UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE

MERCADOTECNIA
NRC: 16832

TRABAJOS GRUPALES
 GRUPO 2

INTEGRANTES:

Líder: Nicolai Suarez

Emily Diaz
Sherilin Espinoza
Emily Moreno
Bryan Chamorro
Gabriela Ramirez
 PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestren

los clientes de JetBlue, y también establezca cuáles son las diferencias entre estos
tres conceptos. ¿Cuáles son las implicaciones de cada concepto para las prácticas
de JetBlue?

JETBLUE
Necesidad Deseo Demanda
● Comodidad ● Calidad ● TARIFA:
● Alimentarse ● Tener Cobrar un menor
adecuadamente acceso a Internet precio $39
● Seguridad ● Servicio al ● Costo de
● Dormir cliente reservaciones $10
● Afecto (Buen ● Contacto
trato) con la marca
● Entretenimie
nto

La diferencia de estos conceptos se posiciona en el cliente, si el cliente busca la necesidad

de viajar de manera cómoda y que esto represente algo esencial para él, el deseo puede darse
dependiendo si busca un lugar con tecnología de punta o simplemente algo que lo lleve a su
destino, esto se sujeta a sus gustos o aspiraciones y el cliente percibirá si es necesario viajar
en una aerolínea en específico para cubrir esa necesidad básica. Además, si hay una alta
demanda en JetBlue, significa que varios clientes quieren seguir adquiriendo este servicio.

⮚ Las necesidades de los clientes de JetBlue se basan en un nicho que no solo

busca viajar cómodo, también buscan seguridad, afecto, alimentación, descanso y hasta
entretenimiento.
⮚ Por otro lado, los deseos a pesar de que dependen de la personalidad del
cliente, la marca se encarga de ello, brindando servicios de calidad (infraestructura,
variedad, servicio al cliente, etc.), creando contacto con el cliente desde un punto de vista
inesperado y sobre todo más humano, dándole valor a que los clientes expresen su
experiencia por medio de redes sociales en especial Twitter (X).
⮚ La demanda parte de la idea que un viaje con “lujos” únicamente se da con un
poder adquisitivo alto, lo que busca JetBlue es manejar el concepto de que una línea aérea
puede ofrecer tarifas bajas sin arriesgar el servicio de calidad y manteniéndose redituable.

2. Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue.

¿Qué es lo que intercambia en una transacción con JetBlue?

JetBlue ofrece experiencia a cada pasajero que toma su vuelo

1. Garantiza experiencia: para JetBlue el cliente es lo principal por eso tiene

servicios que ofrecen comodidad del cliente donde puedan sentirse que se preocupan
por su bienestar y esto es lo que proporciona JetBlue.
2. Servicios adicionales: los clientes pueden comprar distintos asientos para su
comodidad, pero con un valor adicional, ofrece variedad de bocadillos y bebidas
durante el vuelo.
3. Sistema de entretenimiento: JetBlue se preocupa por que el cliente esté
entretenido un largo tiempo ante un retraso del vuelo y ofrece entretenimiento LCD.
Los clientes pueden ver cualquiera de los 36 canales de Direct TV o escuchar más de
100 canales de Sirius XM Radio, sin costo adicional.
4. Seguridad y comodidad: La terminal principal de JetBlue en el aeropuerto
JFK, destaca por su modernidad y eficiencia con más carriles de seguridad que
cualquier otra terminal en EE. UU. Ofrece una experiencia única con 22 restaurantes
de alimentos de lujo, comodidades como una zona de juegos para niños y áreas de
descanso, música de Sirius XM Radio distintas atracciones que provocan que el
pasajero quiera volver a tomar un vuelo con JetBlue.
5. Confianza: la compañía impulsa a que no solo haya la cultura de amabilidad y
confianza hacia el cliente sino también entre sus trabajadores así podrán trasmitir ese
ambiente laboral al momento de ejecutar sus servicios así ellos demuestran que aman
lo que hacen.
6. Adaptación de servicios: la compañía se adapta a las necesidades del cliente
ciertamente investigando lo que ocurre dentro del medio y que es lo que favorece al
 cliente se mencionaba sobre la eliminación de la tarifa del carro para equipaje la
compañía identificó y adaptó sus políticas para un mejor servicio.
7. Marcar una experiencia: JetBlue por medio de sus servicios de calidad
hacen que el cliente quiera volver a usar sus servicios y al generar una gran
experiencia al cliente, conseguirá que ellos hablen de la empresa y más personas
quieran tener esa experiencia y esto hace que marque la empresa una diferencia ante
las otras aerolíneas.

JetBlue intercambia con el cliente dinero a cambio de un servicio de calidad con

experiencias distintas a cualquier otras aerolíneas.

3. ¿Cuál de los cincos conceptos de la administración del marketing se aplica

mejor a JetBlue?

Los cinco conceptos de administración de marketing son:

● Orientación a la producción: Se enfoca en la eficiencia de la producción y la

disponibilidad masiva del producto a bajo costo.
● Orientación al producto: Se centra en la calidad, el rendimiento y las
características únicas del producto.
● Orientación a las ventas: Prioriza las técnicas de promoción y ventas agresivas
para impulsar las ventas a corto plazo.
● Orientación al marketing: Pone énfasis en comprender las necesidades y
deseos del cliente y en ofrecer valor a largo plazo.
● Orientación al marketing societal: Considera el bienestar a largo plazo del
cliente y de la sociedad, al tiempo que satisface las necesidades y deseos.

JetBlue, como aerolínea, ha sido reconocida por su orientación hacia el marketing. La

empresa se ha destacado por comprender y satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes
a largo plazo. Esto se manifiesta en varias áreas:

● Experiencia del cliente: JetBlue ha priorizado la comodidad y la experiencia

del cliente en sus vuelos, ofreciendo asientos más espaciosos, entretenimiento a bordo
gratuito y un enfoque en el servicio al cliente.
● Valor percibido: La aerolínea ha ofrecido tarifas competitivas y ha mantenido
una imagen de calidad y servicio, lo que ha generado una percepción positiva entre
los clientes sobre el valor que reciben por el precio que pagan.
 ● Enfoque en las necesidades del cliente: JetBlue ha sido conocida por su
enfoque en comprender las necesidades cambiantes de los viajeros y adaptar sus
servicios en consecuencia, desde la comodidad hasta la conectividad.

En este sentido, la orientación al marketing, que se centra en entender y satisfacer las

necesidades del cliente a largo plazo, parece ser el concepto que mejor se aplica a JetBlue.

El concepto de la administración del marketing que mejor se aplica al caso de JetBlue

sería el del diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente, pues todo el
servicio que ofrece esta aerolínea está enfocado en poder satisfacer la necesidad de viajar en
avión a un costo bajo, pero teniendo una gran experiencia que por mucho satisface al cliente,
tiene expectativas altas sobre este servicio ofrecido y las cumple e incluso las supera.

4. ¿Qué valor crea JetBlue para sus clientes?

Su obsesión por garantizar que la experiencia de todos los clientes coincida con la frase
publicitaria de la compañía: “Un feliz viaje”. Muchas empresas afirman enfocarse en los
clientes, pero en JetBlue el bienestar del cliente está implícito en su cultura.
5. ¿Es probable que JetBlue continúe siendo exitoso en el establecimiento de
relaciones con los clientes? ¿Por qué?
Si es probable que mantenga el éxito de las relaciones con sus cliente, debido a que
consideran generar los mejores tratos hacia los clientes, todo como parte de su cultura, de
manera que desde un comienzo genera un ambiente de familiaridad y comodidad, con los
asientos, mayor rapidez al abordar, tratando que sea el mejor viaje que puede tener,
considerando necesidades por insignificantes que parezcan influyen demasiado en la
experiencia de viaje y aún más si es su primer experiencia de vuelo, con la capacidad para
elegir desde el diseño y especificaciones técnicas en el interior del avión, hasta exteriores
personalizados e incluso nombres de los aviones, tiene en cuenta además el tema de la
sostenibilidad que en la actualidad cada vez más toma relevancia al igual que la inclusión,
equidad y transparencia que la marca ofrece hacia sus clientes. Al preocuparse genuinamente
por las condiciones en que los clientes esperan de su viaje, la lealtad y compromiso con la
marca llega como contribución de una experiencia inesperada pero que marca un hecho
emocionante y de que alguien se preocupa por el bienestar de la persona que viaja y que no es
simplemente una marca vacía sino más bien alguien que entiende sus problemas y ofrece
soluciones concretas.
MERCADOTECNIA
Deber 2

Caso de estudio “Trap-Ease America: el gran queso de las ratoneras”

1. Martha y los inversionistas de Trap-Ease America creen que se están enfrentando
a una oportunidad única. ¿Qué información necesitan para evaluar esta oportunidad?
¿De qué modo cree que el grupo redactaría su declaración de misión? ¿Cómo la
redactaría usted?
Evaluación de la Oportunidad y Redacción de la Declaración de Misión para Trap-Ease
America:

1. Información Necesaria para Evaluar la Oportunidad:

Análisis de Mercado: Es esencial comprender a fondo el mercado y la demanda del

producto. Martha debería recopilar información sobre el tamaño del mercado, las tendencias
de consumo, y la competencia en la industria de trampas para ratones.

Comportamiento del Consumidor:Evaluar el comportamiento de compra de los

consumidores, entender por qué las ventas no han alcanzado las expectativas y si existe una
brecha entre la percepción del producto y su utilidad real.

Investigación de Producto: Obtener comentarios detallados de los clientes, identificar

problemas con la usabilidad del producto o características que podrían mejorar la satisfacción
del cliente.

Análisis de Costos y Rentabilidad:Evaluar los costos asociados con la fabricación,

distribución y marketing del producto. Determinar si el precio actual es competitivo y si la
estructura de costos permite obtener ganancias razonables.

Razones detrás de las Compras Repetidas: Investigar por qué las compras repetidas no
son frecuentes. ¿Es el producto efectivo a largo plazo? ¿Existen inconvenientes que impiden
la reutilización?

2. Declaración de Misión:

La declaración de misión debe reflejar la visión y los valores de la empresa, así como su
compromiso con los clientes y stakeholders. Dada la naturaleza única de la oportunidad que
Trap-Ease America cree tener, la declaración podría redactarse de la siguiente manera:
 Declaración de Misión (Propuesta):

"En Trap-Ease America, nos esforzamos por ofrecer soluciones innovadoras y seguras
para el control de plagas, redefiniendo la forma en que los consumidores enfrentan los
desafíos con los ratones. Nuestra misión es proporcionar productos de alta calidad que
superen las expectativas de los clientes en términos de eficacia y facilidad de uso. Estamos
comprometidos con la seguridad de las familias y el bienestar de los hogares, ofreciendo
alternativas superiores a las trampas tradicionales. Buscamos no sólo satisfacer, sino superar
las necesidades de nuestros clientes, siendo la elección preferida en la lucha contra las
plagas".

Posibles Elementos a Incluir:

• Compromiso con la innovación y seguridad.

• Enfoque en la calidad y eficacia del producto.
• Consideración de las necesidades y preocupaciones de los clientes.
• Valoración de la seguridad de las familias y la comodidad del hogar.
• Superación de las expectativas del cliente en el control de plagas.

Esta declaración debería reflejar la aspiración de Trap-Ease America de ser líder en el

mercado de trampas para ratones, destacando su compromiso con la innovación, la
satisfacción del cliente y la excelencia en el control de plagas

2. ¿Martha ya logró identificar el mejor mercado meta para Trap Ease? ¿A qué otros
segmentos de mercado podrían dirigirse la empresa?
Martha llevó a cabo investigaciones que le permitió identificar, que las mujeres constituían
el mercado objetivo más adecuado para Trap-Ease. Observó que a muchas mujeres no les
agradaba la trampa convencional de resortes debido a que pasaban la mayor parte del tiempo
en casa cuidando a sus hijos. Estas mujeres estaban en busca de una solución que les
permitiera abordar el problema de los ratones sin tener que lidiar con los riesgos y molestias
asociados con otro tipo de trampas.

Se podría dirigir este producto a las personas que tienen fobia a los ratones ya que al ser
encerrados en este tubo no tendrán contacto directo con ellos solo los ahuyentaran de su casa,
también de las personas que son amigables con los animales ya que este producto
promocionado por la empresa no mata al ratón si no solo lo encierra para que este sea vuelto
a un lugar fuera de la casa al abrir la puerta del tubo.
 3. ¿De qué modo posicionó la compañía la ratonera para el mercado meta elegido?
¿Podría posicionar el producto de otras formas?

Para responder a la primera pregunta, analizamos que Martha empezó posicionándose en

el mercado femenino porque tenía más cuidado en cómo se debía atrapar a ratones, empezó
con minoristas reconocidos en cadenas de abarrotes, ferreterías y farmacias como Safeway,
Kmart, Hechingers y CB Drug.
En segundo lugar, la segmentación de mercado del producto me parece adecuada, aun así
las estrategias de marketing no, Trap-Ease America debería resaltar sus características únicas,
aparte del diseño innovador, se debe enfatizar que el producto es más seguro y limpio para
atrapar ratones.
Apoyarse en redes sociales donde destacan la simplicidad de uso y la durabilidad del
producto. O presentar al producto con base a la igualdad de género, ya que el producto fue
diseñado por una mujer emprendedora, lo que podría generar más audiencia.

4. Describa la mezcla de marketing actual de Trap-Ease. ¿Detecta algún problema en

esta mezcla?
Trap-Ease America ofrece una ratonera innovadora que se diferencia de las trampas
tradicionales. La trampa está fabricada con un tubo de plástico cuadrado de aproximadamente
6 pulgadas de longitud y 1,5 pulgadas de diámetro. Este tubo tiene un diseño doblado que
permite atrapar ratones de manera efectiva. La trampa se promociona como segura, fácil de
usar y reutilizable, ofreciendo ventajas sobre las trampas tradicionales en términos de
seguridad y limpieza.
con Trap-Ease, los consumidores evitan el “desorden” desagradable que con frecuencia
enfrentan con las violentas trampas de resortes. Esta trampa no implicaba problemas de
“limpieza”. Por último, el usuario podía reutilizar la trampa o simplemente tirarla a la basura.
Sin embargo, hasta ahora la ratonera había generado tanta publicidad, que ella creía que no
necesitaba tanta promoción.
Durante estos primeros meses, Martha había aprendido que el marketing de un nuevo
producto no era una tarea fácil. Algunos clientes eran muy exigentes.

5. ¿Quién es la competencia de Trap-Ease America?

 La competencia de la compañía abarca a los minoristas que ofrecen otro tipo de
negociación y a las empresas que ofrecen productos sustitutos con soluciones similares, pero
con diferentes diseños o métodos de control de plagas, aquellos que ofrezcan soluciones no
letales, como trampas de control y liberación, empresas que desarrollen métodos alternativos
para manejar las infestas de manera ética y sin desperdicios, además con productos o
servicios que promuevan métodos más naturales y sostenibles.

6. ¿De qué forma cambiaría la estrategia de marketing de Trap Ease? ¿Qué tipo de
procedimientos de control establecería para esta estrategia?
• Investigación de mercado enfocada: Realizar un análisis exhaustivo del
mercado para comprender mejor las necesidades y preferencias de los consumidores.
Identificar áreas donde las trampas para ratones podrían tener una demanda más alta o
donde exista una competencia menos agresiva.
• Segmentación y posicionamiento: Segmentar el mercado para dirigirse a
nichos específicos donde las trampas podrían ser más atractivas. Por ejemplo,
enfocarse en hogares con niños o mascotas para quienes las trampas más seguras y no
tóxicas podrían ser una ventaja.
• Campañas de concienciación y educación: Crear contenido educativo sobre la
efectividad y seguridad de las trampas, utilizando plataformas en línea y redes
sociales para llegar a un público más amplio. Demostrar la superioridad de sus
productos en términos de eficacia y humanidad.
• Alianzas estratégicas: Colaborar con organizaciones de control de plagas,
veterinarios u otras empresas relacionadas para ampliar su alcance y credibilidad.

En cuanto a los procedimientos de control, podrían considerar:

• Seguimiento de ventas y métricas: Establecer KPIs (Key Performance
Indicators) específicos, como el número de ventas, tasa de conversión, participación
en el mercado, etc., para evaluar el rendimiento de las campañas y ajustarlas según
sea necesario.
• Encuestas y retroalimentación del cliente: Recopilar opiniones y comentarios
de los clientes para entender su percepción sobre las trampas y cualquier área de
mejora. Esto podría hacerse a través de encuestas en línea, reseñas de productos, etc.
• Análisis de competencia: Realizar un seguimiento de las estrategias de
marketing de la competencia para identificar oportunidades y posibles amenazas.
 • Presupuesto y ROI: Controlar el presupuesto asignado a cada estrategia de
marketing y evaluar el retorno de la inversión para asegurarse de que cada gasto esté
generando resultados positivos.
• Con estos enfoques, Trap Ease podría mejorar su posicionamiento en el
mercado y aumentar la eficacia de su estrategia de marketing.

Mercadotecnia

Deber 3

1) ¿Qué factores del microentorno han afectado el desempeño de Target durante los
últimos años?
Competencia con Walmart: La competencia directa con Walmart, conocido por precios
bajos, ha influido en la percepción de los consumidores sobre las ofertas de Target.
Cambios en las preferencias del consumidor: Durante la recesión, los consumidores
priorizaron los precios bajos sobre el estilo y la moda, lo que afectó la posición de Target
como minorista de descuento con énfasis en "Espere más, pague menos".
Reacción a la crisis económica: La estrategia de "pague menos" de Walmart durante la
crisis económica atrajo a consumidores que buscaban ahorros, impactando negativamente a
Target, que tradicionalmente se había centrado en productos de moda y diseño.
Presión de inversionistas: La presión de inversionistas, como William Ackman, influyó
en las decisiones y estrategias de Target, llevando a una reevaluación de su enfoque y la
adopción de la estrategia de "pague menos".
Cambio en las preferencias de compra: La respuesta de los consumidores a la estrategia
de "pague menos" de Target tuvo un impacto en las ventas y utilidades, evidenciando la
importancia de comprender y adaptarse a las preferencias cambiantes.
Competencia en productos de marca propia: La introducción de la marca propia "Up &
up" y la expansión de productos con esta etiqueta indican una respuesta estratégica a la
competencia y una búsqueda de mayores márgenes.
Estos factores demuestran cómo las dinámicas del microentorno, incluyendo la
competencia directa, cambios económicos y las expectativas de los inversionistas, han
influido en las decisiones y el desempeño de Target.
 2. ¿Qué factores del macroentorno han afectado el desempeño de Target durante ese
periodo?
Se podría decir que un factor principal es la competencia que Target tenía con Walmart
siendo un minorista muy difícil de enfrentar. Y el factor principal fue la recesión económica
del 2008, haciendo que sus clientes no opten por una opción "con más valor económico".
Entonces las tendencias económicas, cambios en la legislación, fluctuaciones en los precios
de los productos y la dinámica del mercado minorista afectaron de forma externa el
desempeño de Target
3. Al enfocarse en la parte de “pague menos” de su frase publicitaria, ¿Target buscó
la mejor estrategia?, ¿por qué?
Si, ya que la mayoría de las clientes buscan ahorrar y comprar cosas a precios cómodos y
esto es lo que Target quería mostrar por medio de sus publicidades en las cuales manifestaba
que sus productos ofertan lo que cualquier cafetería cine sala cómoda etc., puede ofertar y sin
necesidad de pagar cantidades altas te vas a sentir a gusto al adquirir el producto, también
estrategias que llegaron a ser atractivas para el cliente y así ahorrándoles el tiempo de
comprar con productos buenos con precios accesibles.
4. ¿Qué estrategia alternativa podría haber seguido Target para responder ante las
primeras señales de disminución en sus ganancias y utilidades?
En situaciones de disminución en ganancias y utilidades, Target, al ser una empresa
grande y diversificada, podría haber considerado varias estrategias alternativas para
responder de manera efectiva:
Diversificación de productos y mercados: Explorar la posibilidad de ampliar su gama de
productos o incursionar en nuevos mercados. Esto podría implicar asociaciones estratégicas o
adquisiciones para ingresar a segmentos de mercado lucrativos.
Optimización de costos: Revisar internamente los procesos operativos para identificar
áreas de mejora en la eficiencia y reducción de costos. Esto podría incluir la cadena de
suministro, logística o procesos internos.
Enfoque en la experiencia del cliente: Reforzar estrategias para mejorar la experiencia del
cliente, como programas de fidelización, personalización de servicios o expansión del
comercio electrónico.
Innovación y tecnología: Invertir en tecnologías emergentes para mejorar la eficiencia
operativa, como la automatización de almacenes, análisis de datos para decisiones
comerciales más informadas, o implementación de tecnologías de pago innovadoras.
 Reestructuración organizativa: Evaluar la estructura organizativa y realizar ajustes en áreas
específicas para optimizar la productividad y la toma de decisiones.
Estrategias de marketing: Revisar y ajustar las estrategias de marketing para llegar a
nuevos segmentos de mercado o reforzar la presencia en los existentes. Esto podría incluir
campañas publicitarias, promociones o patrocinios.
Expansión internacional o regional: Considerar la expansión a nivel internacional o
regional si hay oportunidades de crecimiento en esos mercados.

Revisión de políticas financieras: Evaluar políticas financieras como precios, descuentos,

ofertas y políticas de crédito para adaptarse mejor a las condiciones cambiantes del mercado.
Fomento de la sostenibilidad: Implementar prácticas sostenibles y responsables
socialmente, lo cual puede atraer a un segmento creciente de consumidores preocupados por
estos temas.

5. Dada la situación actual de Target, ¿qué recomendaciones le haría a Steinhafel

con respecto al futuro de su compañía?
Considerando la situación actual de Target, entre las recomendaciones para afrontar el
futuro:
Enfocarse en mejorar y fortalecer las relaciones de asociación con los diseñadores
exclusivos de ropa a fin de fortalecer la percepción de valor y calidad. No descuidar a los
elementos del macroentorno, como los segmentos demográficos y el entorno cultural que
cambia frecuentemente y cada vez es más diversificado.

Desarrollar una imagen de responsabilidad y sostenibilidad ambiental, de forma que se

perciba más amigable, además la remodelación del establecimiento enfocado en la parte de
"ser más", permite a los clientes considerarlo como de alto valor.
Considerar los avances en tecnología (IA, CRM, Big Data, Ciberseguridad) como factor
para mantener un mejor desempeño y relacionarse con clientes de manera eficaz, escuchar
atentamente a los consumidores sobre sus preferencias actuales, así como evaluar el entorno
económico, que si bien en ocasiones se mantiene estable el comportamiento de los
consumidores podría alterarse.

Mercadotecnia
 Deber 4

Analice brevemente el sistema de información de marketing de Harrah¨s, utilizando

la figura 4.1 para guiarse
El sistema de información de marketing de Harrah's se destaca por su eficacia en la
administración de relaciones con el cliente (CRM). A continuación, se analizan algunos
aspectos clave:
Recolección de Datos:
● Harrah's utiliza el programa Total Rewards para recopilar datos sobre
las actividades de sus clientes en diversas instalaciones, como hoteles, casinos,
restaurantes y tiendas minoristas.
● La simplicidad y flexibilidad del programa permiten a los clientes
acumular puntos al gastar dinero, que luego pueden canjear por diversos
privilegios.
Conocimientos Acerca de los Clientes:
● La empresa analiza detalladamente la información recopilada para
obtener conocimientos profundos sobre las preferencias y comportamientos de
sus clientes.
● Identifican que el 26% de los clientes genera el 82% de las ganancias,
demostrando que no solo se centran en los grandes apostadores, sino en
clientes de diversos estilos de vida.
Experiencia del Cliente:
● Harrah's utiliza estos conocimientos para personalizar las estrategias de
marketing y desarrollo de servicios, brindando a los clientes lo que desean.
● Envían correos directos y electrónicos personalizados, con una tasa de
respuesta elevada, indicando que comprenden las preferencias de sus clientes.
Tecnología y CRM Operativo:
● Harrah's integra tecnología avanzada para procesar datos en tiempo
real, permitiendo una respuesta inmediata y personalizada a las necesidades de
los clientes.
● La empresa mejora constantemente su tecnología para comprender
mejor a los clientes y ofrecer experiencias más personalizadas.
Resultados y Rentabilidad:
 ● Los esfuerzos de CRM han llevado a un aumento significativo en la
lealtad del cliente, con clientes felices siendo mucho más leales y generando
mayores ganancias.
● A pesar de la Gran Recesión, Harrah's ha logrado ser la empresa más
grande de su industria, con el programa Total Rewards contribuyendo
significativamente a sus utilidades.

2.) Describa la relacion entre el sistema de información de marketing de Harrah´s y

sus gerentes y empleados

La relación entre el sistema de información de marketing de Harrah's y sus gerentes y

empleados se centra en una cultura organizativa de gestión de relaciones con el cliente
(CRM). Esto se refleja en la recopilación de datos a través del programa Total Rewards, que
otorga puntos a los clientes según su gasto. La empresa utiliza estos datos para

personalizar la experiencia del cliente, especialmente para los mejores clientes que
generan la mayoría de las ganancias. La participación activa de empleados, sistemas de
motivación y estrategias de marketing centradas en el cliente contribuyen al éxito de Harrah's
en la industria del juego de apuestas. En resumen, la empresa se destaca por su enfoque
integral en comprender y atender las necesidades de los clientes.

3.¿Por qué funciona tan bien su sistema en comparación con los esfuerzos de MIS de
otras compañías?
Por la relación que genera con el cliente la experiencia y la gran satisfacción que provee al
usar sus diferentes productos o servicios generando un vínculo con el cliente, porque sabe
dónde sea que este y utilice la tarjeta tendrá un beneficio a cambio y con una experiencia
más, por eso la relación que crea la compañía es única ya que incluye un servicio
personalizado donde no te preocupas, porque ellos te cederán un servicio de calidad y cada
centavo que uses es una entrada a otro servicio o producto por eso esta empresa genero un
gran vínculo con el cliente haciéndole saber lo importante que es el bienestar del cliente y su
comodidad.
4. ¿Hasta qué punto está Harrah´s en riesgo de que un competidor copie su sistema?
El riesgo que tiene Harrah´s por el momento se considera bajo, sin embrago debido al
crecimiento de la tecnología la capacidad de las empresas para obtener datos es cada vez más
accesible, además varias empresas ofrecen recompensas por hacer uso de sus servicios o
realizar compras de diversos productos, entre ellas el programa de recompensas por viajes en
el cual se acumulan las millas y se pueden cambiar por beneficios, como rentar autos,
descuentos e incluso nuevos viajes, también los sistemas en los que reciben cierta cantidad
por realizar determinadas compras; cashback, entre otros. No obstante, el enfoque de
Harrah´s del análisis de la información del cliente le ofrece cierta ventaja, al utilizar ese
conocimiento para mejorar las experiencias que ofrecen, en particular su conocimiento sobre
las operaciones en su casino, basados en la interacción con cada cliente para aprender
características, conductas que los motivas y sus expectativas, de manera que con esa
información lograría llegar con un mensaje acorde a las necesidades, que sea relevante y que
les aporte a los clientes

Mercadotecnia

Deber 5

Porsche: conserva lo antiguo mientras introduce lo nuevo

Preguntas de análisis
1. Analice el proceso de decisión de compra de un cliente tradicional de Porsche.

Lexus ha transformado radicalmente la experiencia de compra de automóviles de lujo al

priorizar la atención al cliente desde el principio hasta el final. A través de concesionarios que
ofrecen comodidades exclusivas, como cafeterías, áreas de golf y sillas de masaje, la marca
busca crear un ambiente único y agradable durante el proceso de compra. Este enfoque en la
experiencia del cliente, respaldado por la calidad de sus vehículos, ha llevado a Lexus a
recibir el premio Malcolm Baldrige National Quality Award, consolidando su posición como
líder en la satisfacción del cliente y en la venta de automóviles de lujo en el mercado.

El compromiso de Lexus no termina con la venta, sino que se extiende al servicio

postventa excepcional. Desde la recogida y entrega del automóvil para el mantenimiento
hasta detalles sorprendentes, como la restauración de la manija de una puerta, la marca
demuestra su dedicación para mantener a los clientes satisfechos y leales. Esta estrategia no
solo ha llevado a Lexus a liderar la industria en clasificaciones de calidad, sino que también
ha contribuido a una lealtad excepcional por parte de los clientes, estableciendo un estándar
elevado en el mercado de automóviles de lujo.
 2. Compare el proceso de decisión del cliente tradicional de Porsche con el proceso de
decisión del consumidor de una Cayenne o de un Panamera.
Cliente Tradicional de Porsche:
• Lealtad a la Marca: Estos clientes a menudo tienen una fuerte lealtad hacia la
marca Porsche en su totalidad. Han sido fieles a la marca durante mucho tiempo, tal
vez a través de múltiples modelos y generaciones de vehículos.
• Familiaridad con la Filosofía Porsche: Tienen una comprensión profunda de la
filosofía de diseño y rendimiento de Porsche. Valoran la artesanía, la ingeniería de
precisión y la historia de la marca.
• Enfoque en la Experiencia de Conducción: La experiencia de conducción pura
y la conexión emocional con el automóvil son fundamentales. Buscan un rendimiento
excepcional, una manipulación precisa y una experiencia de conducción emocionante.
• Personalización y Exclusividad: La capacidad de personalización y la
exclusividad son importantes. Estos clientes pueden optar por características
exclusivas, detalles de acabado personalizados y configuraciones específicas para
hacer su vehículo único.
Consumidor de Cayenne o Panamera:
• Necesidades y Funcionalidad: Estos consumidores pueden estar más
orientados hacia la funcionalidad y las necesidades específicas que busca cubrir el
modelo, como espacio interior, comodidad, versatilidad o prestaciones específicas
para actividades como viajes familiares o ejecutivos.
• Investigación Detallada del Modelo: Se enfocan en las especificaciones del
modelo en particular (Cayenne o Panamera), examinando característico como el
espacio de carga, la tecnología incorporada, la comodidad de conducción y la
adecuación a su estilo de vida.
• Comparación con Competidores: Pueden comparar estos modelos
directamente con otros vehículos en su misma categoría, analizando no solo las
características y rendimiento, sino también el valor en relación con otros modelos
similares ofrecidos por diferentes marcas.
• Equilibrio entre Prestigio y Utilidad: Aunque aprecian el prestigio asociado
con la marca Porsche, también buscan un vehículo que satisfaga sus necesidades
prácticas, como espacio, comodidad y desempeño específico para su uso diario.
En resumen, mientras que el cliente tradicional de Porsche puede enfocarse más en la
marca en su totalidad, su historia y la experiencia de conducción, los consumidores
específicos de modelos como la Cayenne o el Panamera pueden orientarse hacia
características y funcionalidades específicas que se alineen con sus necesidades prácticas,
aunque también valoren el prestigio y la calidad asociados con la marca Porsche.
3. ¿Qué conceptos del capítulo explican por qué Porche vendió tantos modelos de bajo
precio en las décadas de 1970 y 1980?
En este capítulo, se evidencia que en 1970 Porsche introdujo al mercado los
modelos 914, un cupé hatchback, y el 924, considerados más "económicos". Aunque
fueron exitosos comercialmente, los clientes leales expresaron su descontento debido
a factores sociales, como los grupos de referencia y el estatus asociado al nicho de la
marca. Esta insatisfacción representó un riesgo para Porsche, ya que sus clientes fieles
no aceptaron el cambio en el mercado objetivo. Como respuesta, la marca optó por
volver a enfocarse en la "exclusividad", retirando estos modelos para centrarse en
atender mejor a sus clientes leales.
4. Explique cómo se desarrollan las actitudes positivas y las negativas hacia una marca
como Porsche. ¿Qué podría hacer para cambiar las actitudes de los consumidores hacia su
marca?
Actitudes Positivas:
• Exclusividad y Prestigio: La historia de Porsche, su enfoque en la exclusividad
y el diseño distintivo, ha contribuido a asociar la marca con un estatus elevado y
prestigio.
• Desempeño y Experiencia de Conducción: La reputación de Porsche por
fabricar automóviles de alto rendimiento, con características únicas como motores
"boxer", ha generado actitudes positivas entre los amantes de la conducción y aquellos
que buscan una experiencia única.
• Imagen de Marca Resilienciente: La capacidad de Porsche para adaptarse a
desafíos y cambios en el mercado, como la incursión en SUVs de lujo, ha demostrado
su capacidad para evolucionar sin perder su esencia, generando actitudes positivas
hacia su resiliencia.
Actitudes Negativas:
• Diversificación Mal Percibida: En el pasado, la diversificación de Porsche
hacia modelos más asequibles fue mal recibida por algunos clientes leales, quienes
consideraron que diluía la exclusividad de la marca.
 • Competencia y Comparaciones: La entrada de competidores con opciones más
económicas y rápidas en el mercado de automóviles deportivos de lujo llevó a
comparaciones desfavorables que afectaron las actitudes de algunos consumidores.
Cambiar Actitudes de los Consumidores hacia la Marca Porsche:
Comunicación Estratégica:
• Enfatizar la Esencia Exclusiva: Reforzar la esencia exclusiva de Porsche en la
comunicación de marketing para recordar a los consumidores por qué la marca es
única.
• Explicar Decisiones Estratégicas: Comunicar claramente las decisiones
estratégicas, como la introducción de SUVs, explicando cómo estas contribuyen a la
visión a largo plazo de la marca.
Innovación con Respeto a la Tradición:
• Introducir Tecnologías Innovadoras: Continuar introduciendo tecnologías
innovadoras en los modelos, manteniendo la reputación de Porsche por desempeño y
calidad.
• Homenaje a la Historia: Desarrollar campañas que rindan homenaje a la rica
historia de la marca, recordando a los consumidores la herencia y la evolución de
Porsche.
Experiencia del Cliente:
• Programas de Prueba y Experiencia: Ofrecer programas de prueba de
conducción y experiencias de cliente exclusivas para reforzar la conexión emocional y
la apreciación de la marca.
• Servicio Personalizado: Mejorar servicios personalizados para propietarios,
fortaleciendo la relación de la marca con sus clientes más allá de la transacción
inicial.
Involucrar a la Comunidad:
• Eventos y Comunidades Exclusivas: Organizar eventos exclusivos y construir
comunidades en línea para propietarios de Porsche, fomentando un sentido de
pertenencia y orgullo.
Enfoque en Sostenibilidad:
• Iniciativas Ecológicas: Destacar iniciativas ecológicas y sostenibles en el
diseño y fabricación de automóviles para atraer a consumidores preocupados por el
medio ambiente.
5. ¿Qué papel juega la marca Porsche en el autoconcepto de sus compradores?
 El papel que juega la marca Porsche en la imagen y nivel social de sus compradores es
fundamental. La asociación de la marca busca ofrecer por medio de sus servicios
exclusividad, lujo, calidad, velocidad y elegancia contribuye a que las personas que adquieren
uno de sus automóviles sea reflejado con un estilo de vida exclusivo. Entre los aspectos más
destacados se encuentran la búsqueda de una experiencia de conducción única, la apreciación
de la innovación tecnológica, el vínculo con el lujo y tradición que vincula la marca, y la
consideración de poseer un Porsche como un logro significativo y diferenciando el nivel
económico. En conjunto, Porsche va más allá de ser simplemente un automóvil,
representando una expresión de identidad y éxito para quienes lo poseen, por eso se considera
que tener un Porsche te da estatus social, ya que no cualquier persona puede adquirir un carro
de esta marca reconocida y lujosa.

Mercadotecnia

Deber 6

Búsqueda de un Hogar perfecto: Proceso de elección de una casa

La historia de Juan y María, una pareja joven, que ha decidido comprar su primera casa.
Comienzan explorando en línea y visitando vecindarios que les interesan. Investigan en sitios
web inmobiliarios, visitan casas abiertas y se comunican con agentes inmobiliarios para
obtener información sobre propiedades en venta.

• Reconocimiento de necesidades
El proceso de adquisición de una casa, representa un comportamiento complejo por parte
del consumidor, requiere de una alta participación de este, donde hay características
significativas para optar por una u otra compra. El primer paso de la decisión de compra, es el
reconocimiento de las necesidades, para la pareja de Juan y María, las necesidades en el
momento de buscar una casa son las de seguridad y de afiliación principalmente. Provienen
tanto de estímulos internos, como la situación económica, el ciclo y estilo de vida que están
atravesando, así como de estímulos externos como la familia y grupos de referencia.
La pareja busca mayor espacio, comodidad y el deseo de independencia para satisfacer sus
necesidades actuales, así como invertir en las decisiones futuras. Reconocen además la
necesidad de establecerse financieramente a través de tener una propiedad. Buscan también
un ambiente donde puedan relacionarse con otros, así como diferentes servicios a su alcance.
Por último, la necesidad de adquirir una casa está relacionada profundamente con la
estabilidad y planificación familiar a largo plazo, y la importancia de una elección que
influirá en su nueva etapa de vida.

• Evaluación de alternativas

Como vimos la pareja de Juan y María, principalmente buscan un ambiente para convivir
sanamente en el vecindario, y al mismo tiempo la comodidad de tener todos los servicios a
una distancia considerada, podríamos decir que la evaluación de compra de los individuos es
con cálculos concienzudos, con respecto al territorio al que van a escoger, con la disposición
más cercana de tiendas, bazares y verdulerías. Pero de la misma manera podríamos decir que
la pareja se basa en la mera intuición, ya que resulta impracticable analizar el
comportamiento de todos los vecinos para anticipar si se encontrará un ambiente de paz. En
este contexto la pareja está interesada principalmente en seis atributos: comodidad,
tranquilidad, alcance de compras, independencia, seguridad y afiliación, el primer paso que
realizan para empezar a evaluar es:

Después de haber reconocido sus necesidades principales, Juan y María se enfocan en un

proceso de evaluación de alternativas, para asegurarse que la elección de la casa sea
coherente a sus necesidades:

1. Mercado inmobiliario: Juan y María comienzan evaluando el mercado

inmobiliario en la zona donde desean establecerse. Analizarían la disponibilidad de
propiedades que cumplen con sus criterios, como tamaño, ubicación, servicios
cercanos y precios. Para ello se centran en el sector del Quito - Cumbayá
2. Visitas a propiedades: La pareja programa visitas a diversas propiedades para
tener una experiencia directa, entre ellas vemos Cumbres del Valle, Urb. Rivera de la
Viña y Conjunto Le Villaje, que cumplen con las características de adquisición.
3. Comparación de características: Comparan características como el número de
habitaciones, la presencia de espacios verdes cercanos, la accesibilidad a transporte
público, tiendas y la calidad de las escuelas en la zona.

• Búsqueda de Información: Compra de su Primera Casa en Quito, Ecuador

• Exploración en Línea:
o Sitios Web Inmobiliarios: Juan y María utilizan plataformas en línea
especializadas en bienes raíces en Quito, como Properati Ecuador, Plusvalia, o
Inmuebles24. Estas páginas ofrecen una amplia gama de opciones, desde
apartamentos hasta casas, con descripciones detalladas, imágenes y precios.
o Portales de Bienes Raíces Locales: Además de las plataformas
globales, podrían consultar sitios web locales específicos de agentes
inmobiliarios en Quito, como la página web de un corredor de bienes raíces
local o asociaciones inmobiliarias que podrían proporcionar información
actualizada sobre propiedades en venta.
• Visitas a Vecindarios:
o Exploración Física: Juan y María realizan visitas físicas a diferentes
vecindarios en Quito para obtener una perspectiva directa. Estas visitas les
permiten evaluar factores como la seguridad, las comodidades locales, la
proximidad a escuelas y la calidad general de vida.
o Interacción con Residentes: Durante estas visitas, podrían interactuar
con residentes locales para obtener opiniones y recomendaciones sobre los
vecindarios. Esto proporciona información valiosa basada en experiencias de
personas que ya viven allí.
• Comunicación con Agentes Inmobiliarios:
o Empresas Inmobiliarias Locales: Juan y María se comunican con
empresas inmobiliarias locales en Quito, como Remax Ecuador, Century 21
Ecuador, o inmobiliarias locales con reputación en la ciudad. Estas empresas
pueden asignarles agentes especializados en la zona que comprendan sus
necesidades y presupuesto.
o Asesoramiento Profesional: Al interactuar con agentes inmobiliarios,
reciben asesoramiento profesional sobre el mercado actual, tendencias de
precios, y pueden acceder a listados exclusivos que podrían no estar
disponibles en línea.
o Participación en Eventos Inmobiliarios Locales: Podrían participar en
ferias o eventos inmobiliarios locales donde diversas empresas y agentes
presentan sus propiedades. Esto brinda la oportunidad de obtener información
detallada y establecer conexiones directas.
o
 Decisión de compra
Para poder tener la decisión de compra, se tiene que tener en cuenta los siguientes puntos:
• Comodidad y ubicación: Evaluarán qué propiedad ofrece la mayor comodidad
en cuanto a distancia a tiendas, verdulerías y servicios, así como la facilidad de acceso
a transporte público.
•

• Tranquilidad y entorno: Considerarán el ambiente de cada vecindario visitado.

Buscarán la tranquilidad y un entorno que se ajuste a su estilo de vida, observando la
presencia de espacios verdes cercanos y la calidad del vecindario.
•

• Seguridad: La seguridad es fundamental. Evaluarán la seguridad del área, la

presencia de sistemas de seguridad en la propiedad y posiblemente conversarán con
vecinos para obtener información adicional sobre este aspecto.
•

• Comparación de propiedades: Después de visitar propiedades como Cumbres

del Valle, Urb. Rivera de la Viña y Conjunto Le Villaje, compararon las
características de cada una. Esto incluirá el tamaño, distribución, estado de la
propiedad, calidad de los servicios cercanos y la conveniencia general.
•

• Presupuesto: Aunque no se mencionó explícitamente, el presupuesto será un

factor determinante. La propiedad que elijan deberá ajustarse a su presupuesto sin
comprometer demasiado sus necesidades esenciales.

Al final, la decisión de compra se basará en encontrar el equilibrio entre todos estos

aspectos. Puede ser que una propiedad destaque en ciertos criterios mientras otra lo haga en
otros, así que Juan y María tendrán que ponderar cuál ofrece el mejor conjunto que se alinee
con sus necesidades y expectativas.

• Comportamiento posterior a la compra

Tras la compra de una casa, el comportamiento posterior del cliente generalmente
implica una serie de acciones orientadas a establecer y mantener la propiedad
adquirida. En primer lugar, es común que el nuevo propietario realice cambios y
mejoras en la vivienda de acuerdo con sus preferencias y necesidades. Además, se
 espera que el cliente establezca conexiones con la comunidad local, explore servicios
y comercios cercanos, y se integre en la vida vecinal. Asimismo, es crucial que el
propietario gestione responsablemente los aspectos financieros asociados a la
propiedad, como el pago de impuestos, seguros y servicios públicos. Este período
posterior a la compra suele caracterizarse por un fuerte sentido de arraigo y la
construcción de un hogar personalizado en la nueva residencia.

Así mismo después de vender una casa, el comportamiento posterior del vendedor varía
según sus circunstancias y objetivos. En muchos casos, los vendedores se embarcan en la
búsqueda de una nueva propiedad, ya sea para mudarse a un lugar diferente o para invertir en
otro inmueble. Pueden estar involucrados en la liquidación de préstamos asociados a la
propiedad vendida y ajustar sus finanzas en función de la transacción.