ESCUELA CORPORATIVA DE SISTEMA

DE GESTIÓN

MÓDULO 1: SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD
INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015
 CONTENIDO

1. OBJETIVO DE APRENDIZAJE

2. MARCO TEÓRICO - ORIGEN

3. ¿QUÉ BUSCA LA ISO?

4. ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:2015?

5. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

6. PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

7. ENFOQUE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

8. ¿ESTAMOS CERTIFICADOS?

9. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CNT EP

10. MANTENIMIENTO Y SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

 1
OBJETIVO DE
APRENDIZAJE
OBJETIVOS DE
APRENDIZAJE

Identificar los
componentes de
mejora y alcance
del Sistema de
Gestión de
Calidad de CNT
EP.

Identificar los
Principios del
Sistema de
Gestión de
Calidad.

Identificar los beneficios

de la Norma ISO
9001:2015.
 2
ORIGEN DE LA CALIDAD
ORIGEN DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

ESTRATEGIAS

PRIMEROS SISTEMAS

CONTROL
ESTADÍSTICO

INDUSTRIALIZACIÓN

ÉPOCA PRIMITIVA
 3
¿Qué busca la ISO
9001:2015?
 ¿Qué busca la ISO 9001:2015?

SEA UNA DECISIÓN ESTRATÉGICA DE

LA ALTA DIRECCIÓN PARA:

SATISFACER A MEJORAR EL
LOS CLIENTES DESEMPEÑO

ESTANDARIZAR CREAR
LAS INICIATIVAS DE
OPERACIONES MEJORA
 4
¿Cuáles son los beneficios
de la norma?
¿Cuáles son los beneficios
de la norma?

Entregar productos y servicios

Aumentar la Satisfacción del
que cumplan con los
Cliente
requisitos del cliente

Participar en procesos de
Abordar los Riesgos y licitación con clientes
oportunidades de mejora gubernamentales y
corporativos

Mantener la cartera actual de

Orientar a la organización a
los clientes que solicitan esta
generar cultura de calidad
certificación
 5
¿Qué es un Sistema
de Gestión de
Calidad?
¿Qué es un Sistema de
Gestión de Calidad?
El ciclo PHVA de mejora continua es una herramienta de gestión propuesta por Edward Deming. Debido a su
eficiencia comprobada ha sido adoptado por la Organización Internacional de Normalización (por sus siglas en
inglés ISO) con la finalidad de ayudar a las empresas a crecer y desarrollarse en altos niveles de competencia.

Las siglas del ciclo PHVA forman un acrónico compuesto por las iniciales de las palabras: Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar. Dentro de la norma ISO 9001:2015 esta herramienta se aplica así:
Sistema de
Gestión de
la Calidad
(4)

APOYO (7)
Organización y OPERACIÓN (8)

su contenido
Satisfacción del
(4) PANIFICAR HACER cliente

Requisitos PLANIFICACIÓN LIDERAZGO EVALUACIÓN

DEL
Resultados
(6) (5)
del cliente DESEMPEÑO (9) del SGC

ACTUAR Productos
VERIFICAR
Necesidades y y servicios
expectativas
de las partes MEJORA (10)

interesadas
pertinentes (4)
 6
Principios del Sistema de
Gestión de Calidad ISO
9001:2015
¿Principios del Sistema de
Gestión de Calidad?

1.
7.
ENFOQUE
GESTIÓN DE LAS
AL
RELACIONES
CLIENTE

6.
TOMA DE 2.
DECISIONES
LIDERAZGO
BASADA EN LA
EVIDENCIA

5. 3. COMPROMISO DE
MEJORA LAS PERSONAS

4.
ENFOQUE A
PROCESOS
 7
Enfoque del Sistema
de Gestión de
Calidad ISO
9001:2015
¿Enfoque del Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2015?

ENFOQUE EN PROCESOS: Permite planificar sus procesos y sus

interacciones

CICLO PHVA: Permite asegurarse de que su procesos cuenten con

recursos y se gestiones adecuadamente, y que las oportunidades de
mejora se determinen y se actúe en consecuencia

PENSAMIENTO EN RIESGOS: Permite a la organización determinar

los factores que podrían causar que sus procesos y el SGC se desvié
de los resultados planificados.
 Enfoque Basado en Procesos

El enfoque en procesos permite a una

LA
COMPRENSIÓN
Y LA
organización planificar sus procesos e
COHERENCIA
EN EL interrelaciones
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS

LA MEJORA DE LA APLICACIÓN LA
LOS CON ENFOQUE CONSIDERACIÓN
PROCESOS, EN A PROCESOS DE LOS
BASE A DATOS PERMITE: PROCESOS

LOGRO DE
DESEMPEÑO
EFICAZ DEL
PROCESO
Enfoque basado en el Ciclo PHVA

•Establece los objetivos del sistema y sus

procesos, y los recursos necesarios para
PLANIFICAR generar y proporcionar resultados, e
identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades

•Implementar lo planificado

HACER

•Realiza el seguimiento y la medición de

los procesos y productos.
VERIFICAR

•Toma de acciones para mejorar el

desempeño,
ACTUAR
Enfoque basado en Pensamiento en
Riesgos

Identifica
Acciones de
mejora

Logra un SGC Identifica

eficaz desviaciones

PENSAMIENTO ISO 31000 es

BASADO EN una guía para la
RIESGOS gestión de
riesgos (no es
obligatorio)

Riesgo: Efecto de la incertidumbre

 8
¿Estamos Certificados?
 ¿Estamos Certificados?

La CNT EP posee su certificado de calidad desde el año 2006 como se representa en

la siguiente línea de tiempo:

2006 2014 2019

•CERTIFICACIÓN ISO •RECERTIFICACIÓN •RECERTIFICACIÓN
9001:2000 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

2010 2017 2022

•TRANSICIÓN •TRANSICIÓN •RECERTIFICACIÓN
RECERTIFICACIÓN RECERTIFICACIÓN ISO 9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

17 AÑOS ACREDITADOS
¡MUCHO MAS
QUE UN SELLO!
 9
POLÍTICA, OBJETIVOS Y
ALCANCE DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE
CALIDAD DE CNT EP
 POLÍTICA, OBJETIVOS Y
ALCANCE DEL SGC DE CNT EP

POLÍTICA DE CALIDAD:

La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P

trabaja para satisfacer de manera socialmente responsable
y sostenible las necesidades de prestación de productos y
servicios de Telecomunicaciones: Telefonía e Internet Fijo-
Móvil, Transmisión de Datos y Televisión. Nos
administramos por objetivos y realizamos revisiones
periódicas de nuestro sistema para promover la mejora
continua”.
 POLÍTICA, OBJETIVOS Y
ALCANCE DEL SGC DE CNT EP

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:

Dentro de los Objetivos Empresariales y de acuerdo a las exigencias del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, durante el trabajo de
planificación se generan y seleccionan Objetivos de la Calidad y sus indicadores respectivos

PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOS

OE6.- Incrementar la rentabilidad, y crecimiento de ingresos de las líneas de

FINANCIERA
negocio, asegurando la sostenibilidad financiera de la empresa

OE1.- Incrementar la cobertura y la base de clientes en las líneas de negocio de

la empresa
OE2.-Incrementar la conectividad de los ciudadanos mediante los servicios que
CLIENTE y
brinda la CNT EP, tomando en cuenta la planificación territorial
SOCIEDAD
OE3.- Incrementar la participación y competitividad de la CNT como principal
proveedor de telecomunicaciones y TIC en el sector Privado Corporativo, y
Público

OE4.- Incrementar productos y servicios de telecomunicaciones, innovadores,

PROCESO INTERNO convergentes, de calidad, seguros y con excelencia al cliente, desarrollando
capacidades digitales que impulsen la constante transformación

DESARROLLO Y OE5.- Mantener el talento humano altamente capacitado, competente y

APRENDIZAJE comprometido con la organización
 POLÍTICA, OBJETIVOS Y
ALCANCE DEL SGC DE CNT EP

ALCANCE DE PRODUCTOS Y SERVICIOS:

Prestación de Productos y Servicios de Telecomunicaciones: Telefonía e

Internet Fijo-Móvil, Transmisión de Datos y Televisión.

ACANCE GEOGRÁFICO:

Este alcance es aplicable para la zona de cobertura de la Corporación

Nacional de Telecomunicaciones CNT EP correspondiente a la Matriz
Quito, Gerencia de Segmento Corporativo y Agencias Regionales R1
Imbabura, R2 Pichincha, R3 Tungurahua, R4 Manabí, R5 Guayas, R6
Azuay, R7 El Oro

# DE SERVIDORES: 6.167 SERVIDORES

# DE PROVINCIAS: 24 PROVINCIAS
# DE PROCESOS N1: 14 PROCESOS
# DE PROCESOS N2: 74 PROCESOS
# DE PROCESOS N3: 630 PROCESOS
 10
¿MANTENIMIENTO Y
SEGUIMIENTO AL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD?
 Mantenimiento y
Seguimiento al SGC

RESULTADOS DE
AUDITORIAS
PARA EVALUAR EL SGC SE EJECUTAN 3 AUDITORIAS AL AÑO

COMITÉ DE
AUDITORIA INTERNA
ISO 9001
AUDITORÍA INTERNA AUDITORÍA EXTERNA

OPORTUNIDADES DE
MEJORA Y
TRATAMIENTO DE
HALLAZGOS

Dos (2) Auditorias Internas Una (1) Auditoria Externa CAPACITACIÓN

MEJORA CONTINUA
130 auditores internos de la CNT EP Equipo de auditores externos del ente
distribuidos en todas las provincias certificador
ESCUELA CORPORATIVA DE
SISTEMA DE GESTIÓN

GRACIAS
ESCUELA CORPORATIVA DE SISTEMAS
DE GESTIÓN

MÓDULO 1:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

GESTIÓN POR PROCESOS

 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

▪ Conocimientos básicos de Arquitectura de Procesos.

▪ Conocimientos de documentación y roles y

responsabilidades de los procesos.

▪ Conocimientos básicos de seguimiento y control de

procesos y mejora de procesos.
 CONTENIDO

1. Marco Teórico
2. Introducción a la Gestión por Procesos
3. Definiciones de Procesos
4. Arquitectura de Procesos
5. Documentación de los Procesos
6. Roles y Responsabilidades de los Procesos
7. Implementación de los Procesos
8. Seguimiento y Control de los Procesos
9. Mejora de Procesos básica
1. MARCO TEÓRICO
Proceso

NormaISO 9001:2015
 1. MARCO TEÓRICO Enfoque a Procesos
en un SGC

CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS

PROCESOS EN
MEJORA DE LOS TÉRMINOS DE
ENFOQUE A
PROCESOS VALOR AGREGADO
PROCESOS

DESEMPEÑO
EFICAZ DEL
PROCESO
 1. MARCO TEÓRICO Cómo enfocar a procesos
un SGC

Identificación
Descripción Seguimiento Mejora de
y secuencia
de procesos de procesos procesos
de procesos
 2. INTRODUCCIÓN
Gestión por Procesos

OBJETIVOS RESULTADOS

Responsabilidades (quién)
Recursos (con qué)
Metodologías (cómo)
Programas (cuándo)
.
.
.
 3. DEFINICIONES

Gestión por Arquitectura Mapa de

Proceso
Procesos de Procesos Procesos
4. ARQUITECTURA DE PROCESOS

Productos y
CLIENTE
Servicios
4.1 eTOM
4.2 MAPA DE PROCESOS NIVEL 0

3 Procesos Nivel 0
4.3 MAPA DE PROCESOS NIVEL 1

ESTRATEGIA, INFRAESTRUCTURA, OPERACIÓN

PRODUCTO
ESTRATEGIA DE
CICLO DE VIDA CICLO DE VIDA SOPORTE Y FACTURACIÓN Y
INFRAESTRUCTURA
DE DE DISPONIBILIDAD CUMPLIMIENTO ASEGURAMIENTO GESTIÓN DE
Y
INFRAESTRUCTURA PRODUCTO DE OPERACIONES INGRESOS
PRODUCTO

GESTIÓN EMPRESARIAL
PLANIFICACIÓN GESTIÓN DE GESTIÓN GESTIÓN DE
ESTRATÉGICA Y RECURSOS FINANCIERA Y DE RELACIONAES
EMPRESARIAL HUMANOS ACTIVOS EXTERNAS

GESTIÓN DE GESTIÓN DE
EFICACIA GESTIÓN DE RIESGO
CONOCIMIENTO E
EMPRESARIAL EMPRESARIAL
INVESTIGACIÓN

14 Procesos Nivel 1
4.4 MAPA DE PROCESOS NIVEL 2

17 30

GESTIÓN DE
EFICACIA EMPRESARIAL

Proceso
3

Proceso Proceso Proceso

1 2 5

Proceso
4

Flujo de Proceso N2
27

74 Procesos Nivel 2
 4.5 MAPA DE PROCESOS NIVEL 3

GESTIÓN DE
EFICACIA EMPRESARIAL

Proceso
3

Proceso 1
Proceso Proceso Proceso
1 2 5

Proceso
4

596 Procesos Nivel 3

 4.6 JERARQUÍA DE PROCESOS

PROCESOS
3
DE NIVEL 0

PROCESOS 14
DE NIVEL 1

PROCESOS 72
DE NIVEL 2

PROCESOS NO
SI

596
DE NIVEL 3
 5.1 MEDIOS DE DOCUMENTACIÓN
DE PROCESOS

Caracterización de Proceso N2 Flujograma de Proceso N2

Definición, Responsable , Proveedores, Representación gráfica de la secuencia
Entradas, Salidas, Clientes, Controles., e interacción de los procesos N3 que
Recursos, Indicadores componen el proceso N2

Proceso
3

Proceso Proceso Proceso

1 2 5

Proceso
4
 5.1 MEDIOS DE DOCUMENTACIÓN
DE PROCESOS

Flujograma de Actividad de Procedimientos y Guías de

Proceso N3 Trabajo
Representación gráfica de la secuencia e Formas específicas para llevar a cabo
interacción de las actividades que son una un proceso o actividad.
del proceso (BPMN 2.0)
5.2 ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LA
DOCUMENTACIÓN

ROL AREA FUNCIONAL RESPONSABILIDADES

• Establecer normativa, lineamientos y demás
disposiciones necesarias para la gestión y
administración de los procesos a su cargo.
• Aprobar la normativa en el ámbito de su
competencia para su cumplimiento a nivel
nacional.
• GERENCIA • Representar al Gerente General como
RESPONSABLE NACIONAL responsable del documento aprobado por
DEL • GERENCIA DE éste, conforme su ámbito de competencia.
DOCUMENTO ÁREA • Implantar la normativa a su cargo.
• JEFATURA • Verificar la vigencia de la normativa de su
área.
• Gestionar el levantamiento o actualización
de la normativa a su cargo.
• Mantener informadas a las áreas de la
organización sobre la vigencia y
obsolescencia de la normativa a su cargo.
 5.2 ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LA
DOCUMENTACIÓN

ROL AREA FUNCIONAL RESPONSABILIDADES

• TODAS LAS
• Ejecutar las actividades definidas en el
ÁREAS
USUARIOS DEL documento.
INVOLUCRADAS
DOCUMENTO • Recomendar solicitudes de cambio o
EN EL
mejoras al documento.
DOCUMENTO
• Publicar los documentos recibidos en el
Sistema Documental MAI.
• Mantener actualizada la Lista Maestra de
ADMINISTRADOR • JEFATURA DE
Documentos con base a los requerimientos
FUNCIONAL CALIDAD Y
de los responsables del documento.
SISTEMA MAI PRODUCTIVIDAD
• Capacitar al personal de la organización
sobre el manejo del Sistema Documental
MAI.
5.3 INCUMPLIMIENTO DE NORMATIVA
INTERNA

Incumplimiento

• Cumplir y hacer
cumplir la normativa
interna. • Reglamento de
Gestión del Talento
Humano (Art. 145)

Atribución y
Responsabilidad
 5.3 INCUMPLIMIENTO DE NORMATIVA
INTERNA

Descripción del
Nombre del Riesgo Responsable
Riesgo

• Incumplimiento de • El incumplimiento • Gerencias Nacionales

políticas y puede ocasionar que / Gerencias de Staff
procedimientos no se alcancen los de Gerencia General
internos objetivos de cada
proceso
6. ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LOS
PROCESOS

AREA
ROL RESPONSABILIDADES
FUNCIONAL
• Asegurar la asignación de un Responsable para cada
proceso bajo su competencia.
• Establecer, comunicar y garantizar el cumplimiento de los
controles, lineamientos, normativas y procedimientos
RESPONSABLE • GERENCIA aplicables a los procesos bajo su competencia, llevar a cabo
DE PROCESO DE NACIONAL revisiones periódicas de los resultados e indicadores de los
NIVEL 2 • GERENCIA DE procesos, así como definir oportunidades de mejora,
ÁREA acciones correctivas y preventivas frente a estos resultados.
• Dirigir la evaluación, priorización y selección de los procesos
para su mejora.
• Ejercer el rol de patrocinador de los proyectos de mejora de
su proceso.
• Establecer los controles, lineamientos, normativa y
procedimientos del proceso.
• GERENCIA DE
RESPONSABLE • Supervisar el desempeño del proceso a su cargo.
AREA
DE PROCESO DE • Rendir cuentas acerca de la eficacia y eficiencia del proceso.
• JEFATURA DE
NIVEL 3 • Medir, evaluar, asegurar y controlar la calidad del proceso.
ÁREA
• Definir oportunidades de mejora, acciones correctivas y
preventivas así como identificar, definir e implantar proyectos
de mejora del proceso.
6. ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LOS
PROCESOS

AREA
ROL RESPONSABILIDADES
FUNCIONAL
• Ejecutar las actividades definidas en el proceso.
• GERENCIA DE • Recomendar acciones de mejora al Responsable del
EJECUTORES DEL ÁREA proceso.
PROCESO DE • JEFATURA DE • Participar activamente en las reuniones y talleres cuando se
NIVEL 3 ÁREA lo requiera.
• AGENCIAS • Comunicar al responsable del proceso los requerimientos y
REGIONALES sugerencias de los clientes y otros involucrados.
• Detectar y respaldar la solicitud de cambio del proceso.
• Administrar el Manual de Procesos.
• Diseñar y actualizar los procesos de la Corporación en
conjunto con el responsable del proceso.
• GERENCIA DE
• Gestionar la aprobación de los procesos.
RESPONSABLE PRODUCTIVIDAD
DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL • Difundir los procesos a través de las herramientas
comunicacionales internas de la Corporación.
POR PROCESOS • JEFATURA DE
CALIDAD Y • Participar en la definición de acciones correctivas y
PRODUCTIVIDAD preventivas así como identificar, definir e implantar proyectos
de mejora del proceso.
• Identificar con los responsables de los procesos indicadores
para su seguimiento y control.
7. IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS
Responsable del Proceso

1. Designar el equipo de
implementación del
2. Elaborar el cronograma
proceso (Responsable del
de implementación
Proceso, Ejecutores, TI,
DEO, etc.

3. Ejecutar las actividades

del cronograma de 4. Realizar el seguimiento y
implementación evaluación del proceso.
8. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS
PROCESOS

Permite evaluar
el desempeño
del proceso

Indicador

Identificación
de
oportunidades
de mejora
8. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS
PROCESOS

Determina los niveles de cumplimiento del

SGC respecto a criterios seleccionados
Auditorias
del SGC
Proporciona información para mejorar
continuamente el desempeño de la
organización.
9. MEJORA BÁSICA DE PROCESOS
ESCUELA CORPORATIVA DE
SISTEMAS DE GESTIÓN

GRACIAS