INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

HABILIDADES DIRECTIVAS II
CASO DE MANEJO DE CONLFICTOS

Calidad Sur S.A. es una empresa dedicada a la implantación de sistemas integrados de calidad.

Se fundó en 1998 con cuatro socios cooperativistas, actualmente cuenta con 8 socios/as y 2
trabajadores. Ángela Carballo es la gerente de la cooperativa, Carlos Domínguez es trabajador.

Carlos se incorporó a la empresa en 2001 y siempre ha sido considerado por los/as socios/as como una
persona eficaz y digna de confianza, tanto que siempre se la invita a formar parte del consejo rector
cada vez que éste se reúne.

Calidad Sur es una empresa que ha ido creciendo ejercicio tras ejercicio, nunca ha tenido problemas de
liquidez y ha conseguido ganarse un merecido prestigio en su sector.

En el último año, la entrada de proyectos no ha disminuido, todo lo contrario, sin embargo, problemas
de circulante han hecho que no se pueda ampliar la plantilla de personal como sería necesario, y
precisamente por la confianza que los socios tienen en Carlos, la empresa le ha asignado un nuevo
proyecto de vital importancia para la misma.

Carlos aceptó el trabajo sin condiciones, en ningún momento solicitó consejo o ayuda por parte de
Ángela o de otros/as miembros del equipo de trabajo, y precisamente porque conoce el momento de
sobrecarga de trabajo por el que pasa el resto del equipo, trata de hacer frente al proyecto sin ayuda.

Cuando Carlos le presenta el trabajo a Ángela, ésta ve con disgusto que no responde a lo que el cliente
demandaba. Y cuando se le pide explicaciones Carlos argumenta que no ha tenido tiempo suficiente,
que está desbordado de tareas y que se siente poco motivado.

La experiencia de Ángela y el conocimiento de su equipo de trabajo, le hacen detectar la existencia de

más razones de fondo tras esta argumentación, sabe que tiene entre manos un posible conflicto y sabe
que de cómo lo aborde va a depender la resolución favorable del mismo.

Ángela decide invitar a Carlos a un café y, dejando en principio a un lado el nuevo proyecto habla con él
acerca de sus intereses en la empresa, le pide que haga balance de los años que llevan trabajando
juntos, de sus aspiraciones y sentimientos, le recuerda la consideración y el respeto que todos/as
sienten por él y finalmente aborda el tema del nuevo proyecto

Ángela le explica a Carlos sus propios sentimientos, cómo se ha visto desbordada por la situación que
vive la empresa y le pide disculpas porque siente que, tal vez por la presión que ella misma sentía, no
supo darle la información detallada sobre la demanda del cliente y por no haber considerado la carga de
trabajo que tenía antes de encargarle el nuevo proyecto. Así mismo le pide que ante posibles
situaciones similares, en el futuro haga saber a la empresa la disponibilidad y capacidad real a la hora de
asumir responsabilidades. Le recuerda la importancia que el proyecto tiene para la empresa y le solicita
que la ayude a conseguir que el proyecto quede finalizado en plazo.

Mientras Carlos la escucha, siente como su nivel de ansiedad va disminuyendo, Carlos ve entonces la
oportunidad de expresar a Ángela su pesar por la falta de ajuste entre lo que se esperaba de su trabajo y
los resultados aportados, sentirse comprendido le tranquiliza y es consciente, por otra parte, de que
debería haber pedido ayuda para poder terminar el trabajo y no lo hizo en su momento.

Siempre había compartido los principios del proyecto empresarial, se alegraba de haberlo recordado a
tiempo, ahora era necesario hacer un último esfuerzo para terminar el proyecto en plazo.

PREGUNTAS DE ANALISIS

1. ¿Qué tipos de conflicto se presentaron en este caso?

2. ¿Cuáles fueron las situaciones detonantes del conflicto?
3. ¿Cuáles fueron el foco y las fuentes principales del conflicto en este caso?
4. ¿Cómo consideran la actuación de Ángela en la resolución del conflicto?
5. ¿Qué sugerencias pueden hacerle a la empresa para evitar futuros conflictos de este tipo?