CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El desarrollo tecnológico, a través del uso de la red internet,

comunicaciones móviles, banda ancha, satélites, microondas, entre otros,

está produciendo cambios significativos en la estructura tanto económica

como social, y en el conjunto de las relaciones sociales. Desde esta

perspectiva, el auge de las telecomunicaciones ha producido una

transformación de las tecnologías de la información así como también en las

de comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la

economía y sociedad. La expansión de redes informáticas ha hecho posible

la universalización de los intercambios y relaciones, al poner en

comunicación a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios

geográficos distantes entre sí.

Del mismo modo, los diferentes ámbitos de la vida social, se han visto

impactados por las tecnologías de información que no tienen fronteras:

informaciones políticas, militares, económicas, sociales, empresariales, entre

otras, se intercambian y transmiten cada día por todo el mundo, de manera

que la vida está condicionada en cada momento por lo que está sucediendo
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a kilómetros de distancia. Cualquier acontecimiento ocurrido en un país

puede tener repercusión en la actividad económica de otras naciones.

En tal sentido, Maculan (2002, p. 34), expone que “la información ha

contribuido a que los acontecimientos que se suceden a escala mundial,

continental o nacional resulten más cercanos, y que la idea de la aldea global

es en la actualidad una realidad”.

Siendo así, la visión del mundo está adquiriendo una nueva dimensión

por encima de países, comunidades y localidades, lo mismo sucede a nivel

empresarial, evidenciándose que se está ante un nuevo modelo social, la

sociedad globalizada, en el que las fronteras desaparecen en beneficio de

los intercambios de ideas, mensajes, productos, servicios, personas.

Al mismo tiempo, que la información ha pasado a ser un bien de

consumo, que ha transformado los modos de vida de las personas de los

países más desarrollados, en la actualidad también domina tanto el mercado

político, como el socioeconómico, debido a que en esta nueva sociedad la

calidad, gestión y velocidad de la información se han convertido en un factor

clave de competitividad tanto para quien crea y dispone como para quien

accede a ella.

Entre los diferentes tipos de tecnologías las de comunicación e

información son las de mayor impacto social. Este impacto se debe al ágil

desarrollo tecnológico en esta área, el cual se percibe como un proceso

dinámico que nunca se detiene, donde las condiciones de vida se van

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transformando con el devenir del tiempo, haciendo que el hombre esté

continuamente explorando nuevas estrategias, herramientas y actividades de

supervivencia, creando a la par de ellas nuevas tecnologías, las que a su vez

repercuten en los pueblos, pues su presencia genera cambios subsiguientes,

convirtiéndose esto en un ciclo ininterrumpido.

El término nuevas tecnologías de la información, es definido por

Jaramillo, (2003, p. 18), como “la gestión de la información por medio de

procesos microelectrónicos computarizados y telemáticos, que viene a ser la

organización y transmisión de mensajes computados a través de redes

integradas de telecomunicación mediante satélites, digitalización, fibra óptica,

entre otros”.

En relación a la utilización de las Tecnologías de Información y

Comunicación (TIC), Bisbal (2002, p. 12), extrae del informe de la

Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la

Cultura (UNESCO, 1999), algunos principios clave, ventajas y desventajas

los cuales sirven para comprender aún más su implicación en la sociedad

actual desde la óptica ético-político; entre las ventajas menciona: (a) se

obtiene información con rapidez, cantidad, calidad y omnipresencia; (b) un

acopio, tratamiento, almacenamiento y utilización de las noticias y los datos;

(c) mayor democratización de la información entre otros.

Entre sus desventajas menciona que: (a) fomenta la

transnacionalización lo cual significa dependencia tecnológica de fuentes de

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abastecimiento y de capital, (b) genera elevados costos por la labor de

investigación y desarrollo, (c) beneficia solo a sectores minoritarios que a las

masas y (d) facilita las tendencias oligopolistas, entre otras.

Desde otra perspectiva, las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC) presentan grandes riesgos culturales a los que se ven

sometidos los países, debido a que la comunicación es un agente modelador

de la cultura, tal como lo señala Bermúdez (1996, p. 12), quien plantea que

dichas tecnologías: “Ejercen gran influencia en las identidades nacionales,

pues modifican fundamentalmente las relaciones interpersonales e

institucionales, en la producción del sentido, identificación cultural, en la ética

predominante y en muchas esferas de la vida humana”.

Lo antes expuesto, es comprensible, debido a que las TIC, se

encuentran inmersas en la vida cotidiana, en el desenvolvimiento de las

instituciones tanto productoras de bienes como de servicios, y también cada

vez más se van incorporando en el desempeño laboral individual.

Aun y cuando existen posiciones encontradas entre los que defienden

los beneficios que genera el uso de la TIC y sus detractores, se entiende que

las nuevas tecnologías impactan en el desarrollo de un país del cual no

escapa el sector industrial y empresarial en sus diferentes modalidades. Sin

embargo, no se debe olvidar que las tecnologías de la información son

herramientas. Es necesario entender esto para poder asignarle la

importancia adecuada.
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Las TIC deben alinearse a las estrategias, contenidos y necesidades de

las organizaciones. Una vez que se logra entender este principio, se puede

trabajar en capitalizar el universo de potencialidades que presentan las

nuevas tecnologías. Adicionalmente, comprenden diversidad de medios,

sistemas, dispositivos y técnicas que se utilizan para la transmisión y

recepción de información (sonidos, imágenes y procesamientos de datos) de

larga distancia en tiempo real y simultánea a través de internet, ofreciendo un

potencial multidimensional tanto para la formación como para el aprendizaje

(videoconferencia), las consultas virtuales y el comercio electrónico.

Con la masificación de las TIC, a finales de los 90, se acuñó el término

El e-business, el cual supone aprovechar la comodidad, disponibilidad y

alcance universal de internet para mejorar las organizaciones existentes o

crear nuevas. Por tanto, el e-business va más allá, refiriéndose al impacto de

las TIC en los procesos empresariales. Se trata, de una manera flexible e

integrada de brindar valor diferenciado combinando los distintos procesos y

sistemas de la organización con los del resto de agentes económicos.

El e-business consiste en la realización de negocios con los

instrumentos y la tecnología que proporciona internet. En castellano se utiliza

el término “comercio electrónico” como sinónimo de e-business y de e-

commerce indistintamente. La red de redes permite a las empresas crear

nuevos productos o mejorar los existentes a través de la incorporación de

servicios. Adicionalmente, permite el establecimiento de nuevos canales de

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distribución de los productos y servicios, eliminando intermediarios al

favorecerse el contacto directo entre el productor y el consumidor final.

Por otro lado, la realización de negocios a través de la red internet

facilita la entrada de las empresas a nuevos mercados, con el consecuente

incremento de clientela, mejorando las relaciones con sus clientes actuales,

al hacerla más fluida y personalizada gracias al empleo de sistemas de

gestión de relaciones con clientes (CRM). Pero no son sólo las relaciones

con los clientes las que se benefician del empleo de las TIC, las relaciones

con los proveedores, socios, empleados y el resto de agentes sociales

también se vuelven más fluidos y dinámicos gracias a su utilización.

Todas estas implicaciones, permiten una mayor rapidez y flexibilidad en

la gestión de la empresa, facilitando su orientación hacia la innovación y el

servicio al cliente. El e-business supone que las empresas utilizan las

capacidades de internet, en combinación con las ya desarrolladas en

tecnologías de la información, para rediseñar sus procesos de negocio.

Lo antes expuesto, involucra una comunicación más fluida, tanto a nivel

interno como externo, que sin estas tecnologías resulta extraordinariamente

compleja y costosa. En tal sentido, en el ámbito empresarial, las TIC, puede

ayudar a: aumentar las ventas, reducir costos, mejorar el servicio a clientes,

fomentar la comunicación interna, incrementar la productividad y el

desempeño del personal, entre muchas otras cosas pero antes de comprar o

desarrollar cualquier solución. (Poole, 2001).

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Aún cuando son múltiples los beneficios que ofrece el uso las TIC,

Frances (1999), señala que existen condiciones internas en las empresas

Venezolanas que influyen en su acceso, siendo estas las siguientes:

(a) No se reconoce aún las TIC como herramienta de gestión.

(b) La idiosincrasia respecto a la forma de manejo de la empresa (informal).

(c) Falta de equipos de cómputo debido a su costo.

(d) Inadecuado conocimiento en el uso de las herramientas tecnológicas.

(e) Limitada disponibilidad de tiempo por parte del empresario. Están más

preocupados por resolver los problemas cotidianos e inmediatos.

(f) Resistencia cultural de parte del empresario, requiriendo de capacitación y

especialización relacionada con su uso.

(g) Gerencia no preparada.

Similar apreciación arrojó el estudio en materia de TIC, realizado por

Improven Consultores (2001), el cual concluyó, que las TIC no están

consiguiendo mejorar sus resultados, por varias de las siguientes causas: (a)

desconocimiento de las oportunidades que ofrecen las TIC, generando en

consecuencia poco apoyo por parte de la dirección, (b) retorno de la

inversión poco claro, (c) se subestiman las posibilidades que brinda red

internet, (d) falta de planificación en el proceso de integración de las TIC, (e)

falta de personal cualificado, (f) no se remodelan los procesos para la

correcta adecuación, y (g) resistencia al cambio.

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Situación parecida a la descrita por Improven Consultores (2001) y

Frances (1999), se observa en las empresas del sector servicio o también

denominado sector terciario, el cual consiste en la prestación de servicios a

personas y empresas de tal manera que puedan dedicar su tiempo a la

producción, o al ocio, sin necesidad de hacer todas las tareas que requiere la

vida en una sociedad desarrollada.

Las actividades del sector servicios van desde el comercio a la

administración, pasando por toda clase imaginable de servicios a la

sociedad. Este sector se caracteriza por su heterogeneidad, así como por ser

altamente productivo, debido al poco espacio que necesita para realizar sus

actividades.

Para Venegas (2001), en la actualidad, el sector terciario o de servicio

contribuye en los países desarrollados, a la generación del Producto Interno

Bruto (PIB), sin embargo, eso se debe en gran medida al desarrollo del

sector primario y de la industria. El aumento del sector terciario no

necesariamente es un indicador de desarrollo ya que en los países en vía de

desarrollados hay un amplio sector de servicios personales y poco

cualificados, como el servicio doméstico. Un amplio sector funcionarial

tampoco garantiza el desarrollo de un país, sobre todo si no se dedican a

cubrir las necesidades que demanda la sociedad.

Ante esta situación, es preciso señalar que en el sector servicio

relacionado con la actividad petrolera en el Municipio Lagunillas del Estado

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Zulia, se está generando un aumento de la productividad, que viene de la

mano de la tecnología, tanto en los procesos administrativos como

operativos originando un salto cualitativo en la gestión y eficacia.

En consecuencia, el entorno competitivo actual caracterizado por la

globalización de mercados supone nuevas oportunidades de negocio y un

aumento de la competencia a los cuales se enfrentan las empresas de

servicios del Municipio Lagunillas de cualquier tipo, tamaño, estructura o

madurez en calidad. Requiriendo, para tener éxito, establecer un sistema de

gestión fundamentado en las tecnologías de información y comunicación

puesto que constituye la herramienta competitiva fundamental, que permite

mejorar y optimizar recursos organizacionales. El aporte de estas

tecnologías, ha pasado por un proceso evolutivo, pues debido a factores

organizativos, las ventajas de las TICs no siempre han podido ser aplicadas

para mejorar el desempeño de las empresas, aún cuando por sí sola no tiene

por qué traducirse en aumentos de la productividad.

Siendo así, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)

desempeñan un papel decisivo, por cuanto les ofrecen la flexibilidad y

dinamismo necesario para competir en este nuevo escenario, convirtiéndose

en una herramienta clave de gestión empresarial, indispensable al momento

de diseñar, implantar y gestionar estrategias de desarrollo y crecimiento

empresarial, limitando así sus posibilidades de adaptación y competitividad

con garantías de éxito.

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De no utilizar las TIC las empresas, se obstaculiza el flujo de

información indispensable para la toma de decisiones repercutiendo en

consecuencia: (a) La capacidad de respuesta a los problemas, (b) la eficacia,

al incidir sobre elementos clave de la estrategia empresarial como las

relaciones interorganizativas (especialmente con clientes y proveedores), (c)

la capacidad de adaptación a los cambios provenientes del entorno, (d) la

gestión eficaz y productiva de los recursos organizacionales, traduciéndose

en disminución significativa de la ventaja competitiva en comparación con

aquellas empresas que las implementan, así como también ampliándose la

brecha tecnológica.

Ante esta situación es necesario incentivar a las empresas de servicios

del Municipio Lagunillas para que inviertan en nuevas tecnologías sobre todo

de información y comunicación, apelando a los beneficios que reporta tanto

en productividad como en rentabilidad.

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

En función de las premisas precedentes el problema que aborda la

presente investigación puede plantearse a través de las siguientes

interrogantes:

¿De qué forma utilizan las tecnologías de información y comunicación

(TIC) como herramienta en la gestión empresarial de las contratistas de

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servicio petrolero transnacionales ubicadas en el municipio Lagunillas del

Estado Zulia?.

¿Cuál es el nivel de conocimiento que poseen los gerentes de las

empresas contratistas de servicio petrolero trasnacionales en relación a las

TIC como herramienta?.

¿Cuál es el nivel de utilización de las diferentes aplicaciones de la red

Internet como TIC en las empresas analizadas?.

¿De qué forma los factores que obstaculizan el uso de las TIC como

herramienta repercuten en la gestión empresarial de las contratistas de

servicio petrolero transnacionales?.

¿Cuál es el nivel de utilización de las TIC en el proceso de gestión

empresarial de las contratistas objeto de estudio?.

¿Qué lineamientos gerenciales deben implementar las contratistas de

servicio petrolero transnacionales a fin de mejorar el desempeño

organizacional a través de la utilización de las TIC?.

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la utilización de las tecnologías de información y

comunicación (TIC) como herramienta en la gestión empresarial de las

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contratistas de servicio petrolero transnacionales ubicadas en el municipio

Lagunillas del Estado Zulia.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Establecer el nivel de conocimiento que poseen los gerentes de las

empresas contratistas de servicio petrolero trasnacionales del municipio

Lagunillas del Estado Zulia en relación a las TIC como herramienta.

Describir el nivel de utilización de las diferentes aplicaciones de la red

Internet como TIC en las contratistas de servicio petrolero trasnacionales

ubicadas en el municipio Lagunillas del Estado Zulia.

Establecer los factores que obstaculizan el uso de las TIC como

herramienta en la gestión empresarial en las contratistas de servicio petrolero

transnacionales ubicadas en el municipio Lagunillas del Estado Zulia.

Analizar el nivel de utilización de las TIC en el proceso de gestión

empresarial en las contratistas ubicadas en el municipio Lagunillas del

Estado Zulia.

Proponer lineamientos gerenciales dirigidos a mejorar el desempeño

organizacional a través de la utilización de las TIC como herramienta en la

gestión empresarial de las contratistas de servicio petrolero transnacionales

ubicadas en el municipio Lagunillas.

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3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La revolución de las tecnologías de información ha tenido un efecto en

la administración de las organizaciones, mejorando la habilidad de los

administradores para coordinar y controlar las actividades de la organización

y ayudándolos a tomar decisiones mucho más efectivas. Hoy en día el uso

de las TIC se ha convertido en un componente central de toda empresa o

negocio que busque un crecimiento sostenido.

En tal sentido, el uso de TIC ya no lo es sólo para procesos de

producción o conversión, sino que deberá estar implícito en todos los

ámbitos del negocio, incluyendo el área administrativa, por ser esta la que

controla toda la empresa. Como resultado del uso de estas tecnologías se

puede generar reducción en el tamaño de su estructura jerárquica e

incremento en el flujo de información horizontal, a través de todos los

departamentos, además de proveer de una ventaja competitiva.

Ante la globalización, el uso de tecnología, constituye parte integral del

modelo de negocio. Por ello, surgen necesidades que para satisfacerlas

necesitan el desarrollo e implantación de proyectos que involucran a las

tecnologías tanto de información como de comunicación. Algunas de éstas

están relacionadas con el mejoramiento de la producción, administración

productiva, integración organizacional funcional y la relación con clientes.

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El común denominador de estas necesidades es el mejoramiento, lo

que implica automatización y eficiencia en los procesos tanto internos como

externos de los procesos que se desarrollan en las organizaciones, lo cual se

logra con el manejo de tecnología. Observando el orden en que se presentan

las necesidades, se puede aseverar que las empresas primero buscan la

mejora de los procesos internos, desde los niveles operativos hacia los

niveles estratégicos, y posteriormente se busca la mejora de los procesos

externos, que involucran tanto a clientes como proveedores. En tal sentido, la

presente investigación se justifica desde diferentes perspectivas.

Desde el punto de vista teórico, se analiza el nivel de conocimiento,

usos y aplicaciones en la gestión empresarial que se le puede dar a las TIC

como herramienta en la gestión empresarial, así como también, los factores

que impiden su utilización, lo cual permitirá formular lineamientos gerenciales

dirigidos a mejorar el desempeño organizacional a través de la utilización de

las TIC como herramienta en la gestión empresarial de las contratistas de

servicio petrolero transnacionales ubicadas en el municipio Lagunillas.

Metodológicamente, se justifica por cuanto se emplearán técnicas y

procedimientos de investigación científica, además de diseñar un instrumento

que permitirá el logro de los objetivos previstos en la investigación, el cual

podrá ser implementado con las debidas adaptaciones en futuras

investigaciones que deseen obtener fuentes primarias de información que le

permita describir su incidencia en la gestión empresarial.

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Por otra parte, desde el punto de vista práctico, permitirá recabar

información sobre el uso de las TIC y en especial sobre la red internet por

parte de los gerentes de las empresas de servicio del Municipio Lagunillas,

motivando además en ellos el interés por conocer, profundizar y aplicar en su

gestión diaria al frente de dichas unidades de servicio, generando los

beneficios que se obtienen de su utilización, garantizando así la rentabilidad

y permanencia de dichas unidades de servicio a lo largo del tiempo,

contribuyendo de manera significativa en la creación de riqueza, fuentes de

empleo, elevados niveles de productividad y eficacia organizacional.

Dentro de los beneficios tangibles que reporta el uso de las TIC, como

herramienta en la gestión empresarial se encuentra: (a) Mejora de las

relaciones con los clientes, incrementando las ventas, atención e información

y herramientas de fidelización, (b) Incrementa la relación con proveedores,

distribuidores y empresas del mismo sector, a través de la adecuada gestión

de la información, (c) Estimula la creación de grupos de trabajo virtuales para

la solución de problemas o la toma de decisiones a través del contacto con

expertos, (f) Facilita la creación de un eficiente sistema de trabajo

transnacional y (g) provee nuevas oportunidades de negocio.

Adicionalmente, se formularán lineamientos estratégicos orientados a la

utilización y maximización de las TIC dentro de la gestión organizacional

como herramienta que facilite la ejecución de sus labores y el logro de los

objetivos organizacionales, así como también la generación de valor

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agregado, la generación además de disminuir la resistencia al cambio

producto de su desconocimiento.

4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se encuentra enmarcada dentro de la línea

matriz de investigación: Tecnología e Innovación en las Organizaciones,

siendo la línea potencial: Tecnologías de Información y Comunicación,

debido a que el propósito de la misma consiste en determinar la utilización de

las tecnologías de información y comunicación (TIC) como herramienta en la

gestión empresarial.

Siendo los autores consultados de mayor relevancia para el desarrollo

de los objetivos propuestos los siguientes: Cabrera (2000), Sánchez (1999),

Beltran (2004), Ribeiro (2000), Gualderrama (2001). Davidow & Malone

(2001), Quadri (2001) y Beguin y Estrada (1999), Cabrera (2000), Hernández

y Méndez (2003) en relación a la variable tecnología de información y

comunicación, mientras que para la variable gestión empresarial se consultó

a Dávila (1999), Barker (2000), Gutiérrez (2003), Villarreal (1999) y

Chiavenato (2004).

Las unidades de análisis objeto de estudio son las empresas

contratistas de servicio petrolero transnacionales ubicadas en el Municipio

Lagunillas del Estado Zulia. La realización de las diferentes fases del proceso
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de investigación comprendió desde el mes de Septiembre de 2005 hasta el

mes de Febrero de 2008.