NOMBRE DE LA ESCUELA

TALLER 3 / Evaluación Unidad N°3

Nombre de la
MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Unidad:

Nombre de la
CONTROL DE CALIDAD
Asignatura:

www.iplacex.cl
1
NOMBRE DE LA ESCUELA

Aprendizaje Esperado
 Reconoce el modelo de gestión de calidad de la empresa y sus principales
componentes basado en la estrategia de la organización.
 Analiza los sistemas de control de calidad aplicados a los procesos de la empresa
de acuerdo a la normativa vigente y a los objetivos de la empresa.
 Conoce los objetivos e indicadores estándares de control de calidad establecidos
para las empresas.
 Establece los objetivos e indicadores internos de control de calidad de la empresa
en base a su estrategia.
 Aplica la gestión del cambio y propone planes de mejora asociados a los objetivos
de calidad.
 Realiza el proceso de seguimiento y revisión de los resultados de los objetivos de
calidad a través de auditorías.

INSTRUCCIONES GENERALES

Una vez realizada la lectura comprensiva de la unidad II del material de estudio, es

fundamental la realización de este taller, el que tiene por objetivo medir la correcta
internalización y aplicación de los conceptos abordados en las mencionadas
unidades.

El desarrollo de este trabajo es individual, no se permitirán entregas de talleres en

duplas o en grupos

CONTENIDOS ASOCIADOS AL TALLER:

 Modelos de gestión de calidad.

 Objetivos e indicadores de control de calidad.
 Seguimiento y revisión de resultados.

Esta actividad se
complementa con
una pauta de
autoevaluación al
www.iplacex.cl finalizar, para que
2
verifiques el logro
NOMBRE DE LA ESCUELA

INSTRUCCIONES ESPECÍFICAS

CASO CENTRO DE DISTRIBUCIÓN CEDIN

La empresa CEDIN posee un centro de distribución el cual cuenta con un área de

picking donde se practica el picking por pedido, implementado para tomar las
prioridades, las cuales corresponden a los pedidos con fecha y hora de despacho
más cercana. El propósito de este método es terminar el proceso de picking y la
confirmación de estos pedidos en el menor tiempo posible para luego ser
despachados al centro de distribución principal ubicado en Bodenor.

El área de picking está compuesta de administrativos en mesones separados que

poseen cargo por decreto de operario. Estos se encargan de entregar los pedidos
impresos en hojas donde desglosa la ubicación, el código del artículo y la
cantidad requerida. Se trabaja con dos laptops a través de WIFI proyectada por
VPN de la bodega principal (Bodenor) para así utilizar el LFS (sistema WMS
dictado desde Alemania) el cual solo funciona con la red oficial de CEDIN.

Se dispone de transpaletas y carros azules, herramientas que se utilizan para el

proceso de búsqueda en picking. El área donde se realiza el picking está montada
en rack metálicos industriales los cuales almacenan la mercadería en palets

Imagen 1: Transpaletas y carros azules

A continuación, se presenta el diagrama de procesos del área de picking.

www.iplacex.cl
3
NOMBRE DE LA ESCUELA

Figura 1. Diagrama de proceso de picking

El área de picking se encuentra mejorando su modelo de gestión de calidad

basado en el Modelo de Deming, para fortalecer sus procesos, en base a la
estrategia de la empresa, y se han detectado los siguientes problemas a los que
se ha dado prioridad de solución:

1. Existe un aumento de costos innecesarios, debido a que no se invierte en

mantención de las herramientas de uso diario, lo que genera mayor tiempo de
realización para la actividad de picking.

2. Los tiempos con los que cuenta el cliente no calzan respecto de los tiempos
que toman los procesos de picking, lo cual afecta al despacho de productos.

3. No existe demarcación del área, generando pérdida de productos o

intercambio de productos, lo cual provoca reclamos y devoluciones de parte
de los clientes de la empresa.

4. Existe frecuente caída de la señal por VPN, lo que ocasiona pérdida de la

toma de un pedido y, por lo tanto, pedidos duplicados.

5. No existen capacitaciones del manual de procedimiento del área de picking lo

que ocasiona artículos faltantes o sobrantes.

A continuación, se presenta el modelo de gestión de calidad que se ha propuesto

para mejorar el área de picking y, además, uno de sus herramientas de gestión,
como es el cuadro de mando integral que aborda las problemáticas prioritarias.

www.iplacex.cl
4
NOMBRE DE LA ESCUELA

Figura 2. Modelo de gestión de calidad del área de picking

Tabla 1. Cuadro de mando integral (CMI)

% Peso
Nº Dimensión Componente Problema / oportunidad Objetivo Cód. 5d Indicador
Imp. (%)
Existe aumento de costos
Reducir los costos
inencesarios, debido a que no se
innecesarios para
invierte en mantención de las % de costos
1 Financiera 25% Interno cumplir con la FI.IN.01 100%
herramientas de uso diario, lo innecesarios
producción
que genera mayor tiempo de
estimada
realización para picking.

Los tiempos con los que cuenta

el cliente no calzan respecto de Cumolir cin la Grado de
2 Clientes 25% Interno los tiempos que toman los fecha agendada CL.IN.01 cumplimientos de 100%
procesos de picking, lo cual del despacho despacho
afecta al despacho.
No existe demarcación del área,
Disminuir la % de pérdida de
generando pérdida de
pérdida de bultos bultos o
Interno productos o intercambio de PRO.IN.01 50%
o intercambio de intercambio de
productos, lo cual provoca
productos productos
reclamos y devoluciones.
3 Procesos 30%
Existe frecuente caída de la
señal por VPN, lo que ocaciona Disminuir los
% de pedidos
Interno pérdida de la toma de un pedido pedidos PRO.IN.02 50%
duplicados
y, por lo tanto, pedidos duplicados
duplicados.

No existen capacitaciones del Aumentar las

% de
Aprendizaje y manual de procedimiento del capacitaciones en
4 20% Interno AYC.IN.01 capacitaciones 100%
crecimiento área de picking lo que ocasiona el manual de
realizadas
artículos faltantes o sobrantes. procedimiento

Respecto de los datos asociados a las problemáticas levantadas, la empresa ha

comenzado con el análisis de la siguiente información, relativa a los pedidos

www.iplacex.cl
5
NOMBRE DE LA ESCUELA

duplicados en el año 2022.

Tabla 2. Pedidos duplicados

N° de
N° de
Mes pedidos
pedidos
duplicados

Enero 1,300 30
Febrero 1,400 27
Marzo 1,320 26
Abril 1,400 23
Mayo 1,560 22
Junio 1,290 23
Julio 1,230 24
Agosto 1,450 15
Septiembre 1,550 20
Octubre 1,650 22
Noviembre 1,680 22
Diciembre 1,780 21

Promedio 1,468 23

Se solicita:
Realice la/las siguientes actividades:
1. De acuerdo a los objetivos del modelo de gestión de calidad planteado por la
empresa, construir el cuadro de mando integral considerando indicadores y
sus respectivas formulas, además, de las metas y rangos de gestión para
cada uno de ellos, para fortalecer el modelo de gestión de la organización.
Además, determinar la Etapa del Ciclo PDCA a la cual corresponde este
proceso.
2. De acuerdo a los datos entregados por la empresa relativos al indicador de
porcentaje de pedidos duplicados, realizar la medición de los resultados del
indicador y la diferencia del resultado vs la meta establecida en la actividad
1, considerando la información de los periodos analizados. Además,
determinar la Etapa del Ciclo PDCA a la cual corresponde este proceso.
3. De acuerdo a los resultados del indicador medido en la actividad 2, verificar
el cumplimiento del objetivo y de la meta establecida, realizando un análisis
de tendencias, estado, cumplimiento y mejora continua (TECMC) y
determinar la posición de los resultados en base a los rangos de gestión.
Además, determinar la Etapa del Ciclo PDCA a la cual corresponde este
proceso.
4. De acuerdo al objetivo de disminuir los pedidos duplicados, establecer los
planes de acción, la carta Gantt y el presupuesto asociado para avanzar en
este objetivo prioritario Además, determinar la Etapa del Ciclo PDCA a la
cual corresponde este proceso.

www.iplacex.cl
6
NOMBRE DE LA ESCUELA

Actividad 1: Construcción del Cuadro de Mando Integral

Objetivo: Fortalecer el modelo de gestión de la organización mediante la
construcción de un Cuadro de Mando Integral (CMI) que considere indicadores,
fórmulas, metas y rangos de gestión.
Etapa del Ciclo PDCA: Planificación
Perspectivas:
 Financiera:
o Indicador: Rentabilidad sobre la inversión (ROI)
o Fórmula: (Utilidad neta / Inversión) x 100
o Meta: 15%
o Rangos de gestión:
 Rojo: < 10%
 Amarillo: 10% - 15%
 Verde: > 15%
 Clientes:
o Indicador: Satisfacción del cliente
o Fórmula: (Encuesta de satisfacción / Clientes encuestados) x 100
o Meta: 90%
o Rangos de gestión:
 Rojo: < 80%
 Amarillo: 80% - 90%
 Verde: > 90%
 Procesos internos:
o Indicador: Porcentaje de pedidos duplicados
o Fórmula: (Pedidos duplicados / Pedidos totales) x 100
o Meta: 2%
o Rangos de gestión:
 Rojo: > 5%
 Amarillo: 2% - 5%
 Verde: < 2%
 Aprendizaje y crecimiento:
o Indicador: Capacitación del personal
o Fórmula: (Horas de capacitación / Horas trabajadas) x 100
o Meta: 4%
o Rangos de gestión:
 Rojo: < 2%
 Amarillo: 2% - 4%
 Verde: > 4%
Actividad 2: Medición del Indicador de Pedidos Duplicados

www.iplacex.cl
7
NOMBRE DE LA ESCUELA

Objetivo: Medir el indicador de porcentaje de pedidos duplicados y determinar la

diferencia entre el resultado y la meta establecida.
Etapa del Ciclo PDCA: Hacer
Datos:
 Periodo 1: 3%
 Periodo 2: 2,5%
 Periodo 3: 2%
Cálculo de la diferencia:
 Periodo 1: 3% - 2% = 1%
 Periodo 2: 2,5% - 2% = 0,5%
 Periodo 3: 2% - 2% = 0%

3. Verificación del cumplimiento del objetivo y análisis TECMC:

a) Cumplimiento del objetivo:
El objetivo de disminuir los pedidos duplicados no se ha cumplido. El porcentaje
de pedidos duplicados se encuentra por encima de la meta en todos los periodos
analizados.
b) Análisis TECMC:
Tendencia: El porcentaje de pedidos duplicados presenta una tendencia estable
con un ligero aumento en los últimos meses del año.
Estado: El indicador se encuentra en rango rojo, lo que indica un desempeño
insatisfactorio.
Cumplimiento: No se cumple con la meta establecida.
Mejora continua: Se requiere implementar acciones para reducir el porcentaje de
pedidos duplicados y alcanzar la meta.
c) Etapa del Ciclo PDCA:
Esta etapa corresponde a la evaluación (E) del ciclo PDCA. Se ha analizado el
indicador y se ha verificado el cumplimiento del objetivo.

4. Plan de acción para disminuir los pedidos duplicados:

a) Planes de acción:
1. Capacitación del personal: Implementar un programa de capacitación para
el personal del área de picking sobre los procedimientos correctos para la
selección de productos y la gestión de pedidos.
2. Mantenimiento de herramientas: Implementar un plan de mantenimiento
preventivo para las herramientas y equipos utilizados en el proceso de
picking, como transpaletas y carros azules.
3. Mejora de la infraestructura: Implementar mejoras en la demarcación del
área de picking para evitar confusiones y errores en la ubicación de
productos.

www.iplacex.cl
8
NOMBRE DE LA ESCUELA

4. Optimización del sistema LFS: Implementar mejoras en la conexión y

estabilidad del sistema LFS para evitar caídas de señal y duplicación de
pedidos.
5. Monitoreo y control: Implementar un sistema de monitoreo y control del
indicador de pedidos duplicados para evaluar la eficacia de las acciones
implementadas.
b) Carta Gantt:
Fecha de Fecha de
Actividad Responsable
inicio término

Diseño del programa de Supervisor de 2024- 2024-03-

capacitación área 03-01 15

Implementación del programa Supervisor de 2024- 2024-04-

de capacitación área 03-16 15

Contratación de servicio de Jefe de 2024- 2024-03-

mantenimiento bodega 03-05 10

www.iplacex.cl
9
NOMBRE DE LA ESCUELA

www.iplacex.cl
10