacción que fueron estipuladas al
hacer la promesa, sino cuando el oyente recibe lo que se le ha prometido y declara su satisfacción.

Para hacer promesas se necesita del acuerdo de ambas partes “una petición y una oferta”
Cuando el proceso de hacer una promesa se inicia con una petición entendemos que la acción
pedida será ejecutada por el oyente para satisfacer una inquietud del orador.

Cuando el proceso de inicie con una oferta, entendemos que la acción ofrecida, compromete al
orador.

Una petición puede ser rehusada y si esto sucede no se ha hecho promesa.

Dado la importancia que tienen las promesas en nuestras vidas conviene detenerse a pensar cuan
competentes somos en hacerlas y ver el tipo de problema con el que nos solemos encontrar:

3 tipos de problemas

1) El primero guarda relación con el orador, encontrarnos con personas que no saben hacer
peticiones. Personas que no piden o no ofrecen. Ellos esperan que los demás descubran lo
que les inquieta o interesa. También hay quienes no hacen ofertas y asumen un papel
pasivo en mostrarse como posibilidad para los otros.
2) Analizamos ahora la acción comprometida y la condición de satisfacción. Estamos ante
una situación en la que se hizo una petición o una oferta y esta fue aceptada. Sin embargo
lo que el orador y el oyente entendieron es diferente en relación a los prometido y
ofertado. Ambos operan bajo el supuesto que la promesa se hizo y será cumplida. Quien
espera que se cumpla con la acción prometida vera frustrada sus expectativas, como
también las verá quien descubra que lo que realizó para cumplir con lo prometido no
produce la satisfacción esperada.
3) Cuando se realiza una promesa y no esta clara la fecha de cumplimiento, no es una
promesa. Quien espera su cumplimiento no puede descansar en el hecho de que tal
promesa de cumplirá, dado que no sabe cuándo ello podrá suceder. Como no está
especificado cuando debe cumplirse la promesa tampoco hay espacio para el reclamo.

Problemas en los compromisos conversacionales

1) No hay promesa porque no hubo pedido. Uno quiere algo y aunque no expresa su deseo
en forma de pedido, espera recibirlo de todas maneras.
 2) Hay pedido pero no promesa: Uno pide pero el otro da una respuesta poco clara o no
acepta. Uno recibe esa respuesta pensando que representa un compromiso, mientras que
el otro piensa que no está comprometido.
3) Hay diferencias sobre las condiciones de satisfacción: Diferentes interpretaciones sobre las
condiciones de satisfacción, es posible que los interlocutores tengan distintas ideas sobre
los compromisos asumidos.
4) Hay un cambio en las circunstancias. Toda promesa se apoya en la constancia de ciertas
condiciones. Cuando hay cambios importantes puede ser imposible cumplir la promesa
5) Quien promete no cumple o bien olvida su compromiso.

Entonces cada promesa involucra dos procesos: hacer la promesa y cumplirla. Para dar por
cumplida una promesa de requiere una declaración de satisfacción por parte de quien la recibió. Si
yo acepto su pedido de que le entregue un trabajo a las 15 hs, mi promesa permanece abierta
hasta que usted acuerde que yo he cumplido con las condiciones de satisfacción estipuladas en la
promesa. Por ej. Yo podría entregarle el trabajo en el horario convenido, pero usted puede
considerar que esta incompleto o desordenado en algo que considera importante, entonces yo no
he cumplido la promesa. En cambio si el informe reúne las condiciones de satisfacción declaramos
que a promesa ha sido cumplida.

Un Pedido es una acción lingüista para obtener una promesa por parte de quien escucha, Cuando
se trata de un pedido, la acción pedida, en caso de ser aceptada, será ejecutada por el receptor
oyente para satisfacer la inquietud del solicitante. Si la acción se iniciara con una oferta, la acción
ofrecida, si es aceptada, se constituye en un compromiso del hablante quien se hace cargo de la
inquietud del receptor.

La claridad comunicacional nos permite actuar más efectivamente. A saber:

Yo te pido que tu hagas X en el tiempo Y

Yo te ofrezco hacer X en el tiempo Y
Yo te prometo hacer X en el tiempo Y

Tomemos como análisis el pedido:

Elementos del pedido:

Hablante: Yo te pido que tu hagas X en el tiempo Y. Hay alguien que hace el pedido y con poder
para determinar si se cumplió o no las condiciones de satisfacción. Si el hablante es indefinido, por
ejemplo si una persona dice “se solicitó que reduzcamos las inversiones por 60 días” los
empleados pueden preguntar: quien lo solicitó? Y que significa reducir?

Oyente/receptor: Yo te pido que tu hagas X en el tiempo Y. El pedido está dirigido a alguien. Hay
alguien que tiene que aceptar o declinar y hacer un compromiso (aunque después delegue la tarea
en otra persona). Cuando falta el receptor no queda claro quien tiene que realizar las acciones, por
ejemplo se torna difícil encontrar claridad si yo digo “alguien puede conseguir las sillas para la
reunión”. No está claro sobre quien se compromete a hacer que cosa. Hasta que “alguien”
adquiere identidad, hay solo un pedido que no se ha cerrado con una promesa.

Condición de satisfacción: Incluye el tiempo. Yo te pido que tu hagas X en el tiempo Y. Si las

condiciones de satisfacción están mal especificadas o si son mal entendidas, en lugar de una
acción efectiva habrá quiebres. El caso real es de una empresa productora de alimentos que
solicita a su proveedor cinco toneladas de harina a entregar a las 5 de la mañana, en la puerta del
depósito. El pedido así formulado y el compromiso del receptor aparentemente correcto, generó
dificultades al entregarse fraccionado en bolsas de 10 kg, cuando la necesidad era fraccionado en
envases de 1 kg para ser distribuido a comercios minoristas. La responsabilidad de la imprecisión
fue de ambas partes, el pedido no especificó claramente las condiciones de satisfacción y quien se
comprometió tampoco las requirió. En este sentido se vuelve importante verificar con el receptor
si su escucha del pedido es congruente con lo que como emisores quisimos comunicar. Las
condiciones de satisfacción se refieren no solo al tiempo sino al cómo, es decir, que requisitos o
condiciones debe reunir lo solicitado

El mensaje: el interés y para qué? Es importante destacar que la escucha efectiva no consiste solo
en comprender el pedido, sino comprender el trasfondo de intereses por debajo del pedido. No
solo el qué, cómo, por qué, para quien, sino también el para qué.

Ej.: en cierta oportunidad le pedí a Mirta, mi asistente, que me preparara para las 8 am del día
siguiente un informe con la temática desarrollada y evaluación de resultados de unas jornadas de
capacitación gerencial que habíamos concluido. Le solicité además, que lo escribiera en formato
doble espacio. Ella que es eficaz y responsable, no solo se quedó en la oficina después de hora,
sino que pidió a su esposo que pasara a retirar a la hija por el colegio y término llevándose tarea a
la casa para satisfacer el pedido. A la mañana siguiente, tal como se había comprometido, me hizo
entrega de su labor, Para mi asombro y preocupación, aunque el trabajo estaba impecable, hasta
con gráficos en el informe, no me sentía satisfecho. Me había olvidado de especificar que lo
necesitaba para participar en un panel de expositores en un congreso, donde los panelistas solo
tendríamos 15 minutos para hablar. El informe de Mirta tenía más de 20 páginas, imposibles de
presentar en tan poco tiempo. Asumí la parte de responsabilidad y el error fue una oportunidad de
aprendizaje. Yo debía ser más claro en mis pedidos especificando el para qué y las condiciones de
satisfacción ante un pedido y ella aprendió a indagar mas por los requisitos.

Quien hace el pedido debe colocarse en el lugar de quien escucha, viendo cual será la informacion
que necesita, quien recibe el pedido tiene también la responsabilidad de indagar solicitando las
debidas aclaraciones.

Efectuado un pedido se desprenden cinco posibilidades de acción efectiva por parte del
receptor:

Aceptar el pedido o la oferta creando una promesa

Declinar el pedido o la oferta
Pedir aclaración: interiorizarse más del pedido “para que reunión el informe la de las 9 o la
de las 14 hs? extenso o abreviado?
Comprometer a comprometerse: Te puedo contestar antes de las 18 hs
Renegociar el pedido o la oferta: Hacer una contra oferta “ no tendré todo para las 15,
puede ser de utilidad que le anticipe una parte y le entregue el resto a las 18 hs?

Es una responsabilidad esencial generar contextos de aprendizaje y confianza, para posibilitar

compromisos conversacionales efectivos. Contextos de respeto y sin temor de declinar un pedido,
indagar ante una duda o expresar desacuerdos, sin que los mismos sean interpretados como
descalificación, desafíos a la autoridad.

Una vez que alguien hace un pedido y recibe una promesa, pueden ocurrir 4 posibilidades de
acción

1) Cumplir la promesa
2) No cumplirá o cancelar el pedido
3) Reclamo efectivo
 4) Disculpa efectiva

QUEJAS IMPORDUCTIVAS: Quien se queja improductivamente busca un

oído para desahogarse. Las quejas improductivas tienen las siguientes características:
Se expresa ante terceros. Uno tiende a quejarse ante cualquier persona menos ante la que
cree responsable
Buscan simpatía y apoyo, tienden a hablar con aquellos que concuerdan con su historia.
Son repetitivos
Terminan en juicios personales negativos
Se orientan a la descarga emocional
Buscan venganza
Generan rencor y enemistad entre los grupos que se quejan y los que no lo hacen, no hay
posibilidad de comunicación

Reclamo productivo:

El reclamo productivo tiene por objetivo restablecer la relación y encauzar la conversación

En este tipo de reclamo las observaciones de quien reclama son expuestas a la persona que realizó
el compromiso, para analizar que salió mal y como se puede reparar. Los reclamos productivos
tienen las siguientes características:

Se expresan ante quien hizo el compromiso

Se hacen cuanto antes y una sola vez
Se orientan a reparar la situación y a preparar un futuro mejor
Terminan en pedidos y promesas. Los reclamos buscar soluciones en vez de culpables.
Estas soluciones implican acciones futuras, coordinar nuevos compromisos
Generar respeto mutuo y espíritu de equipo. El reclamo sirve para reparar las relaciones
dañadas y fortalecer los lazos de confianza entre los interlocutores.
Un reclamo efectivo comunica que uno toma en serio a los demás, al mismo tiempo el reclamo
informa claramente que uno se toma en serio a sí mismo.

Apuntan al protagónico y aprendizaje. Los errores aportan valiosa información sobre los procesos
de acción y comunicación

Pasos de un reclamo productivo:

1) Generar contexto para una conversación: el objetivo es generar acciones efectivas, no

avergonzar ni descalificar
2) Afirmar y corrobora el compromiso previo “ habíamos quedado que la reunión comenzaba
a las 9 y te comprometiste a estar presente”
3) Aseverar y verificar el quiebre “siendo las 9:30 hs aun no habías llegado”
4) Indagar en los motivos o razones del quiebre ¿qué te paso? ¿Que provoco tu demora?
5) Reportar daños en3 aspectos: En lo personal “ me siento…..” en lo Interpersonal “esto
afecta…” en la Tarea “tuvimos que tratar uno de los puntos sin conocer tu opinión
resolviendo postergar la decisión hasta mañana”
6) Acordar nuevo compromiso “te solicito me avises si te demoras o ausentas”

Pasos de Disculpas Efectivas:

También ésta es una manera honorable de presentar la imposibilidad de cumplir un compromiso.

Esta conversación también abre posibilidad de acción. Lo que se trata es de reparar el quiebre y
rediseñar acciones

1) Genera contexto para la conversación

2) Afirmar el compromiso previo “ nuestra reunión comenzaba a las 9 am y yo me
comprometí a estar presente”
3) Afirmar y reconocer el quiebre “reconozco y asumo la responsabilidad de no haber llegado
a tiempo”
4) Presentar motivos del incumplimiento
5) Indagar en la opinión del otro y pedir un reporte de daños “ me imagino que mi accionar
genero algunas consecuencias y me gustaría saber cómo te ha afectado”
 6) Ofrecer disculpa, reparación y nuevo compromiso “lamento lo ocurrido, me comprometo
a no repetirlo y me gustaría saber si hay algo que esté a mi alcance para facilitar la tarea
que habíamos previsto o reparar el daño ocasionado”

Compromisos y re compromisos conversacionales

Tanto en el mundo de los negocios como en la vida personal, de manera permanente coordinamos
acciones a través de nuestras conversaciones.

Las conversaciones de compromiso y re compromiso son actos lingüísticos, así llamados porque lo
que hacen es generar un compromiso para la acción. Los dividimos entonces en

Compromisos (pedidos, ofertas y promesas)

Re compromisos ( reclamos y disculpas)

La acción crea algo nuevo, cuando decimos “pasemos la cita para la próxima semana “estamos
creando algo, pues dicha propuesta afecta los planes y acciones de todos aquellos que están
involucrados en el encuentro. Por ello sostenemos que el lenguaje es generativo

Con el lenguaje generamos y coordinamos acciones

Los compromisos conversacionales se estructuran en torno a promesas, ofertas y pedidos, los que
implican compromisos tanto de quien habla como de quien escucha. La coordinación y la
comunicación efectivas son la esencia para la exitosa gestión empresarial y una adecuada relación
en nuestra vida.

El proceso de coaching es también una posibilidad para revisar, reconsiderar como operar
efectivamente, tanto al hacer pedidos y promesas como al hacer reclamos u ofrecer nuestras
disculpas cuando el compromiso no fue o no podrá ser honrado por nosotros o por el otro.

Siempre acordarse de crear el contexto y generarlo, en lo personal caldearnos, respirar, relajarnos,

chequear la propia emocionalidad recordando que “la buena conversación con un estado de
ánimo inadecuado, se transforma en una mala conversación”. Focalizar no solo en el porqué de la
conversación sino en el para qué de la misma. Registrar también las circunstancias de tiempo y
lugar para llevar adelante una conversación.
El coach no es juez ni el coachee es un acusado. Coaching es un proceso dinámico e interactivo
para asistir a otros en el logro de sus metas, expandiendo su potencial. En esta interacción el feed
back se constituye en una poderosa herramienta para compartir información, como oportunidad
para el cambio de conductas o acciones inefectivas y también para reforzar los logros y desarrollos
alcanzados. Sería bueno hablar de feed back y también de feedforward, es decir con vistas a
diseñar futuro.