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dentro de la empresa y entre ésta y su entorno. Contribuye a conseguir fines empresariales, delimitar las
funciones de sus miembros, coordinar las actividades de sus miembros y fomentar la cooperación entre los
componentes de la empresa.
Elementos
Emisores: Es aquel que crea y envía el mensaje para transmitir unas ideas que previamente ha elaborado.
Tiene que procurar que el mensaje sea claro, conciso, estructurado y con un objetivo definido
Transmisores: Se encargan de traducir el mensaje a un determinado código, puede ser verbal (palabra) o
no verbal (gestos)
Canales: Es el medio por el cual circula la información puede ser por canales formales como los boletines,
correos electrónicos o informales como los mensajeros o secretarias
Mensajes: Es la información transmitida a través de un código concreto
Receptores: Es la persona a la que va dirigido el mensaje
Decodificadores: Para poder ser descodificadas tanto el emisor como el receptor deben conocer el
conjunto de señales, es decir, el código y que el contexto sea también igual para ambos (espacio, tiempo)
Medios: Se tiene que adaptar al objetivo de la comunicación, asegurándose que se domina la técnica, hay
cinco tipos
- Palabra escrita
- Palabra hablada
- Gestos
- Imágenes
- Enfoque combinado: El uso de todos los métodos combinados
Feedback: Nos indica si el mensaje ha seguido todos los pasos anteriores, es decir, si el mensaje retorna
al emisor del receptor
Niveles de comunicación
- Externa: Comunicación entre la empresa y el entorno de la misma (exterior). Tiene tres formas de
realizarlo, mediante
* Publicidad, donde se potencian las virtudes de los productos y transmiten su fisiología y cultura
empresarial. Suelen utilizar como canal la TV, Internet, etc.
* Relaciones públicas, donde intentan aumentar y realzar la buena reputación y mitigar prejuicios. Se
intenta participar en eventos sociales, deportivos, etc.
* Promoción, donde se informa de los productos con el fin de fomentar la lealtad de los clientes para ello
se utilizan cartas, tarjetas de cortesía, etc.
- Interna: Es aquella que se produce en el seno de la empresa entre sus miembros. Se utiliza para
conseguir que los trabajadores participen y se sientan implicados en la empresa. Los empleados
son los clientes más importantes de la empresa.
Redes de comunicación
- Formales: Son por parte de la empresa para hacer llegar la información a la persona adecuada en
el momento justo, en ellas se respetan las jerarquía empresarial. Tipos:
* Red en timón, consta de una sola persona que comunica con todos los demás
* Red en cadena, la comunicación fluye hacia arriba y hacia abajo por toda la jerarquía
* Red en Y casi siempre invertida, se parece a la cadena de mando de un grupo
* Red en círculo, los extremos de la comunicación se juntan
* Red completamente conectada, todos los miembros del grupo se comunican
- Informales: Tienen su origen en las relaciones de amistad entre los miembros del grupo, estas
redes sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar sentimientos que no se pueden decir
en la red formal, agilizar la comunicación y aparecieron por el desconocimiento por parte de los
empleados de los canales oficiales, Los choques personales de los trabajadores con sus jefes por
lo que buscan a otro más superior y que se obtiene una respuesta mas rápida
TEMA 2
Direcciones en la comunicación
- Vertical: ES la que se establece entre los distintos niveles de la jerarquía de la empresa, puede ser:
• Descendente: Se produce de una autoridad superior a otra de menor nivel. Suelen ser órdenes,
instrucciones e información referentes al trabajo, retroalimentación acerca del desempeño del
trabajo, noticas a los empleados y apoyo social que supone la percepción de estima y aprecio.
Tiene una serie de problemas como es la sobrecarga de comunicación que puede abrumar a
los trabajadores y la no aceptación del mensaje por parte del receptor, motivando por no
reconocer el poder del emisor para imponer sanciones
• Ascendente: Se produce de los niveles más bajos a los más altos, para mejorarla hay que
promoveré la escucha por parte de los gerentes que les permita estar informados de las
necesidades de los empleados, la celebración de reuniones con los empleados donde se les
estimule a que hablen de su trabajo, una política de puertas abiertas para hablar libremente con
su supervisor y la participación en los grupos sociales a través de acontecimientos recreativos.
Los problemas que puede tener son los retrasos, es una comunicación más lenta, la filtración
supone una supresión parcial de la misma, pasar por alto algún nivel jerárquico puede molestar
y la necesidad de respuesta rápida.
- Horizontal: Es la comunicación lateral del mensaje entre los miembros del mismo nivel jerárquico
hay tres tipos en función de los miembros que intervienen
* Interacción entre compañeros dentro de un mismo grupo de trabajo
* Interacción entre miembros de diviesos departamentos dentro de la misma organización eficaz
para coordinar actividades
* Interacción entre línea y staff
Documentos para asignar tareas son muy diversos y su uso depende de cada empresa, la elaboración de
cualquier documento debe ser clara se debe redactar de manera natural y no forzada, utilizando frases y
palabras sencillas, evitar dobles negativas, la jerga y la terminología arcaica, emplear pronombres
personales si es posible, recurrir a ejemplos gráficos y figuras pero sin abusar de ellos, las oraciones y los
párrafos serán cortos y las ideas deberán estar agrupadas en un solo párrafo, si son ideas diferentes
utilizar otro párrafo.
TEMA 3
Barreras comunicativas
- Barreras físicas: son las interferencias que se producen en el ambiente, tiene su origen por causas
materiales como los ruidos del entorno y el funcionamiento defectuoso de aparatos utilizados para
la transmisión y en las numerosas perturbaciones en las redes de comunicación, debido a su mala
estructuración o a las numerosas conexiones
- Barreras semánticas: Tienen su origen en el hecho de que las palabras y los símbolos puede ser
interpretados de manera diferente o incluso errónea. Se debe utilizar un lenguaje conocido por
todos y con el mismo significado para las personas que participan en el proceso de comunicación.
Son muy frecuentes dentro de cada departamento ya que existe una serie de símbolos y lenguajes
propios y una persona ajena no puede saber a lo que se refiere.
- Barreras personales: Son interferencias de la comunicación que provienen de las emociones, los
valores y los malos hábitos de escucha
TEMA 4
La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes hacen tratos con el objetivo de conciliar
sus diferencias consta de cuatro elementos clave:
1. Cierto grado de interdependencia de las partes donde cada una trata de conseguir los mejores
resultados posibles de la relación
2. Un conflicto percibido entre las partes afectadas que deben ser conscientes de la existencia de un
problema que tiene que solucionar
3. Una interacción oportunista de las partes que intentan reducir las diferencias
4. La posibilidad de alcanzar un acuerdo necesario para dar por finalizada la situación de conflicto.
Tipos de negociación
- Según el modo
* Negociación explicita: es la parte visible del proceso de negociación, es decir, cuando dos o más
personas hablan sobre una cuestión que les tiene enfrentados y pretenden llegar a un acuerdo.
* Negociación tacita: es otra parte visible del proceso en este caso es el primer ofrecimiento para
empezar a negociar.
- Según el método o sistema
* Negociación competitiva: se establece en términos de confrontación, sin que importe lo que siente el
otro. No se confía en la otra parte, es considerado un adversario.
* Negociación integradora: se consideran todos los argumentos de las partes para conseguir alcanzar
las metas que se tiene en común con los otros. El acuerdo está basado en el dialogo y la búsqueda de
intereses comunes
- Según los resultados obtenidos
* Negociación de suma-cero o de puro conflicto: donde los intereses de loa jugadores están en
conflicto, así lo que uno gana el otro necesariamente lo pierde
* Negociación de suma-positiva o pura coordinación: donde los negociadores ganan o pierden
conjuntamente, tienen idénticas preferencias respecto al resultado.