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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Manual de aplicacin
de un SGC
Alineando EstrategiasProcesos-ProductosResultados
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

Contenido

HORARIO
9:00 - 9:10
9:10 - 10:00
10:00 - 10:20

INTRODUCCION AL CURSO
REALIZACION DE UN PRODUCTO

10:20 - 10:35
10:35 - 11:35
11:35 - 11:55

(Sistemas de Gestin de Calidad)

INTRODUCCION AL TEMA
EJERCICIO DE ESTRATEGIAS

COFFE- BREAK
MAPEO DE PROCESOS Y SU RELACION CON EL PRODUCTO

11:55 - 12:15

(PRODUCTO TIPICO DE JALISCO)

DEFINIENDO LA MISION, VISION, ESTRATEGIAS, POLTICAS Y OBJETIVOS


ESTRATGICOS

REALIZACION DEL PRODUCTO


EVALUACION DEL CLIENTE

INTRODUCCION AL TEMA
DEFINIENDO LOS REQUISITOS DE UN PRODUCTO
PULPO DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL PRODUCTO

IDENTIFICANDO PROCESOS
SECUENCIA DE PROCESOS (MAPEO DE PROCESOS)
MATRIZ DE INTERACCION DE PROCESOS

12:15 - 13:00

13:00 - 13:20

13:20 - 14:00

EJERCICIO DE PULPO, MAPEO DE PROCESO Y DE MATRIZ DE INTERACCION

RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTION CON LOS DE LA ORGANIZACIN

INTRODUCCION AL TEMA
MODELO SIDNEY
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTOS
CUMPLIMIENO DE OBJETIVOS
PLANES DE MEJORA AL SISTEMA DE GESTION, PROCESOS Y PRODUCTOS
EJERCICIO DE RESULTADOS

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

INTODUCCION AL CURSO
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

REGLAS DEL TALLER

Participacin activa y entusiasta


No entrar tarde al taller
Equipos de diferentes organizaciones
No fumar
Trabajar en equipo
No es permitido el predominio

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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REALIZACIN DEL
PRODUCTO
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejercicio 1
Renase en equipo
Siga las Instrucciones de los Instructores
para realizar un producto

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejercicio 2
Renase en equipo
Siga las Instrucciones de los Instructores
para evaluar el producto elaborado

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

DEFINIENDO LA MISION, VISION,


ESTRATEGIAS, POLTICAS Y
OBJETIVOS ESTRATGICOS
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Sistema de gestin de Calidad


La calidad no es el resultado de la inspeccin de un
producto. Es el resultado de un esfuerzo consciente en
controlar todas las variables que afectan a la calidad.
La calidad debe comenzar identificando los
requerimientos del cliente. Este esfuerzo debe continuar
a travs de todas las etapas de la realizacin del producto
y debe incorporar una retroalimentacin precisa del uso
del cliente final.
Un sistema de la calidad abarca e integra todas las
funciones que afectan la calidad del producto.
Las actividades necesarias para asegurar la calidad del
producto no son la responsabilidad nicamente del
departamento de la calidad.
El propsito del sistema de la calidad es identificar y
documentar todas las actividades relacionadas con la
calidad y establecer claramente la responsabilidad, la
autoridad y las relaciones entre funciones.
Las comunicaciones y la coordinacin de actividades
deben ser establecidas y la direccin debe proveer los
recursos apropiados.
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

VISIN

MISIN

VALORES

POLTICA
DE
CALIDAD

OBJETIVOS
DE
CALIDAD

PROCESOS
PRODUCTOS

SUBCONTRA
TADOS

SERVICIOS

Partes Interesadas (Clientes)


Aplicaci
Aplicacin de a
Mejora
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
Mejora

ANALISIS
DE
DATOS

PRODUCTOS

PROCESOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

OBJETIVOS
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

INDICADORES DE DESEMPE
DESEMPEO

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Qu es la estrategia?
La estrategia es el marco
que define los criterios para
la seleccin de mercados,
productos, crecimiento,
rendimiento y estructura
de la organizacin.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Qu es la estrategia?
Los Directores y jefes de rea conocen
la estrategia a corto y a largo plazo de
la Organizacin
Los directores y jefes de rea participan
en la toma de decisiones estratgicas
La estructura actual y futura, permiten
un campo de mejora continua
Buscan nuevos mercados y un
crecimiento sustentable

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

PLANEACIN
Un ejercicio que consiste en
utilizar la informacin con la
cual contamos, pensando la
mejor forma de encaminar
nuestras acciones para
lograr, en un futuro, los fines
que nos proponemos.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

PLANEACIN ESTRATEGICA
Es la forma por medio de
la cual una corporacin
canaliza esfuerzos para
diferenciarse
de
sus
competidores, utilizando
sus ventajas relativas
para satisfacer mejor a
sus clientes.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

PLANEACIN ESTRATGICA
Analiza
en
todo
momento
informacin
clave
de
los
acontecimientos y situacin actual
y futura del entorno, de la propia
organizacin
para
aprovechar
oportunidades, desarrollar fuerzas,
convertir debilidades en fortalezas
y prevenir amenazas, ubicando en
todo momento a la organizacin en
la posicin ms favorable para el
logro de resultados y cambios a
largo y corto plazo.
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

BENEFICIOS DE LA PLANEACIN
ESTRATGICA
Es indispensable para que los directivos puedan cumplir con sus
responsabilidades en forma muy eficiente.
Ayuda en la formulacin y para responder a preguntas claves para su
empresa.
Puede simular el futuro en papel.
Es una manera efectiva de considerar a un negocio como un sistema, y
as evitar la suboptimizacin de partes del sistema a costa de todo.
Estimula el desarrollo de metas apropiadas de la empresa, las cuales a
su vez son factores poderosos para la motivacin de las personas.
Proporciona una estructura para la toma de decisiones en toda la
empresa.
Seala a la alta direccin los asuntos claves y ayuda a establecer las
prioridades adecuadas para tratar a los mismos.
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Qu es la Misin?
El enunciado de la misin nos dice cmo
vamos a hacer para satisfacer la visin.
La misin es el medio que nos lleva, a fin
de alcanzar el estado de cosas proyectado
en la visin.
La empresa debe crear valor del modo
que ha escogido y por lo tanto tener xito
en su ambiente.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Qu hace efectivo un
enunciado de la Misin?
El Cliente: en funcin de una premisa de
necesidad bsica y definitoria que lleva a esa
persona o entidad a buscar nuestro servicio.
La Premisa del Valor: el valor fundamental que
representa la satisfaccin de la necesidad del
cliente.
Lo Que Nos Hace Especiales: medio especial de
crear valor, para obtener y conservar el inters
del cliente.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Qu es una Visin?
Una visin deja claro lo que uno quiere e inspira
a las personas a realizarlo.
Una visin deja claro un destino mutuo.
Desempea un papel central en nuestras
actividades.
Fija estrechamente la atencin en los factores
ms importantes que producen el xito a largo
plazo.
Una imagen de lo que los miembros de la
dependencia quieren que esta sea o llegue a ser.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ingredientes de una Visin

Visualizar el futuro.
Qu, Cmo, Cundo, Quin.
Positiva, Alentadora.
Retadora, pero realista.
Propsito comn de trascendencia.
Un concepto enfocado.
Una sensacin de propsito noble.
Una probabilidad verosmil de xito.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Que es Poltica de Calidad ?


Intenciones globales y orientacin de una organizacin
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta direccin.
Nota 1. Generalmente la poltica de calidad es coherente con la poltica
global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de calidad.
Nota 2. Los ocho principios de gestin de la calidad presentados en la
norma internacional ISO 9000:2000, pueden constituir las bases para
el establecimiento de la poltica de calidad.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Poltica de Calidad
La alta direccin debera utilizar la poltica de la calidad
como un medio para conducir a la organizacin hacia
la mejora de su desempeo.
La poltica de la calidad de la organizacin debera
tener una consideracin igual, y ser coherente con las
otras polticas y estrategias globales de la
organizacin.
El nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el
xito de la organizacin,
El grado esperado o deseado de satisfaccin del
cliente,
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de POLITICA
Poltica de Calidad de una organizacin gubernamental
EL AREA GUBERNAMENTAL ASUME EL COMPROMISO DE
TRABAJAR UNIDA, EN UN MARCO DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA, ORIENTADA A
BRINDAR UN SERVICIO PARA LA EMISION DE LICENCIAS
CON EXCELENCIA Y TRANSPARENCIA PARA EL
PUBLICO
Poltica de Calidad de Empresa Mexicana DE TORNILLOS
ES COMPROMISO DE TODO EL PERSONAL QUE TRABAJA
EN EMPRESA MEXICANA, ES EL CREAR UNA EMPRESA
EFICIENTE QUE FABRIQUE PRODUCTOS DE TORNILLERIA
CON CALIDAD, SIEMPRE EN BUSCA DE LA MEJORA
CONTINUA PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DE
NUESTROS CLIENTES.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Que es Objetivo de Calidad?


Algo ambicionado, o pretendido relacionado con
la calidad
Nota 1. Los objetivos de la calidad generalmente se basan
en la poltica de calidad de la organizacin
Nota 2. Los objetivos de la calidad generalmente se
especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organizacin

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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SMART

(Sistemas de Gestin de Calidad)

WAY

Specific (Especifico)
Ser especifico, dirigido a algn producto o proceso, rea.

Measurable (Medible)
Establecer el tipo de medicin, puede ser pasos, porcentajes, cantidades, un
logro (on - off), reduccin de tiempos, mejora de caractersticas, etc.

Achievable (Alcanzable)
Ser retos pero alcanzables, estimulo para lograr el compromiso y crear un
sentimiento de que se puede lograr sin esfuerzos sobre humanos.

Relevant (Relevantes)
Que sean de compromiso para la mejora, que sean retos para trabajar en equipo

Timeframe (Periodo de tiempo)


Indicar cuando inicia y/o termina el objetivo o si es permanente

Worth (Valer la pena)


Valer la pena lograrse, no ser algo superficial (Coherentes con los objetivos de
proceso)

Assigned (Asignado)
Asignar la responsabilidad del compromiso a una persona o un grupo de
personas

Yield (Permitir)
Contar con los recursos o estructura necesaria para permitir su cumplimiento

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Tipos de Objetivos
Rutinarios
Sobre el trabajo comn, ejemplo mejora del proceso de
compras, o del proceso de cotizaciones.

Proyectos especiales
Reingeniera del proceso de diseo de producto.
Implementar un sistema en el reclamo de clientes.

Crecimiento
Incremento en ventas o de nuevos productos

Desarrollo del empleado


Incremento en horas hombre de capacitacin o aplicar un
plan de carrera

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de Objetivos
Disminuir los niveles de retrabajo, desperdicio y rechazo
comparativo con el ao anterior.
Mejorar el nivel de capacitacin del personal mediante
programas de entrenamiento.
Mejorar las condiciones de trabajo con el mtodo de las
5s + 1.
Disminuir tiempos muertos en comparacin del mes
anterior
Reduccin de reclamos del cliente
Reducir ndices de accidentes con respecto al semestre
pasado
Disminuir costos de la no calidad con respecto al mes
anterior
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejercicio 3
Renase en equipo
Siga las Instrucciones de los Instructores
para definir la Estrategia, Misin, Visin,
Poltica y Objetivos de Calidad

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

MAPEO DE PROCESOS Y SU
RELACION CON EL PRODUCTO
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(Sistemas de Gestin de Calidad)

1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar

Verificar/ Ajustar

COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL

5. Predecir
el desempeo

2. Procesos
Internos Clave
y Eventos

Identificar

Establecer
correlacin
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

(Sistemas de Gestin de Calidad)

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Elementos de ISO 9001:2000


El Propsito de la Organizacin es el cumplir con los
requisitos del cliente y los reglamentarios

Requisitos Obligatorios

Requisitos Implcitos

(Especificado o Declarado)

(Prctica comn para la Organizacin)

Atencin cordial
Calidad de Papelera
Empata
Servicio de Caf

Requisito del Servicio / Producto


Requisito del SGC*
Requisito del Cliente
Requisito Legal o Reglamentario

*SGC- Sistema de Gestin de la Calidad


Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Sistemas de gestin de la calidad


Definiciones y vocabulario
NMX-CC-9000:2000 (ISO 9000:2000)

Una caracterstica puede ser cualitativa o cuantitativa:

Fsicas (caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas);


Sensoriales (olfato, tacto, gusto, vista y el odo);
Comportamiento (cortesa, honestidad, veracidad);
Tiempo (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
Ergonmicas (fisiolgicas o relacionadas con la seguridad humana);
Funcionales (velocidad mxima de un avin)

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

1. Expectativas
del Cliente

Evaluacin de las Expectativas de los Clientes


El primer paso es determinar quienes son nuestros clientes.
Existen tres niveles de clientes:
Inmediatos : Siguiente nivel de la organizacin,
otro departamento, etc.
Intermedios: Externos a la Organizacin,
Comprador, Distribuidor, Empresas Privadas y de
Gobierno, etc.
Finales: , Beneficiarios y Usuarios.
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Evaluacin de las Expectativas de los


Cliente (Cont)

1. Expectativas
del Cliente

Enseguida debemos determinar cuales son sus expectativas.


Debe considerarse:
Que quiere el cliente?
Cuales son los elementos mas crticos para el cliente?
Como pueden ser medidos?
Que se requiere para alcanzar estas expectativas?

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Evaluacin de las Expectativas de los


Clientes
(Cont)

1. Expectativas
del Cliente

Esto puede realizarse mediante:


Investigacin de mercado
Grupos de trabajo
Encuestas de satisfaccin
Experiencia en el campo
El proceso de evaluacin no se detiene despus de identificar
las necesidades del cliente por primera vez .
Debe tener un procedimiento para re-evaluar peridicamente su
desempeo contra las expectativas cambiantes.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

1. Expectativas
del Cliente

Porqu Revisar su SGC?

El SGC actual puede no resultar en la satisfaccin de los


clientes internos y externos.
Las expectativas de la calidad del cliente continua
incrementndose.
Un nivel de crecimiento constante y rpido de la mejora
continua es necesario para ser competitivo.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Modelo del Pulpo


Entrada

Salida

Salida

Entrada

Salida

Entrada

Salida

Organizacin

Entrada

Salida
Entrada
Entrada
Salida
Entrada

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Salida

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Un Supermercado

El seor Prez est de vacaciones. El quiere hacer algunas compras en un da lluvioso


y est buscando un supermercado. El observa un cartel que indica que el supermercado
Comestibles Increbles se encuentra a la vuelta de la esquina y decide ir all.
Al llegar a Comestibles Increbles encuentra un estacionamiento cubierto que le evitar
mojarse.
El entra a Comestibles Increbles y busca un carrito para colocar ah sus compras y
encuentra uno cerca de la puerta.
El ahora busca los productos indicados en su lista de compras. Los encuentra muy fcil
porque los productos estn agrupados por familias, con seales grandes y claras que
indican los estantes en donde se encuentran.
Ahora, l quiere pagar por sus compras y se dirige a las cajas. A pesar de que hay
mucha gente formada, el puede pagar rpidamente. El regresa entonces a su auto el
cual encuentra muy rpido gracias a los sealamientos en el estacionamiento. El coloca
las mercancas dentro de su auto y regresa el carrito de compras en un lugar asignado
en el estacionamiento.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Cliente que ha
encontrado
productos (S)

Cliente que
quiere encontrar
productos
(E)

Cliente que quiere


Pagar
(E)

Cliente que ha
pagado
(S)

Cliente que tiene


un carrito de
compras
(S)

Cliente que
quiere encontrar
su auto
(E)

Cliente que quiere


poder transportar
sus compras (E)

Cliente que ha
encontrado su
Auto
(S)

Cliente que ha
estacionado su
auto
(S)
Cliente que necesita
comprar comestibles (E)
Cliente que tiene
un vehculo que
estacionar
(E)

Cliente que conoce el


supermercado Comestibles
Increbles
(S)

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar

Verificar/ Ajustar

COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL

5. Predecir
el desempeo

2. Procesos
Internos Clave
y Eventos

Identificar

Establecer
correlacin
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Qu es un Proceso?
Conjunto

de actividades mutuamente relacionadas o que


interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados ISO 9000:2000

Entradas

Actividades

Salidas

R E Q U E R IMIE N TO

Insumos

Recursos

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Productos o Servicios

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Definicin de proceso
PROCEDIMIENTO
(forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso (3.4.1) )

Eficacia del
proceso
( Capacidad para alcanzar los
resultados planificados)

ISO 9001 2000

Entrada
(Incluye los recursos)

Proceso
(Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan)

Oportunidades de
seguimiento y medicin
(Antes, Durante y Despus del proceso)

Salida

Producto
(Resultado de un proceso)

ISO 9004 2000

Eficiencia del
proceso
( Resultado alcanzado VS
recursos utilizados)

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

2.4 Fundamento
Enfoque basado en procesos ISO 9000 2000

Proceso

entradas

Actividad o
Conjunto de
actividades

Gestin
sistemtica

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Recursos
utilizados

Interaccin entre
procesos

salidas

Enfoque basado
En procesos

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

ISO 9001 2000

0.2 Enfoque a procesos

Para que una organizacin


funcione de manera eficaz, tiene
que identificar y gestionar
numerosas actividades
relacionadas entre s.

Una actividad que utiliza


recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los
elementos de entrada se
transformen en resultados, se
puede considerar como un
proceso.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Frecuentemente el resultado
de un proceso constituye
directamente el elemento de
entrada del siguiente
proceso.
La aplicacin de un sistema
de procesos dentro de la
organizacin, junto con la
identificacin e interacciones
de estos procesos, as como
su gestin, puede
denominarse como "enfoque
basado en procesos".

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

ISO 9001 2000


0.2 Enfoque a procesos
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza
dentro de un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
a) La comprensin y el cumplimiento de los
requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en
trminos que aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y
eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base
en mediciones objetivas

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Circulo
de
Deming
en
la
ISO
9001
Planificar:
establecer
los
objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar:
realizar
el
seguimiento y la medicin de los
procesos y los productos respecto a
las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para
mejorar
continuamente
el
desempeo de los procesos.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Modelo del Proceso de Gestin de la Calidad


ISO 9001:2000

P
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA

P
C
l
i
e
n
t
e

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

A
Responsabilidad
de la Direccin

P/H
Administracin
de recursos

H
Entrada

Producto
(incluye servicio)

realizacion

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

V/A
Medidas,
analisis ,
mejora

Salida

Producto/
Servicio

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n

C
l
i
e
n
t
e

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

4.1 Requisitos generales


La
organizacin
debe
establecer,
documentar,
implementar y mantener un sistema de gestin de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema
de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de
la organizacin (vase 1.2)
Nota
Los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad a
los que se ha hecho referencia anteriormente deberan incluir los
procesos para:
las actividades de gestin,
la provisin de recursos,
la realizacin del producto y
las mediciones.
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(Sistemas de Gestin de Calidad)

a) Identificar los procesos

Cules son los procesos necesarios para nuestro


sistema de gestin de la calidad?
Quines son los clientes de cada proceso (internos
y externos)?
Cules son los requisitos de estos clientes?
Quin es el dueo del proceso?
Se contrata externamente alguno de estos
procesos?
Cules son los elementos de entrada y los
resultados de cada proceso?

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

4.1 Requisitos generales


b) determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos,
Se puede representar mediante un flujo del proceso
desde la identificacin de los requisitos del producto
hasta la entrega del mismo, con relacin a los
dems procesos del Sistema.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

b) Determinar la secuencia e
interaccin de estos
Cul es el flujo global de nuestros procesos?
Cmo podemos describirlo?
(mapas de proceso o diagramas de flujo)
Cules son las interfaces entre los procesos?
Qu documentacin necesitamos?

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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4.1 Requisitos generales


c) determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el
control de estos procesos sean eficaces,
Definir los resultados esperados del proceso y
establecer los controles necesarios para lograr
estos
Los controles pueden ser la incorporacin de las
actividades relacionadas a
la verificacin,
supervisin, registro, mtodos, condiciones de
operacin, especificaciones del producto, del equipo
o de competencia de personal

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

c) Determinar los criterios y


controles
Cules son las caractersticas de los productos
intencionados y no intencionados?
Cules son los criterios para el seguimiento,
anlisis y medicin?
Cmo podemos incorporar esto dentro de la
planificacin de nuestro SGC y de los procesos de
realizacin del producto?
Cules son los aspectos econmicos (costo,
tiempo, desperdicio, etc.)?
Qu mtodos son apropiados para recopilar los
datos?

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

4.1 Requisitos generales


d) asegurarse de la disponibilidad de
recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de
estos procesos,

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

d) la disponibilidad de
recursos e informacin.
Qu recursos son necesarios para cada proceso?
Cules son los canales de comunicacin?
Cmo podemos proporcionar informacin externa
e interna sobre el proceso?
Cmo obtenemos la retroalimentacin?
Qu datos necesitamos recopilar?
Qu registros necesitamos mantener?

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

4.1 Requisitos generales


e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de
estos procesos, e

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

e) seguimiento, la medicin
y el anlisis
Cmo podemos hacer el seguimiento del
desempeo del proceso (capacidad de proceso,
satisfaccin del cliente)?
Qu mediciones son necesarias?
Cmo podemos analizar de la mejor manera la
informacin recopilada (tcnicas estadsticas)?
Qu nos dice el resultado de estos anlisis?

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

4.1 Requisitos generales


f) Iimplementar las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
Los resultados de la organizacin DEBEN estar direccionados a
lograr la:
Eficacia (NMX-CC-9000:2000, inciso 3.2.14):
Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Y PUDIERAN estar direccionados a:
Eficiencia (NMX-CC-9000:2000, inciso 3.2.15):
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Es de suma importancia entender que la organizacin tiene que
caminar a la combinacin de eficacia-eficiencia en el cumplimiento de
los requisitos del Sistema.
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

f) acciones de mejora
Cmo podemos mejorar el proceso?
Qu acciones correctivas y preventivas son
necesarias?
Se han implementado estas acciones
correctivas / preventivas?
Son eficaces?

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

4.1 Requisitos generales


La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente
cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los
requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos.
El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
identificado dentro del sistema de gestin de la calidad.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Relacin del punto 4.1 de la ISO


9001 con el circulo de Deming
Planificar

Actuar
IMPLEMENTACION DE
LA MEJORA
(clusula 4.1f)

MONITOREO,
MEDICIN Y
ANALISIS
(clusula 4.1 e)

Verificar
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IDENTIFICACION DE LA
SECUENCIA, INTERACCION
CRITERIOS Y METODOS
(clusula 4.1 a,b,c)

IMPLEMENTACION
DE LA PLANIFICACIN
(clusula 4.1 d)

Hacer

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Informacin que puede utilizarse para la


elaboracin de los procesos

Requisitos del producto


Plan de negocios
Reclamos y quejas del cliente
Problemas conocidos existentes

calidad del producto


por falta de comunicacin
Por falda de definicin de los roles
Por falta de actitud

Diagnstico inicial
Misin y Visin de la organizacin
Estudios de mercado

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Enfoque a proceso

Define el propsito de la organizacin


Determina las principales actividades en la organizacin y
relacionadas a procesos
Determina todos los procesos y que reas participan ,
Determina la secuencia de los procesos,
Define los dueos de los procesos
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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El enfoque
Tradicional
1.- Los empleados son el problema
2.- Hacer el trabajo
3.- Entendimiento de mi trabajo
4.- Cambiar a la persona
5.- Evaluacin de los individuos
6.- Siempre se pueden encontrar
mejores empleados
7.- Motivar a los empleados
8.- Controlar a los empleados
9.- No hay confianza en nadie
10.- Quin cometi el error?
11.- Correccin de errores
12.- nfasis en el producto
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

(Sistemas de Gestin de Calidad)

El enfoque en
el Proceso
1.- El proceso es el que provoca
los problemas.
2.- Ayudar a que el trabajo se haga
3.- Conocer cmo mi trabajo se
relaciona con el proceso.
4.- Cambiar el proceso
5.- Evaluacin del proceso
6.- Siempre se puede mejorar el
proceso.
7.- Eliminar barreras
8.- Desarrollar gente
9.- Todos somos responsables
10.- Qu permite que el error ocurra?
11.- Reduccin de variaciones
12.- Enfasis en el cliente

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

ESTABLECIENDO UN MAPA DE
PROCESOS
E

ACTIVIDADES
Seleccin de acuerdo a
la poltica y objetivos de
calidad y a su afinidad
e interrelacin
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Procesos
Estableciendo
El mapa de procesos

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Documentacin de
Procesos por Niveles
S

E
Nivel 0
Modelo de Negocio

Nivel 1
Procesos de Negocio

Nivel 2
Procesos Especficos

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Procedimientos

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Documentacin de Procesos
MODELO DE LA ORGANIZACIN
Corporativo

Clientes

Proveedores

Pronsticos
Resultados
Informacin
estadstica

Nacionales
Servicios
Materiales

Extranjeros
XXXXX
XXXX

Objetivos estratgicos
Lineamientos
Recursos

Ordenes de Compra
Pagos

Comercializar productos y
servicios de calidad
Cotizaciones
mediante procesos de
Servicios,
mejora continua, contando
Productos,
Materiales,
con personal especializado
listas de precios
y comprometido en
satisfacer los
Ordenes de Compra
requerimientos de nuestros
Pagos
clientes superando sus
Productos,
expectativas.
Materiales

Entidades Reglamentarias
SHCP, SE, STPS, IMSS,SAR,
INFONAVIT, SEMARNAT, GDF, SECOFI

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Productos
Servicios
Catlogos
Informacin
Capacitacin
Deteccin de
Necesidades
Requerimientos
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos,
Sugerencias
Evaluaciones

Sector
Financiero
Sector
comercial
Sector
Gasolinero

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Documentacin de Procesos
MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN (NIVEL 1)
Corporativo
Clientes

Proveedores
Planes de
desarrollo
Resultados

?%

Objetivos estratgicos
Lineamientos
Recursos
Productos
Servicios

OC, Pedidos, $
Nacionales

Nacionales

MP,Servicios,
Productos

OC, Pedidos, $

?%

FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS

Extranjeros

Comercializar productos y servicios


Extranjeros

?%

Productos de lnea,
Servicios,
Nuevos productos

PLANEAR EL NEGOCIO

MP,Servicios,
Productos

?%

Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias

Brindar Servicio de Sistemas

Realizar la Instalacin y Servicio

Gestionar los Abastecimientos


Administrar Recursos financieros
Administrar Recursos humanos
Gestionar la Calidad

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Documentacin de Procesos
MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN (NIVEL 2)
Mercadotecnia y Ventas
Corporativo
Clientes

Proveedores
Planes de
desarrollo
Resultados

Productos
Servicios

OC, Pedidos, $
Nacionales

Nacionales

MP,Servicios,
Productos

OC, Pedidos, $

?%

FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS

?%

Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias

Extranjeros

Extranjeros
MP,Servicios,
Productos

PLANEACION DEL NEGOCIO

?%

Objetivos estratgicos
Lineamientos
Recursos

?%

Productos de lnea,
Servicios,
Nuevos productos

NIVEL 0

Servicio de Sistemas

Instalacin y servicio

Abastecimientos

NIVEL 1

Administrar Recursos financieros


Administrar Recursos humanos
Gestionar la Calidad

Realizar la Instalacin y Servicio

Planear el
Proceso de
Servicio

Planear las
ordenes de
trabajo

Ejecutar las
actividades

NIVEL 2
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Realizar Pruebas y
funcionamiento

Entregar el
Servicio

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Documentacin de Procesos
MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN (NIVEL 2)
Mercadotecnia y Ventas
Corporativo

Planes de
desarrollo
Resultados
?%

Objetivos estratgicos
Lineamientos
Recursos
Productos
Servicios

OC, Pedidos, $
Nacionales

MP,Servicios,
Productos

OC, Pedidos, $

?%

FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS

Nacionales

Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias

Extranjeros

Extranjeros
MP,Servicios,
Productos

?%

Productos de lnea,
Servicios,
Nuevos productos

?%

PLANEACION DEL NEGOCIO

Clientes

Proveedores

Servicio de Sistemas

Instalacin y servicio

Administrar Recursos financieros

Ejecucin de
actividades

Pruebas y
funcionamiento

Entrega y costo
de Servicio

NIVEL 2

Gestionar la Calidad

NIVEL 1
Planear las
Ordenes de
Trabajo

Plan de O.
De Servicio

Planeacin de
ordenes de
trabajo

Abastecimientos

Administrar Recursos humanos

NIVEL 0

Planeacin del
Proceso de
Servicio

Plan de O.
De Instalacin

Plan de o. De
Remozamiento

NIVEL 3
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Identificacin de
procedimientos

Plan. De O. De
Mantenimiento

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Documentacin de Procesos
Fecha Emisin: 16 Nov 2000

Fecha Revisin: 16 Nov 2000

PROCESO N1:

INSTALACIN Y SERVICIO

PROCESO N2 / PROCESO N3:

SERVICIO / PLANEACIN DE ORDENES DE SERVICIO

PROCEDIMIENTO:

PLANEACIN DE ORDENES DE SERVICIO DE REMOZAMIENTO DE ATM

OPERADOR CRC

SUPERVISOR CRC

2 hr
02
DFIS2501
ATM en sitio

Revisa y solicita
cotizacin a
Operaciones
Post- it

0.5 hr

03
Llama al cliente y
se coordina para
que el cliente
entregue ATM en
almacn P.T.

06

DFIS2502

2 a 4 hr
Enva cajero
a almacn
P.T.

JEFE A.P.T

Recibe cajero
para
remozamiento y
notifica a Sup.
Remozamiento

Notifica
telefnicamente
a almacn y a
remozamiento
sobre el servicio

Reporte
abierto

Evala los
cajeros

Abastecimientos
Rec. Y manejo
de prod.

Enva avalo
a
Operaciones
E-mail

2 a 24 hr

05

Solicita avalo
de los cajeros a
remozamiento

Oportunidad
de mejora

1
08

09

0.5 hr

04

SUP. REMOZAM.

2 hr

07

01
CRC abre
reporte y
notifica al
supervisor

Oportunidad
de mejora

e
d
o
l
p
m
e
j
E

ivo
t
a
r
t
mos

Elabor: Puesto

Revis: Puesto

Autoriz: Puesto

Nombre

Nombre

Nombre

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Consultores S.C.

Ver. 000

CLIENTE

ASISTENTE DE OPER.

Cesfal

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplo de Tipos de Procesos

Procesos para la gestin de la Organizacin . Incluyen los relativos a la planificacin estratgica, establecimiento de
polticas, definicin de objetivos, provisin de la comunicacin,
asegurando la disposicin de los recursos necesarios y la revisin
gerencial

Procesos para la Gestin de Recursos


Procesos para determinar y gestionar los recursos necesarios para los
procesos de realizacin, para los medicin y de mejora

Procesos de Realizacin.
Son todos los procesos que son necesarios para proporcionar el
producto intencionado de la organizacin

Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora.


Son aquellos necesarios para obtener los datos para llevar a cabo el
anlisis, y la mejora de la eficacia y eficiencia del SGC, incluyen los
procesos de medicin, seguimiento y auditoria, accin correctiva y
preventiva y son una parte integral de Gestin de la Organizacin, de
gestin de recursos y los procesos de realizacin

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)


2. Procesos
Internos Clave
y Eventos

Determinacin de los Procesos Internos Clave


Los procesos seleccionados deben ser muy bsicos para la
operacin.
Estos procesos deben reflejar las expectativas de los
clientes.
Los procesos NO se limitan a operaciones de manufactura o
de operacin .
El SGC puede ser implementado en cualquier nivel, en
cualquier rea del negocio.
Un SGC efectivo comprende todas las reas del negocio.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplo de una secuencia e interaccin de procesos

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Recomendaciones para el mapeo de procesos

No hay un "catlogo" o una lista de los procesos que deben


documentarse.
Cada organizacin debera determinar qu procesos deben
documentarse en funcin de los requisitos de su cliente y de los
legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus
actividades y de su estrategia corporativa global.
Al determinar qu procesos deberan documentarse la
organizacin podra considerar factores tales como:
el efecto sobre la calidad
el riesgo de insatisfaccin del cliente
los requisitos legales y reglamentarios
el riesgo econmico
la eficacia y eficiencia
la competencia del personal
la complejidad de los procesos
Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden usarse
diferentes medios, tales como las representaciones grficas, las
instrucciones escritas, las listas de verificacin, los diagramas de
flujo, los medios visuales o los medios electrnicos.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)


A

SGC

Estado de AC y AP
Resultado de Auditoria Interna
Seguimiento a Revisiones Previas
Cambios que puedan afectar SGC

Necesidades de Recursos

Revisin Gerencial

Instalaciones
y Ambiente de Trabajo

C
L
I
E
N
T
E
S

Requisitos del cliente


Requisitos regulatorios
Necesidades y expectativas

Producto

Mejoras al SGC
Mejoras al producto
Necesidades de Recursos

Informacin de su percepcin
Quejas y Devoluciones (PNC)

Mejora Continua
(Auditoria Interna/AC/AP

Desempeo de Procesos
Desempeo de Productos
Oportunidades de Mejora

Instalaciones p/mejorar el SGC


Ambiente de trabajo p/ mejorar el
SGC
Mantenimiento de las instalaciones y
del ambiente de trabajo

Procesos de realizacin

Desempeo de
producto
Informacin del PNC
Desempeo de
procesos
Oportunidades de
Acciones Preventivas
Desempeo de
proveedores

Desempeo de Procesos
Desempeo de Productos
Oportunidades de Mejora

Anlisis de Datos

Competencias

Mejoras al SGC
Mejoras al producto
Necesidades de Recursos

Personal competente
Deteccin de Necesidades de Competencia

Quejas y
devoluciones
Percepcin de la
Satisfaccin del
cliente

Evaluacin de
satisfaccin del
cliente (Directo e
Indirecto)

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Satisfaccin del cliente


Devoluciones
Quejas

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

Salidas

Matriz de interrelacin de Procesos


P1

Entradas

(Sistemas de Gestin de Calidad)

P2

P3

P4

P5

P1-P2

P1-P3

P1-P4

P1-P5

P2-P3

P2-P4

P2-P5

P3-P4

P3-P5

Procesos

P1

P2

P2-P1

P3

P3-P1

P3-P2

P4

P4-P1

P4-P2

P4-P3

P5

P5-P1

P5-P2

P5-P3

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

P4-P5

P5-P4

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejercicio 4
Renase en equipo
Siga las Instrucciones de los Instructores
para definir los Procesos del SGC y las
caractersticas de su producto o servicio

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

RESULTADOS DEL SISTEMA DE


GESTION CON LOS DE LA
ORGANIZACIN
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Lo que no se
mide no se
mejora
Edward Deming
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(Sistemas de Gestin de Calidad)

1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar

Verificar/ Ajustar

COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL

5. Predecir
el desempeo

2. Procesos
Internos Clave
y Eventos

Identificar

Establecer
correlacin
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Identificacin de los Indicadores de


los procesos Internos Clave

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

El enfoque central del SGC esta en los INDICADORES.


Esta enfocado a indicadores vitales y el uso de tcnicas
disciplinadas para la solucin de problemas que nos llevara a la
mejora continua.
Para seleccionar los indicadores, deben estar muy
familiarizados con los procesos claves.
Siempre se deben tener en mente las expectativas del cliente.
Los indicadores seleccionados deben correlacionar su
desempeo con los procesos clave y las expectativas de los
clientes.
Los indicadores deben tener metas (objetivos).
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

Qu es un indicador?

(Sistemas de Gestin de Calidad)

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Es una manera para medir que tan bien un


aspecto especifico del negocio esta siendo
realizado y el grado en el cual alcanza los
requerimientos del cliente.
Cada indicador debe ser cuantificado, de lo contrario no
funcionaria.
Puede tener los indicadores ideales, sin embargo, si no
pueden ser cuantificados con exactitud su SGC no ser
efectivo.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Categoras de indicadores
(ms comunes)

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Externos.-Enfocados al cliente (Tambin llamados de


Resultados).

Internos.-(Tambin llamados de proceso):


Preventivos
Manufactura/Servicio

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Indicadores Internos y Externos

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Para cada indicador Externo (de Resultado) debe


haber uno o mas Indicadores Internos (de Proceso)
que representen las operaciones requeridas para
alcanzar las expectativas del cliente.

SGC

Indicadores
Internos
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Indicadores
Externos

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Determinacin de los Indicadores


Inicie con una lista completa de los indicadores que
actualmente tiene.

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Adiciones mediante tormenta de ideas otros indicadores que


sean necesarios para alcanzar los requerimientos de los
clientes.
Reduzca esta lista de indicadores a pocos vitales.
Defina el Cuantificador que ser utilizado para cada Indicador.
Incluya Indicadores tipo Externo e Interno
(Preventivos/Operativos) para cada proceso clave.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Externos (Enfocados al cliente)


Indicador
Rechazos/ Devoluciones del
Cliente.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Mtrico (Cuantificador)
Aspectos que van mal,
errores conocidos y que
afectan a corto y largo
plazo.
Costos por Garanta por
unidad a corto y largo plazo.
Reparaciones por Garanta a
corto y largo plazo.
Anlisis de Productos
devueltos

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Externos (Enfocados al cliente)


Indicador
Evaluacin del Cliente.

Auditorias internas contra los


requisitos del Cliente.

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Mtrico (Cuantificador)
Auditoria del Sistema de
Calidad por el cliente.
Calificacin Comercial.

Auditorias internas.
Cierre en tiempo de Acciones
Correctivas.
Cumplimiento del Programa de
Auditorias .

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Externos (Enfocados al cliente)


Indicador
Comportamiento de la calidad
de productos.

Retroalimentacin de Cliente

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Mtrico (Cuantificador)
Porcentaje de Embarques a
Tiempo.
Rechazos por tipo de producto.
Exceso de Costos
Satisfaccin del a corto y largo
plazo:
Porcentajes de Quejas
Abiertas / cerradas.
Cantidad de Visitas al
Cliente.
Cantidad de Quejas del
Cliente.

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Internos -PreventivosIndicador


Evaluacin del Proveedor.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Mtrico (Cuantificador)
Rechazos por Calidad de
suministros.
Entregas a tiempo de productos
suministrados.
Evaluacin y/o Calificacin de
Proveedores.

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Internos -PreventivosIndicador


Costos de Calidad.

Mtrico (Cuantificador)
Costos de Prevencin.
Costos de Evaluacin.
Costos por Fallas Internas.
Costos Total vs. Ventas

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Internos -PreventivosIndicador

Mtrico (Cuantificador)

Anlisis vs. Competencia de


Opiniones del Cliente.

En Base a Datos Competitivos.

Reconocimiento de la Mejora
Continua.

Mecanismos de Seguimiento
para Auditorias Internas de
Calidad:
Auto-Evaluacin de Calidad.
Auto-Evaluacin de Entregas.

Sugerencias de los Empleados.

Porcentajes de Sugerencias
Implantadas.

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Internos -ManufacturaIndicador

Mtrico (Cuantificador)

Pruebas de Especificacin de
Ingeniera.

Porcentaje de Fallas de
Pruebas de Proceso.

Mantenimiento.

Porcentaje de Tiempo Utilizado


de la Maquinaria.

Pruebas de Confiabilidad.

Fallas de Campo.

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Internos -ManufacturaIndicador


Pruebas de Especificacin de
Ingeniera o diseo de
productos

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Mtrico (Cuantificador)
Control estadstico de proceso
Capacidad de Proceso
Porcentaje de Caractersticas
Criticas y Relevantes con Ppk
/Cpk >1.33.
Porcentaje de Rechazos.
Porcentaje de Desperdicios.
Porcentaje de Retrabajos.

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejemplos de indicadores

3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

Indicadores Internos -ManufacturaIndicador

Mtrico (Cuantificador)

Financiamiento

Porcentaje de Ganancias vs.


Ventas

Ausentismo

Porcentaje de Fuerza Laboral


Ausente:
Total
Operaciones Criticas

Varios

Rotacin del Personal


Avances de Plan de
Capacitacin

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar

Verificar/ Ajustar

COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL

5. Predecir
el desempeo

2. Procesos
Internos Clave
y Eventos

Identificar

Establecer
correlacin
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

El Modelo Sydney

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

El Modelo Sydney
Los conceptos de este modelo fueron desarrollados
por el ISO/TC176/IAF Grupo de Buenas Prcticas de
Auditoria durante su reunin en Sydney, Australia,
durante el 2003.
El modelo ilustra que la eficacia y mejora pueden ser
representadas como un proceso cclico que usa los
componentes del SGC para analizar datos y en
consecuencia dirigir cambios e iniciativas que
aseguren la mejora continua. El conjunto de
resultados promueve un enfoque proactivo para
cumplir los objetivos del SGC y lo ms importante la
relacin con los objetivos empresariales, los del
negocio y/o financieros.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Modelos y Herramientas para


Negocios, Calidad y Excelencia
Existen muchos enlaces entre variedad de
modelos y herramientas para negocios, calidad y
excelencia, que las organizaciones pueden
escoger. Los siguientes son slo unos ejemplos:
El Balance Score Card (Tableros de Control)
Modelos de negocios de excelencia.
ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad.
Seis Sigma.
Modelos Deming y Juran.
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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Balance Score Card


Un sistema que transforma la misin
y la estrategia de la organizacin en
un conjunto comprensibles de
indicadores de desempeo que
proporcionan
un
marco
para
evaluar la estrategia y la gestin del
sistema.
Kaplan and Norton

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Balance Score Card

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Modelos de Negocios de Excelencia


A travs de todo el mundo existen muchos
modelos de excelencia de negocios:
Premio Deming.
Premio Malcom Baldrige.
Modelos y Premios Nacionales de
Calidad.

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Impacto en la
Sociedad

Enfoque al
Cliente y el
Mercado

Gestin de
Personal

Recursos e
Informacin
Gerencial

Habilitadores

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Pocesos

Liderazgo

Poltica y
Estratgia

Satisfaccin
del Cliente

Satisfaccin
del Personal

Resultados
Organizacionales

Tpico Modelo Nacional de Excelencia

Desarrollo
de Proveedores
y Socios

Resultados

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

Balance Score Card

(Sistemas de Gestin de Calidad)

ISO 9001:2000

Visin y Estrategia

Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad

Cliente

Enfoque al Cliente
Procesos relacionados con
el cliente
Satisfaccin del Cliente.

Procesos Internos del


Negocio

SGC Requisitos Generales


Realizacin del producto

Resultados del Negocio

No incluidos
especficamente en la
norma

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

Modelo de Excelencia
Poltica y Estrategia
Enfoque al Cliente y el
Mercado
Satisfaccin del Cliente
Gestin de Personal
Procesos de Negocio
Resultados del Negocio

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

ISO 9001:2000
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Enfoque al Cliente
Procesos relacionados
con el cliente
Satisfaccin del Cliente
Recursos Humanos
SGC Requisitos Generales
Realizacin del Producto
No incluidos
especficamente en la
norma

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

El Modelo de Sydney
Usando la tcnica de anlisis de
brecha, los resultados son comparados
contra los objetivos y el grado de
eficacia del SGC es establecido para
el periodo especificado.
Los mismos datos tambin permiten a
la organizacin medir la mejora y
tomar cualquier accin necesaria
basada en la informacin y los
resultados.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Anlisis de Datos
Objetivos
Organizacionales
Requisitos del
Cliente
Requisitos
legales y
reglamentarios
ndice de
Defectos y
Devoluciones
de Clientes
Controles del
SGC

Ejemplos de
objetivos
definidos por la
Organizacin

Compras
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Anlisis de Datos
Objetivos
Organizacionales
Requisitos del
Cliente

Resultados
Organizacionales
Satisfaccin del
Cliente

Requisitos legales
y reglamentarios

Cumplimiento de
Normas y
reglamentos

ndice de
Defectos y
Devoluciones de
Clientes

Controles del
SGC

Ejemplos de
Resultados
recolectados
por la
Organizacin

Compras
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Mtrica del
Sistema de
Calidad
Inspecciones y
pruebas
Desempeo de
Proveedores

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Eficacia del SGC


100

100

Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales

La brecha mide la falta de


eficacia del sistema de gestin
de la calidad.
Las cosas se miran
bien!

A mayor cercana de la brecha,


mayor eficacia del SGC.

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Eficacia del SGC


100

100

Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales

La brecha mide la falta de


eficacia del sistema de gestin
de la calidad.
La direccin debe estar
preocupada!
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Eficacia del SGC


100

100

Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales

La brecha mide la falta de


eficacia del sistema de gestin
de la calidad.
La organizacin est en
problemas!
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Mejoras en el SGC

Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales

Mejoras en el SGC
% 100

75

50

25

La mejora tambin puede


medirse
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Mejoras en el SGC
Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales

Iniciativas de
Mejora
Enfoque al
cliente
Estas acciones
pueden causar que
la organizacin
revise sus objetivos

Acciones
Correctivas
Adquisiciones

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Qu acciones se
toman cuando se
identifica la brecha?
En este ejemplo, la
organizacin identific
tres reas claves para
la mejora

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Revisin por la Direccin


100

100

Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales
0

0
Iniciativas de
Mejora

Revisin por
la Direccin
Puede ocasionar que
la organizacin
revise nuevamente
sus objetivos

Enfoque al
Cliente
Accin
Correctiva

Adquisiciones

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

El proceso de mejora
es tambin evaluado
durante la reunin de
revisin por la
direccin y se toman
las acciones
apropiadas.

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

ISO 9004:2000 y el Par Coherente


La alta direccin debera definir tambin mtodos
para medir el desempeo de la organizacin con el
fin de determinar si se han alcanzado los objetivos
planificados.
Estos Mtodos incluyen
Mediciones Financieras,
Mediciones del desempeo de los procesos a
travs de toda la organizacin,
Mediciones externas, tales como estudios
comparativos (benchmarking) y evaluacin por
tercera parte.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Eficacia de la Organizacin
100

100

Resultados
del SGC

Resultados
del Negocio
0

La brecha ahora mide la falta


de eficacia del negocio de la
organizacin
A mayor cercana de la brecha,
mayor eficacia del negocio de
la organizacin.
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Mejora del Negocio en la Organizacin

Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales

% 100

75

50

25

Mejoras en la
organizacin

Y nuevamente, la mejora de la
organizacin puede medirse y
gestionarse.
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Anlisis de Datos
100

100

Objetivos
Organizacionales

Resultados
Organizacionales
0

Resultados SGC
Resultados
del Negocio

0
Iniciativas de
Mejora

Revisin por
la Direccin
Mejora
Continua
Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

El Modelo de Sydney
es cclico y puede
usarse tantas veces
como lo requiera la
organizacin.

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Seguimiento al proceso de los


indicadores

4. Seguimiento
de Indicadores

Los datos deben ser mostrados rpidamente de tal manera que


todos estn al tanto de los resultados.

Los datos deben ser analizados por el Equipo SGC


sistemticamente para observar las tendencias y examinar las
causas comunes de los problemas.

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Carpeta SGC de Juntas (Tpica)


1.

Fechas de juntas mensuales.

2.

Listado de los indicadores:


Externos
Internos (Preventivos, Manufactura/Servicio).
Acciones previas a la junta (Mensuales).

3.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

4. Seguimiento
de Indicadores

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Carpeta SGC de Juntas (Tpica)


(Cont)

4. Seguimiento
de Indicadores

4.

Resumen (Grficas de Tendencias) de indicadores


Pueden separarse en:
Indicadores que van bien
Indicadores que van mal

5.

Datos de soporte para cada indicador (Pareto, 8 DG, etc.)

6.

Conclusiones.

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Sumario de Juntas Mensuales


1.
2.
3.

4.

4. Seguimiento
de Indicadores

Revisar acciones identificadas en juntas anteriores.


Revisar (Seccin resumen) graficas de tendencia para
establecer agenda de la junta.
Revisar tendencias negativas utilizando herramientas
cuantificadoras del problema (75% del enfoque de la junta),
realizando asignaciones para alcanzar la mejora/ correccin.
Rotar el puesto de coordinador de la junta para promover la
participacin entre las diferentes reas

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Sumario de Juntas Mensuales


(Cont)

4. Seguimiento
de Indicadores

5.

Revalidar los indicadores y herramientas cuantificadoras con


la frecuencia necesaria.

6.

Emitir minutas de la junta con acciones.

7.

Guardar una bitcora continua de las experiencias obtenidas


del anlisis.

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Seguimiento al proceso de los


indicadores

4. Seguimiento
de Indicadores

Causas Comunes y Causas Especiales


Las variaciones del proceso pueden ser agrupadas en 2
categoras.

Causas Comunes:
Variaciones inherentes al proceso
Conforman el 85% del total de variacin
Para reducirlo / eliminarlo requiere metodologas de
mejora del proceso (e.g. DOE)

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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Seguimiento al proceso de los


indicadores

4. Seguimiento
de Indicadores

Causas Comunes y Causas Especiales (Cont)

Causas Especiales:
Variaciones espordicas en el proceso
Conforman el 15% del total de variacin
Pueden ser eliminados con tcnicas como el 8
Disciplinas por los equipos de involucramiento.

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Prevenir

4. Seguimiento
de Indicadores

PREVENIR

ENCONTRAR
Y ARREGLAR

El Equipo Directivo del SGC no solo debe aplicar soluciones de


Encontrar y Arreglar , tambin debe desarrollar acciones preventivas
para anticipar y resolver problemas futuros antes de que estos ocurran.

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Sistema de Control

(Sistemas de Gestin de Calidad)

4. Seguimiento
de Indicadores

El ciclo Planificar / Hacer / Verificar / Actuar acta como un


sistema de control para el proceso.

Las causas comunes de variacin en el proceso requieren de


atencin inmediata.

El Sistema de Control lo lleva hacia la estrategia de Encontrar


y Arreglar

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Sistema de Control

Las herramientas de control incluyen:


8 Disciplinas
Graficas de Pareto
Histogramas
Graficas de Control
Diagramas Ishikawa
Diagramas de Flujo
Diagramas de Dispersin
Hojas de Chequeo

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4. Seguimiento
de Indicadores

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Sistema de Mejora

4. Seguimiento
de Indicadores

Para actuar de un modo preventivo, se requieren herramientas


de mejora continua, tales como:
Control Estadstico del Proceso.
Diseo de Experimentos.
AMEF( Anlisis del Modo y Efecto de la Falla).
El Sistema de Mejora es la Clave para llevar su sistema
Operativo al siguiente nivel.

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar

Verificar/ Ajustar

COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL

5. Predecir
el desempeo

2. Procesos
Internos Clave
y Eventos

Identificar

Establecer
correlacin
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave

4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Prediccin del Comportamiento Externo

5. Predecir
el desempeo

A travs del uso del SGC, el equipo debe ser capaz de predecir
el desempeo de la compaa.
Un sistema efectivo de SGC generar acciones preventivas
antes de que el cliente tenga quejas.
Una vez que se tengan recolectados y analizados los datos
necesarios para predecir el comportamiento externo, se pueden
administrar mejor los recursos ( tiempo, mquina, gente) para
solucionar los problemas que no permiten alcanzar los
requerimientos de los clientes.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

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(Sistemas de Gestin de Calidad)

Principios Operativos del SGC

5. Predecir
el desempeo

Un SGC efectivo est basado en los siguientes


Principios:
El anlisis de los datos existentes en un sistema de procesos
clave y resultados medibles los cuales estn correlacionados y
pueden ser rpidamente revisados y actuar como
consecuencia.
Un arreglo de practicas estandarizadas y sistemas estndares
de la administracin los cuales maximicen el desempeo a
travs de una metodologa total de sistemas.

Prepar Ing. Joaqun Mendez Ing. Oscar Lpez

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados

(Sistemas de Gestin de Calidad)

Ejercicio 5
Renase en equipo
Siga las Instrucciones de los Instructores
para realizar el seguimiento y medicin de
su SGC

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