INTEGRANTES:

Maria Abanto
Any Grijalva
Noemi Puma
Katherine Herrera
Michel Patazca
Diego Valeriano
ESTÁNDARES DE
SERVICIO AL
CLIENTE
VELOCIDAD
Esto no es noticia, pero vale la pena repetirlo: un servicio rápido significa comodidad
para los clientes.
Tiempo de respuesta. El tiempo total promedio entre respuestas. Un ticket de correo
electrónico completado con 3 respuestas, con tiempos respectivos de las respuestas
de 20, 3, y 10 minutos
Índice de resolución al primer contacto. El número de cuestiones resueltas al
primer contacto, dividido por el número de cuestiones que requirieron más respuestas.
Índice de servicio instantáneo / espera. La proporción de clientes que recibieron
atención instantánea a aquellos que fueron puestos en espera.

PRECISÍON
Como turista en la ciudad francesa de Marsella, una vez le pedí
indicaciones a un tipo en la calle.Mientras caminaba, me dijo "fácil, allá
abajo" y señaló a alguna parte con una sonrisa. Me encantó la solución
rápida y seguí su dedo.
Índice de Customer Success. El número de clientes que encontraron
lo que buscaban, en comparación con los clientes que no lo hicieron.
Cosas que salieron mal. Una métrica tomada del enfoque Lean Six Sigma
orientada a detectar agujeros en tu traje

TRANSPARENCIA
Podría decirse que la transparencia es difícil de medir. Se espera
que la mayoría de las métricas estén en un extremo de la escala,
sin matices cualitativos.
Customer awareness ratio. La Psicología de las Líneas de Espera
muestra cómo las esperas inciertas e inexplicables hacen que las
filas de espera sean más largas.

ACCESIBILIDAD
A un cliente con dificultades en cuanto a un asunto no se le debería
poner más trabas en el proceso de ponerse en contacto.
Customer Effort Score (CES). El esfuerzo, dentro de una escala que tu
defines, que le tomó a tus clientes resolver sus problemas o que sus
preguntas fueran respondidas mediante tu servicio

EMPODERAMIENTO
Tener el control es uno de los principios fundamentales de un buen servicio al cliente .
La cantidad de apariciones de la misma pregunta dividida por el número de todas las
inquietudes de los clientes.
Si recibes las mismas preguntas una y otra vez no significa que tus clientes tengan un
punto ciego.
Significa que probablemente no los estas informando lo suficientemente bien por que Tu
meta es mantener la tasa de preguntas individuales por debajo del 3%

AMABILIDAD
. 3.Valoraciones Post-Servicio:
1. NPS (Índice Net Promoter Score): - Permite calificar la amabilidad.
- Mide la probabilidad de recomendación. - Escala simple, por ejemplo, 1 a 5.
- Escala de 0-10. - Simplifica para abordar diferencias cult
- Calcula promotores (10-9) y detractores (0-6).
2. Encuesta de Seguimiento:
- Ideal para medir diversos aspectos.
- Suelen realizarse por correo electrónico.
- Utiliza herramientas como Google Forms.

EFICIENCIA
Velocidad y eficiencia son dos fuerzas que tiran en direcciones
opuestas. No son mutuamente excluyentes, pero son difíciles de
equilibrar.
Respuestas por ticket. Esta métrica rastrea cuántas respuestas
necesita tu equipo para resolver un asunto.