TABLA DE CONTENIDO

Código de Convivencia 04
¿Qué es este código? 04
¿A quién va dirigido este código? 04

Nuestra Esencia y Propósito 05

VITA&MÁS 05
GNC 05
ARCA DE NOÉ 05
DANA 05
VALORES CORPORATIVOS – TEVES 06
E > R4 06

Resultados de las 4 (R4) 07

Excelentes Resultados 08
Resultados para el Cliente 10
Ejecución con Resultados 12
Resultados en Equipo 14

Protocolos y canales de comunicación 16

En persona o videollamada 17
Llamada telefónica 18
Correo electrónico 20
Mensajería Instantánea 21
Otros Canales de Comunicación 22

Comité de Convivencia 23
Miembros 23
Roles 24
Procedimiento para faltas evaluadas por el Comité 24
Función 25
Actualizaciones y nuevas versiones 25

Consecuencias 26
Faltas pre determinadas 26
Reconocimientos 28
Canal de comunicación 28

Carta de aceptación 29
Boleta de confirmación 29
REVISIÓN DE LA VERSIÓN

Este código de convivencia entra en vigencia a partir de diciembre 2021,

el cual se aprueba en septiembre 2021 en la ciudad de Guatemala.

Versión aprobada por los miembros del

Comité de Convivencia y la Dirección General.

Versión I, revisada en diciembre, 2021.

CÓDIGO DE CONVIVENCIA

¿QUÉ ES ESTE CÓDIGO?

El Código de Convivencia es un documento de orientación que busca guiar y transmitir de una

forma clara, los lineamientos para mantener en todo momento los 1.comportamientos y
2.
conductas correctas, una buena interacción social y la puesta en práctica de nuestros valores
organizacionales, de forma diaria y permanente. Todo esto nos ayuda a desarrollar y mantener
una cultura de excelencia que nos impulsa siempre hacia el éxito y logro de objetivos.

• Lineamientos
• Estándares
• Conductas esperadas

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE CÓDIGO?

El Código de Convivencia está dirigido a todos aquellos que conviven en el ambiente, presencial
o remoto, de Vita&Mas.

• Todos los colaboradores de Vita&Mas, desde la Alta Dirección hasta cada colaborador en sus
respectivos puestos de trabajo.

• Es un marco de referencia para la relación que se debe establecer también con los proveedores y
clientes.

1. Conducta: Se refiere al modo en que un individuo se conduce en relación con los demás, según una norma moral,
social o cultural reflejándose en una actividad consciente, observable y repetible.

2. Comportamiento: Es la forma en que proceden las personas en relación a los estímulos del entorno, puede ser
consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, público o privado, según sean las circunstancias que afecten al
individuo.

04
NUESTRA ESENCIA Y PROPÓSITO

VISIÓN
Administrar efectivamente las empresas líderes que mejoran la calidad
de vida de nuestros clientes.

VISIÓN
Ser la empresa líder en la asesoría integral de productos de salud
preventiva en todas las etapas de la vida de nuestros clientes.

MISIÓN
Asesoramos a nuestros clientes, de forma responsable e íntegra,
poniendo a su disposición los mejores productos para la salud
preventiva y la búsqueda de una mejora en su condición física.

VISIÓN
Ser la empresa preferida en la asesoría de productos y servicios de
calidad para hacer felices a las mascotas y su familia.

MISIÓN
Somos la empresa especializada en asesoría, venta de productos y
servicios diferenciados para que la familia ame, cuide y consienta a sus
mascotas.

VISIÓN
Ser el hospital veterinario líder a nivel nacional, por la asertividad en
nuestros diagnósticos y tratamientos aplicados a nuestros pacientes,
logrando mantener relaciones duraderas con nuestros clientes.

MISIÓN
Ofrecer a nuestros pacientes servicios veterinarios de alta calidad y el
mejor nivel técnico, con un trato humano y excelencia en el servicio,
asegurándonos de mejorar su salud y calidad de vida.

05
VALORES CORPORATIVOS

Reconocer que juntos

RABAJO EN EQUIPO logramos más que la suma de
nuestros esfuerzos individuales.

Entender a fondo las

NFOQUE AL CLIENTE necesidades del cliente y
superar sus expectativas.

Buscar acortar cada día los

ELOCIDAD tiempos que nos toma ejecutar
nuestros procesos.

FICACIA Hacer que las cosas sucedan.

Eliminar lo complejo,
IMPLICIDAD hacerlo sencillo.

La ética estudia la conducta humana y establece cómo deberían actuar o comportarse los
individuos que conforman una sociedad. Es por ello que cuando se habla de ética se está
vinculado a normas que sirven como bases morales para marcar una diferencia entre el bien y el
mal; lo correcto y lo incorrecto.

Por lo tanto, como corporación hemos integrado el concepto “E > R4”, el cual hace referencia a
que la ética siempre será mayor a cualquier resultado que deseemos alcanzar; ante cualquier
circunstancia, en cualquiera de las áreas, sin importar la consecuencia. La ética siempre deberá
anteponerse a los resultados en TODAS nuestras decisiones y acciones.

En Vita&Más valoramos hacer lo correcto antes que cualquier resultado.

Esto no significa que no busquemos los resultados, sino que buscamos resultados de forma
íntegra y correcta a través de nuestro concepto de R4: Resultados en Equipo, Ejecución con
Resultados, Resultados para el Cliente, que nos generan Excelentes Resultados.

06
RESULTADOS A LA 4 (R4)

Nuestro concepto de R4 es un modelo que busca resultados de forma integral, de modo que,
para generar Excelentes Resultados, debemos enfocarnos en dar Resultados para el Cliente,
mediante la Ejecución de nuestros planes para dar Resultados, que sólo se obtienen cuando
trabajamos en equipo para asegurar los Resultados.

Es por ello que para cada área de Resultados, además de los valores corporativos (TEVES) hemos
incorporado otros valores que nos aportan una guía para lograr Resultados a la 4 (R4).

Excelentes RESULTADOS
RESULTADOS para el
R
Cliente
4

(Excelencia) (Enfoque en
el cliente)

Ejecución con RESULTADOS

RESULTADOS en Equipo
(Ejecución de (Trabajo en equipo)
nuestros planes)

07
EXCELENTES RESULTADOS

Excelencia:

Virtud, talento, cualidad o característica sobresaliente que posee algo o alguien. Se encuentra
por encima del resto porque se distingue. Resultado de algo extraordinariamente bueno,
merecedor de una estima y aprecio elevado.

Promueves altos estándares en todo lo que haces.

Velas por la calidad de nuestros productos y servicios.

Garantizas una gestión administrativa de calidad.

Mejoras continuamente en todo lo que haces.

Integridad:

Cualidad humana de entereza física, mental y espiritual, mostrando coherencia entre lo que
piensa, dice y hace. Se considera íntegro a un individuo cuando es honesto y firme en sus
acciones actuando de manera correcta y consistente.

Dices la verdad en todo momento, afrontando las

consecuencias de tus acciones.

Cumples con las leyes del país, con las políticas y códigos internos.

Eres coherente con lo que dices y haces.

Demuestras honradez aun cuando nadie ve.

Dices “no” ante situaciones de corrupción o indecorosas.

Reportas situaciones de corrupción o indecorosas de forma

discreta y adecuada, sin fomentar el chisme, la calumnia o
desprestigio de alguien.

No aceptas ni ofreces pagos, obsequios, regalos, servicios

gratuitos o beneficios personales a proveedores, contratistas o
trabajadores internos o externos con los que se tenga establecida
una relación comercial o que generen 1conflicto de interés.

No haces o recibes favores especiales que puedan mal

interpretarse o poner en mal tu nombre y el de la empresa.

08
 Eficacia:

Capacidad de cumplir los objetivos definidos, trazados o realizar las cosas correctamente, con el
propósito de alcanzar las metas propuestas; consiguiendo los resultados, causando el efecto
deseado.

Ejecutas a cabalidad lo que se te asigna o encomienda.

Cumples con las metas de tu puesto, tu equipo y

departamento; y por ende, las de la empresa.

No asumes, ni imaginas, preguntas y te aseguras que

las cosas ocurran, aunque no seas el responsable del
100% de la misma.

1. Conflicto de Interés: Se da cuando existe un interés laboral, personal, profesional o de negocios de la persona que
pueda afectar el desempeño imparcial y objetivo de sus funciones. (Ej: Relación sentimental entre jefe y subordinado
del mismo departamento, o relación familiar entre proveedor y comprador)

09
RESULTADOS PARA EL CLIENTE

Dedicación:

A partir de un enfoque claro, realizar con esfuerzo, empeño y buena actitud, una tarea o labor;
ocupando el tiempo disponible y si se requiere un poco más, para lograr el fin deseado.

Das más allá de lo esperado, superando siempre las expectativas.

Demuestras esfuerzo para entregar un trabajo de calidad.

Ocupas el tiempo disponible en hacer lo que te toca que hacer.

Realizas tu trabajo con buena actitud, colaborando al buen

ambiente de trabajo.

Te enfocas al ejecutar tus labores.

Permaneces en tu puesto de trabajo durante el horario establecido.

Concluyes tu trabajo hasta asegurar que lo hiciste bien, no lo haces

por salir del compromiso.

Innovación:

Consiste en utilizar el conocimiento para construir y aportar nuevas ideas o caminos que lleven a
una determinada meta. La innovación puede venir desde la mejora de un proceso, hasta la
creación de una nueva unidad de negocio.

Mantienes actualización constante y permanente en el área de

gestión, profesión e industria en la que laboras.

Estas dispuesto a capacitarte y aprender acerca de nuevos

productos, técnicas, adquisición o desarrollo de nuevas habilidades
y conocimientos que permitan realizar el trabajo de forma cada vez
más profesional y eficiente.

Aportas ideas que generen valor agregado al negocio.

Escuchas con atención las ideas o aportaciones de los

colaboradores para generar acción a partir de ellas; reconociendo
el mérito del autor de la idea según su impacto.

Propones y/o realizas cambios que mejoren los resultados o las

formas de trabajo.

Compartes tus conocimientos con otros; no eres egoísta.

Cuestionas la eficiencia y el por qué de lo que hoy hacemos,
con el objetivo de aportar mejoras e innovación a los procesos.

10
 Enfoque al cliente:

Reconocer que para todo lo que hacemos existe un cliente, externo o interno, que espera un
resultado de calidad. Es tener presente que todo lo que hacemos y nuestras actividades existen
gracias a los clientes, y aún los procesos internos deben ser ejecutados pensando en excelencia
percibida por los clientes.

Muestras interés por las necesidades de los clientes internos y

externos.

Das seguimiento y resuelves las necesidades y/o requerimientos de

los clientes internos y externos.

Atiendes solicitudes con rapidez, esmero y calidad.

Muestras una actitud positiva y servicial en todo momento.

Al realizar un proceso o política interna, piensas siempre en cómo

puede este afectar o beneficiar a tu cliente interno o externo, para
buscar siempre la mejor alternativa.

11
EJECUCIÓN CON RESULTADOS

Responsabilidad:

Cumplir con los deberes y obligaciones delegadas de forma escrita o verbal, siendo cuidadoso
con las decisiones tomadas y recursos asignados. La responsabilidad implica también asumir las
consecuencias de nuestros actos.

Realizas tus tareas en la forma y tiempo esperado, aportando para

el logro de metas y objetivos de la empresa.

Eres puntual con tus horarios y asistencia a reuniones, sean estas

presencial o remotas.

Estás presentable, sobrio y con una conducta digna mientras

estas portando el uniforme de la empresa, aún si estas fuera del
horario laboral y lo llevas puesto.

Aceptas los errores con el propósito de enmendarlos, buscando y

proponiendo ideas de solución.

Cuidas lo que se te asigna y encomienda; lugar de trabajo, equipo

o material, e incluso personas a tu cargo.

Cuidas y evitas desperdiciar los recursos de la empresa.

Reportas al Comité de Convivencia situaciones de mal manejo de
los bienes, recursos o incumplimiento de procesos que afecten a
la empresa.

Velocidad:

Ejecutar el trabajo con agilidad sin sacrificar la buena calidad, de tal manera que en el día a día
se cumpla con los tiempos esperados y contínuamente se esté en la búsqueda de mejorar los
procesos.

Cumples con los tiempos esperados de tu cliente interno y externo.

No esperas a que el cliente se moleste o se queje para apresurarte.

Buscas la forma de hacer las cosas bien hechas desde la primera

vez para aprovechar los recursos y evitar los re-procesos.

Eres ordenado para ser más rápido.

Aportas ideas que ayuden a agilizar la forma de trabajo.

Priorizas tus tareas para asignarle mayor velocidad e importancia a

aquellas que tengan mayor impacto y fechas de entrega más
cercanas.

12
 Simplicidad:

Actuar sin complejidad y sin complicaciones para hacer que las cosas se hagan más fácil
favoreciendo al desempeño de todos.

Detectas fallas en los procesos y aportas soluciones simples.

Haces más con menos, o con los mismos recursos.

Buscas solución a los problemas, evitando hacerlos más grandes

de lo que son con actitudes conflictivas.

No te enfocas en los culpables sino en la búsqueda de soluciones.

13
RESULTADOS EN EQUIPO

Respeto:

Apreciar mi propia dignidad y la de las demás personas. El respeto implica reconocer la autoridad
y jerarquía de otros, valorando su experiencia y conocimiento y, por otro lado, el no abuso de
poder, permitiendo establecer relaciones interpersonales sanas y productivas.

Demuestras buenas prácticas de convivencia (Buenos días,

muchas gracias, por favor, etc.)

Te refieres a cualquier persona con cordialidad (Superiores,

colegas, clientes, personal de limpieza, etc.)

Evitas y reportas cualquier conducta que pueda ser considerada

como acoso sexual o mobbing.

Si generas alguna crítica sobre algún compañero, colega, jefe o

autoridad, lo harás SIEMPRE de manera constructiva.

Consideras la autoridad de cada rol.

Si tienes una buena idea, la compartes con el encargado
del proceso y brindas tu apoyo para que pueda ejecutarla.
¡Cada quién brilla en su función!
Prestas atención cuando alguien habla.
Dejas de hacer una tarea para prestar toda tu atención.

Esperas a que termine de hablar para expresar tu opinión.

Procuras no estar pendiente del celular o computadora a

no ser que sea parte del análisis.
Aceptas sin discriminar por diferencias de género, raza, religión,
edad o cualquier ideología o conducta a cualquier persona
relacionada a la organización.

No abusas del poder o de tu posición para humillar, manipular,

favorecer o denigrar a quienes están bajo tu autoridad.

14
 Superación:

La superación puede ser entendida con dos puntos de vista: 1. El vencimiento de un obstáculo o
dificultad, o también 2. La mejora de condiciones que cualquier individuo haya tenido en
cualquier ámbito de su vida.

Terminas lo que empiezas, no dejas las cosas a medias.

Buscas, propones y ejecutas capacitaciones, cursos, técnicas o

material que te ayuden a crecer, mejorando tu desempeño y el de
los demás.

Solicitas ayuda cuando desconoces algo antes de cometer un

error, procurando aprender a partir de la ayuda.

Propones ideas para dar un mejor resultado en lo que haces.

Buscas siempre ser tu mejor versión.

Mides la evolución y el progreso de los resultados.

No te conformas, ni te rindes fácilmente ante una situación o tarea

difícil.

Trabajo en equipo:

Estar a disposición de cooperar con otros de forma coordinada, armónica y enfocada hacia un
objetivo común, reconociendo las fortalezas y las debilidades del equipo para generar sinergia y
alcanzar las metas.

Escuchas a los demás con atención.

Estas dispuesto a integrarte a nuevos grupos y aportar al logro de

objetivos de la organización.

Colaboras en procesos de cambio y en el día a día con tus

compañeros.

Buscas armonía y formas prácticas de gestión al compartir

recursos con otros.

Adoptas actitudes conciliadoras ante la resolución de un conflicto.

Haces la parte de tu trabajo sabiendo que aportas a los objetivos

de tu área y de la empresa.

Estas dispuesto a apoyar a otras áreas o compañeros cuando sea

necesario, para lograr resultados en equipo.

15
PROTOCOLOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN

El siguiente protocolo está destinado a clarificar cuál es el mejor momento para utilizar cada
canal o medio de comunicación.

El objetivo es mantener la comunicación adecuada, sin crear confusión, malos entendidos o

entorpecer los procesos con el correcto uso de los canales disponibles y la unificación de
criterios.

CONCEPTOS:

Importante: Cualidad que se asocia a las consecuencias o impacto de una decisión. Se define
como importante aquello que la consecuencia de hacerlo o no hacerlo repercute en la pérdida o
ganancia del negocio; como la discusión de planes, utilización de datos, información clave con
apoyo visual, o temas legales.

Urgente: Cualidad que se asocia al tiempo disponible. Se define como urgente aquello que su
tiempo límite está por terminar y requiere una respuesta pronta para no afectar el rendimiento
de los procesos y del negocio.

Crítico (Importante + Urgente): Se define como crítico aquello que tanto el impacto y
el tiempo de la decisión son relevantes y repercute en la pérdida o ganancia del negocio.
Por ejemplo, temas legales o que pongan en riesgo el negocio o la vida de un colaborador.

Comunicación General: Todo lo que no sea importante, urgente o crítico. Esta comunicación
está comprendida por comentarios, consultas, explicaciones, solicitudes y envío de información.

COMUNICACIÓN
IMPORTANTE URGENTE CRÍTICO GENERAL

En persona o
videollamada

Llamada
telefónica

Correo
electrónico

Mensajería
instantánea

Principalmente También sugerido

16
EN PERSONA O VIDEOLLAMADA

TIPO DE COMUNICACIÓN:
Formal oral y visual.

SOBRE ESTE TIPO DE COMUNICACIÓN:

El factor visual es relevante ya que hace a la conversación más significativa y se transmite mejor
el mensaje. Esto se debe a que las expresiones del rostro y manos también forman parte de la
comunicación no verbal que ayudan al o los receptores a interpretar el mensaje. Por lo tanto, al
momento de realizar una videollamada es importante mantener la cámara habilitada.

¿CUÁNDO UTILIZARLA?
> Reuniones de planificación, seguimiento de acuerdos y resultados: Se requiere la
atención de todos los participantes, una comunicación fluida y clara pues se toman
decisiones o se evalúan nuevas en base a datos.

> Reuniones de retroalimentación o sanciones: Se requiere la atención de los

involucrados, empatía en lo que se expresa y claridad de explicaciones.

En la comunicación en persona usted puede realizar comentarios, consultas,

explicaciones, solicitudes, reportar algo urgente o inconvenientes, siempre y cuando
tenga a la persona cerca.

PROCESO SEGÚN IMPORTANCIA:

> Idealmente: Deben realizarse de forma presencial. Si tiene el acceso, no se limite en
dejar de comunicarse.

> Secundariamente: Pueden realizarse de forma remota o híbrida (miembros

presenciales y remotos), es importante confirmar la estabilidad de la conexión para lograr
una comunicación fluida y mantener la atención.

Nota 1: Si usted mantiene comunicación por videollamada con frecuencia como parte de sus labores, la empresa
debe brindar y asegurar que cuenta con el equipo necesario (sujeto al rol del puesto).

Nota 2: Si la reunión, proceso o política lo requiere, documente lo acordado o solicitado, cuando aplique.

Nota 3: No programar reuniones fuera del horario laboral, a menos que sea crítico y se deba resolver en el momento.

17
LLAMADA TELEFÓNICA

TIPO DE COMUNICACIÓN:
Informal oral.

SOBRE ESTE TIPO DE COMUNICACIÓN:

Nos permite transmitir un mensaje utilizando la voz. La voz es capaz de agregar a la conversación
emociones a través de las palabras y su entonación, tono y volumen. Por lo tanto, al momento de
realizar una llamada es importante hablar con claridad cuidando las palabras, entonación, tono y
volumen, para no dar lugar a malos entendidos.

¿CUÁNDO UTILIZARLA?
> Solicitudes o permisos urgentes: La llamada se hace con el objetivo de prevenir o
solucionar una crisis a través de agilizar una solicitud o un permiso.

> Reportar inconvenientes urgentes: Se utiliza cuando se requiere una resolución,

instrucción o plan de acción de forma inmediata.

PROCESO PARA COMUNICACIÓN URGENTE O CRÍTICA:

• Si usted hace una llamada y no responden: Interprete que está ocupado o no está.

• Si esta es la única persona que puede resolver o responder ante la situación urgente:
Espere un momento y vuelva a intentarlo. De lo contrario, llame a alguien más habilitado
para resolver o responder.

• Si usted hace una llamada a un teléfono fijo de la empresa y no responden: Espere un

momento y luego intente hasta que contesten. Siempre debe haber una persona
atendiendo en los horarios establecidos.

• Si usted recibe una llamada y en ese momento está ocupado: No la responda.

• Si recibe más de 3 llamadas seguidas: Respondala, interprete que es urgente o crítico.

• Si usted recibe una llamada y no la responde a tiempo: Siempre devuelva la llamada

(o escriba un mensaje mientras responde), no importando su jerarquía.

• Si usted recibe varias llamadas fuera de horario laboral: Asuma que es urgente y
responda.

• Si usted va a realizar llamadas fuera de horario laboral, estas deben ser únicamente
porque el asunto es crítico o urgente, sabiendo que el asunto puede y debe resolverse en
el momento.

18
 > Recordatorios o explicaciones breves: Se utiliza cuando ya se hizo el proceso previo
establecido y solo se requiere de mayor aclaración o recordatorio.

> Comentarios, indicaciones o acuerdos esporádicos: Se utiliza cuando se requiere

agilizar la conversación y el proceso o acuerdo no requiere documentación o se hará luego
de la llamada.

PROCESO PARA COMUNICACIÓN NO URGENTE:

• Si considera que su llamada se extenderá a más de 3 minutos: Pregunte antes por algún
medio escrito si puede llamar en ese momento.

• Si no responden a su solicitud escrita luego de 15 min: Intente llamarle o dele seguimiento

luego.

• Si considera que su llamada es breve: Intente llamar directamente.

• Si usted hace una llamada y no responden: Interprete que la persona está ocupada o no
está. Entonces, dé seguimiento luego, cuando le contesten el mensaje escrito o le
devuelvan la llamada.

• Si usted hace una llamada fuera de horario laboral: No espere que le contesten, ni tome
represalias.

• Si usted recibe una llamada fuera de horario laboral: Está en su decisión contestar o no.
Recuerde que si son varias llamadas el asunto es urgente, en ese caso debe contestar.

COMUNICACIÓN CON CLIENTES O PROVEEDORES:

Se utiliza cuando sea necesario y para confirmar un acuerdo, una negociación, realizar una venta,
gestionar un reclamo, gestionar o agilizar un proceso u otra situación requerida.

PROCESO PROVEEDORES Y CLIENTES:

• Si es urgente/crítico y no le responde: Espere 5 min y vuelva a llamar hasta tener
respuesta escrita o por llamada.

• Si no es urgente y no le responden: De seguimiento luego.

Nota: Luego de la llamada, documente lo solicitado, reportado o aprobado si algún proceso o política lo requiere.

19
CORREO ELECTRÓNICO

TIPO DE COMUNICACIÓN:
Formal Escrita.

SOBRE ESTE TIPO DE COMUNICACIÓN:

Esta comunicación no es simultánea (no se da en el tiempo y lugar), pero tiene la capacidad de
permanecer en el tiempo. Por lo tanto, el mensaje es más planificado y estructurado tratando
de ser lo más preciso posible para lograr transmitir claramente la idea deseada.

¿CUÁNDO UTILIZARLA?
> Solicitudes, aprobaciones o permisos: Se utiliza cuando se requiere documentar
formalmente un proceso de solicitud, aprobación o permisos, con el objetivo de dejar una
constancia o soporte.

> Envío de documentos: Cuando se requiere responder una solicitud, aprobación o

permiso con documentos, para envío de informes, o para el envío de trabajo en proceso o
concluido.

> Programar o agendar reuniones: Se puede utilizar para coordinar una reunión
presencial o remota.

> Recomendación: Si el asunto es crítico o urgente, de preferencia utilice o de un aviso

por otro medio.

PROCESO:
• Si usted recibe un correo electrónico, siempre confirme de recibido una vez leído y
comprendido.

• Si puede responder/resolver inmediatamente: De solución o respuesta desde la primera

respuesta.

• Si no puede responder/resolver inmediatamente: Confirme la recepción del mensaje

aunque luego de la respuesta definitiva. Aclare en el mensaje si requiere más información
para resolver. Maneje las expectativas, dando un estimado de tiempo para la respuesta
definitiva.

• Si no va a lograr responder/resolver en el tiempo propuesto: Comunique la razón y plantee

un nuevo plazo de entrega.

• Si usted no recibe una respuesta de confirmación luego de 1 día: Reenvíe el correo.

• Si empieza a volverse urgente: Reenvíe la información, intente llamar o utilice otra vía ágil,
para no afectar los procesos.

20
MENSAJERÍA INSTANTÁNEA

TIPO DE COMUNICACIÓN:
Informal Escrita.

SOBRE ESTE TIPO DE COMUNICACIÓN:

Tiene la ventaja de llegar a ser simultánea en el tiempo, logrando una respuesta más ágil sin
requerir de una estructura.

En este tipo de comunicación es posible agregar elementos visuales, auditivos o audiovisuales

que ayuden a expresar la idea del mensaje.

Este tipo de mensajes también pueden prevalecer en el tiempo, pero existe el riesgo de ser
alterados. Por lo tanto, al momento de enviar un mensaje cuide sus palabras, redacción y
contenido para ser claro y no dar lugar a malos entendidos. La manipulación de conversaciones
para inculpar a alguien puede ser sancionada.

¿CUÁNDO UTILIZARLA?
> Dar seguimiento a un tema urgente cuando se está ocupado: Al momento de estar
ocupado y haber contestado una llamada urgente, puede apoyarse de la mensajería para
monitorear.

> Recordatorios o explicaciones breves: Se utiliza cuando ya se hizo el proceso previo

establecido y solo se requiere de mayor aclaración o recordatorio.

> Comentarios, indicaciones o acuerdos esporádicos: Se utiliza cuando se requiere

agilizar la conversación y el proceso o acuerdo, no requiere documentación o se hará
luego de la conversación. Por lo general, temas no urgentes en donde se está dispuesto a
esperar la disponibilidad de la otra persona para continuar la conversación.

>Recibir, recordar instrucciones o poner de acuerdo a un grupo: Coordinar de una

manera ágil a un grupo de trabajo.

REGLAS DE GRUPOS
• Si es una instrucción, solicite confirmación de los participantes.

• Si no existe confirmación, se asume que el participante entendió la instrucción y

cualquier consecuencia provocada por su incumplimiento es responsabilidad del
participante.

• No mande mensajes muy extensos, ni sature las conversaciones. Si es necesario busque

otro medio para comunicar claramente el mensaje.

• No envíe mensajes de carácter personal que desvirtúen la información que llega al grupo.

21
 • Evite regaños personales o discusiones de temas, de ser necesario mejor programe una
reunión para conciliar y poner de acuerdo a todo el grupo.

• Evite enviar mensajes a conversaciones grupales cuando una persona en específico

puede o debe dar respuesta.

Nota: Si usted recibe mensajes a su dispositivo personal: Está en su decisión contestar o no.

Importante: El medio alternativo de mensajería instantánea, en caso de no tener un dispositivo móvil de la empresa,
es Hangout.

OTRAS CANALES DE COMUNICACIÓN

Actimo: Es la plataforma oficial de comunicación interna de la empresa,

coordinada por Talento Humano, por medio de la cual se comparten
comunicados como:
• Temas relevantes competentes a toda la empresa
• Temas sociales
• Temas que generen interacción social.

Es importante revisar el contenido que se publica en la plataforma

periódicamente para no obviar información que puede serle útil. Se sugiere
tener el hábito de hacer una revisión diaria para verificar que no se haya perdido
de nada.

ManageEngine Service Desk: Es la plataforma utilizada para hacer

solicitudes de tickets o casos para el área de Tecnología y Talento Humano.

Wrike: Es la plataforma utilizada para coordinar y sistematizar procesos, para

seguimiento y flujo de información.

22
COMITÉ DE CONVIVENCIA

El Comité de Convivencia es una entidad necesaria para ayudar y asegurar la vivencia del
presente código; dando validez al cumplimiento de las normas tanto a nivel personal como
organizacional. Es por ello que a continuación se detallan quienes lo conforman y sus funciones.

MIEMBROS

El Comité debe estar integrado por miembros activos de la empresa o junta directiva que tengan
la validación pública de tener una buena conducta. La participación en este comité es ad
honorem, que representa una honra pública y responsabilidad.

ROL
GERENTE DE TALENTO HUMANO Lidera el comité y gestiona la
Miembro titular del comité, por la naturaleza de investigación de casos. Además de
su rol de gestión humana. controlar el canal de comunicación
para reporte de casos.

AUDITOR GENERAL INTERNO ROL

Miembro titular del comité, por la naturaleza Apoya la investigación de casos.
de su rol en la validación del cumplimiento de Principalmente los concernientes a
procesos e investigación a las fallas o fraudes perdida de dinero, activos o
en la empresa. manipulación de cifras o datos.

DIRECTORES DE ÁREA ROL

Miembro rotativo del comité, dependiendo del Apoya en lo que el líder de comité
origen del caso ese será el director presente en asigne y brinda un punto de vista
la evaluación del mismo. imparcial que ayude a la toma de
decisiones.

DIRECTOR GENERAL
En casos muy delicados se considerará la ROL
participación del Director General para formar Participa en casos delicados para
parte del comité como un 4to miembro, y de no opinar y votar.
haber unanimidad, el voto del Director General
es doble.

Nota: Todos los miembros deberán firmar y cumplir con el acuerdo de confidencialidad y no divulgación, como parte
de la integración al comité.

23
PROCEDIMIENTO PARA FALTAS EVALUADAS POR EL COMITÉ

Quien denuncia:
Este podría ser la víctima, un observador o tercero ajeno a la situación.

Deberá hacerlo por el canal habilitado (Actimo >> Atención al colaborador >> Denuncias)
presentando pruebas verídicas de su denuncia. Si usted no tiene pruebas, comuníquese para
dejar registro y poder brindarle ayuda.

No divulgue con terceros la información aún teniendo pruebas.

No se tome la atribución de investigar por sus propios medios o violar la privacidad de otro
individuo por recopilar pruebas.

Nota: Sus datos serán siempre resguardados.

Denunciado:
Deberá cooperar con lo solicitado por el comité para realizar la investigación correspondiente,
para posteriormente ser notificado de la resolución y acciones a seguir.

Comité:
Deberá investigar y evaluar la veracidad de la denuncia y el curso a seguir, definiendo y
comunicando al denunciado la sanción, en caso corresponda.

Jefe Inmediato:
Deberá ser informado sobre el caso y el proceso. Se tomará en cuenta su opinión en caso quiera
aportar información al comité.

Nota: Si el jefe inmediato forma parte del comité, será excluido del comité por conflicto de interés. Se exceptúan los
casos en donde el jefe inmediato sea el Director General.

24
FUNCIÓN

• Habilitar y promover el uso del canal de comunicación para reportar tanto las buenas como las
malas prácticas dentro de la organización.
• Evaluar los casos requeridos por el Código de Convivencia, y las consecuencias no definidas para
velar por el cumplimiento de la cultura y los valores Vita&Mas.
• Investigar los casos reportados para asegurar la veracidad de los hechos.
• Revisar y actualizar el Código de Convivencia; según las necesidades.

Nota: Todo procedimiento debe ser documentado.

ACTUALIZACIONES Y NUEVAS VERSIONES

Es necesario hacer revisiones del presente documento con el objetivo de:

• Observar tendencias en la sociedad y organización actual e incluir, actualizar o eliminar normas
de ser necesario.
• No restar importancia y constantemente estar evaluando y midiendo su cumplimiento.

Las revisiones se realizan 1 vez al año en el mes de septiembre por medio del Comité.
De no haber ningún cambio comunicar a toda la organización de la revisión y confirmación del
código.
Si existiera algún cambio sustancial en el código, se comunicará a toda la organización de la
revisión e iniciar un plan de comunicación que aclare los cambios.

Estas revisiones siempre deben incluir:

• Fecha de revisión y aprobación

• Fecha de entrada en vigencia
• Número de versión.
• Firma de los miembros del comité.

25
CONSECUENCIAS

FALTAS PRE DETERMINADAS

El siguiente documento debe ser entendido y cumplido por todos los miembros activos de
Vita&Mas y sus relacionados, el no cumplimiento del mismo incurrirá en las siguientes sanciones:

FALTA LEVE:
¿Qué es una falta leve?

Cualquier incumplimiento al código expresado en este documento.

• Cualquier pérdida de dinero o activos que representen un monto entre Q1 – Q3,000.
• La difamación de la empresa o cualquier persona de la empresa dentro del entorno laboral.

Sanciones:

1. De ser la primera vez incurriendo en la falta, se aplicará una llamada de atención verbal. Se
dejará evidencia por escrito en el formato designado, enviando una copia de este firmado por el
colaborador y jefe inmediato a Talento Humano (Recepcionista).

2. De haber habido ya un incidente anterior, se aplicará una llamada de atención escrita.

Utilizando el formato designado para ello y enviando copia de este firmado por el colaborador y
jefe inmediato a RH (Recepcionista).

3. De haber una pérdida de dinero, deberá reintegrar la cantidad correspondiente, o según la

política administrativa.

4. De haber cometido actos de difamación, no podrá regresar a trabajar hasta ofrecer una
disculpa pública al agredido o la empresa.

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FALTA GRAVE:
¿Qué es una falta grave?

• La acumulación de continuas faltas leves o persistencia en malas conductas.

• Cualquier pérdida de dinero o activos que representen un monto mayor a Q3,001
• La difamación de la empresa o cualquier persona de la empresa fuera del entorno laboral y
medios públicos.
• La llegada a las instalaciones de la empresa en estado de ebriedad o bajo el efecto de cualquier
tipo de estupefaciente.
• La utilización del uniforme bajo estado de ebriedad, el efecto de estupefaciente o lugares
públicos que pongan en riesgo la reputación de la empresa.
• La tenencia, consumo o venta de alcohol o drogas vedadas por la ley.
• La manipulación o falsificación de información, datos o documentos para uso de beneficio
personal o para la empresa.
• La revelación mal intencionada de información confidencial o sensible con cualquier externo o
no autorizado.
• El abuso del poder o posición para humillar, favorecer, manipular o denigrar a cualquier
individuo.
• Cualquier conducta de acoso sexual.
• La acusación en falso de acoso sexual u otra acusación que haya sido instaurada con el fin de
perjudicar a un compañero, superior o externo.
• Cualquier acto de agresión física o psicológica.
• Cualquier otra falta a la ética o las buenas costumbres que considere el Comité.
• No reportar los conflictos de interés, incluyendo las relaciones sentimentales entre
colaboradores de la compañía.
• La falta a las reglas incluidas en el Reglamento Interno en la sección de Régimen Disciplinario.

Algunas Sanciones:

1. Se extenderá un primer aviso de suspensión o terminación de la relación laboral verbal y por

escrito.

2. De haber una pérdida de dinero, deberá reintegrar la cantidad correspondiente, o según la

política administrativa.

3. Suspensión temporal (definida por el Comité de Convivencia) sin goce de sueldo con llamada
de atención verbal y por escrito con copia a su archivo y al Ministerio de Trabajo. (Se acoplará a las
sanciones del Régimen Disciplinario)

4. Terminación de la relación laboral.

Nota: Dependiendo de la magnitud e intencionalidad de algunos actos la sanción puede ser evaluada por el Comité
de Convivencia.

27
RECONOCIMIENTOS

Reconocimiento a las buenas prácticas:

Si usted ve a alguien realizar una acción admirable, más allá de su desempeño como trabajador,
comuníquelo al canal habilitado (Actimo >> Atención al colaborador >> Reconocimientos),
estaremos contentos de premiar las buenas acciones. Cualquiera puede reportar una buena
conducta.

Premiaciones anuales:
Premiamos a los colaboradores integrales que no solo obtienen excelentes resultados en sus
respectivas áreas, sino que viven y ponen en práctica la cultura y valores (Dinámica coordinada
por Talento Humano).

CANAL DE COMUNICACIÓN

Cualquier denuncia o reporte de felicitación deberá hacerla por la vía oficial ACTIMO.

Denuncias: Actimo >> Atención al colaborador >> Denuncias

Felicitaciones: Actimo >> Atención al colaborador >> Reconocimientos

Si desea explicar algo adicional podrá también hacerlo vía telefónica o presencial directamente
con el Gerente de Talento Humano.

Se hace de su conocimiento que la información será confidencial y para cualquier denuncia

deberá presentar pruebas verídicas de cualquier acusación.

Si usted no tiene pruebas, pero quiere dejar algún record o registro de algún inconveniente
puede solicitar apoyo por esta vía. Recuerde que las acusaciones en falso y violar la privacidad
para obtener pruebas, también son penalizadas.

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CARTA DE ACEPTACIÓN

Como colaborador de Vita&Mas

Me comprometo a vivir y fomentar la cultura, siendo digno representante de la organización

dentro y fuera de las instalaciones.

Me comprometo a denunciar casos que vayan en contra de la cultura, valores y buenas prácticas
de la empresa.

Me comprometo a reportar casos dignos de estima y admiración, para incentivar y promover las
buenas prácticas.

Y sabiendo que mis actos tienen consecuencias, de verme involucrado en un conflicto, me apego
a las normas y sanciones decididas por el Comité de Convivencia correspondiente.

BOLETA DE CONFIRMACIÓN

Yo __________________________________, confirmo de haber leído y entendido el presente Código de

Convivencia versión I.

Sabiendo que el cumplimiento de este Código es una condición para obtener y mantener mi
empleo en Vita&Mas

Fecha __________________________________ Firma__________________________________

29 CONVIVENCIA