PR-GCL-008

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE Versión: 07

PQRS Fecha: 20/05/2022
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REGISTRO DE REVISIONES
Versión Descripción Elaboró Reviso Aprobó Fecha
5 Laura
Actualización general de Procedimiento Diana Diaz
Espitia
Cesar Jerez 20/12/2018

6 Alineación de procedimiento con requisitos de Jazmín Tatiana

Cesar Jerez 01/06/2019
norma ISO 45001:2018 Bayona Alfaro

Definición de canales para recepción de

7 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias. 20/05/2022
Establecimiento de Roles y
Responsabilidades Nilson Tatiana
Rocha Alfaro César Jerez

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1. Objetivo

Establecer los lineamientos para la atención de PQRS – Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias presentadas por los
diferentes grupos de interés de la organización, con el objetivo de formular planes de acción enfocados en los principios de la
mejora continua, responsabilidad, enfoque al cliente y respuesta diligente.

2. Definiciones

Este procedimiento basa su vocabulario en las normas técnicas NTC – ISO 9000:2015 e ISO 10002:2004.

3. Alcance

Este procedimiento aplica a todas las actividades y/o proyectos de Soluciones Integrales de Colombia y es dado a conocer a
todas las partes interesadas de la organización.

4. Responsable

El Coordinador del Sistema Integrado de Gestión es el responsable de definir los lineamientos y estrategias del presente
procedimiento, además de realizar el seguimiento, verificación y validación del cierre de las PQRS presentadas por las partes
interesadas.

El Coordinador de Proyectos es el responsable de dar respuesta a las PQRS presentadas por las partes interesadas dentro de
los tiempos establecidos.

El Líder de Grupo y/o responsable del área por parte de Soluciones Integrales de Colombia es el responsable de dar a conocer
el procedimiento.

5. Normas de Referencia

Norma NTC – ISO 9000:2015 Fundamentos y Vocabulario

Norma NTC – ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad
Norma NTC – ISO 10002:2004 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones
Norma NTC – ISO 14001:2015 Sistema de Gestión Ambiental
Norma NTC – ISO 45001:2018 Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo

6. Actividades

ITEM DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO

Coordinadores, Gerente,
Recepción de PQRS a través de llamadas Ingeniero Residente, FO-GCL-008
1
telefónicas, correo electrónico, buzón físico y de Ingeniero Soporte, Líderes Formulario PQRSF
manera verbal). de Grupo

Quien la presenta y/o

Diligenciamiento de formulario FO-GCL-008 FO-GCL-008
2 Quien recibe la PQRS
formulario de PQRS y trasladar a Coord. SIG Formulario PQRSF
(tramitador)

Traslado de PQRS a Gerencia, Coord. Proyectos y Correo electrónico /

3 Coord. SIG
dueño de proceso WhatsApp

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ITEM DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO

FO-GCL-008
Análisis de PQRS y formulación de plan de acción Formulario PQRSF
4 para el respectivo tratamiento en un plazo no mayor Responsable de proceso
a 15 días FO-GCL-005
Formato ACPM
Verificar que el plan de acción propuesto resuelve la
Coord. SIG FO-GCL-005
5 causa por la cual se presenta la PQRS. En caso de
Responsable de proceso Formato ACPM
no resolver la causa se vuelve al paso 4.
Correo electrónico /
Notificar a quien presenta la PQRS indicando las Coord. SIG Vía WhatsApp /
6
acciones a tomar Coord. Proyectos Correo certificado /
Otros
Se implementan las acciones correctivas, Dueño de proceso FO-GCL-005
7
preventivas o de mejora definidas en el numeral 4. afectado Formato ACPM
FO-GCL-016 Matriz
Se realiza seguimiento a las acciones
8 Coordinador SIG de seguimiento
implementadas
ACPM

Flujograma

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DIAGRAMA DE FLUJO

Inicio

1, Recepcion de la
queja o reclamo

2, Se
diligencia el
formulario

3, Analisis de informacion

4, Las acciones
de mejora dan
solucion?

SI NO

5, Implementacion de
acciones de mejora

6, Notificación de
Respuesta a PQRSF

7, Seguimiento a las
acciones de mejora

Fin

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