UdeMM

(2023)

INFORME

Analisis del
proceso
administrativo
Primer Ejemplo

Alumna: Natalia Miño

Profesora: Lic. Claudia Vita
Administracion de Empresas Turisticas
 RESUMEN
La administración es una disciplina fundamental en cualquier
entorno laboral, ya que proporciona las herramientas y
procesos necesarios para lograr eficiencia, efectividad y un uso
óptimo de los recursos disponibles. Para comprender y aplicar
adecuadamente los principios de la administración dentro de
una determinada empresa, es esencial utilizar las fases del
proceso administrativo: la planificación, el control, la
organización y la dirección.

En este contexto, exploraremos cómo estas cuatro etapas del

proceso administrativo se aplican en una situación laboral
particular, como lo será una contingencia o quiebre de servicio,
en la empresa LATAM Airlines, con el objetivo de facilitar su
entendimiento y mejorar la gestión de la misma. La
planificación nos ayudará a establecer metas y objetivos claros,
la organización nos permitirá estructurar los recursos de
manera eficiente, el control nos ayudará a evaluar y ajustar el
desempeño, y la dirección nos guiará en la toma de decisiones
y la motivación del equipo de trabajo.

A lo largo de este informe, definiremos cada una de estas

etapas y a su vez, veremos cómo cada fase se entrelaza y se
complementa en el contexto laboral, contribuyendo a la
consecución de los objetivos organizacionales y a la mejora del
desempeño de los colaboradores.
Al comprender y aplicar estas etapas, estaremos mejor
preparados para enfrentar los desafíos y las oportunidades que
se presenten en nuestra empresa, dia a dia, garantizando un
enfoque más efectivo y una gestión más eficiente.
Las etapas de la administración

A)Planificación B) Organización

Fases del proceso

administrativo

D) Control C)Dirección

A) Planificación: ¿Que se va a hacer?

En esta etapa se establecen los objetivos o metas a
alcanzar a corto, mediano y largo plazo, en ella también
se establecen las estrategias para alcanzar los objetivos.
Se engloba dentro de la fase mecánica de la
adminsitración por lo cual, tiene un alto grado de
relación con las personas que integran el equipo.
Hay dos etapas comunes al proceso de planificación
administrativa en una empresa, en la primera fase, un
responsable o supervisor genera una idea con relación
directa al negocio, luego los demás equipos opinan y
enriquecen el proyecto con nuevos aportes. Una vez el
plan se define, estas ideas se trasladan a la organizacion
empresarial.
B) Organización ¿Como se va a hacer?

En esta etapa se estructuran las actividades, asignando

los recursos que se necesitan y seleccionando las
personas con las competencias requeridas para cumplir
con las tareas asignadas, en esta fase se coordina todo lo
planificado con anterioridad.
La organización tiene elementos comunes a todas las
empresas, tiene carácter continuo, es decir las pautas
están establecidas a lo largo del tiempo, proporciona
métodos para ejecutar las actividades de forma mas
eficiente, reduce los costos de producción y aumenta la
productividad y delimita las funciones para evitar
esfuerzos inútiles.

C) Dirección Hacer que se haga

Esta fase se lleva a cabo por un gerente, quien motiva al

equipo de trabajo y vela por su coordinación.
Las funciones mas importantes son ejecución de los
planes, dirigir las acciones del equipo, delegar las
actividades y mantener la motivación en sus
colaboradores, ademas de que comunica la información,
guía la conducta, ayuda a descubrir el potencial de cada
miembro, mantiene al equipo enfocado, recuerda la
misión, visión y los valores de la empresa, instaura la
participación de todos los miembros y puede ser puente
o interfaz entre el alto mando y el operario.
D) Control ¿Como se ha realizado?

En esta fase se busca medir los resultados obtenidos con

la finalidad de mejorar aquellos que sea necesario.
Es la oportunidad de analizar y mejorar los puntos
débiles y ratificar los fuertes para incorporarlos en la
cultura organizacional.
Entre sus funciones están, la automatización de la
regulación (detectar irregularidades o actividad errónea),
el objetivo administrativo que es la ultima fase del
proceso, y su capacidad restrictiva, delimitar las
funciones entre los miembros del equipo:
Las fases del control son, la definición de criterios de
evaluación, la medición del desempeño, la comparación
de valores y mediciones.
 Estudio de caso:
“Contingencia en LATAM Airlines”
El día 10/09/2023, el vuelo de LATAM XL1436 cuya ETD era
para las 7.34 a.m de ese día, sufre una cancelación debido a
una lumbalgia de una de las tripulantes.
La realidad es que los pasajeros ya estaban esperando ser
embarcados, y la tripulación aun no había salido del hotel
por el malestar de esta tripulante, había que actuar rápido,
de forma eficiente para brindarle la mejor solución a los
pasajeros

ETAPA 1: Planificación

En esta etapa se definió la estrategia, lo primero que

había que hacer, es consultar quien del equipo se podía
extender en horario, ya que el turno terminaba a las
8.00hs y la cancelación ocurrió 7.30hs, esta fue tarea de
la supervisora que ingreso a las 6.00am. Luego de
conformar el equipo de trabajo, el segundo objetivo era
chequear las conexiones que tenían los pasajeros, para
poder ubicarlos lugares dentro de otros vuelos de latam
proximos a salir y aquellas conexiones que se pudiesen
perder por el retraso, a esos pasajeros reubicarlos con
otras aerolíneas. También se selecciono a aquellos
pasajeros que iban a poder salir en el vuelo que se
reprogramó para las 23.00hs del mismo día.
 ETAPA 2: Organización

En la etapa de la organización, se organizaron los

recursos disponibles (personal, habitaciones de hotel,
servicios de comida, servicio de transporte entre otros).
Se decidió quienes desmigraban a los pasajeros,
ayudarlos a retirar su equipaje nuevamente y se
selecciono a quien los que los recibiría en el lobby para
acomodarlos, y dividirlos de aquellos pasajeros que
venían a un vuelo que operaba.
También se seleccionó quien le gestionaba comida,
hotel y/o transporte para regresar o para tomar su
nuevo vuelo a los pasajeros. Y se comenzó con la
atención a los pasajeros molestos.

ETAPA 3: Dirección

En la etapa 3, desde la dirección, la supervisora (quien

estaba a cargo) coordinó los lugares en los hoteles, el
contacto con la gerencia en Chile quien autorizó los
gastos correspondientes a transporte, hotelería y comida.
Así como algún endoso a otras aerolíneas para reubicar
pasajeros a los que no le podíamos ofrecer alguna opción
de LATAM.
Ademas que estuvo a cargo de la operación, siendo
soporte para los que estábamos gestionando la
organización y teníamos alguna situación complicada
con algún pasajero molesto, procurando que se cumplan
nuestros estándares de atención, aun en una situación
compleja como una cancelación.
 ETAPA 4: Control

Luego de reubicar a todos los pasajeros en los vuelos, de

brindarle los servicios de transporte, alojamiento y
comida por la cancelación.
Se realizo una reunión para poder contabilizar los
servicios brindados, escuchar la opinion del equipo en
cuanto a como se manejó la cancelacion, y por ultimo,
como menciona el autor Lopez Jose F. (2019) en el
1
articulo informativo llamado “Etapas del proceso
administrativo” , se realizó una encuesta medible, via
correo electronico, a los pasajeros afectados por la
cancelacion, para poder medir como fue manejada la
misma en cuanto a informacion brindada por el
personal, y satisfaccion por los servicios recibidos.
Ésto, es una herramienta que nos ayuda a la mejora
continua.

1 https://economipedia.com/definiciones/etapas-del-proceso-administrativo.html
 Conclusión
En este caso de prueba de LATAM Airlines, podemos ver
claramente cómo las cuatro fases del proceso administrativo
fueron esenciales para abordar la situación de la cancelación del
vuelo XL1436 debido a la lumbalgia de una de las tripulantes.

En la fase de Planificación, la supervisora tuvo que definir

rápidamente una estrategia para abordar la situación, identificar
quién del equipo podía extender su horario y determinar la mejor
manera de reubicar a los pasajeros afectados.

En la fase de Organización, se asignaron roles y responsabilidades

específicas, se gestionaron recursos como habitaciones de hotel,
transporte y comida, y se organizó la atención a los pasajeros,
asegurando una separación eficiente entre aquellos que requerían
servicios adicionales y los que estaban en un vuelo que operaba.

La fase de Dirección se manifestó en la coordinación de la

supervisora, quien tomó decisiones críticas, autorizó gastos y
brindó apoyo a su equipo para garantizar que se cumplieran los
estándares de atención, incluso en una situación compleja como la
cancelación de un vuelo.

Finalmente, en la fase de Control, se llevó a cabo una reunión para

evaluar y contabilizar los servicios brindados, se recopiló la opinión
del equipo sobre el manejo de la cancelación y se realizó una
encuesta a los pasajeros afectados para medir la calidad de los
servicios y obtener información valiosa para la mejora continua.

Este caso ejemplifica cómo la aplicación efectiva de las fases del

proceso administrativo permitió a LATAM Airlines abordar una
situación inesperada de manera organizada y eficiente,
garantizando la satisfacción de los pasajeros y proporcionando una
base sólida para la mejora continua de sus operaciones. La
administración adecuada de estas fases es esencial para la gestión
exitosa de cualquier organización, incluso en momentos de crisis.