18.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para la realización de este paso del diseño del modelo de calidad se han identificado dos
tipos de clientes:
 Distribuidores: Son los intermediarios entre el cliente final y Lácteos el
Boquerón Consisten en pulperías, mercaditos supermercados y que compran los
productos directamente nj uin86t5apara luego revenderlos.

 Consumidores Finales: Son las personas quienes compran el producto en los

establecimientos comerciales que lo distribuyen.

La evaluación se ha realizado mediante encuestas aplicadas a una muestra de cada tipo

de cliente de los antes mencionados.

19. RESULTADOS DE LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA

La operación de la empresa Lácteos el Boquerón cuenta con ciertas debilidades en el

área administrativa, como una clara metodología para el uso referenciado de indicadores
de que muestren el estado de las operaciones de la empresa en forma comparativa en el
tiempo. En las actuales condiciones del país de acuerdo a las perspectivas de desarrollo
de relaciones de mercado, es necesaria la proyección de presupuestos más objetivos
capaces de medir con bases científicas, el futuro inmediato de nuestras entidades.

19.1 Indicadores Operacionales

 Determinar claramente el lugar que desea lograr la entidad respecto al nivel de

ventas en un período determinado, así como las estrategias que desarrollan para
lograrlo.
 Realizar un estudio del futuro de la demanda, apoyado en ciertos métodos que
generen objetividad en los datos tales como: Análisis de regresión y correlación,
Análisis de la industria, Análisis de la economía. La tarea de preparar este
presupuesto se aborda desde dos ángulos diferentes:

El procedimiento de pronosticar comienza con los factores conocidos principalmente:

  Las ventas de la compañía durante los últimos años clasificadas por grupos de
productos y márgenes de ganancia.
 Volumen de ventas por o negocio.
 Factores pocos usuales que influyeron en las ventas del pasado

A continuación se expone una serie de indicadores que son propuestos para su

utilización:
Tiempo de Entrega: Definir día hora de carga y descarga del producto para hacer
entregas más eficientes, en menor tiempo y aumentar la eficiencia de las rutas de
entrega.
En la siguiente figura se ejemplifica un formato de calendarización de entrega.

19.2 Indicadores de Competitividad

Medición de la Satisfacción del Cliente: El control de este indicador puede efectuarse
mediante visitas que realice un designado de la empresa a los diferentes distribuidores
del producto. Dichas visitas deberán documentarse mediante formularios, encuestas o
cualquier otro medio que recaude la información obtenida por parte de los clientes. Otra
forma de realizar el control es mediante llamadas telefónicas.

20. RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ DE CALIDAD Y SU

COORDINADOR

La estructura organizativa de este comité fue definida en la sección 9 de este informe. A

continuación se hace una descripción de las responsabilidades de los miembros del
comité.

20.1 Supervisor de Planta

Supervisara el área del almacén, área de entrega y proceso productivo.
 Área de Almacén: Supervisará que el producto llegue al tiempo establecido,
revisarlo que mantenga sus características de calidad y que su almacenaje sea de la
forma correcta, no estibar más de lo recomendado.
 Proceso productivo: Supervisar que el almacenamiento de la leche se haga según lo
especificado para brindar agua de calidad
 Área de Entrega: Saber la cantidad de producto que sale de la empresa y que
cumpla con las especificaciones de la calidad nombradas para cada producto.

20.2 Supervisor de Administración

Controlará los pedidos de materia prima, que se desarrollen de manera puntual, revisará
documentos, que puedan estar en orden y en regla, revisara que el flujo de entrada y
salida de dinero se haga correctamente y debidamente justificadas con documentos,
supervisará que se empleen los controles de calidad en estas áreas antes mencionadas.

21. DISTRIBUCIÓN DE UTILIDADES

Aun cuando la empresa tiene 31 años en el mercado, ya se ven los resultados financieros
reflejados y transformados en utilidades; La comercialización de los excedentes de la
producción lechera mejora los ingresos, genera empleo en el procesamiento,
comercialización y distribución de la leche, y contribuye a la seguridad alimentaria en
las zonas rurales.
La distribución de utilidades se dirige sobre en un cien por ciento hacia los propietarios
quienes reutilizan estos fondos para mantener el funcionamiento normal de las
operaciones de la empresa.

22. REINGENIERÍA DE PROCESOS DEL NEGOCIO

22.1 Redistribución de la Planta de Producción.

Uno de los procesos más importantes y característicos de empresas con una razón social
como la que actualmente exponemos, es el proceso recepción de leche, este proceso
debe realizarse en condiciones que excluyan la intromisión de contaminantes y cuerpos
extraños en el producto, ya que se puede alterar la calidad del producto.

23. MAPA DE CONTACTOS

23.1 Contactos dentro de Olancho
La ciudad de Olancho constituye la principal zona de distribución de los productos de
Lácteos, los contactos dentro de la ciudad de Juticalpa y Catacamas comprenden en su
mayoría, los clientes de la empresa pero también vienen personas de Tegucigalpa,
Comayagua, Choluteca para revender nuestro producto por la calidad, asi nos expandimos
por todo Honduras.

24. BENCHMARKING

Para realizar el estudio de benchmarking se ha seleccionado a la empresa Lácteos Las

Delicias, empresa consolidada en el mercado de Lácteos en la zona nororiental del país.
Para realizar la comparación se utilizarán los siguientes factores:
Servicio al cliente: Se refiere al tiempo de entrega de los productos y que la cantidad
entregada en cada pedido sea la correcta.
Ubicación: La ubicación de la planta de producción en relación a los puntos de
distribución del producto.
Puntos de venta: El número de establecimientos comerciales en los que se distribuye el
producto.
Precio: El valor monetario al cualquier el cliente final adquiere el producto.
Productos: La diversidad de productos (presentaciones de diferentes mantequilla,
queso, quesillo, etc.) y la calidad de los mismos.
Publicidad: La propaganda y publicidad del producto a través de diferentes medios.

El análisis de ambas empresas se realiza mediante la siguiente tabla.

Tabla 24.1. Benchmarking Lácteos

Ítems Lácteos El Boquerón Lácteos Las Delicias
Servicio al Cliente Bueno Bueno
Ubicación Buena Buena
Puntos de Venta Buena Regular
Precio Buen Precio Buen Precio
Productos Buena Buena
Publicidad Baja Buena

Competencia Directa:
 Comercializa mismos productos o servicios que otras empresas.

 Competencia Débil:
 Falta de publicidad: La falta de publicidad hace que la empresa corra el riesgo
de que su producto no sea comercializado de forma que permita obtener el
volumen de ganancias necesario para seguir operando.

 Es necesario implementar campañas de publicidad debidamente

estructuradas: Se recomienda realizar un estudio para conocer mejor cual es el
principal grupo de consumidores finales para enfocar de mejor forma las
campañas de publicidad. Las campañas publicitarias deberán abarcar varios tipos
de medios (televisión, radio, internet, publicidad impresa) y hacer uso de las
nuevas tendencias como las redes sociales.

25. CUMPLIMIENTO DE LOS GRUPOS DE INTERÉS E INFLUENCIA

Los grupos de interés son grupos de personas dentro de una empresa que tienen
objetivos propios (accionistas, empleados, directivos, etc), de manera que la
consecución de estos, está vinculada con la actuación de la empresa
 Propietarios
 El interés de los propietarios es generar ganancias de las operaciones de la
empresa.
 Personal de la Empresa
 Clientes
 Los clientes de la empresa si cumplen su principal interés que es adquirir un
producto que cumpla con las especificaciones de calidad a un precio razonable y
justo.
 Proveedores
 Los proveedores cumplen a cabalidad con su interés particular de obtener una
ganancia económica al suministrar de los insumos necesarios para el proceso
productivo y las operaciones de Lácteos el Boquerón
Inspección de Salubridad