EIE UD-0: LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA 22-23

1. El Proceso de Comunicación. Concepto

La comunicación es un proceso mediante el cual una persona llamada emisor

manifiesta un mensaje (información, opinión, pensamiento o dato) a un
receptor, a través de un medio o canal, empleando un código común y
procurando lograr el entendimiento de su significado.

2. Elementos que intervienen en La Comunicación

A continuación analizamos cada uno de los elementos que intervienen en el

proceso de comunicación:

1. Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el mensaje.

2. Receptor: es el destinatario del mensaje y quien debe interpretar el sentido
de éste.
3. Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión, datos o
pensamiento.
4. Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información. Ejemplo:
En la comunicación oral el canal sería la voz y el aire que la transporta

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5. Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para expresar el

mensaje (gestos, palabras, código morse, etc.). El código más usado es el
lenguaje verbal, tanto oral como escrito.
6. Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el receptor
en el momento de la comunicación, y que permite comprender el significado
del mensaje.
7. Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el receptor
ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje.

3. Tipos de Comunicación

Según los aspectos que se quieran destacar se puede clasificar:

 Teniendo en cuenta si la comunicación se efectúa dentro o fuera de la

estructura jerárquica de la empresa, hablamos de:

Comunicación Formal: Es la propia organización la que establece las vías de

comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se
emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el
trabajo.
Comunicación Informal: Es la que surge espontáneamente entre los miembros de
una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces
oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener
información adicional.

 Teniendo en cuenta la dirección del mensaje dentro de la empresa,

hablamos de:

Comunicación Vertical:
Será ascendente si la información discurre hacia arriba en la estructura jerárquica
de la empresa (desde los empleados o mandos intermedios hacia la
dirección). Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinión, buzones de sugerencias,
reuniones con subordinados, etc.

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Será descendente si la información fluye hacia abajo (desde la dirección o mandos

intermedios hasta los empleados de niveles inferiores). Ejemplos: Circulares,
tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa, entrevistas,
conferencias, etc.

Comunicación Horizontal:
Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerárquico de una
organización o de un mismo departamento. Tiene gran importancia a efectos de
coordinación.
Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios
departamentos.
Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de departamento,
comunicados internos.

 Según el código que se utilice en el mensaje, puede haber:

Comunicación Verbal, que a su vez puede ser:

Oral, si se transmite mediante la voz, de manera que el receptor oye el mensaje y
permite aclarar dudas de forma inmediata, mediante la retroalimentación.
Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates…
Escrita, si se transmite por medio de la escritura, de manera que el receptor lee el
mensaje y permite su posterior lectura, en caso de olvido, de manera difícil de
tergiversar.
Ejemplo: carta comercial, informes, memorándum, avisos o anuncios…
Comunicación No Verbal, es la que se realiza a través de signos no lingüísticos
muy variados, como movimientos del cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su
forma de vestir. Suele acompañar a la comunicación oral, por lo que permite
matizar o enfatizar lo expresado de forma oral. A veces puede restar credibilidad al
mensaje.
Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar nuestro aspecto, higiene, forma
de saludar, de sentarnos, evitar los tics…

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4. Barreras en La Comunicación

Las empresas han de ser conscientes de la importancia que la comunicación tiene

en la organización, por lo que deben desarrollar buenos sistemas de comunicación,
que eviten las barreras u obstáculos que puedan surgir durante el proceso
comunicativo y que impiden que el mensaje se interprete correctamente por el
receptor.

Hay distintos tipos de barreras en la comunicación:

Barreras personales o psicológicas: Debidas a los valores, hábitos, cultura, de las

personas que participan en el proceso de comunicación. Por ejemplo: Estereotipos:
Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos
aún) en base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son
generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según el grupo al que
pertenece. En este sentido, la profesora Susan Fiske analiza los estereotipos. Efecto
halo: el receptor resulta influido por la impresión favorable o desfavorable que
tiene de una persona, de manera que llega a perder información relevante.

Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la

comunicación y que se pueden evitar fácilmente: Ruidos o murmullos, que no
permiten escuchar al emisor, interferencias radiofónicas o telefónicas, el corte de
línea telefónica cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminación
deficiente o inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensión del
mensaje por el receptor.

Barreras semánticas: Surgen en la comunicación debido a una incorrecta

interpretación de los signos del código, por ejemplo hablar en un idioma que no
dominamos o emplear una terminología muy técnica que desconocemos.
Ejemplo: Video ejemplo de barreras semánticas en la comunicación

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Estrategias para evitar las barreras de la comunicación

El emisor al elaborar su mensaje deberá ser consciente de la existencia de las
barreras y procurar evitarlas, mediante:
 La preparación del mensaje.
 Utilización de un lenguaje sencillo o adaptado al receptor.
 Usar frases cortas y eliminar la información irrelevante.
 Hacer uso de la retroalimentación, para comprobar si el receptor
comprende el mensaje y corregir o aclarar lo que no quede claro.
El receptor deberá hacer un esfuerzo y mantener una actitud de escucha activa,
que conlleva una atención y concentración plena, evitando los filtros y las
distracciones.

5. Las Redes de Comunicación en La Empresa

Se pueden definir como aquellas estructuras formales creadas por las empresas
para hacer llegar la información a sus miembros.

Hay diferentes Tipos de Redes:

1. Red en Cadena: La comunicación tiene lugar entre las personas que se
encuentran más próximas, suele ser a través de los distintos niveles
jerárquicos, es decir del jefe al mando intermedio y de este al trabajador y
viceversa.
2. Red en Círculo: La comunicación circula libremente entre todos, con
independencia de su rango jerárquico. La comunicación es más lenta y se
utiliza para resolver problemas complejos. Ejemplo, las reuniones, círculos de
calidad.
3. Red en Estrella: En este caso la comunicación está centralizada por el líder
o jefe, que es quien se encarga de transmitir la información al resto de
miembros. Es propia en empresas de organización tradicional.
4. Red de varias direcciones o vías múltiples: Hay comunicación entre
todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que la satisfacción
de los miembros sea alta, al hacerles sentir parte integrante de la empresa.

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De forma espontánea y al margen de la estructura establecida por la empresa

pueden surgir redes de comunicación informal,, como por ejemplo el “rumor”,
“ en
donde la comunicación circula de forma casual y aleatoria de una persona a otras y
así sucesivamente. Este tipo de comunicación suele perjudicar el clima laboral de la
empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de buenos sistemas
de información y comunicación.

6. Plan de Comunicación en La Empresa

Hemos de partir de la consideración de la empresa como un sistema abierto en

relación constante con su entorno. Por lo tanto necesita establecer unos canales de
comunicación interna y externa, que le permitan enviar o recibir información en el
tiempo y la forma adecuada a cada situación.

Para ello, es fundamental contar con un plan de comunicación,

comunicación previamente
elaborado, ya que su única finalidad no es enviar o recibir información, sino que
el objetivo final es: coordinar las actuaciones de los diferentes miembros de la
organización, de manera que contribuyan a la consecución de los objetivos de la
empresa.

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Para elaborar el plan de comunicación, hemos de seguir los siguientes pasos:

 Conocer los objetivos de la empresa: qué información se debe transmitir,
en qué momento y a quien.
 Analizar los medios disponibles (ordenadores, conexión a Internet, correo
electrónico, tablones de anuncios, revistas de empresa, buzón de sugerencias,
circulares, etc.)
 Evaluar el plan de comunicación anterior para detectar sus aciertos y
corregir sus fallos.
 Diseñar el plan, fijando los objetivos de la comunicación, los medios a
utilizar, los tiempos, las personas encargadas de la comunicación, los
destinatarios de la misma, etc.
 Ejecución del plan diseñado.
 Control del nivel de funcionamiento del plan de comunicación
(retroalimentación).

Fuentes: Tiempos Modernos. Blog de Formación y Orientación Laboral.

Formación y Orientación Laboral en Tiempos Modernos | FOL