Caso Carga Mental

Angélica Paola Acosta Ruiz

Mariana Sofía Gómez Rondón

Santiago Enriquez Vega

Eliana Solano Polo

Julián Ruz Rosales

Universidad Autónoma de Bucaramanga

Prevención y control en las condiciones de salud, ergonomía, psicosocial y vigilancia en

salud en el trabajo.

Prof. Julio Cesar Bernal Zuleta

5 de diciembre del 2023

 OBSERVACIÓN/ ENTREVISTA
Frecuencia Tiempo
CONDICIÓN O E Intensidad TOTAL
Descripción de la condición de de
CARGA MENTAL psicosocial presentació exposici Descripción
n ón
Descripción Descripción
El trabajador :
- Debe permanecer concentrado por
x 3 3 3 9
1. Exigencia de largos periodos de tiempo en su
memoria, atención y trabajo
concentración. - Podría ocurrir un grave error si se
desconcentra
- Debe memorizar mucha
información en su trabajo
El trabajador debe
- Esforzarse por atender pequeños
x 2 2 2 6
2.Exigencia de altos
niveles de detalle o detalles.
precisión (visual o - Manipular objetos o herramientas
de mucha precisión.
manual).

El trabajador debe x 3 3 3 9
3.Elevada cantidad de
- Usar mucha información (por
información que se
ejemplo, datos, números, códigos,
usa bajo presión de palabras, textos) en poco tiempo o
tiempo. rápidamente.

El trabajador debe realizar actividades

o tareas que le exigen:
x 3 3 3 9
4.Elevada cantidad de - Prestar atención al mismo tiempo a
información que se diferentes tipos de información (por
usa de forma ejemplo datos, números, códigos,
simultánea. palabras, textos).
 El trabajador debe realizar x 2 2 2 6
5.La información actividades o tareas que le exigen:
necesaria para - Esforzarse por el uso de: fórmulas,
realizar el trabajo es idiomas foráneos, códigos,
compleja. información estadística, etc.
Nombre de la empresa : Baguer.

Fecha : 1/12/2023

Cargo: Asesora online de Derek.

Área de trabajo: Ventas.

Evaluadores: Angélica Paola Acosta Ruiz, Mariana Sofía Gómez Rondón, Santiago Enriquez
Vega, Eliana Solano Polo y Julián Ruz Rosales.

Funciones de cargo:

● Atención al cliente de manera telefónica y vía Whatsapp.

● Llamar y contestar a los clientes que se encuentran en la base de datos.

● Ofrecer productos e indagar sobre los productos que ya tiene el cliente.

● Ofrecer diferentes servicios como descuentos, créditos, 2x1, etc.

● Vender la mayor cantidad de productos entre los clientes que se encuentran en la base

de datos.

● Tener conocimiento de toda la mercancía de la tienda, así como conocimiento de

manejo de quejas y reclamos, protocolos legales y de seguridad de la empresa.

Descripción y análisis:

Al evaluar el puesto de trabajo de la compañera entrevistada como asesora online de

Derek, se pudo identificar que existe una elevada carga laboral, trabajando más de 14 horas

diarias con una hora de almuerzo, con tareas sumamente exigentes, una paga precaria (un

salario mínimo). Esto le llevó a tener muchos problemas de salud como lo era ansiedad,

indicios de depresión y estrés debido a que al día, debía atender entre 100 y 150 clientes,

donde no solo debía contestar llamadas, sino también responder chats vía Whatsapp, saber

sobre las ofertas disponibles, conocer todo el material de venta, sobre créditos, descuentos,

tener disponibilidad para cada cliente, etc.

 Todo esto al mismo tiempo con más de 100 personas a la vez, si no lo hace, recibe un

llamado de atención, lo cual es constante ya que humanamente no tiene la capacidad de

atender la demanda que le exige la empresa y los supervisores. Por lo anterior, tuvo

problemas físicos como bronquitis aguda, gripe y pérdida de sueño por las intensas horas

laborales que la dejaron y la dejan sin tiempo para sí misma o para realizar cualquier otra

actividad, incluso se atrasa en el cumplimiento de tareas y deberes de la universidad.

Ahora bien, analizando las variables de carga mental, por condición se obtuvo lo siguiente:

1. Exigencia de memoria, atención y concentración: en esta condición se identificó

riesgo muy alto, esto debido a que como se mencionó anteriormente, para ser

asesora se necesita conocimiento de toda la mercancía y demás factores para dar un

correcto manejo a los clientes.

2. Exigencia de altos niveles de detalle o precisión (visual o manual): se identificó un

riesgo medio, esto ya que el trabajador debe conocer cada detalle de las ofertas y

hacia qué tipo de clientes puede o no puede darla, un error puede ser crucial y tener

sanción.

3. Elevada cantidad de información que se usa bajo presión de tiempo: se identificó

riesgo muy alto, el trabajador atiende por sí solo a más de 100 personas a la vez de

manera diaria y a todos debe darles solución de forma inmediata.

4. Elevada cantidad de información que se usa de forma simultánea: relacionada a las

condiciones anteriores, el trabajador debe estar atento a cada cambio que haya en

ofertas o las nuevas que hayan, así como entender el tema de los créditos, descuentos

a ciertos tipos de clientes, etc. por esta razón el riesgo fue muy alto.

5. La información necesaria para realizar el trabajo es compleja: en esta condición el

resultado fue de riesgo medio, ya que aunque la información es excesiva no es de

complejidad alta o de entendimiento muy avanzado, se requiere de práctica y

 adaptación.

Con base a lo anterior y haciendo la suma de los totales de cada condición, se

obtuvo un valor de 39 en la dimensión de carga mental, lo cual en la escala se determina

como riesgo muy alto. Los trabajadores con riesgo muy alto de carga mental pueden

presentar síntomas como fatiga, ansiedad, estrés, irritabilidad, dificultad para concentrarse

y tomar decisiones, y problemas de salud física. Esto los lleva a disminuir en su

rendimiento y a que a la larga el cumplimiento de metas se vea afectada, en el caso

presentado, esto podría saturar las líneas de servicio al cliente y disminuirían las ventas,

aumentando no solo la demanda de asistentes sino de quejas y reclamos que no es

favorecedor para la empresa. Se determina que además dentro del caso, hay factores de

riesgo de tipo carga física y psicosocial ya que se está afectando el bienestar del trabajador

y la productividad de la empresa. Por esto, algunas medidas preventivas que se podrían

adquirir son:

● Formación y apoyo: los trabajadores deben estar capacitados para realizar sus

tareas de manera eficaz y sin estrés. También es importante que tengan un sistema

de apoyo sólido para ayudarlos a manejar el estrés y la ansiedad.

● Organización del trabajo: el trabajo debe estar organizado de manera que sea

eficiente y no sobrecargado. Esto incluye establecer objetivos claros, proporcionar

recursos adecuados y distribuir el trabajo de manera equitativa.

● Entorno de trabajo: el entorno de trabajo debe ser cómodo y tranquilo para que los

trabajadores puedan concentrarse en sus tareas. Esto incluye evitar la exposición a

ruido y otros factores estresantes.

● Descansos regulares: los trabajadores deben tener períodos de descanso regulares

durante la jornada laboral y entre jornadas. Esto les ayudará a mantenerse frescos y
 enfocados.

● Renuncia voluntaria: si las medidas anteriores no se cumplen o se aplican de

manera inadecuada, los trabajadores pueden considerar renunciar y buscar un

empleo que sea más saludable y seguro.