José Herrera AD62

“Manual de Descripción y Perfiles
de Puestos Por Competencias en el

Hotel Krystal Cancún”
MEMORIA
Que para obtener el Título de:
Técnico
L Superior Universitario En
Administración, Área Capital Humano
P R E S E N T A:
José Marcelo Herrera Rodríguez
20361076
Generación: 2020 - 2022
Asesor académico: MPO. Marco Antonio Mondragón Haro

Empresa: Krystal Cancún
Asesor empresarial: MMT. Carballo Ojeda Cristian Antonio
Cancún; Quintana Roo Agosto de 2022

CONTENIDO
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ...............................................................iv
ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA EMPRESA .............................................. v
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ..........................................................................vi
Misión...................................................................................................................vi
Visión ...................................................................................................................vi
Políticas ...............................................................................................................vi
Objetivos ..............................................................................................................ix
Estructura organizacional del Hotel Krystal Cancún ............................................ x
Infraestructura física.............................................................................................xi
DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DONDE SE REALIZARON LAS PRÁCTICAS
PROFESIONALES ................................................................................................. xii
Nombre del área ................................................................................................. xii

Objetivos ............................................................................................................. xii
Funciones generales del área ............................................................................. xii
Organigrama del área de Recursos Humanos (Fuente Krystal Cancún) ........... xiii
I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 14
II. Desarrollo del proyecto: ................................................................................. 14

III. Marco Teórico: .............................................................................................. 15
IV. Desarrollo del Producto: ............................................................................... 15
V. Resultados o Productos Obtenidos ............................................................... 15
VI. Conclusiones ................................................................................................ 15
II. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO............................................................. 16
2.1 Objetivo general ........................................................................................... 16

2.2 Objetivos específicos: .................................................................................. 16
2.3 Justificación.................................................................................................. 16
2.4 Viabilidad del proyecto ................................................................................. 17
ii
2.5 Impacto ........................................................................................................ 17
III. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 18
3.1 Tema Administración: .................................................................................. 18

3.2 Recursos humanos. ..................................................................................... 19
3.3 Manual. .................................................................................................... 20
3.4 Perfiles de puestos. .................................................................................. 21
3.5 Descripción de puestos. ........................................................................... 21
3.6 Competencias. ......................................................................................... 23
IV. DESARROLLO DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO ................................ 25
4.1 Alcance del proyecto .................................................................................... 25

4.2 Metodología ................................................................................................. 25
V. RESULTADOS O PRODUCTOS OBTENIDOS........................................... 27
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 29
FUENTES DE CONSULTA ................................................................................... 31
ANEXOS ............................................................................................................... 33
Anexo 1. Carta de Aprobación de Memoria ....................................................... 34

Anexo 2. Carta Autorización de Digitalización.................................................... 35
Anexo 3: Manual de Descripción y perfiles de puestos por competencias en el
Hotel Krystal Cancún ......................................................................................... 36
GLOSARIO............................................................................................................ 84
iii
DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa Krystal Cancún
Dirección Blvd. Kukulcan Km 8.5, Punta Cancún,

Zona Hotelera, 77500 Cancún, Q.R.
Sector y giro empresarial Servicios - Hotelero
Servicios que ofrecen Ofrecemos hospedaje y una extensa

variedad de servicios y comodidades
durante su estancia.
Cancún, (2022)
Nombre del Proyecto Manual de Descripción y Perfiles de

Puestos Por Competencias en el Hotel
Krystal Cancún.
Asesor de la empresa MMT. Carballo Ojeda Cristian Antonio
Cargo del Asesor Empresarial Gerente de capacitación
iv
ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA EMPRESA
Ilustración 1 Antecedentes del Hotel Krystal Cancún. Fuente: C.V., (2021)

v
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Misión
Lograr que nuestros huéspedes y clientes vivan experiencias placenteras e

inolvidables, a través de colaboradores apasionados por el servicio de calidad,
que, aunado a una buena gestión, nos permita generar la rentabilidad esperada
por nuestros socios, accionistas e inversionistas.
gsf, (Grupo Santa Fe) (2018)
Visión
Ser reconocidos como una de las mejores empresas hoteleras por su alta
rentabilidad, ética profesional y confianza, calidad en sus productos y servicios
contando con colaboradores orgullosos de pertenecer al grupo.
gsf, (Grupo Santa Fe) (2018)
Políticas
o Política de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable.
Esta política está enfocada en:
 Cumplir con los reglamentos y leyes en la materia.
 Reducir el consumo de energéticos.
 Disminuir la cantidad de residuos.
vi
 Disminuir la emisión de contaminantes.
 Sensibilizar a los colaboradores, proveedores, clientes y demás grupos de

interés sobre la importancia de adquirir buenas prácticas que coadyuven a
la disminución del impacto ambiental.
o Política de Sustentabilidad.
Con estos lineamientos establecemos nuestro compromiso de:
 Establecer una gestión sustentable de los procesos basada en un equilibrio

entre las dimensiones económicas, sociales y ambientales.
 Promover el desarrollo integral de las comunidades donde actuamos, y

contribuir con el desarrollo sustentable de las regiones donde operamos.
 Facilitar y patrocinar acciones y proyectos para la promoción de la

sustentabilidad y el desarrollo humano.
 Aplicar las mejores prácticas de conservación ambiental, minimizando y

compensando los impactos de nuestras operaciones.
o Políticas a favor de los derechos humanos y laborales. Política de

contratación.
A través de los diversos lineamientos del área de recursos humanos, tenemos la

capacidad de implementar políticas a favor de la igualdad y la diversidad, que
establecen la contratación considerando las competencias y experiencia de las
personas como criterio primordial.
o Política de Equidad de Género.
En Grupo Hotelero Santa Fe, tenemos claro nuestro objetivo de vivir en una
cultura laboral en donde los valores como la igualdad de género y la no
vii
discriminación se vivan de manera transversal en la que destacamos los
siguientes objetivos:
 Lograr a través de nuestros procesos la prevención, detección y atención

para casos de hostigamiento, acoso sexual y laboral.
 Asegurar la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres y la no

discriminación en el acceso al empleo.
 Comprometer a promover el equilibrio entre la vida laboral y familiar.
o Política de inclusión de personas mayores o con discapacidad.
Como parte de nuestro compromiso por los derechos de las personas, en nuestra
compañía promovemos la inclusión y la no discriminación a personas mayores o
con discapacidad, por lo que buscamos brindar igualdad de oportunidades y
remuneración, con un firme compromiso de promover el empleo de manera
incluyente.
 El promedio anual de colaboradores en 2018 se incrementó 8.05% con

respecto al año anterior.
 El 60% de nuestros empleados son hombres y el 40% son mujeres.
 El índice de rotación en nuestros hoteles es del 9.10%
 El 77% de nuestros colaboradores evalúo aprobatoriamente el clima laboral

de nuestro Grupo.
 El mayor porcentaje de aprobación obtenido en la encuesta del clima

laboral lo obtuvo el Hotel Krystal Vallarta.
Cancún, (2022); gsf, (2018)
viii
Objetivos
Nuestro modelo operativo se caracteriza por la eficiencia multifuncional de nuestro

personal y un estricto control de gastos que permiten una rápida adaptación y
anticipación a las necesidades cambiantes de la industria.
Uno de nuestros objetivos es incorporar hoteles que tengan valor estratégico para
nosotros y nuestros inversionistas, que nos ofrezcan un crecimiento potencial de
largo plazo y rentabilidad en distintos mercados relevantes.
Tenemos la capacidad de adicionar hoteles a nuestro portafolio existente de

operación ya sea a través de la compra, el desarrollo o la conversión de
propiedades o por medio de contratos de operación celebrados con terceros.
Consideramos que nuestro portafolio diversificado de hoteles, nuestra capacidad

de gestión enfocada en generar rentabilidad, en adición a tener la propiedad de
una marca con gran reconocimiento en el mercado y una antigüedad de más de
38 años de presencia en México, nos ayuda en la obtención de contratos para la
operación de hoteles de terceros.
Adicionalmente, la marca Krystal representa una gran oportunidad para el caso de

conversión de hoteles existentes o bien espacios que tengan otro uso (oficinas,
residencial, etc.).
C.V., (2021)
ix
Estructura organizacional del Hotel Krystal Cancún
Ilustración 2 Organigrama del Hotel Krystal Cancún, Fuente: Krystal Cancún.

x
Infraestructura física
Ilustración 3 Ubicación del hotel, Krystal Cancún, MAPS, (2022)
Ilustración 4 Frente del hotel, Krystal Cancún, IMAGES, (2022)
xi
DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DONDE SE REALIZARON LAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES
Nombre del área
Recursos humanos
Objetivos
 Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén potencialmente

cualificados.
 Retener a los mejores empleados.
 Motivar a los empleados.
 Aumento de la productividad.
 Mejorar la calidad de vida en el trabajo.
 Cumplimiento de la normatividad y legislación.
CEUPE magazine, (2022)
Funciones generales del área
Reclutamiento, selección y contratación son de las actividades primordiales.
Otras funciones que se realizan dentro del área son: altas y bajas de los
colaboradores en el sistema, solicitudes de pagos de vales de despensa, nómina,
entre otros; captura de incidencias de nómina y archivo de la documentación del
personal.
xii
Organigrama del área de recursos humanos (Fuente Krystal Cancún)
Ilustración 5 Organigrama del área de recursos humanos Fuente: Hotel Krystal Cancún.
xiii
I. INTRODUCCIÓN
El motivo principal, por el cual, se realiza el manual de descripción y perfiles de

puestos por competencias, fue por, indicación de la gerente de recursos humanos,
ya que, el Hotel Krystal Cancún, carece de este manual y para ellos será de gran
utilidad en la aplicación de nuevos procesos.
El motivo personal por el cual decidí asumir el reto en la realización del manual es
para apoyar al departamento de recursos humanos y sea más fácil la actualización
de diversos procesos que se planean desarrollar.
II. Desarrollo del proyecto:
El objetivo general del porque se realiza la memoria, es para, desarrollar el manual

de descripción y perfiles de puestos por competencias, el cual aporta una visión
más clara de los puestos con los que cuenta el hotel.
De igual manera, se verán los objetivos específicos, siendo una guía para los
futuros y actuales colaboradores dentro del área de recursos humanos.
Se verá la justificación del presente manual, el cual, menciona que ayudará al

personal de recursos humanos, en la visualización de las áreas, puestos y
departamentos con mayor incidencia en capacitaciones, así mismo, servirá como
punto de partida para múltiples procesos y su respectiva actualización.
Se observará la viabilidad del proyecto, encontrando que, para su realización se

contó con la información y apoyo del área interesada y las subsecuentes a está,
así como, permisos y préstamo de equipo necesario para poder estructurar el
manual.
Para finalizar, se revisará el impacto que tendrá para el hotel, el manual de

descripción y perfiles de puestos por competencias, siendo la facilitación en la
14
selección del personal idóneo, evitando rechazos por parte de los gerentes
departamentales y del director del hotel.
III. Marco Teórico:
En el marco teórico, se encontrarán las teorías que sustentan la presente

memoria, encontrando definiciones y conceptos de lo que es la administración,
recursos humanos y lo referente al manual de descripción y perfiles de puestos
por competencias.
IV. Desarrollo del Producto:
Para el desarrollo de la memoria, se cuenta con una herramienta sencilla, que da

pauta de las actividades a realizar en un periodo de tiempo preestablecido, siendo
el cronograma, está herramienta nos desglosa el avance y en cuanto tiempo se
deberá realizar tal actividad, comparándola, con los tiempos en el que realmente
se ejecutan.
V. Resultados o Productos Obtenidos
Se encuentran las actividades y una breve explicación de lo que se realizó, para

obtener el manual de descripción y perfiles de puestos por competencias, el cual
será entregado al Hotel Krystal Cancún.
El manual lo podrá encontrar en el Anexo 3.
VI. Conclusiones
Se encontrarán los logros y los beneficios obtenidos durante el desarrollo de la

presente memoria.
15
II. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO
2.1 Objetivo general
Desarrollar un manual de descripción y perfil de puestos por competencias en el

Hotel Krystal Cancún, que ayude a mejorar y definir mejor los perfiles de puestos.
2.2 Objetivos específicos:
1. Análisis de la situación del área de recursos humanos sobre el tema:

Manual de descripción y perfiles de puestos por competencias en el Hotel
Krystal Cancún.
2. Generar la propuesta en el desarrollo de descripción y perfiles de puestos.
3. Presentar a la gerencia de recursos humanos la propuesta del manual de

descripción y perfiles de puestos.
2.3 Justificación
El manual de descripción y perfiles de puestos por competencias trae para el Hotel

Krystal Cancún, una noción más clara de las actividades que se llevan a cabo en
cada puesto; así mismo, ayudará en la selección y contratación según las
competencias, conocimientos, habilidades y destrezas que el puesto exige en
cada uno de los candidatos.
El manual será punto de partida para la elaboración y actualización de diversos

documentos, entre ellos se pueden encontrar, las entrevistas por competencias,
evaluaciones, entre otros.
16
2.4 Viabilidad del proyecto
Recursos Humanos: apoyo de los colaboradores del área de recursos humanos y

jefes departamentales.
Recursos Materiales: libreta, lapiceros, impresiones, una computadora, un celular

y un USB.
Recursos tecnológicos: office y Espirit (base de datos)
Recursos financieros: no requiere recursos financieros por ser un proyecto de

estadía.
Tiempo: mayo – agosto 2022
2.5 Impacto
Para el Hotel Krystal Cancún y el departamento de recursos humanos, el manual

de descripción y perfiles de puestos por competencias brindará un panorama más
claro sobre cada uno de los puestos con los que cuenta el hotel, facilitando la
contratación y desarrollo de las competencias de cada uno de los candidatos, así
mismo, podrán identificar puntos de mejora dentro de los procesos que se llevan a
cabo, como las entrevistas y evaluaciones.
17
III. MARCO TEÓRICO
3.1 Tema Administración:
“El esfuerzo de un grupo social o de trabajo, coordinado y determinado para

obtener un fin común, con la mayor eficacia y el menor esfuerzo posible,
considerando y potenciando los recursos y talentos a su alcance, buscando
un objetivo y valor para la empresa”. Mondragón M, (2014)
Otros autores mencionan lo siguiente sobre la administración:
“La administración es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan

los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia,
calidad y productividad en la consecución de sus objetivos” Münch L. (2007)
“Es la coordinación de todos los recursos a través del proceso de

planeación, dirección y control, a fin de lograr objetivos establecidos” Sisk,
H. y Sverdlik, M. citado por Münch (2009)
“Es una ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos

institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo humano
coordinado” Fernández, J. (2006)
“Es la dirección de un grupo social y su efectividad en alcanzar sus

objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes” (Harold
Koontz y Cyril O´Donnell citado por Münch, (2009)
Citado en el libro de Mondragón M, (2014)
En realidad, para que la administración logre alcanzar sus objetivos, se tiene que
hacer uso de una forma coordinada de los recursos humanos, intelectuales,
materiales, tecnológicos y financieros que se poseen. Buscando la estabilidad, el
mantenimiento y el crecimiento de los grupos sociales o de las instituciones.
18
La administración puede aplicarse en instituciones formales e informales, las
instituciones formales son las que se rigen por normas y leyes que se encuentran
escritas para que puedan funcionar, como el caso de un estado o de una empresa.
Quiroa, (2020)
3.2 Recursos humanos.
Recursos humanos es un departamento dentro de las empresas que gestiona todo

lo relacionado con el personal que trabajan en ella. Esto incluye el reclutamiento,
selección de personal, contratación, onboarding, formación, promoción, nóminas,
contratos y despidos.
El departamento trabajar para todas las personas que forman parte del capital
humano y talento.
Así mismo, es indispensable para cualquier empresa que necesite crecer y

contratar a los mejores trabajadores para cada puesto.
Además, ayuda a las personas que trabajan en la empresa a seguir

desarrollándose, formándose y creciendo.
Lens, (2022)
La importancia del departamento de recursos humanos radica en ayudar a

conseguir los objetivos estratégicos de las empresas y a mejorar su eficacia y
efectividad. Toda empresa es una organización humana, el cual, está compuesta
por personas, y su éxito o fracaso es fruto del esfuerzo de los seres humanos que
la componen.
19
Los recursos humanos son el conjunto de personas que forman la organización y
que realizan todo lo que “dice” y “hace” la empresa. Su objetivo es cumplir con sus
metas, que son el principal propósito y razón de ser de la organización.
El manejo y control de este departamento es un tema bastante extenso, debido a

su alta volatilidad; el humano es impredecible y requiere de una dinámica
constante.
El departamento es una pieza fundamental en la estructura de la compañía.

Conoce y representa su cultura empresarial transmitiendo estos aspectos al resto
de empleados.
Zoologic Blog, (2019)
3.3 Manual.
Los manuales se denominan guías de instrucciones que sirve para el uso de un

dispositivo, la corrección de problemas o el establecimiento de procedimientos de
trabajo.
El manual suele tener una descripción del producto y de la utilización, del mismo
que debe hacerse, para obtener un buen rendimiento de éste, dar cuenta de
posibles problemas y la forma de evitarlos.
Editorial economía, (2014)
El manual organizacional: es un documento, en el cual, son establecidas y

precisadas las funciones del personal que conforma la estructura de una
organización. El manual contiene: una descripción clara y detallada de la
estructura y de las unidades que integran una organización y todo lo relativo a sus
responsabilidades, tareas, atribuciones, facultades y funciones.
20
Su finalidad: es lograr que exista una adecuada correspondencia funcional entre
los diferentes puestos de una estructura organizativa y sus tareas,
responsabilidades y atribuciones.
Significados.com, (2022)
3.4 Perfiles de puestos.
¿Qué es un perfil de puesto?
Los perfiles de puestos son descripciones concretas de las características, tareas

y responsabilidades que tiene un puesto en la organización, sin dejar a un lado,
las competencias y conocimientos que debe tener la persona que acupe la
vacante.
Objetivo:
Su principal objetivo es facilitar a cualquier persona (interna o externa), a tener un

panorama general de las funciones, competencias y conocimientos que el puesto
requiere para que este la ocupe.
Función:
Permite a las organizaciones ordenar sus procesos de reclutamiento, operación,

capacitación y planeación.
Coindreau, (2022)
3.5 Descripción de puestos.
Con el descriptivo de puesto se identifica mejor al candidato, conociendo las

características, responsabilidades y competencias que requiere para desempeñar
su trabajo.
21
Detallada los requisitos y actividades relacionadas al puesto de trabajo, con el fin
de, encontrar a la persona idóneo; permitiendo al candidato elegido desempeñar
de manera correcta las funciones que se le asignen.
¿Qué es?
Es una herramienta utilizada en el área de capital humano, que consiste en

enlistar y definir las funciones y corresponsabilidades que conforman cada uno de
los puestos laborales, incluida, la estructura organizacional de la empresa y
detallando la misión y el objetivo que cumple de acuerdo con la estrategia de la
compañía.
Incluye los conocimientos, habilidades y actitudes que deben presentar las

personas que ocupen el cargo, esto se conoce como perfil de puesto.
Incluye:
Nombre del puesto.
Posición jerárquica.
Puesto del supervisor director.
Puesto de los subordinados.
Funciones principales y secundarias del puesto de manera detallada.
Relación con otros departamentos de la empresa.
Competencias requeridas.
Conocimientos requeridos.
Nivel educativo y formación.
Nivel de experiencia en áreas específicas.
Requisitos específicos del puesto como: disponibilidad de viajar, cambio de

residencia, horario laboral, edad, etc.
22
Beneficios
- Sirve como guía para los reclutadores y seleccionar al personal de manera

efectiva.
- Da claridad para la asignación de remuneración al conocer las

responsabilidades y carga de trabajo que tiene cada puesto.
- Funciona como base para la medición del desempeño de forma objetiva y

transparente.
- Identifica requisitos de capacitación y aprendizaje que puede requerir el

personal.
- Ayuda a contar con una estructura, organización clara y definida, enfocando los
esfuerzos específicos de manera efectiva.
Pérez, (2021)
3.6 Competencias.
¿Qué es?
Se define como la aptitud que tiene una persona, formada por capacidades,
habilidades y destrezas con las que cuenta para realizar una actividad o cumplir
un objetivo dentro del ámbito laboral, académico o interpersonal.
Editorial Etecé, (2020)
Competencias base:
Deben haber sido alcanzadas al final de la niñez, siendo conocimientos básicos

que permiten acceder a un trabajo.
Algunos de estas competencias son: la lectura, la lengua materna, lengua externa,

matemáticas, etc.
23
Competencias técnicas:
Se adquieren después de haber realizado una formación específica y son

exclusivas de un puesto de trabajo en concreto. Por ejemplo: cocina, ya que, el
cocinero debe contar con conocimientos de cocción, manejo de cuchillos, etc.
Esta clase de competencias se distinguen entre cada profesional.
Competencias transversales:
Son un conjunto de conocimientos, aptitudes y habilidades que se ponen en

práctica en un entorno laboral, y que se pueden generalizar en cualquier tipo de
trabajo, no son específicas de una profesión.
Algunos de ellos son: trabajo en equipo, orientación a resultados, capacidad de

gestión y planificación, etc.
Sánchez, (2020)
24
IV. DESARROLLO DE ACTIVIDADES DEL PROYECTO
4.1 Alcance del proyecto
El manual de descripción y perfiles de puestos por competencias, estima abarcar

todos los puestos con los que cuenta el Hotel Krystal Cancún, para ello, se contará
con el apoyo de los jefes departamentales, mismos que, llenarán los descriptivos y
posteriormente se registre en un solo documento.
Impactará al departamento de recursos humanos, en la actualización de las

entrevistas realizadas a los candidatos que aplican para alguno de los puestos con
los que cuenta el hotel.
4.2 Metodología
La metodología aplicada para este manual es el cronograma, el cual indica las

actividades a desarrollar en un determinado periodo de tiempo.
Algunas de las actividades que se llevarán a cabo son:
 El análisis del puesto de recursos humano.
 Análisis del catálogo de puestos.
 Reunión con los jefes departamentales.
 Recopilación y estructuración del manual, conforme al catálogo de puestos.
25
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
NOMBRE DEL PROYECTO Manual de descripción y perfiles de puestos por competencias en el Hotel Krystal Cancán.
Desarrollar el manual de descripción y perfil de puestos en el Hotel Krystal Cancún que ayude a mejorar y definir
OBJETIVO GENERAL
mejor los perfiles de puestos.
PERIODO DE REALIZACIÓN Mayo - Agosto 2022

OBJETIVOS MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
ACTIVIDADES
ESPECÍFICOS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Ánalisis de la 1.1 Análisis del área de recursos
P
situación del área de humanos.
recursos humanos
R
sobre el tema: Manual
de descripción y perfiles 1.2 Análisis del catálogo de
de puestos por P
puestos del Hotel Krystal Cancún.
competencias.
R
2. Generar la propuesta 2.1 Reunión con los jefes P

en el desarrollo de departamentales sobre el llenado
descripción y perfiles de de las plantillas para el manual. R
puestos.
2.2 Recopilación y estructuración P
de las plantillas llanadas por los
jefes de áreas. R
3. Presentar a la 3.1 Presentación del manual al P
gerencia de recursos departamento de recursos
humanos la propuesta humanos. R
del manual de
descripción y perfiles de 3.2 Presentación del manual al P
puestos por director del hotel.
competencias. R
PROGRAMADO P
REAL R
26
V. RESULTADOS O PRODUCTOS OBTENIDOS
Objetivo General: Desarrollar un manual de descripción y perfil de puestos por

competencias en el Hotel Krystal Cancún, que ayude a mejorar y definir mejor los
perfiles de puestos.
1. Objetivo específico: análisis de la situación del área de recurso humanos

sobre el tema: Manual de descripción y perfiles de puestos por competencias en el
Hotel Krystal Cancún.
1.1 Actividad: análisis del área de recursos humanos.
Se observó el área, se definieron varios procesos a desarrollar y se

comentaron con el asesor empresarial, para posteriormente
delimitarlas.
Se plantearon las propuestas a la gerente de recursos humanos para

el desarrollo de la memoria, siendo el manual escogido para llevar a
cabo.
1.2 Actividad: análisis del catálogo de puestos del Hotel Krystal Cancún.
Se tomará como base el catálogo de puestos para poder definir los

departamentos con el mayor número de puestos, así como para
desarrollar los organigramas y estructurar el manual.
2. Objetivo específico: generar la propuesta en el desarrollo de descripción y

perfiles de puestos.
2.1 Actividad: reunión con los jefes departamentales, sobre el llenado de las
plantillas para el manual.
27
Se comentó al asesor empresarial que se delimitarían los puestos
para desarrollar el manual, sin embargo, se propuso que se realizará
de todos los puestos del hotel, para ello, se llevará a cabo una
reunión no más de 30 minutos con los jefes departamentales, con el
fin de, explicarles el proceso de llenado y las fechas a entregar.
Posteriormente se comentó a la gerente de recursos humanos y le

agradó la propuesta, por lo cual se platicó con el asesor empresarial
(gerente de capacitación), para acordar la fecha en que se llevará a
cabo la reunión con los jefes y supervisores.
2.2 Actividad: recopilación y estructuración de las plantillas llenadas por los

jefes departamentales.
De acuerdo, a la reunión con los jefes departamentales, se delimitó

una fecha de entrega de los formatos para desarrollar los perfiles y
descriptivos de puestos, con el fin de, estructurarlos en un único
documento.
3. Objetivo específico: presentar a la gerencia de recursos humanos la

propuesta del manual de descripción y perfiles de puestos.
3.1 Actividad: presentación del manual al departamento de recursos humanos.
Al término, de la estructuración del manual, se presentará a la

gerente de recursos humanos para su aprobación.
3.2 Actividad: presentación del manual al director del hotel.
Cuando la gerente de recursos humanos de su visto bueno se

procederá a presentar al director del hotel.
28
VI. CONCLUSIONES
Logros de la memoria:
El logro principal, fue el manual de descripción y perfiles de puestos por

competencias, el cual, se entregará al Hotel Krystal Cancún.
El segundo logro, fue que los jefes departamentales aprendieran a desarrollar el

debido llenado del formato de descripción y perfiles de puestos por competencias.
El tercer logro, implementar y estandarizar el manual de descripción y perfiles de

puestos por competencias, impactando positivamente al departamento de
recursos humanos.
Logros personales:
El primer logro, fue que tuve apoyo suficiente del personal de recursos humanos,
el cual, me facilitó la realización del manual.
El segundo logro, al ir al hotel para desarrollar mi memoria, logré perder el miedo

de hablar con otras personas.
El tercer logro, me sentí alegre al ser participe en la contratación del personal

durante mi estadía.
Beneficios:
En lo social: se mejoró la organización dentro de las áreas y el trabajo que

realizan los colaboradores fluye de mejor manera.
29
En lo humano: los colaboradores que actualmente trabajan pueden distinguir
mejor a que departamento quieren migrar, conforme a sus capacidades y
conocimientos.
En lo económico: se reducirán gastos en capacitación.
En lo administrativo: el área de recursos humanos, por medio, de las entrevistas,

seleccionará y valorará mejor a los candidatos para el puesto que solicita, o
redirigirlo a otro departamento u puesto, tomando como base las habilidades,
competencias y conocimientos del candidato.
30
FUENTES DE CONSULTA
Cancún, K. (21 de Mayo de 2022). KRYSTAL HOTELS & RESORTS CANCÚN.

Recuperado el 21 de Mayo de 2022, de SERVICIOS Y AMENIDADES:
https://www.krystalhotels.com.mx/cancun/servicios-y-amenidades
CEUPE magazine. (2022). CEUPE magazine. Recuperado el 25 de Mayo de

2022, de RRHH: https://www.ceupe.com/blog/objetivos-gestion-recursos-
humanos.html#:~:text=Objetivos%20de%20la%20gesti%C3%B3n%20de%2
0Recursos%20Humanos.%20La,empleados%20a%20crecer%20y%20desa
rrollarse%20en%20la%20organizaci%C3%B3n.
Coindreau, R. (07 de 01 de 2022). Integratec. Recuperado el 07 de 06 de 2022, de

Perfiles de Puestos: ¿qué son, cómo hacerlos?:
https://www.integratec.com/blog/perfiles-de-puesto.html
EDITORIAL ECONOMÍA. (Abril de 2014). ECONOMÍA gestión a su favor.

Recuperado el 08 de 06 de 2022, de Definición de Manual:
https://economia.org/manual.php
Grupo, Santa. Fe. (2018). gsf-hotels.com. Recuperado el 21 de mayo de 2022, de

Santa Fe grupo | hotelero: https://www.gsf-
hotels.com/investors/images/GHSF%20IA%202018%20ESP.pdf
Hotelero, Santa. Fe. (Marzo de 2017). gsf-hotels.com. Recuperado el 22 de Mayo

de 2022, de Presentació de la Compañía: https://www.gsf-
hotels.com/investors/images/Company_Corporate_Presentation_Mar_2017
_SPA.pdf
Hotelero, Santa. Fe. (2021). C.V., Bolsa Mexicana de Valores S.A.B. de.
Recuperado el 22 de Mayo de 2022, de Grupo Hotelero Santa Fe, S.A.B. de
C.V.: https://www.gsf-
hotels.com/investors/images/HOTEL_Reporte_anual_2021.pdf
IMAGES. (2022). images. Recuperado el 25 de Mayo de 2022, de

https://www.bing.com/images/search?view=detailV2&ccid=JxW%2fF1o%2b
31
&id=665DF91553C965E9545FCD7B3E17210A62327645&thid=OIP.JxW_F
1o-
wBEqFvIUBRqJYwHaFj&mediaurl=https%3a%2f%2fth.bing.com%2fth%2fid
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necesitas saber: https://factorial.mx/blog/recursos-humanos-que-
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https://www.bing.com/maps?q=hotel+krystal+canc%c3%ban+m%c3%a9xic
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Mondragón, M. (2014). Básicos de la Administración. México DF,: Editorial

Independiente.
Pérez, O. (15 de Mayo de 2021). Blog PeopleNext. Recuperado el 08 de 06 de

2022, de ¿Qué es la descripción de puestos y qué beneficios trae a tu
empresa?:
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Quiroa, M. (29 de enero de 2020). economipedia. Recuperado el 02 de junio de

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de Competencias profesionales: ¿cómo son y para qué sirven?:
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prestaciones-buen-ambiente-laboral/
32
ANEXOS
Anexo 1. Carta de Aprobación de Memoria
Anexo 2. Carta de Autorización de digitalización
Anexo 3. Manual de Descripción y perfiles de puestos por competencias en

el Hotel Krystal Cancún
33
Anexo 1. Carta de Aprobación de Memoria
34
Anexo 2. Carta Autorización de Digitalización
35
Anexo 3: Manual de Descripción y perfiles de puestos por competencias en
el Hotel Krystal Cancún
HOTEL
Manual de Descripción y Perfiles
de Puestos por Competencias
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
Marcelo Herrera MMT. Cristian Carballo Lic. Beatriz Sámano
Analista de Recursos Asesor empresarial Asesor empresarial
Humanos
36
ÍNDICE DE CAPÍTULOS
I. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………...39
1.1 Objetivo manual…………………………………………............................41
1.2 Alcance del manual………………………………………..........................41
II. FOLISOFIA ORGANIZACIONAL……………………………………………...42
2.1 Cronograma del proyecto. …………………………………………………42
2.2 Organigrama de la empresa. ………………………………………………43
III. MARCO TEÓRICO SIMPLIFICADO. .…………………………...…..............44
3.1. Administración. .…………………………………………………………….44
3.2. Recursos Humanos. …………………………………………………….…44
3.3. Manual. ……………………………………………………………………...44
3.4. Perfiles de puestos. ………………………………………………………..45
3.5. Descripción de puestos. ………………………………………………...…45
3.6. Competencias. ……………………………………………………………...45
IV. CATÁLOGO DE PUESTOS SIMPLIFICADO. ………………......................46
V. MANUAL DE DESCRIPCIÓN Y PERFILES DE PUESTOS POR

COMPETENCIAS ………………………………………...…………………48
5.1 Coordinadora de Recursos Humanos. ……………………………………49
5.2 Auxiliar de Recursos Humanos. .………………………………………..…52
5.3 Supervisor de ama de llaves. .……………………………………………..54
5.4 Camarista. ……………………………………………………………………57
5.5 Asistente administrativo de mantenimiento. …………………………..…60
5.6 Oficial de mantenimiento. ………………………………………………..…62
5.7 Cocinero A. …………………………………………………………………..65

37
5.8 Cocinero B …………………………………………………………………...68
5.9 Concierge ………………………………………………………………….…71
5.10 Recepcionista ……………………………………………………………74
VI. DICCIONARIO POR COMPETENCIAS …………………...…………….…76
FUENTE DE CONSULTA. …………………………………………………………83
38
I. INTRODUCCIÓN
El presente manual describe las funciones, características, responsabilidades y

competencias de cada uno de los puestos con los que cuenta el hotel, con el
fin de, determinar al candidato mejor cualificado y considerará otros puntos
como:
1.1 Objetivo:
Dar a conocer los descriptivo y perfiles de cada puesto e identificar por medio
del organigrama la posición que ocupa dentro del departamento.
1.2 Alcance:
Desarrollar las áreas e insertarlas en los descriptivos y perfiles de cada uno de

los puestos con los que cuenta el hotel, contando con el apoyo de los jefes
departamentales y del personal interesado.
II. Filosofía organizacional:
Encontraremos la misión y visión del Hotel Krystal Cancún, recordando el

motivo principal del porque existe y como se visualiza en el futuro.
2.1 Cronograma del proyecto:
Esta herramienta ordena de manera cronológica, en un periodo de tiempo

definido, las diversas actividades que se llevarán a cabo para realizar el
presente manual.
39
2.2 Organigrama de la empresa:
En este capítulo, se encuentra de manera organizada los puestos con los que
cuenta el Hotel Krystal Cancún.
III. Marco teórico simplificado:
Contiene las teorías que apoyen a comprender diversas palabras y sea más
fácil la comprensión del manual.
IV. Catálogo de puestos:
Enlista los puestos ordenados conforme al organigrama; identificando de

manera más clara la posición que ocupa el puesto dentro del departamento.
V. Manual de descripción y perfiles de puestos por competencias:

El cual contiene los descriptivos y perfiles, las características,
responsabilidades, actividades y competencias de cada uno de los puestos
con los que el hotel cuenta.
VI. Diccionario por competencias:
Este ayuda a comprender y definir las competencias siendo más clara la

comprensión de las competencias, de esta forma, los colaboradores pueden
desarrollarse y mejorar su desempeño.
Fuentes de consulta:
En este apartado encontrará los enlaces y bibliografías que sirvieron como

base para realizar el manual.
40
1.1. Objetivo del manual:
El objetivo del presente manual es:

 Identificar de manera organizada los puestos con los que cuenta el
hotel.
 Desglosar de manera clara las funciones, responsabilidades,
actividades y competencias de cada puesto, así como, la posición
que ocupa dentro del departamento.
 Ser guía para el personal de recursos humanos en la selección del
candidato mejor cualificado para el puesto.
1.2. Alcance del manual
El presente manual abarca todos los puestos actualmente activos, así

como, puestos que los jefes departamentales consideren idóneos para el
buen funcionamiento del departamento y del hotel.
41
II. FILOSOFIA ORGANIZACIONAL
Misión
Lograr que nuestros huéspedes y clientes vivan experiencias placenteras e

inolvidables, a través de colaboradores apasionados por el servicio de calidad,
que, aunado a una buena gestión, nos permita generar la rentabilidad
esperada por nuestros socios, accionistas e inversionistas.
Visión
Ser reconocidos como una de las mejores empresas hoteleras por su alta
rentabilidad, ética profesional y confianza, calidad en sus productos y servicios
contando con colaboradores orgullosos de pertenecer al grupo.
2.1. Cronograma del proyecto

Etapas Semanas del 24 de junio al 25 de julio
1ra. Reunión con los jefes

24 de junio
departamentales.
2da. Enviar formato de descriptivos de

24 de junio
puestos a los jefes.
3ra. Recopilación de los formatos llenados 1er. Aviso 01 de julio

por los jefes departamentales. 2do. Aviso 08 de julio
4ta. Del 01 de julio al 18 de julio

Elaboración del manual.
Límite 22 de julio
5ta. Presentación del manual al

25 de julio
departamento de Recursos Humanos.
42
2.2. Organigrama de la empresa
43
III. MARCO TEÓRICO SIMPLIFICADO
3.1. Administración
“El esfuerzo de un grupo social o de trabajo, coordinado y determinado para

obtener un fin común, con la mayor eficacia y el menor esfuerzo posible,
considerando y potenciando los recursos y talentos a su alcance, buscando
un objetivo y valor para la empresa”.
Mondragón M, (2014)
3.2. Recursos Humanos
Recursos humanos es un departamento dentro de las empresas que

gestiona todo lo relacionado con el personal que trabajan en ella. Esto
incluye el reclutamiento, selección de personal, contratación, onboarding,
formación, promoción, nóminas, contratos y despidos.
Lens, (2022)
3.3. Manual
El manual suele tener una descripción del producto y de la utilización, del

mismo que debe hacerse, para obtener un buen rendimiento de éste, dar
cuenta de posibles problemas y la forma de evitarlos.
Editorial economía, (2014)
44
3.4. Perfiles de puestos
Los perfiles de puestos son descripciones concretas de las características,

tareas y responsabilidades que tiene un puesto en la organización, sin dejar
a un lado, las competencias y conocimientos que debe tener la persona que
acupe la vacante.
Coindreau, (2022)
3.5. Descripción de puestos
Con el descriptivo de puesto se identifica mejor al candidato, conociendo las

características, responsabilidades y competencias que requiere para
desempeñar su trabajo.
Pérez, (2021)
3.6. Competencias
Se define como la aptitud que tiene una persona, formada por capacidades,
habilidades y destrezas con las que cuenta para realizar una actividad o
cumplir un objetivo dentro del ámbito laboral, académico o interpersonal.
Editorial Etecé, (2020)
45
IV. CATÁLOGO DE PUESTOS SIMPLIFICADO
46
Puestos (Muestreo):
Departamento de Recursos Humanos
1. Coordinadora de recursos humanos
2. Auxiliar de recursos humanos
Departamento de Ama de llaves
3. Supervisor de ama de llaves
4. Camarista
Departamento de Mantenimiento
5. Asistente administrativo de mantenimiento
6. Oficial de mantenimiento
Departamento de Cocina
7. Cocinero A
8. Cocinero B
Departamento de Front Office Bell
9. Concierge
Departamento de Front Office
10. Recepcionista
NOTA. Para este proyecto se presentan como muestra solamente 10 puestos

por políticas de confidencialidad y discrecionalidad del hotel, en los cuales
se modifican ciertas características de cada puesto.
Pág. 47
V. MANUAL DE DESCRIPCIÓN Y PERFILES DE PUESTOS POR
COMPETENCIAS
Pág. 48
Muestreo:
Nota: Por políticas de confidencialidad y discrecionalidad el formato

presentado en este manual sufrió cambios en el diseño y presentación.
1. Datos generales
Nombre del puesto: Coordinadora de recursos humanos.
Departamento: Recursos humanos.
Reporta a: Gerente de recursos humanos.
Supervisa a: Auxiliar de recursos humanos.
Chofer.
Mozo (ropería).
2. Organigrama
Pág. 49
3. Funciones especificas
1. Contratación y selección.
2. Gestión del desempeño.
3. Relaciones laborales.
4. Participación y comunicación de los empleados.
5. Salud y seguridad.
6. Bienestar personal.
7. Altas y bajas de personal.
8. Solicitudes de pagos de nómina.
9. Gestión de llegadas, salidas, faltas y permisos del personal.
4. Perfil del puesto
4.1 Nivel de Licenciatura.

escolaridad:
4.2 Experiencia: Mínima 2 años.
4.3 Conocimientos Aplicar entrevistas.

específicos
Paquetería office.
Derecho laboral.
Seguridad e higiene laboral.
4.4 Idiomas Ingles Intermedio.
Pág. 50
5. Competencias
Específicas Gestión de las relaciones con los candidatos.
Análisis e información.
Incorporación de colaboradores.
Elaboró Revisó Aprobó
Marcelo Herrera Cristina Carballo Beatriz Sámano
Fecha de revisión: 15 de julio del 2022
Pág. 51
1. Datos generales
Nombre del puesto: Auxiliar de recursos humanos.
Departamento: Recursos humanos.
Reporta a: Coordinadora de recursos humanos.
Supervisa a: No Aplica.
2. Organigrama
1. Recepción de los candidatos.
Pág. 52
2. Participación y comunicación de los empleados.
3. Gestión de bajas de colaboradores.
4. Solicitudes de pago de finiquitos.
4.1 Nivel de Bachillerato.

escolaridad:
4.2 Experiencia: Mínimo 1 año.
4.3 Conocimientos Paquetería office.

específicos
4.4 Idiomas No Aplica.
5. Competencias
Específicas Gestión de las relaciones con los candidatos.
Incorporación de colaboradores.
Pág. 53
1. Datos generales
Nombre del puesto: Supervisor de ama de llaves.
Departamento: Ama de llaves.
Reporta a: Ama de llaves.
Supervisa a: Camaristas.
Mozo de piso.
Costurera.
Auxiliar de lavandería.
2. Organigrama
Pág. 54
1. Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camaristas.
2. Asignar el trabajo diario según el turno.
3. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones como pasillos, áreas de

servicios, escaleras y ascensores.
4. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones, que todo esté en

perfecto estado y en buen funcionamiento.
5. Supervisar el funcionamiento de equipos, materiales de limpieza, artículos

complementarios.
6. Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario del

personal.
7. Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier

otro tipo de trabajo a efectuarse en las habitaciones.
4.1 Nivel de Licenciatura.

escolaridad:
4.2 Experiencia: Mínima de 1 año.
4.3 Conocimientos Conocimientos en distintivo cristal.

específicos
Manejo de limpieza en habitaciones, pasillos y camas.
Paquetería office.
Supervisión del personal a cargo.
Pág. 55
4.4 Idiomas Ingles intermedio.
5. Competencias
Específicas Pensamiento analítico.
Proactividad para la excelencia, calidad y profesionalidad.
Comunicación e influencia.
Desarrollo del compromiso.
Pág. 56
1. Datos generales
Nombre del puesto: Camarista.
Departamento: Ama de Llaves.
Reporta a: Ama de llaves.
Asistente de ama de llaves.
Supervisor de Ama de Llaves.
2. Organigrama
Pág. 57
1. Retirar la basura en habitaciones.
2. Remover el polvo de los muebles de las habitaciones.
3. Cambiar la ropa de cama diariamente.
4. Limpieza de baño y área de tocador con desinfectante.
5. Reponer suministros de la habitación.
6. Manejo de equipo de seguridad.
4.1 Nivel de Secundaria.

escolaridad:
4.2 Experiencia: Mínima de 6 meses.
4.3 Conocimientos Manejo de químicos de limpieza.

específicos
Conocer y aplicar distintivo cristal.
4.4 Idiomas Ingles básico.
5. Competencias
Específicas Comunicación y escucha asertiva.
Adaptación al cambio.
Pág. 58
Trabajo bajo presión.
Discrecionalidad.
Brindar un buen servicio.
Pág. 59
1. Datos generales
Nombre del puesto: Asistente administrativo de mantenimiento.
Departamento: Mantenimiento.
Reporta a: Gerente de mantenimiento.
Supervisa a: Auxiliar administrativo de mantenimiento.
Personal del departamento.
2. Organigrama
1. Recepción de solicitudes.
2. Requisiciones.
3. Programación.
4. Control administrativo.
5. Atención al personal.
Pág. 60
6. Reportes.
4.1 Nivel de Licenciatura o ingeniería.

escolaridad:
4.2 Experiencia: Mínima de 2 años.
4.3 Conocimientos Manejo de SAP.

específicos
Paquetería office.
4.4 Idiomas Inglés intermedio.
5. Competencias
Específicas Trabajo en equipo.
Orientación a resultados.
Planeación y organización.
Comunicación y escucha activa.
Pág. 61
1. Datos generales
Nombre del puesto: Oficial de mantenimiento.
Departamento: Mantenimiento.
Reporta a: Gerente de mantenimiento.
Auxiliar administrativo de mantenimiento.
Supervisa a: Jefes de turno.
Supervisores de área.
Personal del departamento.
2. Organigrama
1. Registro de la información para generar programas de trabajo.
2. Conservar en buen estado las herramientas.
3. Informar a su jefe inmediato las actividades realizadas.
Pág. 62
4. Controlar y mantener el stock en herramientas y refacciones.
5. Cuantificar el material necesario para desarrollar los trabajos.
6. Revisar instalaciones que sean necesarias.
7. Operar maquinaria necesaria.
8. Distribuir y supervisar las actividades del personal a su cargo.
4.1 Nivel de Ingeniería.

escolaridad:
4.2 Experiencia: Mínima de 2 años.
4.3 Conocimientos Conocimientos básicos de mantenimiento.

específicos
Manejo de herramientas y maquinaria.
Paquetería office.
Conocimiento de la normativa vigente.
Manejo de EPP (Equipo de Protección Personal).
5. Competencias
Específicas Comunicación y escucha activa.
Razonamiento analítico.
Proactividad.
Pág. 63
Pág. 64
1. Datos generales
Nombre del puesto: Cocinero A.
Departamento: Cocina.
Reporta a: Supervisor de Cocina.
Sous Chef Jr.
Chef Especialidades.
Supervisa a: Cocinero B.
Cocinero.
Ayudante de Cocina.
2. Organigrama
Pág. 65
1. Se responsabiliza del buen funcionamiento de la cocina ante el jefe de

cocina.
2. Se comunicará directamente con el jefe de cocina.
3. Elaborará y terminará los platos específicos de la partida de la que es

responsable, poniendo esmero en la presentación y montaje de las piezas
solicitadas.
4. Participará en el control de aprovisionamiento, conservación y

almacenamiento de mercancías.
5. Colaborará en la instrucción del personal a su cargo.
6. Realizará la preparación, aderezo y presentación de platos utilizando las

técnicas más idóneas.
7. Colaborará en los pedidos y conservación de materias primas y productos

de uso en la cocina.
8. Colabora en el montaje, servicio y desmontaje de bufetes.

escolaridad:
4.3 Conocimientos Cocción en alimentos.

específicos
Cortes de aves, peces, carnes, frutas y verduras.
Conocer y aplicar distintivo H y certificación cristal.
Pág. 66
5. Competencias
Específicas Orden.
Creatividad.
Precisión y responsabilidad.
Previsión y planificación.
Constancia.
Atención al comensal.
Pág. 67
1. Datos generales
Nombre del puesto: Cocinero B.
Departamento: Cocina.
Reporta a: Supervisor de cocina.
Sous Chef Jr.
Chef de Especialidades.
Cocinero A.
Supervisa a: Cocinero.
Ayudante de Cocina.
2. Organigrama
Pág. 68
1. Preparación de los alimentos del día alineados a los estándares cristal y

distintivo H.
2. Realizar y manejar servicios en línea de cocina fría y caliente.
3. Realizar cortes en vegetales y frutas.
4. Mantener el sistema PEPS en su área de trabajo.

escolaridad:
4.3 Conocimientos Cocción en alimentos.

específicos
Cortes en frutas y verduras.
Conocer y aplicar distintivo H y certificación cristal.
5. Competencias
Específicas Atención al comensal.
Compromiso.
Responsabilidad.
Pág. 69
Pág. 70
1. Datos generales
Nombre del puesto: Cocierge.
Departamento: Front Office Bell.
Reporta a: Chief Concierge.
2. Organigrama
1. Supervisa la atención a huéspedes desde su llegada hasta su salida.
2. Auxilia y ofrece asistencia en solicitudes especiales a huéspedes.
3. Asume responsabilidades del Chief Concierge durante su ausencia y

coordina la ejecución de las funciones de los botones.
4. Apegarse y cumplir con los estándares del hotel.
Pág. 71
5. Recomendaciones y reservas en restaurantes a los huéspedes.

escolaridad:
4.2 Experiencia: Mínima de 6 meses.
4.3 Conocimientos Políticas de calidad.

específicos
Cultura general.
Servicio y hospitalidad.
Paquetería office.
5. Competencias
Específicas Apertura de innovación.
Proactividad.
Calidad y profesionalidad.
Orientación al servicio.
Trabajo en equipo.
Pág. 72
Pág. 73
1. Datos generales
Nombre del puesto: Recepcionista.
Departamento: Front Office.
Reporta a: Jefe de Recepcionista.
Jefe de Turno.
2. Organigrama
1. Realizar Check-in y Check-out.
2. Realizar registros.
3. Tratar dudas de los clientes.
Pág. 74
4. Controlar el acceso a ciertas habitaciones.
5. Atender teléfonos.
6. Ofrecer información turística a los clientes.

escolaridad:
4.3 Conocimientos Conocimientos administrativos, de ventas y comerciales.

específicos
Proactividad y multitarea.
Manejo de equipo de cómputo.
Paquetería office.
5. Competencias
Específicas Gestión del tiempo.
Comunicación y escucha activa.
Pág. 75
VI. DICCIONARIO POR COMPETENCIAS
Adaptación al cambio La adaptabilidad se concibe como la

capacidad para asumir los cambios sin que
esto altere el alcance de objetivos que se
han propuesto con antelación. Lo cual está
estrechamente vinculado con la capacidad
de concebir como válidas perspectivas y
situaciones diferentes a las que se está
acostumbrado.
Apertura en innovación Un bajo grado de apertura significa que las

empresas no pueden romper las
limitaciones de la tradicional innovación
cerrada y se dan cuenta de sus propias
ventajas de innovación. Una apertura
excesiva puede causar problemas, como
distracciones internas y una gran
dependencia de tecnologías externas.
Atención al comensal Se trata de ir un paso adelante en lo que

quiere el cliente, observarlo e intuir de cierta
manera lo que pudiera ser una necesidad
para el en cualquier momento. El servicio al
cliente es una ecuación compleja que pocas
organizaciones han logrado dominar.
Calidad La calidad se refiere a la capacidad que

posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un
Pág. 76
parámetro, un cumplimiento de requisitos de
cualidad.
Cocción en alimentos La cocción de alimentos consiste en la

aplicación de calor para modificar las
propiedades físico-químicas y las
características organolépticas de los
alimentos, para que puedan ser ingeridos
adecuadamente.
Compromiso El compromiso hace referencia a un tipo de

obligación o acuerdo que tiene un ser
humano con otros ante un hecho o
situación. Un compromiso es una obligación
que debe cumplirse por la persona que lo
tiene y lo tomó.
Comunicación y escucha asertiva La comunicación asertiva es la

descripción que se hace cuando alguien
expresa de forma clara su posición sobre
algún tema, respetando sus propias
emociones e ideas sin agredir a su
interlocutor.
La escucha asertiva es una de las claves

del nuevo liderazgo. Es un paso superior a
la escucha activa. Implica prestar atención a
lo que se dice, pero también a los gestos,
matices y pausas. Es una valiosa fuente de
gestión emocional.
Constancia Ser constante lleva implícito el hecho de
Pág. 77
enfrentarse a una serie variable de
dificultades, impidiendo que nos derriben,
que nos quiten las ganas de seguir adelante
hasta conseguir lo que nos proponemos.
Creatividad La creatividad o ingenio es la capacidad

para pensar fuera de lo establecido,
encontrar nuevas soluciones y generar
ideas.
Desarrollo del compromiso Aplicación máxima de las capacidades para

ejecutar todo lo que se ha encomendado y
aceptado. Representa una actitud
fundamental que se manifiesta en la
identificación con la misión y visión
institucional, el esfuerzo realizado para
lograrlas y la responsabilidad que nos
compete. Es cumplir con lo prometido aun
ante circunstancias adversas.
Discrecionalidad Discrecionalidad es la cualidad de

discrecional. Este adjetivo hace referencia a
aquello que se hace libremente, a la
facultad de gobierno en funciones que no
están regladas y al servicio de transporte
que no está sujeto a compromisos de
regularidad.
Gestión La gestión se sirve de diversos instrumentos

para poder funcionar, los primeros hacen
referencia al control y mejoramiento de los
Pág. 78
procesos, en segundo lugar, se encuentran
los archivos, estos se encargarán de
conservar datos y por último los
instrumentos para afianzar datos y poder
tomar decisiones acertadas.
Gestión del tiempo La gestión del tiempo es la práctica de

gestionar tu trabajo para asegurarte de que
estás utilizando tu tiempo de la manera más
consciente posible. La gestión del tiempo
puede aumentar la productividad, pero la
mayor ventaja de la gestión eficaz del
tiempo es la capacidad de establecer
correctamente las prioridades en tu día para
hacer espacio para el descanso y el cuidado
personal.
Organización La organización es el acto de disponer y

coordinar los recursos disponibles
(materiales, humanos y financieros).
Funciona mediante normas y bases de
datos que han sido dispuestas para estos
propósitos.
Orientación a resultados La habilidad de tomar una acción directa

para alcanzar o superar los objetivos.
La orientación a resultados y al logro es la

capacidad para actuar con velocidad y
sentido de urgencia cuando es necesario
tomar decisiones importantes para cumplir
con sus competidores o superarlos, atender
Pág. 79
las necesidades del cliente o mejorar a la
organización.
Orientación al servicio Según Zendesk, la definición de orientación

al servicio es: “una filosofía de negocio que
antepone las necesidades del cliente a las
del negocio […] y una forma de alinear los
objetivos empresariales con los objetivos de
los consumidores”.
Pensamiento analítico Este tipo de pensamiento nos permitirá

descomponer un problema (o tarea,
producto…) en partes más simples, a fin de,
conocer en detalle cada una de estas
partes, sus relaciones y qué función tienen
en el “todo”.
Planeación Planificar es el proceso de preparar un

conjunto de decisiones para la acción futura,
dirigida al logro de objetivos por medio
preferibles. Es un proceso, una actividad
continua que no termina con la formulación
de un plan, sino que implica reajuste
permanente entre medio y fines.
Planificación La planificación es la estructuración de una

serie de acciones que se llevan a cabo para
cumplir determinados objetivos. La
planificación es entonces, en términos
generales, la definición de los
procedimientos y estrategias a seguir para
Pág. 80
alcanzar ciertas metas.
Precisión La precisión es la delimitación de un

concepto, variables o medidas con errores
mínimos.
Previsión Conjeturar lo que va a suceder a través de

la interpretación de indicios o señales; ver
con anticipación; preparar medios para
futuras contingencias.
Proactividad La proactividad se refiere a la actitud que

asumen ciertas personas para atender a
situaciones o tareas que precisan de ser
controladas, una gestión responsable y de
una alta capacidad de respuesta.
Profesionalidad La profesionalidad se adquiere con el

estudio y la experiencia en las diferentes
actividades profesionales del ser humano,
con la certificación de profesionalidad se
acredita la capacidad y especialización de
cada persona en los diferentes ámbitos
laborales.
Razonamiento analítico Pensar analíticamente implica comprender

las situaciones y resolver los problemas,
separando las partes que lo constituyen y
meditando sobre ellas de forma lógica y
sistemática.
Trabajo bajo presión La capacidad de desarrollar determinadas
Pág. 81
tareas profesionales bajo condiciones
adversas tanto de tiempo como de
sobrecarga, manteniendo un ritmo de
eficiencia y eficacia.
Trabajo en equipo Al trabajar en equipo las habilidades de los

integrantes son complementarias,
mantienen una responsabilidad individual y
mutua, además de un marcado compromiso
común por los objetivos.
Como resultado, logran mayor rendimiento,

productividad y satisfacción personal.
Pág. 82
FUENTES DE CONSULTA
Coindreau, R. (07 de 01 de 2022). Integratec. Recuperado el 07 de 06 de 2022, de

Perfiles de Puestos: ¿qué son, cómo hacerlos?:
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EDITORIAL ECONOMÍA. (Abril de 2014). ECONOMÍA gestión a su favor.

Recuperado el 08 de 06 de 2022, de Definición de Manual:
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Lens, A. (08 de Abril de 2022). factorialblog. Recuperado el 02 de junio de 2022,

de ¿Qué son los recursos humanos? Repasemos todos los conceptos que
necesitas saber: https://factorial.mx/blog/recursos-humanos-que-
son/#definicion-de-recursos-humanos
Mondragón, M. (2014). Básicos de la Administración. México DF,: Editorial

Independiente.
Pérez, O. (15 de Mayo de 2021). Blog PeopleNext. Recuperado el 08 de 06 de

2022, de ¿Qué es la descripción de puestos y qué beneficios trae a tu
empresa?:
https://www.google.com/amp/s/blog.peoplenext.com.mx/descripcion-de-
puestos-talento-humano%3fhs_amp=true
Pág. 83
GLOSARIO
1. Manual Los manuales son textos utilizados como medio para

coordinar y registrar información en forma sistémica y
organizada. Un manual, además, es el conjunto de
direcciones o instrucciones que se proponen guiar o
mejorar la eficiencia de las tareas a realizar.
2. Descripción de La descripción de puestos es una herramienta que tiene

puestos la empresa para desarrollar un proceso de
reclutamiento de empleados de manera eficaz. Al
presentar todo lo referente al puesto por escrito, los
candidatos ya conocen con precisión qué es lo que
necesita la compañía y qué le ofrece al trabajador.
3. Perfiles de puestos Los perfiles de puestos son una herramienta que

permite organizar y agrupar los requisitos y habilidades
que se requieren para ocupar un cierto puesto de
trabajo.
4. Competencias Las competencias son aquellas habilidades,

capacidades y conocimientos que una persona tiene
para cumplir eficientemente determinada tarea, al igual
que, son características que capacitan a alguien en un
determinado campo. No solo incluyen aptitudes
teóricas, sino también definen el pensamiento, el
carácter, los valores y el buen manejo de las
situaciones problemáticas.
Pág. 84
5. Habilidad La habilidad hace referencia a la maña, talento o aptitud
que poseen las personas para desarrollar de manera
eficaz alguna tarea.
6. Catálogo de puestos El catálogo de puestos es un documento en el cual se

describen y clasifican, de manera, analítica los diversos
puestos con los que cuenta una empresa.
7. Colaboradores Los colaboradores son personas que presta sus

servicios y que son retribuidos por otra persona, ya sea
un particular, una empresa o una institución.
8. Cualificados Que posee formación especializada para desempeñar

una actividad profesional o un trabajo específico.
9. GHSF Grupo Hotelero Santa Fe
10. GSF Grupo Santa Fe
11. SF Santa Fe
Pág. 85

José Herrera AD62

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“Manual de Descripción y Perfiles

de Puestos Por Competencias en el

Asesor académico: MPO. Marco Antonio Mondragón Haro

Cancún; Quintana Roo Agosto de 2022

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ...............................................................iv

ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA EMPRESA .............................................. v

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ..........................................................................vi

Nombre del área ................................................................................................. xii

II. Desarrollo del proyecto: ................................................................................. 14

2.1 Objetivo general ........................................................................................... 16

3.1 Tema Administración: .................................................................................. 18

4.1 Alcance del proyecto .................................................................................... 25

VI. CONCLUSIONES ........................................................................................ 29

FUENTES DE CONSULTA ................................................................................... 31

Anexo 1. Carta de Aprobación de Memoria ....................................................... 34

Nombre de la empresa Krystal Cancún

Dirección Blvd. Kukulcan Km 8.5, Punta Cancún,

Sector y giro empresarial Servicios - Hotelero

Servicios que ofrecen Ofrecemos hospedaje y una extensa

Nombre del Proyecto Manual de Descripción y Perfiles de

Asesor de la empresa MMT. Carballo Ojeda Cristian Antonio

Cargo del Asesor Empresarial Gerente de capacitación

Ilustración 1 Antecedentes del Hotel Krystal Cancún. Fuente: C.V., (2021)

Lograr que nuestros huéspedes y clientes vivan experiencias placenteras e

gsf, (Grupo Santa Fe) (2018)

gsf, (Grupo Santa Fe) (2018)

o Política de Medio Ambiente y Desarrollo Sustentable.

Esta política está enfocada en:

 Cumplir con los reglamentos y leyes en la materia.

 Reducir el consumo de energéticos.

 Disminuir la cantidad de residuos.

 Sensibilizar a los colaboradores, proveedores, clientes y demás grupos de

Con estos lineamientos establecemos nuestro compromiso de:

 Establecer una gestión sustentable de los procesos basada en un equilibrio

 Promover el desarrollo integral de las comunidades donde actuamos, y

 Facilitar y patrocinar acciones y proyectos para la promoción de la

 Aplicar las mejores prácticas de conservación ambiental, minimizando y

o Políticas a favor de los derechos humanos y laborales. Política de

A través de los diversos lineamientos del área de recursos humanos, tenemos la

o Política de Equidad de Género.

 Lograr a través de nuestros procesos la prevención, detección y atención

 Asegurar la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres y la no

 Comprometer a promover el equilibrio entre la vida laboral y familiar.

o Política de inclusión de personas mayores o con discapacidad.

 El promedio anual de colaboradores en 2018 se incrementó 8.05% con

 El 60% de nuestros empleados son hombres y el 40% son mujeres.

 El índice de rotación en nuestros hoteles es del 9.10%

 El 77% de nuestros colaboradores evalúo aprobatoriamente el clima laboral

 El mayor porcentaje de aprobación obtenido en la encuesta del clima

Cancún, (2022); gsf, (2018)

Nuestro modelo operativo se caracteriza por la eficiencia multifuncional de nuestro

Tenemos la capacidad de adicionar hoteles a nuestro portafolio existente de

Consideramos que nuestro portafolio diversificado de hoteles, nuestra capacidad

Adicionalmente, la marca Krystal representa una gran oportunidad para el caso de

Ilustración 2 Organigrama del Hotel Krystal Cancún, Fuente: Krystal Cancún.

Ilustración 3 Ubicación del hotel, Krystal Cancún, MAPS, (2022)

Ilustración 4 Frente del hotel, Krystal Cancún, IMAGES, (2022)

Nombre del área

 Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén potencialmente

 Retener a los mejores empleados.

 Motivar a los empleados.

 Mejorar la calidad de vida en el trabajo.