Proyecto Final

Laura Alejandra Peralta Uribe

Instructor: Eullianis Sofía Ríos Ortiz

Servicio de Aprendizaje SENA

Modalidad Virtual
Técnico en contabilización de operaciones comerciales y financieras
Ibagué – Tolima
Diciembre 2023
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
1. PALABRAS
CLAVES…………………………………………………………………………………4
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................. 3
2.1. SOLUCION TECNICA ................................................................................ 3
2.2. CONCLUSIONES........................................ ¡Error! Marcador no definido.
REFERENCIAS ....................................................................................................... 5
 INTRODUCCIÓN

La comunicación, como expresión fundamental de la condición humana, ha sido

un pilar esencial a lo largo de la historia de la civilización. Desde los primeros
gestos y gruñidos hasta la complejidad de los idiomas y las formas
contemporáneas de interacción, la capacidad de transmitir pensamientos,
emociones e ideas ha definido la naturaleza misma de la sociedad; este proceso
intrínseco a nuestra existencia, abarca un espectro amplio que va más allá de las
palabras, involucrando gestos, expresiones faciales y matices tonales que dan
forma a una red compleja de significados compartidos entre individuos y
comunidades.
En este contexto, explorar la comunicación como expresión humana nos invita a
desentrañar las capas que conforman esta tejida red de intercambio, revelando la
riqueza y la profundidad de nuestra capacidad para conectarnos y comprendernos
mutuamente, es por eso que tomaremos en este informe un tema que abordamos
en la anterior evidencia sobre la comunicación como expresión humana.
PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMUNICATIVOS

 DIALOGO: por diálogo entendemos al intercambio recíproco

de información entre un emisor y un receptor a través de un medio oral u
escrito. Es decir, es a una conversación entre dos interlocutores que se
turnan en sus roles respectivos de emisor y de receptor, de manera
ordenada.

 COMUNICACIÓN: El proceso comunicativo es esencial para la vida en

sociedad: permite que los seres humanos se expresen y compartan
información entre sí, establezcan relaciones, lleguen a acuerdos y sean
capaces de organizarse; La comunicación, además, puede llevarse a cabo
de diferentes maneras: verbal, utilizando un lenguaje o idioma, o no verbal,
valiéndose de gestos, lenguaje corporal o signos no lingüísticos

 CONTEXTO: es el conjunto de elementos que rodea cualquier mensaje,

acontecimiento o fenómeno concreto. Puede referirse a un entorno físico o
simbólico, o a las circunstancias que condicionan un hecho o mensaje y su
interpretación, la interpretación de los mensajes depende completamente
del contexto en el que se utilizan. Por ejemplo, si utilizamos la palabra
“banco” en un contexto financiero, se refiere a un lugar donde las personas
depositan su dinero. Sin embargo, en una conversación sobre muebles, es
una pieza de mobiliario para sentarse.

 CONDUCTAS: La conducta hace referencia al comportamiento de las

personas. En el ámbito de la psicología se entiende que la conducta es la
expresión de las particularidades de los sujetos, es decir la manifestación
de la personalidad. Es por ello el concepto hace referencia a los factores
visibles y externos de los individuos.

 VALORES: son las cualidades o virtudes que tiene un sujeto. Aquel que
actúa en base a los valores, obra de forma justa y positiva para sí mismo y
para el entorno, Los valores tienen una connotación positiva y guían el
actuar de individuos o grupos ya que definen la manera en la que
una persona se relaciona consigo misma, con un tercero y con el entorno.
Algunos de los valores más destacados son la responsabilidad, la justicia,
la lealtad y la paz.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Introducción al capítulo

1.1. Descripción del Problema de comunicación en la organización

Sofía trabaja en una compañía de telefonía como asesora call center, a las
4:00 de la tarde Sofía recibe una llamada de una señora muy alterada y el
motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de internet en su
hogar, como le corresponde a Sofía continuar la llamada trata de persuadir a la
señora e interactuar para poder identificarla le pide el número de cedula y la
señora furiosa cede a decirlo. Al verificar Sofía en la plataforma, observa que el
problema radica es que el internet está a nombre del esposo y que adicional a
eso llevan dos meses sin cancelar el servicio, Sofía procede a transmitir esta
información a la señora la cual lo toma de manera poco respetuosa e insiste en
que es cumplida con los pagos y que el servicio ya estaba cancelado.
En la función de Sofía como asesora, no puede ser grotesca con la señora y es
así como ella continúa tratando de persuadir la situación de manera amable y
que la señora entre en razón de que el problema viene es por parte de ella por
no cancelar el servicio o que si tiene los desprendibles de pago se acerque al
punto más cercano a realizar la verificación.
¿Cómo Sofía debe persuadir a su cliente y que entre en razón en base al
problema que están presentando?

1.2. Solución Técnica

En este caso Sofía interactúa de manera cordial, amable y muy calmada con la
señora detrás de la línea, aplicando los principales valores que se le han asignado
cuando se capacito para el trabajo intentando darle razones y haciéndola caer en
cuenta de que no todos los problemas radican desde la empresa o de ella como
empleada si no que se evidencia en la plataforma la falta de pago y se le sugiere
acercarse al punto más cercano con los comprobantes a verificar que su pago haya
sido registrado en la plataforma.

De esta forma, la señora detrás de la línea gracias a la cordialidad de Sofía, fue

calmando su temperamento y fue siendo más amable con Sofía entrando en un
acuerdo con ella y razonando que se le podía buscar solución al problema sin
necesidad de ser una persona airada. Al final se disculpa y pide la encuesta de
satisfacción, calificando la empresa y el servicio excelente.
 1.3. Conclusiones

 Este caso es un buen ejemplo de comunicación como expresión humana,

ya que nos enseña que debemos ser personas tolerantes, respetar a los
que no piensan o evidencian lo mismo que nosotros.
 Ponernos en los zapatos de los demás, saber que no todos estamos
pasando por un buen momento, no piensan, no ven y no entienden con
facilidad lo que otro sí.
 Para finalizar la comunicación se revela como la esencia misma de la
expresión humana, un tejido vital que conecta y da forma a nuestras
interacciones, desde el lenguaje verbal hasta las sutilezas del lenguaje no
verbal, la comunicación transciende barreras y define nuestra comprensión
mutua. Su poder radicar en la capacidad de construir puentes, compartir
experiencias y forjar conexiones profundas entre los individuos. Al
reconocer la riqueza de la comunicación como expresión humana,
abrazamos la diversidad de formas en que nos expresamos y nos
relacionamos, dando valor a la autenticidad y a la comprensión
enriquecedora que emerge de este intercambio constante de significados.
¿Por qué es necesario o importante estudiar lo que se plantea?

Principalmente nos permite comprender mejor a nosotros mismos y a los demás,

promoviendo la empatía y la conexión interpersonal. Además, facilita el desarrollo
de habilidades comunicativas efectivas, esenciales en ámbitos personales y
profesionales, también contribuye a la resolución de conflictos y a la construcción
de relaciones saludables, en un mundo cada vez más interconectado, comprender
la complejidad de la comunicación enriquece nuestra capacidad para interactuar en
una sociedad diversa y globalizada
Referencias

https://pedroirustamendieta.com/es/tipos-comunicacion-caracteristicas/
https://www.euroinnova.co/comunicacion-humana
https://digitk.areandina.edu.co/handle/areandina/3557
https://sena.territorio.la/content_mooc.php?idMateria=3099646&social=34225666