¿Qué es la comunicación?

La comunicación es el proceso de intercambio de información entre dos o más sujetos.

El proceso en la comunicación- Elementos de proceso de comunicación:

Para que la comunicación pueda llevarse a cabo es necesario la existencia de los siguientes
elementos:

- Emisor.
- Receptor.
- Mensaje.
- Código.
- Contexto.

Otros elementos:

- Ruido.
- Retroalimentación.

1. Emisor: es quien emite el mensaje puede ser un sujeto individual o un grupo de

personas.
2. Receptor: es quien recibe el mensaje puede ser un individuo o un colectivo.
3. Canal: es el medio a través del que se transmite el mensaje se denomina canal tanto el
medio natural; aire, luz, como el medio técnico empleado; radio, teléfono, televisión.
4. Código: es el conjunto de signos, gestos, sonidos e imágenes que se emplean para
elaborar el mensaje.
Debe ser conocido por el emisor y receptor para que la comunicación sea efectiva;
idioma.
5. Contexto: es el conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anímico de los
interlocutores…) que existe en el momento de la comunicación. El contexto puede
influir en la correcta interpretación y comprensión del mensaje.

Otros Elementos:

A. Ruido: es la interferencia que puede provocar que la transmisión entre emisor y

receptor no sea fluida o que incluso no se produzca.
No solo hace referencia a molestias sonoras sino a cualquier tipo de perturbación de la
información.
Son las llamadas barreras de la comunicación.
B. Retroalimentación: es la respuesta del receptor al emisor una vez que ha recibido y
comprendido el mensaje.

El proceso de comunicación - Fases del proceso de comunicación:

Fases del proceso de comunicación serían: codificación, transmisión, decodificación

retroalimentación:

- Codificación: el emisor transforma las ideas de su mente en un mensaje eligiendo un

código determinado.
- Transmisión: el emisor hace llegar el mensaje al receptor.
 - Decodificación: el receptor recibe el mensaje y lo descodifica, es decir, lo interpreta y
lo comprende. En el momento en el que el receptor comprende el mensaje se
considera que existe comunicación unidireccional.
- Retroalimentación: el receptor emite un mensaje de respuesta convirtiéndose en
emisor. En este momento se considera que existe comunicación bidireccional.

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Barreras en la comunicación: ¿qué son las barreras en la comunicación?

Las barreras en la comunicación son aquellos obstáculos o interferencias que pueden dificultar
o incluso impedir la comunicación.

Pueden ser:

+ Físicas.

+ Semánticas.

+ Fisiológicas.

+ Psicológicas.

1. Físicas: existen cuando los medios materiales y ambientales empleados para transmitir
mensajes no son adecuados para que éste llegue de forma clara al receptor.

Ejemplos:

- Letra ilegible.
- Ruidos y murmullos.
- Iluminación insuficiente.
- Mala cobertura telefónica.

Cómo eliminarlas:

- Evitar medios ambientales inadecuados y hostiles para receptor.

- Repetir las partes fundamentales del mensaje.
- Utilizar varios canales.
- Conocer las características de cada canal.
- Revisar los apartados que se van a utilizar
2. Semánticas: se relacionan con el significado de las de las palabras o las expresiones y
con las diferentes interpretaciones que pueden hacer de éstas el emisor y receptor:

Ejemplos:

- Desconocimiento del idioma.

- Utilización de términos o jerga especializada.
- Palabras con distintas acepciones.

Cómo eliminarlas:

- Emplear código conocido por emisor.

- Aclarar términos desconocidos o con más de un significado.
- Adaptar el lenguaje al nivel del receptor.
3. Fisiológica: son aquellas derivadas del Estado físico del emisor o de receptor.
Ejemplos:

- Personas que presentan deficiencias auditivas, visuales.

- Personas con dificultades para expresarse por escrito o de forma oral.

Cómo eliminarlas:

- Seleccionar canales y códigos alternativos de la comunicación (braille, lenguaje de

signos)
- Comprobar que el mensaje ha llegado al receptor.
4. Psicológicas: son los factores mentales que impiden o dificultan la aceptación o
comprensión de una idea o que afectan a la interpretación que se hace del mensaje.

Ejemplo:

- Agrado o rechazo hacia el emisor, el receptor o mensaje.

- Estados emocionales alegría, tristeza, enfado.
- Expectativas previas, prejuicios y estereotipos.
- Efecto Halo: consiste en atribuir una serie de características a una persona u objeto a
partir de una sola cualidad o defecto (Ej: una persona con aspecto descuidado
podemos pensar que no tiene educación)

Cómo eliminarlas:

- Crear clima de confianza entre emisor y receptor.

- Evitar prejuicios e ideas preconcebidas.
- Ser imparciales y no dejarse llevar por las emociones.
- Respetar la diferencia de opiniones.

Tipos de comunicación:

- En cualquier organización la comunicación tiene un papel fundamental en la empresa.

- La comunicación es imprescindible para el desarrollo de su actividad y el logro de
objetivos.
- La comunicación permite a la empresa intercambiar información entre los miembros
que la integran, así como establecer relaciones con los proveedores, clientes,
organismos públicos y con la sociedad en general.

Tipos de comunicación – Clasificación:

Las comunicaciones en las empresas las podemos clasificar según diferentes criterios:

- Según el código utilizado

- Según el número de participantes
- Según el tiempo transcurrido entre la emisión y la recepción del mensaje
- Según el ámbito en que se produzca

1. Según el código utilizado:

Verbal: la transmisión del mensaje se realiza a través de la palabra.

Pueden ser:
 - Orales.
- Escritas.

No verbales: no se utiliza la palabra.

El mensaje se transmite a través de:

- Gestos.
- Miradas.
- Imágenes.
- Movimientos corporales.
2. Según el número de participantes:

Individual: interviene un único emisor y receptor.

Colectivo: existen varios emisores y/o receptores.

3. Según el tiempo transcurrido entre la emisión y recepción del mensaje:

Directo: el mensaje llega al receptor en el mismo momento en que el emisor lo transmite.

Diferida: transcurre un tiempo entre la emisión del mensaje y su recepción.

4. Según el ámbito en que se produzca:

Interna: se establece entre miembros.

Externa: se produce entre los miembros de una empresa y personas ajenas a ella.

Tipos de comunicación - Clasificación SOL:

- Se trata de una comunicación escrita.

- Colectiva pues existen muchos receptores los clientes.
- Diferida, ya que transcurre un tiempo desde que la empresa envía la carta por correo
hasta que llega a los receptores.
- Externa ya que los clientes no son miembros de la empresa.

La comunicación interna ¿qué es la comunicación interna?

La comunicación interna se produce entre los miembros de la propia estructura organizativa

de la empresa.

Las comunicaciones internas pueden clasificarse según:

- La dirección del mensaje: verticales (ascendente y descendente), horizontales,

diagonales.
- Grado de control de información por parte de la empresa: formales e informales.

Según la dirección del mensaje:

1. Comunicación vertical:

La comunicación vertical se produce entre personas que están en distintos niveles

jerárquicos dentro de la estructura organizativa de la empresa.

Comunicación descendente:
Los niveles jerárquicos superiores transmiten información a sus subordinados, en este tipo de
comunicación la información fluye de arriba hacia abajo. Sirve para transmitir instrucciones de
órdenes.

Comunicación ascendente:

La información fluye de abajo hacia arriba. Es muy útil informar de las tareas realizadas,
presentar propuestas o sugerencias.

La empresa tiene activado un buzón de sugerencias donde los empleados pueden aportar sus
propuestas o quejas.

2. Comunicación horizontal:

En este tipo de comunicación el emisor y receptor tiene el mismo nivel dentro de la jerarquía
de la empresa.

Este tipo de comunicación es muy útil para coordinar las actividades entre los distintos puestos
de trabajo, departamentos o secciones.

3. Comunicación diagonal

Es la que se da entre personas que se encuentran en distintos niveles dentro de la jerarquía de

la empresa, pero no mantienen entre si las relaciones de dependencia directa.

Ejemplo director de Recursos Humanos que escribe un correo electrónico a un empleado del
departamento comercial.

Según el grado de control de información por parte de la empresa:

En función del tipo de comunicación interna dentro o fuera de la estructura jerárquica

empresarial podemos distinguir entre:

1. La comunicación formal:

Se transmiten a través de los canales establecidos por la organización de la empresa siguiendo

los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos oficialmente.

2. La comunicación informal:

Se desarrolla espontáneamente entre los miembros de una organización sin seguir los cauces
oficiales que establece la dirección de la empresa.

Ese tipo de comunicación surge como consecuencia de las relaciones personales entre los
trabajadores.

El intercambio de información se lleva a cabo en momentos de ocio, libres, fiestas, eventos

sociales, sin que exista un medio oficial establecido para su transmisión.

Ventajas:

- Transmiten rápidamente la información.

- Facilitan la retroalimentación.
- Son un canal adicional de comunicación.
- Funcionan de forma paralela a la comunicación formal.
- Permiten envío de mensajes que no pueden enviarse para canales formales.
 - Fortalecen la cohesión del grupo, mejorando el clima laboral.

Desventaja:

- La información es menos fiable, por lo que no es posible tomar decisiones relevantes.

- No suelen transmitir la información completa.
- Con frecuencia la información no llega a su receptor y puede ocurrir que la persona
interesada sea la última en enterarse. Es frecuente que se produzcan “secretos a
voces”.
- La dirección de la empresa no controla la información enviada y recibida.
- La información puede estar distorsionada o se difunden rumores que afectan
negativamente al ambiente de trabajo.

La comunicación externa:

Es aquella que la empresa intercambia mensaje con el exterior, ya sean clientes, proveedores,
otras instituciones o con la sociedad general.

Dentro de este tipo de comunicación, la empresa debe gestionar tanto la comunicación de

entrada y de salida.

Comunicación de salida:

La empresa actúa como emisor de la información, dirigiéndose a destinatarios externos (ej:

imágenes que se sube a las redes sociales)

Comunicación de entrada:

- La empresa actúa como receptor de la información.

- Sirve para tener información del entorno (clientes, proveedores, competencia...)

Ejemplo: los seguidores que les da “me gusta” a un nuevo producto en la página de Facebook
de la empresa.

La comunicación externa:

Para comunicarse con el exterior la empresa puede utilizar dos tipos de canales:

Personales.
Masivos.

Comunicación externa - Personal o individualizada:

- En la comunicación personal existe un contacto directo entre el emisor y receptor ya

sea en persona, teléfono, correo electrónico y otro medio.
- La efectividad de este tipo de canales procede de las posibilidades de personalizar el
mensaje para adaptarlo al receptor y de la posibilidad de retroalimentación.
- Algunas técnicas de comunicación personal que utilizan las empresas para
comunicarse con el exterior son:
 Atención al cliente.
 Venta personal.
 Marketing directo.
 Otros.

Técnicas utilizadas:
Atención al cliente:

Acciones de comunicación para detectar las necesidades de los clientes y medir su nivel de
satisfacción.

Venta personal:

Forma de comunicación oral o interactiva en la que se transmite la información de forma

personal y directa a cliente potencial, con la intención de introducirle a la compra.

Es una de las herramientas más eficaces especialmente en las últimas fases del proceso de
compra cuando se trata de crear preferencias en los compradores, convencerles o llevarlos a la
acción.

Los dependientes de un establecimiento o los agentes comerciales, son ejemplos de venta

personal.

Marketing directo:

Conjunto de acciones directas y personalizadas dirigidas a clientes potenciales a través de

teléfono, correo o internet para hacer proposiciones de venta.

Otros:

Además de las anteriores la empresa mantiene otro tipo de relaciones con proveedores,
entidades financieras, representantes de la administración pública o de otras organizaciones
de su entorno (eje: licencia apertura un nuevo local del ayuntamiento)

La comunicación externa- Comunicación de masas.

Es aquella que se dirige a muchos receptores a la vez, sin que exista la posibilidad de
personalizar el mensaje ni de que haya retroalimentación.

Principales herramientas utilizadas en este tipo de comunicación:

 Publicidad.
 Relaciones públicas.
 Promoción de ventas.

Publicidad:

Transmisión de información impersonal efectuada mediante anuncios pagados por la empresa

a través de un medio de comunicación de masas (prensa, radio, televisión..)

Características de la publicidad:

 Unidireccional: No hay interacción entre emisor y receptor.

 Impersonal: El receptor no está claramente identificado.
 Masiva: Se realiza a través de los medios de comunicación de masas.
 Control del mensaje: El emisor está claramente identificado (la empresa) es el
que decide y controla el mensaje.
 Pagada: La empresa debe pagar al medio para anunciarse.
 Público objetivo: La publicidad va dirigida a un tipo de consumidor o usuario.
 Objetivo: Puede tener uno o varios objetivos: Informar, persuadir…

Relaciones públicas:
Conjunto de acciones llevadas a cabo por la empresa para conseguir la difusión de una imagen
favorable, así como una actitud positiva hacia la empresa, sus productos y servicios, tanto por
parte del público al que se dirige como de la sociedad en general.

Ejemplo: Patrocinio: Financiación y apoyo de actos sociales y culturales, actos sociales

organizados por la propia empresa, ferias y exposiciones, creación y participación en redes
sociales, donaciones y premios y becas, notas y rueda de prensa.

La promoción de ventas:

Actividades que pretenden influir en el consumidor para que compre a corto plazo utilizado
incentivos materiales o económicos, como pueden ser las muestras gratuitas, promociones de
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Identidad e imagen corporativa:

Las técnicas de comunicación, tanto internas como externas contribuyen a transmitir la

identidad e imagen corporativa de la empresa:

- Identidad corporativa.
- La imagen o identidad visual corporativa.

 Identidad corporativa: Está formada por el conjunto de elementos que define la

empresa y la diferencian de la competencia. Representa la esencia. Lo que la empresa
quiere transmitir.
Los elementos pueden ser:
o La historia.
o Su filosofía.
o Sus relaciones.
o El personal.
o Los productos que ofrece.
o La forma en la que presta su servicio.
o Su cultura.
o Sus normas.
o Su identidad visual.
 La imagen o identidad visual corporativa: I.V.C.: Es la aplicación de la marca en todos
los ámbitos de la empresa.
Una marca es todo signo distintivo cuya función es diferenciar a los productos
de una empresa de los de sus competidores.

La marca puede estar formada por:

Logotipo: compuesto por letras y tipografía.

Isotipo: símbolo que apoya el texto.
Descriptor de la marca: La propia actividad de la empresa.
Reclamo o claim: Frase que apoya la marca, potenciando que los consumidores crean
en ella.

Diseño de su marca o identidad visual:

La empresa debe decidir aspectos como:

 o Colores: cada color tiene una simbología, así el rojo puede significar amor, el verde
ilusión, naturaleza, el azul seguridad y confianza…
o Tipografía: se trata del tipo de letra.
o Formas: círculos, cuadrados, hexágono.

Todos los aspectos anteriormente citados se recogen en el manual de identidad corporativa:

Se trata de un documento en el que se establecen las normas de aplicación para cualquier tipo
de comunicación en la que se vayan a transmitir la identidad corporativa de la organización.

Identidad e imagen corporativa:

- Las empresas crean su identidad corporativa en función de lo que quieren que se

piense de ella.
- Pueden querer crear una imagen de seguridad, confianza, seriedad, tradición,
innovación, ... aunque a veces no se consigue el objetivo deseado
- Imagen corporativa:
 Es la percepción que el público se crea o construye de una empresa o marca.
 A diferencia de la imagen la empresa no puede controlar totalmente su
identidad corporativa, pues depende de la opinión de los agentes externos
(clientes, proveedores…) esta mal. Es al revés.