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GESTIÓN DE PROBLEMAS R083
LINEAMIENTOS DEL PROCESO Página : 1 de 5

CONTROL DE REVISIONES

No de Fecha Descripción de los cambios Responsable

versión
1.0 23/10/2013 Creación Documento. Consultoría LMF
Se realiza modificación en relación al
2.0 04/02/2020 responsable de la actualización del SONDA
documento, el logo del formato y ruta
de enlaces por parte de Sonda
Se realiza modificación en relación a
3.0 09/02/2021 los responsables y sus respectivos SONDA
cargos
4.0 07/05/2021 Se reemplaza el termino Frontdesk SONDA
por Mesa de Servicio

Nota: Este documento es propiedad de HOCOL y es suministrado para establecer los requerimientos para un ítem
específico o una actividad y solamente para estos propósitos internos. No está destinado para circulación general y no
será reproducido.

Dueño del Documento Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma: Firma: Firma: Firma:

Nombre: Creado: Consultoría LMF. Nombre: Nombre:

Luis Barreto Carlos Montaña. Luis Barreto

Cargo: Modificado: Sonda Cargo: Cargo:

Jefe Servicios IT Jefe de Tecnologías Jefe Servicios IT
Digitales

Fecha: 09/02/2021 Fecha: 04/02/2020 Fecha: 09/02/2021 Fecha: 09/02/2021

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TABLA DE CONTENIDO

1 PRESENTACIÓN.........................................................................................................3
2 LINEAMIENTOS...........................................................................................................3
2.1 Lineamientos de Atención de Problemas.................................................................3
2.2 Lineamientos de Análisis Causa – Raíz...................................................................3
2.3 Lineamientos de Solución........................................................................................3
2.4 Lineamientos de Actualización de KB......................................................................4
2.5 Lineamientos de Eficacia de la Solución..................................................................4
2.6 Lineamientos Generales..........................................................................................4
3 EXCEPCIONES A LOS LINEAMIENTOS....................................................................4
4 DISTRIBUCION............................................................................................................4
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1 PRESENTACIÓN
El presente documento consigna los lineamientos para la gestión de problemas con el
propósito de minimizar los efectos negativos sobre el negocio causado por las
interrupciones del servicio.

2 LINEAMIENTOS

2.1 Lineamientos de Atención de Problemas

2.1.1 Todos los problemas y errores conocidos se identifican mediante un código único
y se registran en el repositorio de la herramienta de gestión de servicios.

2.1.2 Solo se investigarán los problemas derivados de los incidentes registrados en la

Mesa de Servicio, incidentes análisis sobre reportes semanales, incidentes
detectados por los Responsables de los Elementos de Configuración o Dueño
del Proceso y aquellos incidentes que se identifican en el Comité de Problemas.

2.1.3 Los problemas se priorizan de acuerdo al impacto y urgencia de los incidentes

asociados.

2.1.4 El dueño del proceso definirá los problemas a ser gestionados en cada periodo
según la capacidad de los recursos del gestor de problemas, los administradores
de plataforma y expertos.

2.2 Lineamientos de Análisis Causa – Raíz

2.2.1 Los problemas se gestionan para determinar al menos una solución temporal y
una solución definitiva que elimine la causa raíz.

2.2.2 Las técnicas por defecto para el análisis de causa raíz son: “Los 5 porqués” y la
espina de pescado.

2.2.3 Para cada problema se identificará el equipo de trabajo para realizar análisis de
causa raíz, identificar solución temporal y solución definitiva y su asignación será
aprobada por el dueño del proceso.

2.3 Lineamientos de Solución

2.3.1 El Proceso a cargo de la coordinación de la aplicación de la solución temporal es
el Proceso Gestión de Incidentes y Solicitudes de Servicio.

2.3.2 El Proceso a cargo de la coordinación de la aplicación de la solución definitiva es

alcance del Proceso de Gestión de Problemas.
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2.3.3 Las soluciones temporales o definitivas que requieran cambio en un elemento de

configuración, en la infraestructura TI, en los procesos o servicios se deben
resolver presentando una solicitud de cambio y siguiendo el Procedimiento
Control de Cambios.

2.3.4 Si hay segunda iteración de búsqueda de la solución temporal o definitiva será

informado el Comité de Problemas.

2.3.5 Después de la segunda iteración, se solicitará autorización del Comité de

Problemas para realizar iteraciones adicionales para la búsqueda de solución
temporal y/o solución definitiva.

2.3.6 Si el Comité de Problemas no aprueba iteraciones adicionales se dará el

problema como no resuelto, documentando su correspondiente justificación.

2.4 Lineamientos de Actualización de KB

2.4.1 El Gestor de Problemas y Líder de Servicio son los únicos autorizados de
actualizar la Base de Conocimiento (KB).

2.5 Lineamientos de Eficacia de la Solución

2.5.1 Se entiende por Eficacia de la Solución definitiva de un problema cuando no se
reportan incidentes por la misma causa durante el periodo de tiempo entre la
fecha de aplicación de la solución definitiva y el mes calendario siguiente.

2.6 Lineamientos Generales

2.6.1 Los cambios al proceso Gestión de Problemas, debe seguir el Procedimiento
Gestión de Cambios y Puesta en Servicio.

3 EXCEPCIONES A LOS LINEAMIENTOS

N/A

4 DISTRIBUCION
Lista de Distribución
No
Cargo Permisos No Cargo Permisos
.
Responsable del
Mesa de Servicio
1 Consultar 2 Elemento de Consultar
(Técnico N1)
Configuración (Nivel 2)
Gestor de Incidentes
2 Consultar 4 Gestor de Problemas Consultar
Mayores
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Profesional de Informática
3 Comité de Problemas Consultar 6 Consultar
y Telecomunicaciones.

Coordinador Mesa de
4 Consultar 8 Líder de Servicio Consultar
Servicio
Equipo Investigación
5 Consultar 10 Dueño del Proceso Actualizar
(Expertos)

La aprobación de estos lineamientos se realizará anualmente, o en otros plazos si algo

perentorio lo demanda, según el Procedimiento de Control de Documentos y
Registros.

Dueño del Documento Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma: Firma: Firma: Firma:

Nombre: Nombre: Nombre:

Luis Barreto. Creado: Consultoría LMF. Carlos Montaña. Luis Barreto

Cargo: Cargo: Cargo:

Jefe Servicios IT Modificado: Sonda Jefe de Tecnologías Jefe Servicios IT
Digitales

Fecha: 09/02/2021 Fecha: 04/02/2020 Fecha: Fecha: 09/02/2021