CRM La Administración de La Relación con los Clientes

Actividad semana 3

Instructora:

HELENA MARGARITA PIÑEROS OSORIO

Aprendiz:

ARNOLD RAFAEL CAMARGO VERGARA

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

1. Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras “Tipos de clientes en
el CRM” propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de
la temática a tratar.

Q Ñ X U N H O V O L AGENTES
ASOCIADO
V I I H C S D I T K
BENEFICIARIOS
G Y B X C G A V C F COMPETIDOR
EMPLEADO
S H E C Z A I Y E L GARANTE
N T N B N R C C P R PROSPECTO
PROVEEDOR
E K E X A A O O S O
M A F A A N S M O D

P Ñ I G R T A P R E

L Z C S A E S E P E

E G I I G T E T B V
A F A D E F M I T O

D E R H N R Y D Ñ R
O X I Z T J G O C P

I L O O E U F R R E
V Q S O S D X H C V
2. Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa
para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución

de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación
se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente.
Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas
de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas
de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word

(máximo dos páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted
implementaría a partir de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM.

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y

conclusiones.
 INTRODUCCION
Las empresas y organizaciones tienen claro que la disminución y pérdida de
clientes no conduce a otra cosa que la decadencia y quiebra de la misma y que para
evitar que esto suceda es necesario hacer un diagnostico con el fin de identificar los
posibles puntos por los cuales se está sufriendo este deterioro empresarial y tomar
decisiones radicales para lograr mejorar estos aspectos; a continuación
encontraremos un análisis de las posibles soluciones que se pueden adoptar luego
de haber identificado ciertas causas por las cuales la empresa QUIMICO ha tenido
una reducción importante en sus ventas debido a la pérdida de clientes
 ACCIONES DE MEJORA PARA EMPRESA EL QUIMICO

Teniendo en cuenta que los clientes son el elemento prioritario de toda organización,
y que de ellos depende el éxito o fracaso empresarial, es necesario concientizar a
todo el personal de de dicha importancia y realizar las acciones pertinentes para
corregir los inconvenientes o fallas que están generando esta decadencia en la
empresa.

En una empresa como EL QUÌMICO que ya se tienen identificadas las posibles

fallas que están generando bajas ventas y por ende pocas ganancias se debe optar
por implementar la estrategias CRM para mejorar estos aspectos y así fomentar una
buena relación entre los clientes y la empresa; y empezar a recuperar clientes
además de obtener nuevos; para esto la administración debe optar por implementar
estrategias que permitan que toda la información circule por las diferentes
dependencias y se hable un mismo idioma, pará esto es necesario que se impartan
continuamente conferencias a todo el personal donde actualicen la información
relevante de productos y de todo lo que tiene que ver con mercadeo para que así el
personal este a la vanguardia de las posibles exigencia o demandas del los clientes.

También se debe utilizar los medios tecnológicos centralizando la base de datos

para quela información pueda ser de fácil y rápida disposición del personal y que
deba tener acceso a ella en el momento oportuno, con el fin de brindar una
excelente y ágil atención a todos sus clientes, además que el personal va a tener
acceso a la información más oportunamente por medio de correos electrónicos
redes sociales, números telefónicos y los demás medios de comunicación que se
puedan utilizar con el fin de tener un excelente manejo de la información y lograr
satisfacer las necesidades de los clientes en todo momento.

Además de que la utilización de herramientas tecnológicas como redes sociales,

paginas y portales web corporativos por parte de los clientes contribuye con el
crecimiento de la base de datos de la empresa y a su vez sirven para brindar
información fundamental y de fácil acceso como promociones y ventajas a las que
se podrían hacer acreedores con solo visitar estos portales; incluso se pueden crear
sucursales en línea que ayudan a extender el radio de acción de la empresa.

La implementación de estrategias de mercadeo con medios novedosos de publicidad

también hará que la empresa trascienda sus límites y pueda ser más reconocida, La
publicidad juega un papel importante para el ofrecimiento de los servicios o
productos de la empresa ya los medios masivos de comunicación son los de uso
frecuente por las personas por tal motivo se debe implementar los mecanismos de
publicidad más rigurosos que den por conocida la organización ; la implementación
de estrategias de recolección de información mediante formatos en los cuales el
cliente digite sus datos personales y se verifiquen sus respectivas compras, estos
formatos se deben diligenciar de manera periódica; un ejemplo claro de estos
documentos son la rifas, promociones, los pagos efectuados en la caja registradora
donde se pueda identificar previamente los datos del cliente y las fechas de los
movimientos que ha realizado creando sus historial de compras es decir de acuerdo
a esto es alimentada la base de datos sobre el comportamiento de compra del
cliente con la finalidad de ejecutar la adecuadas campañas de promoción que
ayudarían a incrementar la productividad de la empresa y el buen posicionamiento

La implementación de dichas estrategias CRM de una manera adecuada en la

organización, contribuirán a que los puntos donde se ha encontrado fallas se
fortalezcan y se logre la satisfacción al personal de clientes que en conclusión un
cliente satisfecho es una ganancia continua que fortalecerá la empresa; y para tener
clientes satisfechos se debe trabajar continuamente en el talento humano de la
empresa.
 CONCLUSIONES

La implementación de las estrategias CRM son necesarias en el

fortalecimiento de las organizaciones debido a que se enfocan en la mejora
continua de las relaciones entre empresa y clientes
El manejo adecuado de bases de datos de información en las organizaciones
constituyen un pilar importante que intervienen y logra mejorar los demás
procesos de la organización, constituyendo estrategias de marketing y
mercadotecnia que fortalecen el funcionamiento de la empresa
Los medios tecnológicos son herramientas importantes en el manejo de
información y agilizan la atención oportuna de los clientes y crean
herramientas que facilitan que mejoran la eficiencia del personal de la
empresa