1.1) Introduccion A La Calidad 2022 (PARTE 2 Principios-Caracteristicas SGC)

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
(Parte 2: Principios y Características de la Calidad-SGC)
Venezuela
Prof. M.Sc Miriam Suárez S

Postgrado de Aseguramiento de la Calidad.
Fac. Farmacia , UCV
miriam959@gmail.com
Se reserva del derecho de autor sobre este material, su reproducción total o parcial debe solicitarse por escrito al autor ®
Contenido
• Conceptos generales de la Calidad.
• Fundamentos y antecedentes la Calidad.
• Los siete principios para crear una cultura de
la calidad.
• Características y principios claves de un
sistema de gestión de la calidad (SGC)
• Aspectos Claves de un sistema de gestión de
la calidad.
• Ventajas del SGS
• Etapas para la implantación del SGC.
¿SOBRE QUÉ CIMIENTOS SE
CONSTRUYE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD (SGC)?
Los 7 principios básicos para crear una cultura orientada hacia la calidad
“La Base de la Calidad”
¿Puede vivir una Organización sin clientes?
Proveedor Cliente
Principio 1 – Enfoque al Cliente
La aplicación del principio de organización orientada al cliente impulsa las siguientes

acciones:
Comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
Asegurar que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y
expectativas de los clientes.
Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes son comunicadas a toda la
organización.
Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados.
Gestionar las relaciones con los clientes.
Asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes interesadas.
Principio 2 - Liderazgo
Decisión estratégica de la organización
La aplicación del principio de organización orientada Liderazgo impulsa

las siguientes acciones:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

propietarios, personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.
Establecer una clara visión del futuro de la organización.
Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de comportamiento en
todos los niveles de la organización.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
Principio 3 – Compromisos de las personas
Sin él la organización no existe
La aplicación del principio de participación del personal, impulsa a las

siguientes acciones:
Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.

Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.
Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
Principio 4 - Enfoque a procesos
¿Qué se hace para suministrar el servicio al cliente?
La aplicación del principio del enfoque a procesos impulsa las

 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma

más eficaz.
 Utilizar métodos estructurados para definir las actividades clave necesarias para
lograr el resultado deseado. Identificar las interfaces de las actividades dentro y
entre las funciones de la organización. Entender las interdependencias existentes
 Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las
actividades clave.
 Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.
 Enfocar la gestión sobre factores tales como, recursos, métodos y materiales que
mejorarán las actividades clave de la organización.
 Evaluar riesgos, consecuencias e impactos en los clientes, proveedores y otras
partes interesadas.
Principio 5 - Mejora
Siempre existen áreas de la
empresa que mejorar
La aplicación del principio de mejora continua impulsa las siguientes

acciones:
 Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua.

 Suministrar al personal de la organización formación en los métodos y
herramientas de mejora continua.
 Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la organización.
Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las mejoras
continuas.
 Reconocer y conocer las mejoras.
Principio 6 - Toma de decisiones basada

en la evidencia
Asumir los riesgos de la decisión, con

conocimiento de causa
La aplicación del principio de enfoque objetivo hacia la toma de

decisiones impulsa las siguientes acciones:
 Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son

suficientemente precisos y fiables.
 Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
 Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos, la
experiencia y la intuición.
Planificar Hacer
Acciones Chequear
Principio 7- Gestión de la Relaciones
La aplicación del principio de gestión de las relaciones impulsa las

 Identificar y seleccionar las partes interesadas influyen en el desempeño de una

organización.
 Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo enfocadas en lograr el éxito sostenido.
 Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.
 Crear comunicaciones claras y abiertas.
 Establecer actividades conjuntas de mejora.
 Gestionar las relaciones con sus partes interesadas,
enfocando y optimizando el impacto en su desempeño.
 Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.
¿Qué ocurriría si no hubiera proveedores?
RELACIÓN ENTRE LOS 7 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
RELACION Toma de decisiones

basada en la
evidencia
Liderazgo Mejora
Gestión de
la Relaciones
Compromisos
de las
personas
Enfoque Enfoque a
al Cliente procesos
ACTIVIDADES
CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
DOCUMENTABLE
DEMOSTRABLE
EFECTIVO/EFICIENTE
MANTENIDO
PRINCIPIOS BÁSICOS DE UN SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
ACTIVIDAD
“HACER LAS COSAS BIEN”
“HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA”
“PROCESOS CONTINUOS / VARIABILIDAD CONTROLADA”
PRODUCTO / SERVICIO
“UN PRODUCTO Y/O SERVICIO QUE

CUMPLA LAS ESPECIFICACIONES DE
CALIDAD ESTABLECIDAS”
¿Cuáles son las condiciones para que un producto sea exitoso?
Debe ser un producto que:

Satisfaga una necesidad, uso o propósito bien definido.
Satisfaga las expectativas de usuario/cliente.
Cumpla con las normas y especificaciones aplicables.
Cumpla con los requisitos de la sociedad.
Tome e cuenta el medio ambiente.
Tenga precio competitivo.
Su producción sea económica.
La Organización exitosas ...
Las Organizaciones exitosas ...
Son dirigidas de
una forma sistemática y
organizada
lo cual le permite mejorar
continuamente la eficacia y
eficiencia del desempeño
de sus procesos.
El Sistema toma en consideración:
Las necesidades y expectativas de los clientes.

Las necesidades e intereses de la organización.
Los beneficios, costos y riesgos.

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¿Puede vivir una Organización sin clientes?

Principio 1 – Enfoque al Cliente

La aplicación del principio de organización orientada al cliente impulsa las siguientes

La aplicación del principio de organización orientada Liderazgo impulsa

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

Principio 3 – Compromisos de las personas

Sin él la organización no existe

La aplicación del principio de participación del personal, impulsa a las

Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.

Principio 4 - Enfoque a procesos

¿Qué se hace para suministrar el servicio al cliente?

La aplicación del principio del enfoque a procesos impulsa las

 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma

La aplicación del principio de mejora continua impulsa las siguientes

 Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua.

Principio 6 - Toma de decisiones basada

Asumir los riesgos de la decisión, con

La aplicación del principio de enfoque objetivo hacia la toma de

 Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son

Principio 7- Gestión de la Relaciones

La aplicación del principio de gestión de las relaciones impulsa las

 Identificar y seleccionar las partes interesadas influyen en el desempeño de una

RELACION Toma de decisiones

“HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA”

“PROCESOS CONTINUOS / VARIABILIDAD CONTROLADA”

“UN PRODUCTO Y/O SERVICIO QUE

Debe ser un producto que:

Las necesidades y expectativas de los clientes.

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