Evaluación de Aprendizajes

Calidad de servicio y atención al cliente – Ciclo 2 1

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Rúbrica 3
Calidad de Servicio y Atención al Cliente

LOGROS DE APRENDIZAJE:

 Diseñe el ciclo del servicio en una empresa de servicios

 Cree el proceso de atención al cliente.
 Reconoce e identifica los diferentes tipos de clientes y la forma de atraerlos.

TEMAS:

 El momento de la verdad
 Proceso de atención al cliente
 El cliente y sus necesidades.

DESCRIPCIÓN:

Prueba virtual. Tiempo estimado: 60 minutos.

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Calidad de servicio y atención al cliente – Ciclo 2 2
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NIVELES DE DESEMPEÑO
CRITERIO INDICADORES
Inicial En proceso Logrado Destacado

Identifica el concepto de
Diseñe el ciclo del Identifica el concepto de Identifica el concepto de
El momento de la momento de la verdad,
servicio en una empresa Identifica solo el concepto momento de la verdad y momento de la verdad,
verdad habla sobre el proceso de
de servicios de momento de la verdad. habla sobre el proceso de habla sobre el proceso de
compra, el ciclo del
(1 punto) compra. compra y el ciclo del
servicio y propone
. (4 puntos) servicio. (5 puntos)
ejemplos. (7 puntos)

No identifica claramente el
Identifica el proceso de Identifica el proceso de
concepto de proceso de Identifica el proceso de
atención al cliente y habla atención al cliente, habla
atención al cliente. atención al cliente, habla
Proceso de atención al Cree el proceso de sobre el procedimiento. sobre el procedimiento,
sobre el procedimiento y
cliente atención al cliente. habla sobre la nemotecnia
habla sobre la nemotecnia
en la estrategia de atención
en la estrategia de atención
al cliente y propone
al cliente.
ejemplos.
(4 puntos)
(1 punto) (5 puntos)
(7 puntos)

No analiza claramente Habla sobre el cliente y sus Habla sobre el cliente y sus Habla sobre el cliente y sus
sobre el cliente y sus necesidades y la calidad necesidades, la calidad necesidades, la calidad
El cliente y sus El cliente y sus
necesidades. basada en las relaciones. basada en las relaciones y basada en las relaciones
necesidades.
necesidades clasifica los clientes. clasifica los clientes y
propone ejemplos.
(1 punto) (4 puntos) (5 puntos)
( 6 puntos)
PUNTAJE FINAL

Si tuviera alguna dificultad, explicación u observación sobre la calificación del producto la puede colocar en este
OBSERVACIONES
recuadro.
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Calidad de servicio y atención al cliente – Ciclo 2 3
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