Herramientas de Calidad
Filosofía de la Calidad.
Logro de la sesión:
Al terminar esta sesión, el alumno será capaz
de relacionar las filosofías de la calidad con
los Modelos de Gestión de la Calidad.
2. FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD
TOTAL
Principios fundamentales para un SGC
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
1. Enfoque al Cliente 1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo 2. Liderazgo
3. Participación del personal
3. Compromiso del personal
4. Enfoque Basado en procesos
5. Enfoque del Sistema para la 4. Enfoque a procesos
gestión 5. Mejora
6.Mejora Continua 6. Toma de Decisiones basada
7. Enfoque Basado en hechos en la evidencia
para la toma de decisiones 7. Gestión de las Relaciones
8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Los 7 principios fundamentales para
Sistemas de Gestión de Calidad.
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la
evidencia
7. Gestión de las relaciones
Impacto, uso y ventajas en la Organización
por la aplicación de los Principios
PRINCIPIO IMPACTO USO VENTAJAS
1. ENFOQUE AL Si no existen clientes no Nos permite tener clientes Al tener clientes satisfechos,
CLIENTE hay negocio satisfechos mejora la empresa
2. LIDERAZGO Debe existir una cabeza Con la existencia de un Mejores colaboradores, con
que guíe a los demás líder se especifican su trabajo permiten
responsabilidades, obtener mejores productos
generando compromiso de o servicios
todos
3. COMPROMISO Colaboradores Habilidades de los El crecimiento personal
DEL PERSONAL comprometidos logran empleados para beneficio conlleva a un crecimiento
mejores resultados de la empresa empresarial
4. ENFOQUE A La eficacia de una Cada proceso está La organización de la
PROCESOS organización mejora por interrelacionado uno con empresa se vuelve más
la utilización de procesos otro y su aplicación eficiente
que permiten alcanzar permite optimizar tiempo
objetivos y recursos
Impacto, uso y ventajas en la Organización
con la aplicación de los Principios
PRINCIPIO IMPACTO USO VENTAJAS
5. MEJORA La mejora es bien Si existe un proceso de Crecimiento continuo a todo
recibida por todos mejora, provocará un nivel
mejor desempeño de
toda la organización
6. TOMA DE Existe objetividad para Utilización de datos y Minimizar errores
DECISIONES BASADA la toma de decisiones de información objetiva
EN LA EVIDENCIA
7. GESTION DE LAS La calidad del El que los proveedores Mejorar los productos o
RELACIONES proveedor influye cumplan con las servicios que prestamos
directamente en la condiciones pedidas, conforme a los
calidad de mi producto permite obtener requerimientos del cliente
o servicio productos o servicios
mejores
Filosofías de la Calidad Total
La administración de Calidad Total o The Total Quality
Management (TQM), se ha convertido en un concepto de
suma importancia para las empresas a nivel mundial para
lograr negocios exitosos.
¿Cómo se origino este concepto?
Fue propuesto en por lo maestros de calidad y al
paso de los años siguen aún vigentes como
filosofías de la Calidad Total
Filosofías de la Calidad Total
En Estados Unidos, se dio una fuerte corriente de
gestión de la calidad con autores de teorías
modernas de calidad como lo son: Philip B. Crosby,
Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum,
Joseph M.Juran.
En Japón, también se dieron autores importantes
hacia la gestión de la calidad como: Kaoru
Ishikawa, Shingeru Mizuno, Shigeo Shingo, Geinchi
.
Taguchi
Los maestros de calidad han desarrollado conceptos que han sido
pieza fundamental para la creación de la administración de calidad,
sus aportaciones han marcado un ritmo que se debe seguir para
lograr ser competitivos en el mundo actual de los negocios.
Filosofías de la Calidad Total
A continuación, las filosofías de
la calidad total y los aportes hacia
las empresas de los maestros
más sobresalientes.
.
Filosofías de la Calidad Total
W. EDWARDS DEMING (1900-1993)
Nació en EEUU. Vivió la evolución de la administración de calidad en Japón.
Estadístico estadounidense, profesor universitario,
autor de textos, consultor y difusor del concepto de
calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo
y crecimiento de Japón después de la Segunda
Guerra Mundial.
La filosofía Deming se enfoca en descubrir mejoras
.
en la calidad de los productos y servicios.
A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS =
MAYOR PRODUCTIVIDAD.
Filosofías de la Calidad Total
Representación de la Filosofía de Deming:
Reacción en cadena :
CALIDAD implica PRODUCTIVIDAD
.
Filosofías de la Calidad Total
Deming a partir de su experiencia:
1. Desarrolló los 14 Principios de Deming
2. Explicó las 7 Enfermedades mortales
3. Popularizo el Ciclo PDCA o PHVA
4. Analizó los obstáculos de calidad
1. 14 PRINCIPIOS DE DEMING
14 PRINCIPIOS DE DEMING
1.- Crear constancia de objetivos con el propósito
de mejorar productos y servicios:
Este primer principio es valido y
seguirá siendo válido de por vida,
pues la mejora en productos y
servicios nunca acabará.
Leímos en una revista española que hoy día
la I&D debía convertirse en I&D&I, investigar,
desarrollar e innovar permanentemente.
Algunos todavía aplicamos el título de ese
artículo: "Que inventen ellos", refiriéndose al
logro de otros países.
2.- Adoptar una nueva filosofía: Cultura de Calidad
"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra
deficiente y el servicio antipático. Necesitamos una nueva religión en la cual los errores
y el negativismo sean inaceptables".
Para lograr la constancia en el propósito de
mejorar continuamente, debe aceptarse
como una filosofía propia, y adoptarla a
todas las labores de la empresa.
De suerte uno de los principios de ISO 9000 los
establece: "La mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objetivo permanente
de ésta". Lamentablemente muchas empresas pasan
de una a otra filosofía, buscan afanosamente afuera,
teniendo a lo interior de la empresa mucho que
descubrir.
3.- Eliminar la inspección en masa
"Las empresas típicamente
inspeccionan un producto cuando
éste sale de la línea de producción
o en etapas importantes del
camino, y los productos
defectuosos se desechan o se
reelaboran. Una y otra práctica son
innecesariamente costosas. En
realidad la empresa le está
pagando a los trabajadores para
que hagan defectos y luego los
corrijan. La calidad NO
proviene de la inspección
sino de la mejora del
proceso"
4.- Acabar con la práctica de contratar solo por el
precio
"Los departamentos de compra
suelen funcionar siguiendo la
orden de buscar al proveedor de
menor precio. Esto
frecuentemente conduce a
provisiones de mala calidad. En
lugar de ello, los compradores
deben buscar la mejor calidad
en una relación de largo plazo
con un solo proveedor para
determinado artículo".
5.- Mejorar continuamente los sistemas de
producción y servicio:
"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La
administración está obligada a buscar constantemente
maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".
6.- Implantar la formación
“Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan
su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una
buena capacitación. Están obligados a seguir
instrucciones ininteligibles. No pueden cumplir bien su
trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo"
7.- Implantar el liderazgo
"La tarea del supervisor no es
decirle a la gente qué hacer, ni
es castigarla, sino dirigirla.
Dirigir consiste en ayudarle al
personal a hacer un mejor
trabajo y en aprender por
métodos objetivos quién
necesita ayuda individual".
8.- Erradicar o desterrar el miedo al cambio:
"Muchos empleados temen
hacer preguntas o asumir una
posición, aún cuando no
comprendan cuál es su trabajo,
ni qué está saliendo bien o mal.
Seguirán haciendo las cosas
mal o sencillamente no las
harán. Las pérdidas económicas
a causa del temor son terribles.
Para garantizar mejor calidad
y más productividad es
necesario que la gente se
sienta segura"
9.- Eliminar barreras interfuncionales:
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la
empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan.
No laboran como equipo para resolver o prever los
problemas, y peor todavía, las metas de un
departamento pueden causarle problemas a otro.”
10.-Eliminar lemas o metas ideales:
"Estas cosas nunca le
ayudaron a nadie a
desempeñar bien su
trabajo. Es mejor dejar
que los trabajadores
formulen sus propios
lemas".
11.- Eliminar las cuotas numéricas:
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no
la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía
de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el
empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en
cuenta el perjuicio para su empresa”
EJEMPLO: Cuando a un operario
de una empresa industrial se le
coloca metas este se siente
presionado y no sigue los procesos
establecidos, y por ende su trabajo
puede llegar a ser defectuoso.
12.- Fomentar el orgullo por el trabajo bien hecho:
Hay que derribar las barreras que le
quitan a las personas el orgullo que
les produce su trabajo, eliminando
los sistemas de comparación o
de méritos, estos sistemas sólo
acarrean nerviosismo y disputas
internas y los con lleva a que la
persona no se sienta parte de la
organización.
EJEMPLO: La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder
hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos
defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es
preciso remover esas barreras.
13.- Establecer un vigoroso programa de educación
y reentrenamiento:
"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán
que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el
trabajo en equipo y las técnicas estadísticas".
14.- Tomar medidas o acciones para lograr la
transformación:
"Para llevar a cabo la misión de
la calidad, se necesitará un
grupo especial de la alta
administración con un plan de
acción. Los trabajadores no
pueden hacerlo solos, y los
administradores tampoco. La
empresa debe contar con una
masa crítica de personas que
entiendan los Catorce puntos,
las 7 enfermedades mortales y
los obstáculos".
2. SIETE (7) Enfermedades
mortales de la Gerencia
7 Enfermedades mortales de la Gerencia
Además de los 14 principios el Dr. Deming nos legó una
serie de enfermedades de la gerencia y unos
obstáculos para el crecimiento de las empresas:
1.-Falta de constancia en los propósitos:
La Gerencia cambia de dirección constantemente: hoy es ISO
9000, ayer Reingeniería, antes Calidad Total. Se pasa de una
metodología a otra, se mandan señales encontradas al personal.
Se abandonan proyectos, por estar con el "sabor del mes", pero no
se nota la constancia en el propósito de mejorar constantemente
los procesos y los productos. No se nota el compromiso. En una
empresa que estaba en el proceso de Calidad Total, nos
preguntaba el mismo Gerente, que como nos iba con la
implementación, la respuesta fue: "pésimo, si usted es el que
pregunta".
2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo:
Es difícil para una gerencia, que pasa
todos los días revisando las cifras del
mes, tratando de adivinar el porqué
de las pérdidas obtenidas, lograr la
transformación; está tan preocupado
por el hoy, que difícilmente puede ver
el mañana y menos pasado mañana.
Recordamos una experiencia triste cuando un
gerente quería comprar una materia prima de
dudosa procedencia pero a un bajísimo costo.
Las utilidades del período dependían de esa
compra, y de las utilidades la renovación de su
contrato.
3.- Evaluación del desempeño, clasificación según
el mérito:
La costumbre de pasarle la culpa al
nivel inferior de los malos
resultados, hace que se ensalce la
evaluación del desempeño, para
poder identificar al culpable.
Se ha olvidado lo que decía
Ishikawa, que el 85% de los
problemas son responsabilidad de
la Gerencia. Utilizar las
evaluaciones para escatimar unos
centavos al aumento de los
empleados, no es bien visto,
cuando a pesar de todo su esfuerzo
no pueden lograr los resultados, lo
que sucede cuando una gerencia
está desconectada de los procesos.
4.- Movilidad de la Gerencia:
El énfasis en las utilidades del corto
plazo y en administrar con base a las
cifras visibles, hace que el gerente
se esté moviendo de una empresa a
otra.
Es mejor cambiar de barco mientras haya
utilidades, nadie contrata a alguien que haya
trabajado en una empresa que cerró. Otros
buscan una posición mejor en una nueva
compañía. Los gerentes que conocíamos
hace 2 o 3 años ya no están, vienen nuevos
líderes con nuevas ideas, se abandona la
constancia en el propósito de mejora
continuamente productos y servicios.
5.- Manejar una compañía basándose únicamente en las
cifras visibles:
Lo que el Dr. Deming nos dijo,
hace más de 30 años hoy nos lo
repiten Prahalad, Kaplan y
muchos otros autores, las cifras
visibles que nos muestra la
contabilidad financiera no
reflejan lo que vale una
empresa.
No se contabiliza la fidelidad de los
clientes, la alta calidad del producto, la
participación del mercado, el
conocimiento de los empleados, la
capacidad gerencial, lo que hoy se
conoce como los activos intangibles.
6.- Costos médicos excesivos:
Cuando las empresas empezaron
a notar que con las nuevas
prerrogativas de la seguridad
social los empleados se
ausentaban con la excusa de ir al
Seguro, cambiaron el concepto a
médico de empresa, para evitar
que éstos salieran de las
instalaciones.
Las ausencias y las incapacidades son
muestra de algo más que vagabundería del
trabajador, es que hay empresas en donde
trabajar es un fastidio, pues no se valora el
recurso humano.
7.- Costos excesivos de garantía:
Hay quejas audibles y hay quejas
inaudibles, las primeras
probablemente se conviertan en
reclamos que deben ser
atendidos y en muchos de ellos
hacer honor a la garantía.
Pero cuidado con aquellos clientes que no se
quejan, pero dejan de comprar. "Esto es lo que
mejor podemos hacer y punto, lo toma o lo
deja". Con esta calidad queremos soportar la
avalancha de productos externos y competir en
mercados internacionales, inclusive estamos
dispuestos a firmar tratados de libre comercio.
3. Popularizo el Ciclo PDCA o PHVA
4. Analizó los obstáculos de calidad
1. Deficiencias educativas en relación a
los métodos estadísticos
2. Creencia de que la mejora es
responsabilidad del departamento de
calidad
3. Creencia de que los problemas
provienen de los trabajadores
4. Creencia de que solo es necesario
cumplir con lo especificado
Filosofías de la Calidad Total
Joseph M. Juran. (1904-2008)
Nacido en Rumanía. En los años 50 fue uno de los principales contribuyentes a
que Japón encontrara el éxito en el concepto de calidad.
La filosofía de Juran Deming llamada
“trilogía de Juran” se basa en:
Planear
.
Controlar
Mejorar
Filosofías de la Calidad Total
a)Planeación de calidad: proceso que se generaliza en pasos universales de entrada y salida
llamado “mapa de planeación de calidad”, van desde la identificación de los clientes y
determinar sus necesidades, hasta desarrollar procesos de producción y transferir el proceso
de operación.
b)Control de calidad: tener un proceso para controlar las operaciones que incluyan las
siguientes actividades:
Retroalimentación en todos los niveles y procesos.
Establecer objetivos de calidad para los trabajadores.
Evaluar el proceso y conformidad del producto con análisis estadísticos.
.
c)Mejoramiento de calidad: proceso basado en los siguientes pasos:
Realizar mejoras proyecto por proyecto.
Establecer un concejo de calidad.
Tener un proceso de selección de proyectos.
Reconocimiento público, destacar el éxito relacionado con mejora de calidad.
Proveer entrenamiento al equipo de administración en mejora de calidad.
Filosofías de la Calidad Total
PHILIP B. CROSBY (1926- 2001)
Nació en EEUU. En los años 70 propuso una serie de 14 pasos a los cuales llamo
“cero defectos”. También expone los conceptos de salud corporativa y la vacuna de
calidad, en los cuales expone la necesidad de las empresas en mantenerse vacunadas
a la ocurrencia de errores.
La filosofía de Crosby se basa en:
Cero defectos
. Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
• Una decisión fuerte de implantación.
• Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
• Actitud de apoyo de la dirección
Filosofías de la Calidad Total
14 pasos para el
“cero defectos”:
.
Filosofías de la Calidad Total
Propuso basar la calidad en 4 principios (ABSOLUTOS DE CALIDAD):
Calidad es cumplir los requisitos.
El sistema de calidad es la prevención.
El estándar de realización es cero defectos.
La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
Crosby recomienda en su
“prescripción para la salud
corporativa” que toda la gente haga
.
su trabajo de calidad en forma
rutinaria sin excepción, y llegar a un
ambiente laboral en donde los
trabajadores se sientan orgullosos de
formar parte de la organización.
Filosofías de la Calidad Total
Armand V. Feigenbaum (1922)
Nacido en EEUU. Fue el primero en introducir la frase “control de calidad” en
1956. Su idea de calidad es definida principalmente como un modo de vida
corporativa. Fue el primero que propuso que la calidad debía visualizarse en
todas las funciones de la gestión de la organización y no solamente en los
procesos productivos.
Su filosofía se resume en 3 pasos:
1. Liderazgo de calidad
2. Tecnología de calidad moderna
.
3. Compromiso organizacional
Filosofías de la Calidad Total
Establece que para que el control de calidad sea
efectivo, se inicia con el diseño del producto, y se
termina cuando el cliente satisfecho tiene el producto
en sus manos.
Afirmaba que para que el sistema funcionara, era
necesario que la organización desarrollara una matriz
de responsabilidades para cada departamento en el
proceso.
Es por eso que . surge la necesidad de crear equipos
interdepartamentales, que fueran capaces de realizar
actividades tomando en cuenta los diferentes puntos
de vista de los otros departamentos.
Filosofías de la Calidad Total
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Nacido en Japón. Fue el primer autor que trato de diferenciar el estilo japonés
de administración con el occidental. Pionero de la calidad total en Japón. Tuvo
gran influencia en el resto del mundo ya que fue el primero en tomar en cuenta
las diferencias culturales para alcanzar el éxito de calidad total.
Algunos de los principios básicos de Ishikawa sobre la calidad
son:
-Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
-El control de la calidad empieza y termina con la capacitación.
-El control de calidad revela lo mejor de cada trabajador.
-El estado optimo de control de calidad es cuando se elimina la
inspección del proceso
. de control.
-El control de calidad combina el conocimiento con la acción.
-El control de calidad no pude progresar si no existe una
política clara.
-En principio, las compras se deben aceptar sin inspección.
Filosofías de la Calidad Total
Shigeru Mizuno
Nacido también en Japón. Gran similitud con los pensamientos de Ishikawa
en cuestión de calidad total. Propuso el enlace de políticas de calidad entre la
gestión de la organización y la estrategia de la misma. Propone extender la
calidad total a todos los departamentos de la organización.
Mizuno propone un programa de calidad que incluye las siguientes recomendaciones:
Programas de capacitación en control de calidad para cada tipo de trabajo.
Formación de ciclos de control de calidad para concientizar a los trabajadores sobre su
importancia.
Medición de costos
. y perdidas relacionados con la falta de calidad.
Establecer una política de auditoría de control de calidad junto con los procedimientos
para desempeñarla.
Filosofías de la Calidad Total
Shigeo Shingo (1909-1990)
De origen japonés. Se centra en la prevención de errores de calidad y en la
mejora. Es uno de los Gurús en calidad que más impacto ha tenido en el nivel
de vida de los pueblos, debido a que sus contribuciones a las técnicas
modernas de manufactura ayudaron a las empresas a reducir sus costos en
un 60 y hasta un 80%.
Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
El Sistema de Producción Toyota
El Justo a Tiempo
El sistema de Jalar vs. Empujar
El Poka Yoke
El Sistema de Control
.
Visual
El SMED (Cambio Rápido de Dados en un Minuto)
Las 5 S's
Filosofías de la Calidad Total
Genichi Taguchi (1924-2012)
Nacido en Japón en 1924. Su principal aporte fue el desarrollo de métodos de
mejoramiento de la productividad. Afirma que todo desperdicio, reproceso o
falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Desarrolló el Método Taguchi
para efectuar diseño de experimentos, Diseños Robustos, simplificando esta
técnica estadística, elaborando el libro del mismo nombre
Taguchi se basa en dos conceptos:
Productos atractivos •al .cliente: los clientes quieren productos
atractivos y funcionales.
Ofrecer mejores productos que la competencia: los productos
deben de ser mejores en precio y diseño.
Estos conceptos se reflejan en los 7 puntos de Taguchi que son:
1. Función de perdida.
2. Mejora continua.
3. Mejora continua y variabilidad.
4. Variabilidad en términos monetarios.
5. Diseño del producto.
6. Optimización del diseño del producto.
7. Optimización del diseño del proceso.
Administración Tradicional y Calidad Total
Característica ADMINISTRACION TRADICIONAL ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL
Toma de Centralizadas de arriba hacia abajo Los empleados que están en los niveles
(parecido a la estructura militar). Por inferiores dentro de la organización de una
decisiones ejemplo, un operador de máquinas empresa, son quienes toman las decisiones.
descubre que su máquina no funciona En la GCT, el empleado puede tomar la
correctamente. En un modelo decisión de llamar al departamento de
tradicional, él debería informar a su mantenimiento directamente.
supervisor, quien a su vez toma la
decisión de llamar al departamento
de mantenimiento.
Responsabilida El Departamento de Control de El trabajador que opera la máquina asume
Calidad o la persona a cargo asume la responsabilidad sobre la calidad de los
d por la calidad la responsabilidad sobre la calidad productos que esa máquina produce. En la
del producto. En el modelo tradicional, GCT, cada operador realiza una inspección
el departamento de control de sobre cada producto que sale de su máquina.
calidad se responsabiliza por los Si todos los operadores inspeccionan el
productos de mala calidad. Investiga producto que se está fabricando, todo el
y descubre cuál es la máquina en la personal se convierte en el departamento de
cual se producen. control de calidad
Enfoque Es internalizado. Significa que el Es exteriorizado. El enfoque se centraliza en
enfoque se basa en la filosofía de: el cliente, quien puede exigir más de lo que
"hacemos lo mejor que podemos". la compañía espera de sí misma. El cliente es
el inspector final del control de calidad
Detección de Cuando algo sale mal en cuanto a la La responsabilidad se le atribuye a la
calidad de un producto, por lo gerencia, pues se considera que no ha
fallas general se le atribuye la cumplido correctamente con sus funciones
responsabilidad a los empleados
GRACIAS
HASTA LA PRÓXIMACLASE
