UNMSM

GERENCIA DE OPERACIONES
FACULTAD DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRESENTADO POR :
• Mg. Paez Advincula, Rafael Roosell
• Correo: rafael.paez@unmsm.edu.pe

1
 TEMARIO
SESIÓN 7
Trabajo grupales Introducción

Sistemas de
Normas de Calidad Calidad
de INACAL.

Normas de Calidad ISO Calidad Total y

Empresas de
Servicios

DESARROLLO DE CLASE: GERENCIA DE OPERACIONES

2
 INTRODUCCIÓN
La calidad es absolutamente indispensable en un sistema de
producción esbelta
En la actualidad, las exigencias en el sector empresarial los
cambios a los que se ven sometidas las empresas han
provocado que la calidad se convierta en un factor
determinante e importante para el logro de resultados
favorables y el éxito de las Empresas.

3
¿Qué es la gestión de la calidad?
 Valores
Necesidades
comparables
básicas

Exceder las
expectativas del
cliente

Satisfacer las necesidades del

cliente
Relación entre células inteligentes: clientes, accionistas y
personal

Más
satisfacción
clientes
Más compran
Mejoran
productos y
servicios
Más
recomiendan

Más ventas Más Nuevos

rendimiento productos y
servicios
Más sueldos, Más
Más inversión en motivación
Más bonos y
productos y
satisfacción prestaciones
servicios nuevos
Más
Más inversión desarrollo
en personal personal
 GENICHI TAGUCHI (1924-)

El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón en 1924, graduándose

en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu, y más tarde
recibió el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962.

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la

estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el
diseño de productos y los procesos de fabricación.
En sus métodos emplean la experimentación a pequeña escala con la finalidad de reducir la
variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie. Las aplicaciones
más avanzadas de los Métodos Taguchi, permiten desarrollar tecnología flexible para el diseño y
fabricación de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigación,
desarrollo y entrega del diseño
William Edwards Deming
Fundamentación teórica
- La calidad provoca una reacción en
cadena.- En un proceso por conseguir la
calidad entran en juego los siguientes
factores críticos:
❑Clientes
❑Personal.
❑Inversionistas.
❑Proveedores.
❑La comunidad.
KAORU ISHIKAWA (1915-)
El representante emblemático del movimiento del
Control de Calidad en Japón es el Dr. Kaoru
Ishikawa. Nacido en 1915 en el seno de una familia de amplia
tradición industrial, se graduó en la Universidad de Tokio el año 1939
en Química Aplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la
Armada. Fue profesor de ingeniería en la misma Universidad, donde
comprendió la importancia de los métodos estadísticos, ante la
dispersión de datos, para hallar consecuencias.
En 1949 participa en la promoción del Control de Calidad y, desde
entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e
instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional.
Se incorpora a la JUSE: Unión Científicos e Ingenieros Japoneses.
 Grado de Nueva
cambio
cultural cultura

tiempo
https://www.youtube.com/watch?v=8uI_SZL04mc
 ISO 9001
MODELOS GC
EFQM, Deming

Guía para GC Evaluar nivel GC

PREMIO

MODELO EFQM: Marco fundamental para la Gestión Calidad

Satisfacción del cliente, del personal y la sociedad se consiguen mediante el

liderazgo que conduce la estrategia, las personas, los recursos y los procesos,
para alcanzar los mejores resultados empresariales

agentes Cómo se alcanzan los resultados

elementos
resultados Ha alcanzado, está alcanzando
 servicios

cliente

productos sistemas
TQM Gestión de la calidad total
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Personas Resultados en
las personas

Procesos Resultados en Resultados

Liderazgo Estrategia productos los clientes clave
y servicios

Resultados en
Alianzas y recursos la sociedad

APRENDIZAJE, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

Person Proces Resultad

as os os
MODELO DE LA CALIDAD
CUMPLIMIENTO PRINCIPIOS NIVEL GESTIÓN CALIDAD (GC)

MOD. EFQM PREMIO CALIDAD

HERRAMIENTA DE LA DIRECCIÓN AUTOEVALUACIÓN

Ventajas:
Herramienta de diagnóstico
Acciones mejora 1. Conocer situación
“Input” Plan estratégico 2. Elaborar plan de mejora
Modelo aceptado en Europa
Medio para implicar al personal
Conocer GC/formación GC

Inconvenientes:
¿Para grades?
¿Beneficios poco claros?
Falta de tiempo
Miedo al cambio
Falta de formación
Falta de recursos Acciones mejora
NORMA ISO 9001

Mejora continua

Clientes RD Clientes

GR MAM Satisfacción

Requisitos Entradas RP Producto

Salidas

Actividades que aportan valor

Flujo de información

RD: Responsabilidad de la dirección

Fuente: UNE-EN ISO 9001 (2008; 10) GR: Gestión de los recursos
RP: Realización del producto
MAM: Medición, análisis y mejora
 Modelos de Excelencia.

Personas Resultados en
las personas

Resultado
Liderazgo Procesos Resultados en
Política y estrategia los clientes clave

Resultados en
Alianzas y recursos la sociedad

Departamento de Organización de Empresas, Universidad de

Alicante, curso 11-12
El entorno de la calidad

•Principios de la Gestión de la Calidad.

•Métodos empleados para la Gestión
de la Calidad.
•Objetivos de un Sistema de Gestión
de la Calidad.
 FASES DE LA AUTOEVALUACIÓN
ETAPA SUBETAPA

Preparación Compromiso de la dirección

Nombramiento equipo de autoevaluación

Planificación

Formación

Desarrollo Autoevaluación por el equipo

Reuniones de consenso

Propuestas de mejora

Implantación y seguimiento
 FASES DE LA AUTOEVALUACIÓN

1. FORMACIÓN MODELO GESTION DE LA CALIDAD

2. AUTOEVALUACIÓN DE LOS CRITERIOS

3. REUNIONES DE CONSENSO PARA IDENTIFICAR Puntos fuertes Y

Áreas de mejora

4. DEFINICIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

5. IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PLANES DE MEJORA

¿quién?

EQUIPO DE TRABAJO:
Equipo directivo
Equipo composición vertical
 Mejora continua del
Sistema de gestión de la calidad
r s
C e Responsabilidad a C
de la ti
L q dirección s L
f
I u a I
Gestión medición,
i c
E s
de los
recursos
análisis
y mejora
c E
i
N i ó
n
N
T t Input
Realización
del Producto T
Servicio

E o producto
(y/o servicio) Output E
s
Enfoque a procesos (interacción)
 PLAN
Ciclo PDCA

(P) Planificar:
(D) Hacer:
ACT (C) Verificar: DO
Mejora continua del
Sistema de gestión de la calidad
(A) Mejorar:
C r Responsabilidad s
C
e
de la a
dirección
L q
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L
I u Gestión
de los
medición,
análisis
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i recursos y mejora f
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N i Realización
c N
CHECK
del Producto
t Servicio
T o Input
producto
(y/o servicio)
Output
i
ó
T
E s n E
Enfoque del modelo del proceso

No sólo se contempla asegurar la conformidad con los requisitos

aplicables, sino también alcanzar la satisfacción del cliente y
partes interesadas y mejorar continuamente
Beneficios de un sistema de calidad

➢ Mejora la planificación del negocio

➢ Mayor conciencia de la calidad
➢ Mejora la comunicación
➢ Alta satisfacción del cliente
➢ Reduce los costes
➢ Confianza para los clientes
➢ Mayor control de los procesos y actividades
dentro de la organización
Requisitos de la Gestión de calidad

Compromiso de la Dirección
Clara definición de objetivos
Controles y procedimientos
Sistemas documentados
Revisiones eficaces
Actitud del personal, formación, recursos
 SISTEMA DE CALIDAD
Política de calidad y objetivos

Manual
de calidad
Manual de
procedimientos
Manual de instrucciones
de trabajo

Registros de calidad

https://www.youtube.com/watch?v=UW8amiBU37I
 Beneficios de la gestión de la
calidad

Calidad permanente.
Ahorro en costes y tiempo, y con ello:
- Reducción de rechazos
- Menos quejas de clientes y usuarios
- Menor mantenimiento en servicio
- Uso optimizado de recursos
 Sistema de gestión de calidad
INCLUYE:
Objetivos claros
Estructura de la organización
Responsabilidades descritas
procedimientos y procesos definidos
Requisitos específicos de formación
Normas de actuación detalladas
Sistemas de soporte de manufactura esbelta para
la calidad Compromiso
Formación Estructura y
Infraestructura Responsabilidades
Ambiente de Trabajo Política
Planificación Calidad

Satisfacción del Cliente

Auditorías Internas
Seguimiento y Medición
No Conformidades
Mejora Continua
Planificación de la realización
Requisitos relacionados con el producto,
diseño y desarrollo
Compras
Realización del Producto
Control Dispositivos Seguimiento y Medición
 Gestión de la calidad total
Misión, Visión, Valores y Principios
Implicación Personal Recursos Humanos
Interactuación Implicación y Diálogo
Refuerzo Recompensa, Conocimiento y
Impulso del cambio Atención

Necesidades y expectativas
Desarrollo
Comunicación y Despliegue
Impulso del cambio

Gestión de Alianzas y Recursos

Infraestructuras y Tecnología
Gestión de la información y
conocimiento
Diseño y Gestión Sistemática Resultados de Percepción
Mejoras Resultados de Rendimiento
Diseño y Desarrollo de productos
Gestión y Mejora de las relaciones
con clientes
 Modelo de empresa de alta
calidad……….

Cuando supera
expectativas
 Propósito Sistemas de Calidad

➢Garantizar excelentes productos y servicios

a sus clientes
➢Búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
➢Establecer método sistemático para el análisis y
la solución de problemas
➢Mejorar en forma importante el proceso de
toma de decisiones del negocio
Actividades coordinadas para dirigir y controlar a una organización en lo
referente a la Calidad.

30
 Sistemas de Calidad
¿Cuál es la tasa de defectos históricos? ¿Dónde ocurren los errores?
¿Qué paso o actividad operacional contribuye a la tasa de defectos?
Reducción de los
Planeación estratégica. inventarios
Tecnología y mecanización
Prioridades
Ideas para el Competitivas
mejoramiento •costo
de la calidad •calidad
•tiempo Ideas para
•flexibilidad hacer cambios
en el proceso
producción
de sólo requerido Ideas para la
Control de
Calidad extensivo
por el mercado reducción de
Producción
a toda la los tiempos
justo a tiempo
empresa

Productividad Calidad y competitividad.

En la actualidad, las exigencias en el sector Participación de los proveedores
31

empresarial
 La calidad es la medida que agrega valor
Análisis de la Gestión de la Calidad
¿Qué significa mejorar?
Identificar segmentos Factores Clave

Planificación Aseguramiento Control Mejoramiento

Definir Ejecutar
Ejecutar Ejecutar
objetivos y acciones para
acciones para acciones para
establecer aumentar la
asegurar el verificar el
procesos y capacidad para
cumplimiento cumplimiento
recursos cumplir los
de los de los
para alcanzar requisitos.
requisitos. requisitos
los objetivos.

Solucionar los problemas

detectados
Alcanzar un estándar
superior de desempeño
32
 Prioridades Competitivas Estratégicas

Ciclo “Deming”
Principios de la
Gestión de la
Mejora continua
Calidad
➢Enfoque al Cliente. ➢Enfoque basado en hechos para
➢Liderazgo. la toma de decisiones.
➢Participación del personal. ➢Relaciones mutuamente
➢Enfoque basado en procesos. beneficiosas con los
proveedores.
➢Enfoque de sistema para la
gestión.

Establecer Política y Objetivos para alcanzar Exito

Sistema de Gestión mediante el que se dirige y controla una organización

en relación a la Calidad.

33
 DPMO

𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎−𝐿𝑖𝑛𝑒𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
Cpi= 𝐿𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 −𝑚𝑒𝑑𝑖𝑎
𝐿𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 − 𝐿𝑖𝑛𝑒𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟 3∗𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟
Cps= 3∗𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟
𝐶𝑝 =
6 ∗ 𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟

Cpk= min(𝐶𝑝𝑖𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟, 𝐶𝑝𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟)

PPM = 𝐴𝑧 𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑟𝑜 ∗ 1,000,000

𝐿𝑖𝑛𝑒𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟−𝑀𝑒𝑑𝑖𝑎
Z=
𝐷𝑒𝑠𝑣𝑖𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟 % defecto = 𝐴𝑧 𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑟𝑜 ∗ 100

34
 Certificación Calidad
un elemento diferenciador, caracterizando a sus productos o
servicios de una imagen que proporciona la confianza y la
.
fidelidad de los clientes.
Control y mejora Ahorro de tiempo

Estrategia de Negocios Optimiza proceso Certificación

Satisfacción del cliente Sistema de operaciones

ISO 9001 HACCP
Prioridades Competitivas
Procesos orientados a alcanzar el exito

Sistema de Calidad
Diseño de procesos
Programación
Sistema de operaciones competencia basada en el tiempo

Evaluación Planeación Desempeño Mejora

Capacidad
Relaciones con el proveedor
35
 Ventajas de la Certificación

➢promueve una cultura de mejora continua de la

calidad
➢Acceso a nuevos mercados y la expansión
internacional.
➢Denota una preocupación por el medio ambiente.
➢Facilita la mejora continua.
➢Da una imagen de confianza al consumidor.
➢Supone una defensa contra la competencia
desleal.
SISTEMA DE CALIDAD
Sistema de Gestión de Calidad orientada
a la satisfacción del cliente

Permiten
Autoevaluación identificar Establece
de oportunidades de directrices
procesos claves mejora para la aplicación
continua de gestión de Calidad

Modelo de mejores prácticas en la relación

cliente proveedor.
Inspección Sistemas de
Aseguramiento Gestión de Calidad
Control de la Calidad
Estadístico Sistemas de Calidad
 Visión integral de la Gestión de Calidad
Calidad y su influencia en la competitividad de las
organizaciones.

Necesidad o expectativa Requisitos Especificación

Indicadores Proceso de Cliente

certificación

Desempeño que Calidad de los

cuantifican la productos
confiabilidad de las empresas
Rentabilidad para una organización Aumento de la productividad
Incremento de la satisfacción de sus clientes

Beneficios tangibles para cualquier organización

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 Satisfacción del cliente

Grado en que se cumplen sus requisitos y expectativas.

Producción

Diseño Control

Cliente Organización Cliente

Requerimiento Requerimiento
Compras Almacén Ventas

➢ Mayor facilidad para predecir resultados y alcanzar la mejora continua.

➢ Especificar los mejores productos (bienes / servicios) que los satisfagan.
➢ Identificar tecnologías óptimas para producirlos.
➢ Identificar los insumos óptimos para producirlos.
➢ Identificar los canales óptimos para comunicar y comercializar..
 Técnicas de calidad

Herramientas de la Calidad
• Técnicas de calidad para la planificación y control de la calidad:
- Cartas de control.
- Índices de capacidad.
- Técnicas de muestreo.
- Auditorías de la calidad.
• Técnicas de calidad para la mejora o resolución de problemas:
- Q7. Las siete herramientas básicas de Ishikawa.
- M7. Las siete nuevas herramientas.
Técnicas de calidad para la resolución de problemas
Q7:
- Diagrama de flujo.
- Hoja de recogida de datos.
- Histograma.
- Cartas de control de calidad.
- Diagrama de Pareto.
- Diagrama causa-efecto.
- Diagrama de correlación.
• Enfoque correctivo
• Datos
M7:
- Diagrama de afinidad (DA).
- Diagrama de relaciones (DR).
- Diagrama de árbol (DAR).
- Diagrama matricial (DM).
- Diagrama portfolio (DP).
- Diagrama de flechas (DF).
- Diagrama de proceso de decisión (DPD).
• Enfoque preventivo
• Ideas
 M7: Las 7 nuevas herramientas

Diagrama de afinidad
Diagrama de árbol

Diagrama de flechas

Diagrama
Portfolio
Búsqueda y
Análisis de valoración de Implantación
datos soluciones de la solución

Diagrama de proceso
Diagrama de
de decisión
relaciones
Diagrama matricial
Grupo A
Car.1 Car.2 Car.3 Car.4

Car.1 ⚫ Δ
Car.2  
Grupo B

Car.3 Δ ⚫
Car.4 ⚫ Δ
Car.5  
 Modelos para la resolución de problemas
Ciclo PDCA
Modelo DMAIC
A P
Controlar Definir

Mejorar Medir

C D Analizar

La estrella para la resolución de problemas

 Ciclo PDCA

Describir el problema:
• Determinar el problema.

A P
• Recoger datos.
Act • Valorar los datos.
Determinar causas principales:
Plan
• Estandarizar soluciones o • Averiguar las causas.
• buscar nuevas soluciones al • Priorizar las causas.
Actuar problema.
• Seguir desarrollando la
Desarrollar soluciones: Planificar
• Averiguar las posibles soluciones.
solución. • Priorizar las posibles soluciones.

A P Planificar medios

C D

Check
Comprobar C
• Medir resultados.

• Reconocer desviaciones
respecto al objetivo. D
• Implantar medios

A
Do
Hacer

C P
D
Mejora continua
 Modelo DMAIC
Entender el problema y sus
Asegurar el éxito. efectos financieros.
Trabajo en equipo.

Controlar Definir Desarrollar y llevar a cabo

un plan de medida de
todos aquellos datos
relacionados con el
problema.
Generar y
escoger Mejorar Medir
mejoras.

Llegar a las causas

Analizar primeras del problema.
 Diagrama causa-efecto: Ejemplo

Excesiva
Hombre Máquina presión

Empleado sin Parámetro

guantes especificado para la
No ha máquina erroneo
limpiado la
superficie

Fallo en
pintura
Fallo del
proveedor
Falta de Faltan instrucciones
homogeneidad de trabajo

Material Método
 Ejemplo

La persona solicitada Sistema de trabajo

no está presente de las operadoras
Tiempo de descanso para el
Ausente almuerzo

Ausencia
Fuera de la Hora pico de llamadas
oficina telefónicas
No está en su
puesto
Hace
Conversación No entiende el
esperar al
No se da sección y
prolongada
nombre de la mensaje del cliente cliente
persona solicitada
Toma tiempo para explicar la
Queja Principia dejando ubicación de una sucursal
un mensaje
Desconocimiento de los puestos
de la compañía

Cliente Operadora
 Implementación de las
Estrategias Sistema de Gestion
de la Calidad
01 •Más confianza en la consistencia, 05 •Disminución de costos.
eficacia y eficiencia de la empresa.

02 •Reducción de tiempos de 06 •Logro de una mayor

operación. eficiencia.

03 •Mejor uso de los recursos 07 •Capacidades Organizacionales

04 •Perspectiva de innovación y
mejora
https://www.gob.pe/inacal
Sistema Nacional de Calidad

POLÍTICA NACIONAL PARA LA CALIDAD

Consejo Nacional de Calidad - CONACAL

Instituto Nacional para la Calidad - INACAL

ACREDITACIÓN NORMALIZACIÓN METROLOGÍA DESARROLLO

ESTRATÉGICO DE LA
CALIDAD

Normas Comités Patrones

Laboratorios Inspección Certificación Trazabilidad
Técnicas Técnicos Nacionales

ESTADO – SECTOR PRIVADO - CONSUMIDOR

Productos – Procesos – Servicios
GRACIAS

52
 Bibliografía
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53
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paso-de-laimplementacion.h