Grupo #3

Estudiantes:

Domingo E. Vanderpool Pascual

19-EMRN-2-025

Kimberly Jones Cedeño

21-SMRN-2-025

Nicoll E. Núñez Jaquez

21-SMRN-2-103

Hirda Nelly Olea Ureña

22-MAEN-2-013

Materia:
Gerencia de Calidad

Tema:
Caso Starbucks – Análisis (Cuestionario)

Sección:
751

Docente:
Alberto José Damaso

Fecha:
26/9/2023

Caso Starbucks
Introducción

Caso Starbucks

Este trabajo tiene como objetivo analizar la empresa constituida como Starbucks, la
organización de comercialización de café más grande del mundo. La compañía
Starbucks ha mostrado un crecimiento significativo en los últimos años y es considerada
una de las empresas más grandes del mundo. Es una empresa líder en la venta de café a
través de un servicio cómodo y agradable, también conocida como “Experiencia
Starbucks.”

El año 1971 trajo al mundo diversos cambios sociales y económicos gracias a los
últimos años de la Guerra de Vietnam y las demostraciones del poder nuclear de
Estados Unidos.

Luego de esto, hubo nacimientos de diversos negocios internacionales, Uno de esos

negocios fue Starbucks, una pequeña tienda que abrió sus puertas en Seattle en 1971
gracias al entusiasmo de sus tres socios: el profesor de inglés Jerry Baldwin, el
profesor de historia Zev Siegel y el escritor Gordon Bowker.

Starbucks fue una idea que nació gracias a la inspiración de sus tres fundadores por el
empresario cafetalero Alfred Peet, el mismo hombre que acostumbró a los
estadounidenses a tomar café en taza en lugar de en lata. Pasaron los primeros años
para Starbucks, negocio que fue creciendo poco a poco hasta contar con cuatro
tiendas. Serían 11 años después que en 1982 la empresa contaría con la incorporación
de Howard Schultz, un hombre que vino a cambiar las cosas.

Las ideas comenzaron a fluir cuando Howard se convirtió en director de operaciones y

marketing de Starbucks, y en 1983, durante un viaje a Italia, el excéntrico hombre de
negocios se sintió atraído por la tradición de las cafeterías locales.

La visión de Howard Schultz era replicar este modelo de negocio en Estados Unidos

Caso Starbucks
utilizando Starbucks. La conclusión fue que no sólo servirían café, sino que crearían
un entorno en el que la intimidad con el espacio y la experiencia del café pudieran
cobrar vida.

Por supuesto, la idea parecía una locura en ese momento porque estaba muy alejada de
lo que Estados Unidos estaba acostumbrado. De hecho, esta medida provocó el
descontento entre los socios, quienes rechazaron firmemente la propuesta.
Cualquier otro podría haberse rendido; Sin embargo, Howard Schultz, lejos de
renunciar a su visión, tomó la decisión de dejar la empresa y montar su propia cadena
de cafeterías bajo el nombre de Il Giornale. Así, en 1996 se abrió el primer Starbucks
en Tokio. Después de que Howard asumió el control total de la empresa, el
crecimiento de Starbucks fue exponencial.

El problema de algunas declaraciones internas hechas por jimsdónals se filtraron a

los medios, acelerando la caída de los precios de las acciones de Starbucks. El año
2000 no sólo significó polémica para la empresa estadounidense en China, sino que
también provocó la decisión de Howard Schultz de dimitir como director general.
La empresa aspira a poseer la marca más reconocida y confiable del mundo.

Vale la pena señalar que Starbucks Coffe es una empresa joven y, al igual que sus
competidores, también distribuye café. Para lograr este objetivo, la compañía planea
continuar expandiendo rápidamente sus tiendas y continuar construyendo su marca
mediante el lanzamiento de nuevos productos y la búsqueda de nuevos canales de
distribución.

Caso Starbucks
Analisis
¿En qué consiste el caso?

Consiste en como la visión de un nuevo dirigente para la Empresa y Marca Starbucks,

implementando principalmente estrategias de fidelización del cliente, como de valorización
de la marca, lograron que su valor y precedencia en el mercado culturalmente se
generalizara y se incrementara en un porcentaje nunca antes visto en la historia de la
empresa. Se señalan estos principios:

1. Marca sólida: Starbucks ha construido una marca icónica con un compromiso claro
con la calidad del café y la experiencia del cliente. Su logotipo y nombre son
reconocidos en todo el mundo.

2. Ubicaciones estratégicas: Starbucks tiene una presencia global con miles de

ubicaciones en todo el mundo. Estas ubicaciones se encuentran en áreas
estratégicas, como centros comerciales, aeropuertos y áreas urbanas, lo que facilita
el acceso a sus productos.

3. Diversificación de productos: Además del café, Starbucks ofrece una amplia gama
de productos, como tés, bebidas frías, alimentos preparados y productos
relacionados con la marca, lo que atrae a un público diverso y aumenta las
oportunidades de ventas.

4. Compromiso con la sostenibilidad: Starbucks ha demostrado su compromiso con

la sostenibilidad a través de iniciativas como la compra de café ético y la reducción
del uso de plásticos de un solo uso. Esto resuena con los consumidores preocupados
por el medio ambiente.

5. Programa de lealtad: La compañía ha desarrollado un programa de lealtad exitoso,

Starbucks Rewards, que fomenta la repetición de compras y la retención de clientes.

Caso Starbucks
¿Qué es Starbucks?

Starbucks ha sido una de las empresas creadoras del concepto de experiencias de clientes.
La personalización, la adaptación cultural, la calidad en los productos, el ambiente en los
puntos de venta y consumo, la conveniencia y la variedad son solo algunas de las palabras
que describen la experiencia Starbucks. Es considerada la compañía de comercialización de
café más grande del mundo, con más de 30,000 locales en 70 países.

El nombre ‘’Starbucks’’ se inspiró en Moby Dick, evocando la tradición marinera de los

primeros comerciantes de café. Desde el principio, Starbucks® se propuso ser un tipo de
empresa diferente. Una que no únicamente girase en torno al café y su tradición, sino que
también aportase una sensación de cercanía y conexión.

Starbucks es una marca asociada al lujo. La mayoría de sus productos son costosos; de
hecho, para tener una idea, un cappuccino en Starbucks puede costar hasta cinco dólares,
que es el mismo precio de un menú Big Mac, que incluye patatas fritas y un refresco, en
McDonald’s. Aun así, la empresa ha sabido mantenerse en periodos de crisis diversificando
su cartera de productos y costos para aumentar la masa de clientes sin necesariamente bajar
el standard.
¿Quiénes fueron los responsables de las decisiones de éxito de este caso?

• Howard Schult
• Sophia Castle
• Terry Heckler
¿Cuál era el reto o problema de la empresa?

El problema principal es que Starbucks estaba perdiendo la capacidad de ser fiel a sus
valores. El principal interrogante es si la compañía podía seguir creciendo conservando su
cultura y sus valores.

Caso Starbucks
En conjunto de una falta a la tradición de los cafés, y el gran valor que da para la
comunicación y creación de comunidad.

Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el “hacer y vender” y el
nuevo enfoque basado en el “sentir y responder”, en el que la gestión del valor de la marca
resulta esencial.
¿Cómo se diagnosticó el problema y cuál fue el costo y medio para llegar ahí?

1. Solidez financiera: Con unos ingresos anuales de 26.500 millones de dólares y

utilidades de 3.600 millones de dólares en el año fiscal 2019, Starbucks tiene una
sólida posición financiera en el mercado.

2. Crecimiento en cobertura: Aumentó su número de tiendas de 1.886 a 31.256

entre 1998 y 2019

3. Cadena de suministro: Uno de los principales activos y fortalezas de Starbucks es

su modelo de cadena de suministro que crearon para abastecer a más de 30.000
tiendas a nivel mundial, con el propósito de mantener los precios y la calidad de los
productos, además de ser ambientalmente amigables. Actualmente, la estrategia de
la cadena de suministro de Starbucks, es considerada como un ejemplo de clase
mundial de sustentabilidad. Cuenta con una amplia cadena de suministro
internacional con una fuerte red mundial de proveedores. Actualmente Starbucks se
abastece de granos de café de tres regiones productoras de café, América Latina,
África y Asia-Pacífico. La cadena de suministro de Starbucks ha pasado a
convertirse en modelo de referencia en el sector de la logística, la distribución y el
transporte. El transporte de suministros de Starbucks se lleva a cabo de manera
sincronizada en cada una de las fases, algo que solo puede ser posible gracias al uso
de la tecnología y al uso de sistemas de información diseñados especialmente para
las necesidades de la compañía, pensada para que todos los procesos y fases
funcionen de manera conjunta y coordinada.

Caso Starbucks
 4. Adquisiciones: La empresa ha adquirido las seis principales empresas, entre ellas
Seattle’s Best Coffee, Teavana, Tazo, Evolution Fresh, Torrefazione Italia Coffee y
Ethos Water. Estas adquisiciones han resultado bastante exitosas para Starbucks.

5. Marketing y Publicidad: La generación de experiencias, la calidad del producto, la

personalización y el ambiente son los ejes de sus estrategias de marketing.
Starbucks hace un buen empleo de estrategias de marketing, donde su principal
acción ha sido el generar diferenciación ofreciendo valor en sus distintas campañas
digitales, logrando enamorar y generar tendencias entre sus consumidores.
La experiencia Starbucks genera una conexión emocional con su consumidor
desarrollando así un gran nivel de fidelidad y lealtad. cada cafetería ofrece un
ecosistema único que incita a disfrutar del momento y pasar un largo rato realizando
gran variedad de actividades sociales o lúdicas. Starbucks ha sabido posicionar sus
puntos de experiencia físicos como un valioso atractivo en su proceso de venta. La
marca ha habilitado en su web y redes sociales espacios para que los clientes
compartan sus experiencias y reflexiones acerca de las propias cafeterías.

¿Cuál fue la estrategia que tomó la empresa para solucionar el problema?

La estrategia que utilizo Starbucks para de nuevo aumentar sus ventas fue en primer lugar
reconocer que existía un problema y luego hacer un análisis exhaustivo de cuál era el
problema a través de un estudio de mercado y se dieron que el problema era que no estaban
bridando el mejor servicio al cliente que era lo que caracterizaba a Starbucks en ese
entonces debido al crecimiento del negocio no se percataron que a mayor demanda menos
tiempo de ofrecer un buen servicio al cliente tenían, por lo que crearon la estrategia de que
cada barista debía preparar y servir un café y crear una relación con el cliente en solo tres
minutos para poder atender a todos los clientes por lo que yo denomino a sus estrategia
como una estrategia que eficientizarían el servicio.
¿Cómo define el Servicio Starbucks?

Caso Starbucks
El servicio de Starbucks lo definimos como uno de los mejores servicios de todos los
tiempos porque se basa en crear lazos y un ambiente acogedor que hace que la clienta
quiera regresar y se sienta en confianza como si estuviera en casa lo que crea una gran
fidelización con la marca.
¿Cuál es la propuesta de valor que brinda Starbucks a sus clientes internos y
externos?

La propuesta de valor que Starbucks implemento de manera interna era su único lema de
que todos sus empleados eran sus socios y la satisfacción del socio conducía a la
satisfacción del cliente, por lo que también era muy bien asalariados y se le ofrecía la
oportunidad de tener acciones en la empresa podían contar con un seguro médico.

La propuesta de valor de Starbucks para sus clientes externos se basa en ofrecer una
experiencia única y distintiva en la industria de las cafeterías. Algunos de los elementos
clave de su propuesta de valor externa son:

• Café de alta calidad de diversas regiones del mundo.

• Una amplia variedad de bebidas y alimentos.
• Una experiencia en la tienda acogedora y relajante.
• Personalización de las bebidas según las preferencias del cliente.
• Compromiso con la ética y la sostenibilidad.
• Estos elementos combinados crean una experiencia única para los
clientes de Starbucks.

¿Qué factores son los que impacta la estrategia de servicio a Starbucks?

Starbucks invierte en productos de calidad y un alto nivel de servicio al cliente. La

empresa utiliza estrategias basadas en la experiencia, no es solo tomar café, las
personas compran: el valor emocional de la marca y el sentido de pertenencia a una
comunidad única. Para Starbucks es crucial concienciar a los usuarios de su
importancia, y aquí es donde entra en juego el trato personalizado y cercano, los

Caso Starbucks
productos, el diseño de la tienda y los servicios adicionales.

En términos de comportamiento del consumidor, el equipo de investigación de

mercado encontró que ya sea que el mercado sea urbano o rural, nuevo o antiguo, la
forma en que los clientes utilizan las tiendas tiende a ser la misma. El equipo también
descubrió que, si bien los clientes más frecuentes de la empresa visitaban un promedio
de 18 veces al mes, el cliente típico sólo visitaba cinco veces al mes.

El equipo de investigación de mercado también descubrió que la base de clientes de

Starbucks estaba cambiando. Los nuevos clientes de Starbucks tienden a ser más
jóvenes, con menos educación y con niveles de ingresos más bajos que los clientes más
antiguos de Starbucks. Además, visitan las tiendas con menos frecuencia y ven la marca
Starbucks de manera diferente que los clientes habituales.
Todos los empleados de Starbucks fueron llamados "socios". Desde el inicio Howard
ha dejado claro que cree que la satisfacción del socio conduce a la satisfacción del
cliente.
¿Cuáles son las conclusiones que pueden determinar luego de la lectura y análisis
de este caso?

Pocas empresas en el mundo generan más compromiso y fidelidad con sus clientes
que Starbucks.

La comercializadora de café se ha ganado el corazón de los consumidores no sólo con

excelentes productos sino también con un impecable servicio al cliente, la estrategia
de Starbucks siempre ha sido buscar la diferenciación entregando valor.
Starbucks ha conseguido construir una comunidad de consumidores fieles a su marca,
convirtiéndola en un referente a pesar de sus mayores precios; El éxito no es una
cuestión de azar, sino que se basa en dar respuesta a necesidades insatisfechas, y
Starbucks lo consigue analizando las necesidades individuales de cada consumidor.

Las empresas tienen como objetivo aumentar las ganancias, por lo que se esfuerzan

Caso Starbucks
por transformar los insumos en productos que tengan mayor valor que cuando
ingresan al mercado. Cuanto más valor crea una empresa, mayores serán sus
beneficios. La trayectoria de Starbucks comenzó con una sola tienda en Seattle en
1971 y ha crecido hasta convertirse en una de las marcas más reconocidas del mundo.
Christine Day, vicepresidenta de Starbucks analizó sobre el desempeño de la compañía un
11 de septiembre y llegó a la conclusión de que Por undécimo año consecutivo,
Starbucks ha experimentado un crecimiento de ventas de al menos un 5% en
comparación con otras tiendas.

La idea era crear una cadena de cafeterías que se convirtiera en el 'tercer lugar' de
Estados Unidos. "Imaginar un lugar separado del hogar y del trabajo, un lugar que
significará cosas diferentes para diferentes personas".

En aquel entonces, la mayoría de los estadounidenses tenían dos lugares en sus vidas: el
hogar y el trabajo. Había tres componentes clave en esta estrategia experimental para la
marca Starbucks. Para garantizar sus estándares de calidad precisos, Starbucks controlaba
la mayor parte posible de la cadena de suministro: trabajaba directamente con los
productores de varios de los países de origen para comprar granos de café verde,
supervisaba el proceso de tostado de los diferentes sabores del café, de la empresa y
del café individual. -cafés de origen y controlaba la distribución de las tiendas
minoristas en todo el mundo. Starbucks estaba orgulloso de ofrecer lo que consideraba
el café de más alta calidad del mundo, procedente de África, América Central y del
Sur y las regiones de Asia y el Pacífico.

El objetivo de la empresa era atender a un cliente en tres minutos, aprovechando el

tiempo desde que se inicia la cola hasta tener la bebida en la mano. Las puntuaciones
de "servicio legendario" se basaron en observaciones de un comprador secreto sobre
atributos del servicio, como que los asociados iniciaran conversaciones con los
clientes, que reconocieran a los consumidores por su nombre o por la bebida
solicitada, y la voluntad de los asociados para resolver problemas de servicio.

Caso Starbucks
La segunda vía de crecimiento de la empresa fue la innovación de productos. El
proceso de desarrollo de nuevos productos normalmente operaba en un ciclo de 12 a
18 meses, durante el cual el equipo de investigación y desarrollo (I+D) jugaba con
fórmulas de productos, realizaba grupos focales y realizaba experimentos internos.
Internamente, esto se consideraba uno de los factores comparativos más importantes
en el crecimiento de las ventas de una tienda, particularmente porque los precios de
Starbucks se habían mantenido relativamente estables en los últimos años.

Análisis estadístico

Responder a los resultados de la investigación de mercado planteó un difícil desafío

para la dirección. La propuesta más controvertida estaba en el escritorio de Day:
implicaba agregar veinte horas de trabajo a la semana, por ubicación, a un costo
adicional de 40 millones de dólares al año. Si logramos esto, no solo aumentaremos la
satisfacción del cliente y construiremos relaciones más sólidas a largo plazo con
nuestros clientes, sino que también mejoraremos el número total de clientes atendidos.

Caso Starbucks
Conclusión

El caso Starbucks proporciona una visión profunda de cómo una empresa, liderada por una
visión audaz y estrategias innovadoras, puede transformar no solo su propio negocio sino
también la industria en la que opera. Starbucks no es solo una cadena de cafeterías; es una
marca icónica y una experiencia culturalmente arraigada.

En el centro del éxito de Starbucks se encuentra su capacidad para construir una marca
sólida. La compañía ha logrado inculcar en la mente de los consumidores un compromiso
inquebrantable con la calidad del café y la experiencia del cliente. El reconocible logotipo
de Starbucks y su nombre son sinónimos de calidad y comodidad en todo el mundo. Esto es
un testimonio de la capacidad de la empresa para crear una conexión emocional con sus
clientes a través de su marca.

Otro aspecto clave del éxito de Starbucks es su enfoque en la ubicación estratégica. La

empresa ha desarrollado una presencia global con miles de tiendas en lugares estratégicos,
desde centros comerciales hasta aeropuertos y áreas urbanas. Esto ha facilitado
enormemente el acceso de los clientes a sus productos, lo que ha impulsado su crecimiento
y alcance global.

La diversificación de productos es otra estrategia destacada de Starbucks. Aunque la

empresa comenzó como una marca de café, ha ampliado su oferta para incluir una amplia
gama de productos, desde tés hasta bebidas frías y alimentos preparados. Esta
diversificación ha permitido a Starbucks atraer a un público diverso y aumentar sus
oportunidades de ventas.

El compromiso de Starbucks con la sostenibilidad es una parte importante de su identidad y

una respuesta a las crecientes preocupaciones ambientales. La empresa ha establecido
iniciativas sólidas, como la compra de café ético y la reducción del uso de plásticos de un
solo uso, lo que resuena con los consumidores preocupados por el medio ambiente. Esta

Caso Starbucks
responsabilidad ambiental no solo es una decisión ética sino también una estrategia
inteligente para mantener su imagen positiva.

El programa de lealtad Starbucks Rewards es una herramienta efectiva para fomentar la

repetición de compras y la retención de clientes. Ofrecer recompensas y beneficios a los
clientes habituales ha demostrado ser una estrategia efectiva para construir relaciones
sólidas y mantener a los clientes comprometidos con la marca.

El liderazgo desempeña un papel crucial en el caso de Starbucks. Figuras como Howard

Schultz, Sophia Castle y Terry Heckler han sido responsables de tomar decisiones
estratégicas audaces que han llevado a la empresa al éxito. Schultz, en particular,
desempeñó un papel fundamental al introducir la idea de Starbucks como el "tercer lugar",
un espacio entre el hogar y el trabajo donde las personas pueden disfrutar de una
experiencia única.

La estrategia que Starbucks utilizó para abordar sus problemas de servicio al cliente fue
audaz pero efectiva. Reconoció que existía un problema y realizó un análisis exhaustivo
para identificar la raíz del problema. La estrategia de eficientizar el servicio, donde cada
barista debía crear una relación con el cliente en un tiempo limitado, fue una respuesta
inteligente para garantizar que la calidad del servicio no se viera comprometida a pesar del
rápido crecimiento del negocio.

El servicio de Starbucks se define por su capacidad para crear lazos y un ambiente

acogedor que hace que los clientes se sientan como en casa. Esta definición refleja la
importancia que la empresa otorga a la construcción de relaciones sólidas con sus clientes y
a la creación de un espacio donde los consumidores puedan disfrutar de una experiencia
única.

La propuesta de valor de Starbucks para sus clientes internos se basa en considerar a todos
los empleados como socios, ofreciéndoles beneficios, oportunidades de crecimiento y
participación en la empresa. Esta estrategia ha contribuido en gran medida a la satisfacción

Caso Starbucks
y el compromiso de los empleados. Para los clientes externos, la propuesta de valor de
Starbucks radica en la calidad del café, la amplia variedad de bebidas y alimentos, el
ambiente acogedor de las tiendas, la personalización de las bebidas y el compromiso con la
ética y la sostenibilidad. Estos elementos combinados crean una experiencia única que atrae
y retiene a los clientes.

La estrategia de servicio de Starbucks ha sido impactada por una serie de factores,

incluyendo la inversión en productos de calidad, la creación de una experiencia única para
los clientes, la adaptación a las necesidades cambiantes de los consumidores y la atención a
los detalles en la atención al cliente. Además, Starbucks ha demostrado ser capaz de
mantener su estándar de calidad y servicio a pesar de su expansión global y su crecimiento.

En resumen, el caso Starbucks destaca cómo una empresa puede alcanzar el éxito a través
de una combinación de estrategias inteligentes, liderazgo audaz, compromiso con la calidad
y la experiencia del cliente, y una marca sólida. Starbucks se ha convertido en un referente
en la industria del café y la restauración, gracias a su capacidad para construir relaciones
sólidas con los clientes y ofrecer una experiencia única y memorable.

Caso Starbucks
Webgrafías

https://www.marketinginteli.com/casos-empresariales/caso-starbucks/

https://www.starbucks.com.mx/articulo/la-historia-de-starbucks

https://www.starbuckschilled.com/es/acerca-de-Starbucks/

https://konfio.mx/tips/en-konfio/casos-de-exito/la-historia-de-starbucks-un-caso-de-
esfuerzo-y-exito/

https://www.starbucks.es/sobre-nosotros

Como una Compañía Cambió la Forma de Tomar Café | Caso Starbucks

Caso Starbucks