FORMULA PARA RESOLVER OBJECIONES

Lo Primero que debemos de saber si lo que nos plantea el cliente es una (Excusa, Condición
o una OBJECION).
EXCUSA: El cliente simplemente no quiere pararse y nos pone una excusa
Ej. No tengo tiempo ……….,le comprendo, pero no le voy hacer perder más de 45 segundos
y me ayudaría a realizar mi trabajo, es usted tan amable de ayudarme?
CONDICION: Tiene que cumplir ciertas condiciones, como son:
EJ. VIVIR EN ZONA DE COBERTURA
USAR LOS SERVICIOS
PODER PAGAR EL SERVICIO
OBJECION: La objeción surge por varios motivos:
Falta de Información (le falta información para tomar la decisión)
Información no entendida (No hemos sabido explicarnos bien)
Miedo a ceder al comercial (No quiere ser el que ceda ante nosotros)
Desconfianza en general (producto, servicio, vendedor, quizás piensa que
puedes darle una mejor oferta……)

Ya sabemos que es una OBJECION, ¿cómo debemos de tomarla?

¿Como algo Bueno o Como algo Malo? BUENO
La Objeción como tal no deja de ser un motivo u obstáculo que impide en ese momento
tomar la decisión, pero si logramos superar ese obstáculo, eliminamos el motivo.
Partiendo de esto, lo primero es tomar una actitud positiva ante la objeción de tal forma
que en contra de lo que mayormente hacemos que es poner mala cara y en muchos casos
enfrentarnos al cliente, debemos de alegrarnos.
Veamos las ventajas de que nos pongan una objeción:
1- Si la resolvemos tendremos un cliente más
2- A diferencia del cliente, nosotros somos profesionales y nos podemos preparar las
objeciones para resolverlas
3- Barajamos habitualmente las mismas objeciones, por lo que nos resultara más
fácil el buscar la forma de solucionar la objeción, pudiendo anticiparnos a ellas
cuando llegue el momento.
 Lo tengo que consultar
Me lo tengo que pensar
No quiero pagar la instalación
Tengo permanencia

PASOS PARA RESOLVER UNA OBEJECION

Antes de abordar los pasos veamos cuando puede surgir la objeción y que hacer.
- AL PRINCIPIO. ¿Me permite una pregunta?
No tengo tiempo.
Le comprendo, no le voy a hacer perder más de dos minutos y me ayudaría a
realizar mi trabajo, ¿es usted tan amable?
No me interesa, tengo MOVISTAR llevo mucho tiempo.
Eso está bien, pero me permite que le haga una pregunta
¿Si su compañía le llamara para mejorar lo que tiene no le escucharía?
¿Y qué posibilidad hay de que eso ocurra hoy?
¿Entonces, le merecería la pena al menos escucharme un momento para ver la
posibilidad de mejorar lo que tiene? Solo necesito hacerle unas preguntas.

- DURANTE.
Lo siento, pero ya no tengo tiempo para seguir atendiéndolo.
Le entiendo, ¿pero me dijo que para usted era importante mejorar (Calidad,
Precio, Trato) verdad? …….Pues si es así permítame concretar una cita y terminar
de plantearle esto que para usted es importante (Pedir dirección, teléfono,
fecha/hora de la cita)

Si durante la explicación nos dice por ejemplo que le digamos el precio, debemos
de esperar a que la balanza este de nuestro lado por si el precio es mayor o igual.
Para ello le diremos que no se preocupe, antes me gustaría terminar con esto y
con mucho gusto le diré cual seria el precio.

- AL FINAL. Lo tengo que consultar

Aquí ya no habría problema en resolverlo, puesto que sabemos todo lo que nos
interesa. (Que le motiva, que busca con una compañía, le habremos demostrado
cada beneficio o ventaja de nuestra empresa) …
Ahora sí, pasaríamos a resolver la objeción, hay 4 o 5 pasos que tenemos de dar, que son los
siguientes:

1.- EMPATIZAR. Ponernos en lugar del cliente para que este no vea que somos un
enemigo y si a alguien que comprende su decisión y no se ponga a la defensiva.
Le comprendo perfectamente yo en su lugar hago lo mismo
2.- VER SI ES UNICA Y VERDADERA. Esto es importante para no perder tiempo y esfuerzo
no alargando la venta para que al final no se haga. (Habiendo perdido un tiempo y
esfuerzo muy valioso para nosotros)
Ahora bien, si no fuera por eso, ¿usted lo haría?
3.- REFORZAR BENEFICIOS. Hacemos que el cliente nos vuelva a enumerar por que toma
o tomaría la decisión de cambiarse con nosotros. De esta manera le hacemos volver a
pensar sobre los motivos para cambiarse reforzando la decisión que va a tomar.
Y Dígame ¿De todo lo que hemos visto por qué lo haría?
4.- RESOLVEMOS. Hacemos una pregunta de confirmación. Para confirmar que ha
entendido los motivos para cambiar.
Entonces esta usted de acuerdo conmigo que…….
5.- CERRAMOS. Volvemos a hacer una pregunta de cierre.
Pues si eso es así dígame…….
Pues para que eso sea posible…….