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“ATENCIÓN A CLIENTES”
Así mismo, un buen servicio al cliente debe implicar el conocimiento de las políticas
dispuestas por la Gerencia, en relación del servicio al cliente, disposición de las políticas
de una estructura profesional organizada, en donde las funciones y responsabilidades
estén debidamente asignadas, además de poseer una cultura de mejoras orientadas al
cliente.
Se ha evidenciado una reducción de las ventas, lo que genera una baja de los ingresos de
la empresa y como consecuencia se ha resuelto el despido de personal antiguo y la
contratación de nuevos funcionarios, sin la experiencia adecuada y su capacitación
pertinente.
Se viene observando además el aumento de quejas y reclamos, puesto que, los clientes
reclaman del servicio que reciben de los vendedores, proyectan actitudes que afectan a la
imagen de la empresa ya que, consciente o inconscientemente el comprador siempre está
evaluando la forma de atención con ellos y cómo esperarían que los trataran.
B. Objetivos de la Capacitación
El desarrollo contempla entrenamientos grupales, los que suelen ser el terreno más
propicio para aprender nuevas tácticas de abordaje y resolución de situaciones complejas,
son útiles para incentivar la búsqueda de nuevas formas de comunicación que contribuyan
a mejorar cada contacto, pueden enseñarnos cómo transformar las quejas en herramientas
de retención y en fuentes de valiosa de información, contribuyen a mejorar los estándares
de calidad prevista, de calidad otorgada, y fundamentalmente, de calidad percibida por el
cliente.
E. Modalidad de Capacitación
- Visitas incógnitas al lugar de trabajo, con el fin de tener la situación precisa de las
falencias de la empresa en lo que respecta al servicio al cliente.
- Realización de encuestas a los clientes para analizar su visión sobre el servicio que la
empresa les brinda.
- Realización de talleres en sala multiuso de la empresa, que tendrán por finalidad dar
a conocer a los participantes el propósito y lograr un cambio de actitud hacia la
empresa, hacia el cliente y la vida.
- Taller que proporciona técnicas para aprender a dar un mejor servicio, motivación
para llevarlo a la práctica durante el proceso de compra-venta.
Para ver los resultados del personal que participó de la capacitación, se realizará una
encuesta de evaluación, con los siguientes antecedentes:
G. Plan de Evaluación
- Evaluación del grado de conocimiento que obtuvieron los participantes del programa
de capacitación y cómo han desarrollado los objetivos de aprendizajes establecidos.
- Evaluación de desempeño por parte de los participantes del curso del programa de
capacitación, verificando los cambios en la conducta de trabajo.
- Análisis anuales del impacto que produjo la capacitación del personal en lo que
respecta a la atención de clientes y superación de expectativas económicas de la
empresa.