CURSO: 2º GRADO TURISMO

ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SECTOR TURÍSTICO

Principales teorías sobre calidad

2 Unidad de
Aprendizaje

Gestión de la calidad en el sector turístico

José Antonio García Hernández
1 2 Gestión de la calidad en el sector turístico

PRESENTACIÓN
En esta 2ª unidad de aprendizaje estudiamos las principales aportaciones a la filosofía de la
calidad. Realizaremos una aproximación a las teorías de la calidad de Deming, Juran, Crosby,
Ishikawa, etc. Al final del tema, centramos nuestro estudio en los conceptos básicos ligados a la
filosofía de la Gestión Total de la Calidad en la empresa turística.

OBJETIVOS
Con la exposición de contenidos y las actividades programadas durante la impartición de esta
unidad de aprendizaje se pretende que el alumnado desarrolle un conjunto de competencias y
resultados de aprendizaje, que se concretan en los siguientes objetivos:

o Comprender el ciclo PDCA.

o Conocer la trilogía de la Calidad Total según Juran.

o Conocer los cuatro absolutos de la Gestión de la Calidad, los elementos básicos de

mejora y los pasos para la mejora según Crosby.

o Identificar los pilares de la Calidad Total.

MAPA CONCEPTUAL

1. Introducción a las principales teorías de Gestión de la Calidad en el Sector Turístico.

2. La gestión de la Calidad Total según DEMING.

3. La gestión de la Calidad Total según JURAN.

4. La gestión de la Calidad Total según CROSBY.

5. La gestión de la Calidad Total según ISHIKAWA.

6. La gestión de la Calidad Total aplicada en la Empresa Turística.

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CONTENIDOS

1 INTRODUCCIÓN A LAS PRINCIPALES TEORÍAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL

SECTOR TURÍSTICO.
PRODUCTOS MÁS
COMPETITIVOS.
AUMENTA RENTABILIDAD
ORIENTAR LA FINANCIERA
ORGANIZACIÓN HACIA LA
REDUCCION DE COSTES
CALIDAD CONDUCE A
AUMENTA LA MOTIVACIÓN,
MAYOR SATISFACCION INTEGRACIÓN Y COMPROMISO DE
DE LOS CLIENTES LOS RRHH

Ciclo del buen servicio. Fuente: Schlesinger y Heskett (1991)

CLIENTES
SATISFECHOS

ESCASA ROTACION DEL PERSONAL

ESCASA PÉRDIDA DE CLIENTES

GRAN SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS

ALTOS INDICES DE BENEFICIOS

2 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL SEGÚN DEMING (1900-1993).

(WWW.DEMING.ORG)
Deming fue un ingeniero estadounidense que jugó un papel clave en la historia de la gestión de la
calidad. Hasta 1980 fue un desconocido en su propio país, aunque el premio nacional de calidad en
Japón lleva su nombre desde 1951. Introdujo el ciclo de mejora continua PDCA (también llamado
Ciclo de Deming) y los catorce puntos de Deming, que pueden considerarse como la base de TQM.

Fundamentación teórica: La calidad provoca una reacción en cadena.

En este proceso por conseguir la calidad entran en juego 5 factores clave:

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VAMOS A ANALIZAR BREVEMENTE CADA UNO DE ELLOS:

Clientes.
Necesitamos:
1. Comprender sus necesidades actuales y futuras.
2. Satisfacer tales necesidades.
3. Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de alta calidad y bajo costo.
4. Forjar relaciones de largo plazo con ellos.

Personal.
Se requiere:
1. Trabajo en equipo. (Sinergias)
2. Prevención, no corrección de defectos.
3. Capacitación como proceso continuo.
4. Motivación a participar en el mejoramiento incesante del proceso.
5. Responsabilidad y autoridad desplegadas lo más cerca posible del nivel donde se realiza el
trabajo. (Descentralización)
6. Iniciativa, innovación y toma de riesgos necesarios para el desarrollo.
7. Comunicación libre y abierta de ideas y opiniones.

Inversionistas.
Estamos obligados a:
1. Mejorar incesantemente la calidad y la posición competitiva.
2. Ofrecer ganancias razonables a los accionistas.

Proveedores.
Debemos:
1. Integrarlos a la organización.
2. Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante.
3. Establecer con ellos vínculos a largo plazo.
4. Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza.
5. Exigir de ellos evidencias estadísticas de calidad.

La comunidad.
El compromiso es:
1. Trato justo, ético y profesional con todos los integrantes de la comunidad.
2. Influencia positiva sobre la comunidad.
3. Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio.
4. Difusión amplia de nuestras operaciones entre la colectividad.

Las fases interactivas del Proceso de Mejora Continua están representadas en el denominado
CICLO DE DEMING O PDCA que representamos a continuación:
 La gestión de la calidad en el sector turístico 5
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3 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL SEGÚN JURAN (1904-2008).

(WWW.JURAN.COM)
Ingeniero estadounidense nacido en Rumanía y autor del “Quality Control Handbook”, obra de
referencia clásica en control de calidad. Sus ideas son similares a las de Deming, pero adopta una
perspectiva más realista, proponiendo medidas de mejora más adaptadas a la situación concreta de
cada organización.

Fundamentación teórica: Siempre existe una relación en cadena Entrada-Salida. En cualquier etapa
de un proceso, la salida se convierte en la entrada de una siguiente etapa. En este sentido, cualquier
actividad juega un triple papel de:

Proveedor – Procesador – Cliente.

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La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una trilogía:

1.-Planeación de la calidad: Desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las

necesidades de los clientes.

2.- Control de calidad: Acciones que se deben realizar para alcanzar el objetivo marcado. Para ello se
deben evaluar los resultados reales de la calidad, comparar los resultados reales con los objetivos
para identificar las desviaciones y, en consecuencia, adoptar las medidas correctoras oportunas.

3.- Mejora de la calidad: El objetivo es conseguir unos resultados de calidad cada vez mayores,
eliminado las deficiencias y mejorando los procesos de manera continua.

Juran habla de la "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se define como un
enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa.

4 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL SEGÚN CROSBY (1926-2001).

Famoso por haber propuesto la fabricación con cero defectos y por su obra “Quality is free”, en
donde defiende la idea de que esforzarse por mejorar la calidad acaba por ser mucho más barato que
no hacerlo. Para Crosby la calidad no cuesta, lo que supone un coste para la empresa es la no calidad,
es decir, todas las acciones que resultan de no hacer las cosas bien a la primera.
Para Crosby la calidad se basa en:

A.- Los cuatro absolutos de la Gestión de la calidad.

B.- Los elementos básicos de mejora.

C.- Los pasos para la mejora de la calidad.

A.- Los cuatro absolutos de la Gestión de la calidad.

Ø 1.- LA CALIDAD SE DEFINE COMO EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS.

Todo el mundo tiene que hacer todo bien desde la primera vez. Esto exige una
eficiente comunicación entre todos los implicados en el proceso, lo que se traducirá
en una adecuada coordinación, y por parte de la dirección, poner los medios,
estimular a los empleados y reconocer su esfuerzo.

Ø 2.- EL SISTEMA DE CALIDAD ES LA PREVENCIÓN.

Debe primar la prevención de los errores sobre el control de los errores. Anticiparse
a los problemas antes de que ocurran.

Ø 3.- EL ESTANDAR DE REALIZACIÓN EL CERO DEFECTOS.

Los errores se producen por dos factores principalmente: falta de formación

(conocimientos) y actitud (falta de atención).
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Ø 4.- LA MEDIDAD DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO.

El coste de la calidad se divide en dos partes: costes de la no calidad (precio del

incumplimiento) y los costes de la calidad (precios del cumplimiento: prevención y
formación)

B.- Los elementos básicos de mejora.

Ø 1.- LA DETERMINACIÓN.

Hacer de la calidad la meta de cada uno de los empleados de la empresa.

Ø 2.- LA EDUCACIÓN.

Los empleados deben conocer cual es su papel frente a la calidad como pieza clave
del proceso de mejora.

Ø 3.- IMPLANTACIÓN.

La calidad debe ser implantada de acuerdo con un plan a largo plazo y requiere un
cambio tecnológico en la empresa de orientación hacia la mejora.

C.- 14 pasos para la mejora de la calidad.

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5 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL SEGÚN ISHIKAWA.

Fundamentación teórica.

- El Control de calidad es un sistema de métodos de producción que económicamente genera

bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.

- Practicar el control de calidad es diseñar, desarrollar, manufacturar y mantener un producto de

calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

- Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el
control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa
y a todos los empleados. El control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino
que debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los empleados. Así se llega al
Control Total de la Calidad.

- Los Círculos de Calidad como herramienta de control y mejora. Los Círculos de Calidad están
constituidos por un grupo pequeño de personas que desarrolla actividades de control de calidad
voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo. Constituyen una manera de involucrar al
personal de la organización en el Control de Total de la Calidad.

- El control de calidad requiere de la utilización de métodos estadísticos.

El método estadístico elemental es el indispensable para el control de calidad, y es el usado por

todo el personal de la organización, desde los directores hasta el personal operativo. Son siete las
herramientas que constituyen el método estadístico elemental. Estas son:

1. Diagrama de Pareto
2. Diagrama de Causa – Efecto o DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
3. Estratificación.
4. Hoja de Verificación.
5. Histograma.
6. Diagrama de Dispersión
7. Gráficos y Cuadros de Control.

Ishikawa organiza el proceder de la organización para conseguir el control de la calidad en los

siguientes pasos:

Planear:
1. Definir metas y objetivos.
2. Determinar métodos para alcanzarlos.
Hacer:
3. Proporcionar educación y capacitación.
4. Realizar el trabajo.
Verificar:
5. Constatar los efectos de la realización.
Actuar:
6. Emprender las acciones apropiadas.
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1
6 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) APLICADA EN LA EMPRESA TURÍSTICA.

DEFINICIÓN:

La Calidad Total es el modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la

participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y
de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad. Y todo al menor costo
posible. Se debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficacia (hacer las cosas bien) a
calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo posible), con el
objetivo de lograr la excelencia. (PRINCIPIOS DE LA TQM ESTUDIADOS EN EL TEMA 1)

OBJETIVOS

1º COMERCIALES

· Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

· Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.

· Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.

2º ECONÓMICOS

· Disminuir los costes

· Aumentar los beneficios

· Aumentar la competitividad

3º TÉCNICOS

· Optimizar los procesos.

· Apostar por la prevención y mejora continua.

· Investigación y aportación de nuevas tecnologías.

4º HUMANOS

· Aumentar y canalizar la información y formación.

· Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.

· Lograr la participación e implicación de todos los departamentos.

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ACTIVIDADES
Visita las páginas web oficiales en las que se exponen las teorías de la calidad estudiadas.

AUTOEVALUACION
1. Según teoría de Deming la calidad provoca una reacción en cadena. En este proceso por conseguir
la calidad entran en juego 5 factores clave: clientes, proveedores, empleados, inversores y la
comunidad.

2. Las fases del ciclo para la mejora de Deming son por este orden: Plan, Do, Check y Act.

3. Según la teoría de la calidad de Deming no se puede mejorar nada que no se haya controlado, y
por lo tanto, medido.

4. El profesor Juran fue pionero en la implantación del control estadístico de los procesos como
herramienta para la mejora continua.

5. Para Deming es prioritario para la supervivencia de la empresa la obtención de utilidades o

beneficios a corto plazo, a cualquier coste.

6. Deming propone la búsqueda continua de nuevos proveedores empleando como único criterio la
mejor oferta económica.

7. Para Deming, respecto a los proveedores, es necesario establecer con ellos vínculos a largo plazo,
basados en la mutua confianza y exigirles evidencias estadísticas de calidad.

8. Para Ishikawa cualquier actividad juega un triple papel de: proveedor-procesador-cliente.

9. Para Crosby la planeación de la calidad se realiza por medio de una trilogía: planeación de la
calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

10. Crosby en sus cuatro absolutos de la calidad establece la necesidad de anticiparse a los problemas
antes de que ocurran, es decir, prevenir.

11. Según la teoría de la calidad de Crosby los errores se producen por dos factores principalmente:
falta de formación (conocimientos) y actitud (falta de atención).

12. Para Ishikawa el control de la calidad es una actividad exclusiva de especialistas.

13. Para Ishikawa, lo primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo.

14. Para Ishikawa, la orientación es hacia el productor; no hacia el consumidor.

15. Desde el punto de vista de la calidad total, el siguiente paso en el proceso es su cliente.

16. Deming e Ishikawa, apuestan por la utilización de datos y números en las presentaciones, es decir,
el empleo de métodos estadísticos para la mejora continua.

17. Para Ishikawa, la calidad total pasa por el respeto a la humanidad como filosofía administrativa:
administración totalmente participante.
 La gestión de la calidad en el sector turístico 11
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18. Los Círculos de Calidad están constituidos por un grupo pequeño de personas que desarrolla
actividades de control de la calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo.

19. Se debe de pasar de hablar de la calidad en términos de eficiencia (hacer las cosas bien) a calidad
en términos de eficacia (hacer las cosas bien, a la primera y al menor costo posible), con el
objetivo de lograr la excelencia.

20. El cliente interno es el que compra los bienes o servicios de la empresa.

21. Cliente interno es la persona o departamento que recibe el output de otra persona o
departamento de la organización.

SOLUCIONES
1. V

2. V

3. V

4. F

5. F

6. F

7. V

8. F

9. F

10. V

11. V

12. F

13. V

14. F

15. V

16. V

17. V

18. V

19. F

20. F

21. V
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BIBLIOGRAFIA
Crosby, P.B. (2000): Gestión, calidad y competitividad. McGraw Hill. Madrid.

Deming, E. (1989): «Calidad, productividad y competitividad». Díaz de Santos, Madrid.

Ishikawa, K. (1991): Guide to quality control. Asian Productivity organization, Japan.

Kondo, Yoshio (July 1994). «Kaoru Ishikawa: What He thought and Achieved, A Basis for Further
Research». Quality Management Journal 1 (4): pp. 86–91

Llorens, F.J. (2000): Calidad Total. Pirámide, Madrid.

Páginas web:

http://www.philipcrosby.com.mx/

http://deming.org/

http://www.juran.com/