Universidad abierta y a distancia de México.

Gestión y administración de PYME.

Unidad 3. Contratación, capacitación y

evaluación del desempeño
Evidencia de aprendizaje. Programa de
capacitación para un área funcional.

Profesor. Jonathan Artuño Triana.

Alumna. Elvia Obdulia Magaña Correa.
Matricula. Es1821010633
Correo institucional eomc940905@nube.unadmexico.mx
Contenido
Introducción................................................................................................................................................3
Diagnostico de necesidades de capacitación...............................................................................................3
Fases o etapas del diagnóstico de necesidades de capacitación.................................................................4
Establecimiento de la situación ideal (SI)................................................................................................4
Descripción de la situación real...............................................................................................................6
Registro de información..........................................................................................................................7
Curso de capacitación para supervisor de ventas......................................................................................10
Importancia de la capacitación..................................................................................................................13
Conclusión.................................................................................................................................................14
Referencias................................................................................................................................................15
Introducción.

En la unidad anterior estudiamos el proceso de reclutamiento y selección, que es en si

introducir nuevos miembros a la organización.

Pero el proceso no acaba con contratarlos, además de este se debe inducirlos y

capacitarlos.

La capacitación consiste en brindar al personal que labora en una organización, o al de

nuevo ingreso, una preparación o adiestramiento, en cierto tema. Esto para estimular el
mejoramiento, crecimiento de aptitudes, destrezas y habilidades para un buen
desempeño e incrementar la eficiencia en la ejecución de sus labores dentro de la
organización. Todo con el fin de conseguir un crecimiento personal y organizacional.

Los programas de capacitación son un instrumento de planificación de los instructores,

que permiten establecer el conjunto de actividades, estrategias didácticas, criterios de
evaluación, tiempos y recursos implicados en el curso de capacitación.

Para elaborar el programa de capacitación y desarrollo consiste en 5 pasos:

1. Diagnostico de las necesidades de capacitación para identificar habilidades

específicas.
2. Diseño didáctico para compilar objetivos, métodos, diseños audiovisuales,
descripción y secuencia de contenidos.
3. Validación para revisiones finales.
4. Implementación, incluyendo la capacitación del instructor.
5. Evaluación para valorar las acciones, el aprendizaje, el comportamiento y los
resultados de lo aprendido.

Diagnostico de necesidades de capacitación.

El propósito del DNC es identificar los conocimientos, destrezas y habilidades que

necesitan los trabajadores de tu empresa.
Una evaluación eficaz de las necesidades ayudará a dirigir los recursos a las áreas de
mayor demanda con la finalidad de cumplir con la misión de la organización, mejorar la
productividad y ofrecer productos y servicios de calidad.

El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la

estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y
fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una
organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de esta y apoyar al proceso
de planeación de la capacitación y para la actualización de los miembros de una
organización.

Fases o etapas del diagnóstico de necesidades de capacitación.

Establecimiento de la situación ideal (SI).

1. Capacitación y desarrollo del talento, el jefe de ventas debe tener la capacidad

de gestionar y captar el talento de las personas que integran su equipo de
trabajo. Esto va mucho más allá de los resultados cuantitativos que obtengan los
miembros del departamento. Esto no es un talento innato, sino que requiere de
una formación específica, que otorgue al supervisor de ventas conocimientos y
herramientas de captación del talento.

2. Visión de futuro, en este punto se refiere a que el supervisor de ventas debe de

contar con conocimientos y datos de la fidelidad del cliente, satisfacción con el
producto y con el equipo de ventas.

3. Habilidades de negociador, el supervisor de ventas será el encargado de

negociar los objetivos de ventas y si estos son realistas.
También deberá saber negociar con su equipo de trabajo las responsabilidades que
deberán asumir para lograr cumplir con los objetivos.

Otro punto de buen negociante es en la resolución de conflictos dentro de su equipo de

trabajo en las cuales debe de tomar la postura de negociante para poder tomar las
mejores decisiones.

4. Motivación, las exigencias del sector comercial, conllevan en muchas ocasiones

situaciones de tensión e incertidumbre, cuando los resultados no son los
esperados. Es en esos momentos cuando el supervisor de ventas debe tener la
capacidad de automotivarse para seguir adelante sin desanimarse y saber
trasladar esa actitud al resto del equipo.

5. Formador, el supervisor de ventas no solo debe ser un buen vendedor, sino que
debe ser un punto de referencia para el resto del equipo. Tiene que saber formar
al equipo, para que todos los miembros absorban habilidades y conocimientos y
juntos puedan alcanzar buenos resultados.

6. Comunicación, como responsable del departamento de ventas, será el

encargado no solo de la motivación al equipo, sino también de comunicar su
descontento con el equipo de trabajo o con los resultados, así como nuevos
modelos de organización o de trabajo. Es muy importante que el supervisor de
ventas cuente con habilidades de comunicación asertiva y que transmita sus
mensajes sin ambigüedades, pero sin desencadenar situaciones de tensión o
descontento en el equipo.

7. Habilidades de liderazgo.

o Habilidades de logro de resultados, el supervisor de ventar debe saber

dirigir sus esfuerzos junto con los de su equipo de trabajo hacia la
consecución de metas.

o Habilidades de desarrollo de sus colaboradores, toma el rol de facilitador

del aprendizaje de su equipo, para reconocer las fortalezas de sus
 colaboradores empodera para diseñar estrategias que cumplan con los
objetivos, delegar y dar autonomía a su equipo de trabajo

Propiciar el trabajo en equipo, un ejemplo de colaboración y apoyo.

o Habilidades de comunicación, escucha activa, lenguaje apreciativo y

comunicación asertiva.

8. Habilidades de inteligencia emocional, desarrollar su autoconciencia, regular sus

emociones, manejar los conflictos de forma constructiva.

9. Habilidades de relacionamiento, capacidad para construir relaciones

significativas basadas en lealtad, capacidad de relacionarse con compasión y
empatía, talento para ganarse la confianza de su equipo y mantenerla.

Descripción de la situación real.

La empresa objeto de estudio se dedica a la prestación de servicios de venta

departamentales con una extensa cantidad de productos, algunos de estos son:
muebles, electrodomésticos, telefonía celular, electrónica, motocicletas, calzado entre
otros. La empresa cuenta con objetivos y metas bien definidos; recientemente se ha
observado disminución de vendedores que se han retirado, ya sea a la competencia u
otra actividad y rotación de estos a solicitud personal hacia otras áreas. Además de
conflictos con el antiguo supervisor de ventas, por parte de los vendedores como mal
líder y malas actitudes en el trabajo.

Por consiguiente, se hace necesario un diagnóstico de necesidades de capacitación

para llenar la brecha entre lo que la persona tiene, lo que espera, necesita o requiere la
empresa.
Registro de información.

Cuestionario para la detección de necesidades.

Nombre: Escolaridad:

Edad: Horario de trabajo:

Sexo:

Objetivo:

Detectar las necesidades de capacitación a través de un cuestionario que permita

recabar información confiable y verídica, para identificar al personal que será
capacitado.

Instrucciones:

Subraye y conteste, según considere que sea su respuesta.

1. ¿Cómo definirías usted lo que es el servicio de atención al cliente?

2. ¿Cómo es el servicio que le brinda a los clientes?

a) Excelente.
b) Bueno.
c) Regular.
d) Malo.

3. ¿En cuál de los siguientes temas le gustaría ser capacitado?

a) Atención al cliente.
b) Motivación.
c) Estrategias de ventas.
d) Estrategias de mercadotecnia.
4. ¿Cómo es la relación que tiene con sus compañeros de trabajo?
a) Excelente.
b) Buena.
c) Regular.
d) Mala.
5. Frente a un conflicto en su equipo de trabajo ¿Cuál sería el primer aspecto que
tomaría en cuenta para resolverlo?

6. ¿Como es la comunicación con su jefe?

a) De jefe a empleado.
b) De empleado a jefe.
c) Ambos.
7. ¿Usted cree que es importante la inteligencia emocional y la comunicación
asertiva?
a) Si
b) No
¿Por qué?

8. ¿Qué tipo de ambiente percibe en su trabajo?

a) Estresante.
b) Tranquilo.
c) Ruidoso.
d) Exhausto.

9. ¿Se siente a gusto trabajando en este lugar de trabajo?

a) Si.
b) No.
 c) ¿Por qué?

10. ¿Está dispuesto a recibir capacitación?

a) Si.
b) No.

11. ¿Qué factor considera más importante en el trabajo?

a) Sueldo.
b) Cliente.
c) Cumplir con sus responsabilidades.

12. ¿Cuál es su actitud cuando mas de dos clientes requieren de sus servicios?
a) Tranquilo.
b) Estresado.
c) Con calme.

13. ¿Qué hace en el caso que un cliente le solicite un producto del cual no tiene en
existencia?
Curso de capacitación para supervisor de ventas.

Este curso de capacitación y desarrollo tiene el objetivo de mejorar las habilidades y

actitudes del supervisor del departamento de ventas, para mejorar el desempeño de
este departamento, cumplir con las metas empresariales, además de formas equipos
mas solidos y fuertes en donde se destaque el trabajo en equipo y la colaboración con
el resto de los departamentos de la organización, con ello disminuir la rotación del
personal y llevar a la satisfacción laboral de los trabajadores.

Con este curso de capacitación permite al supervisor de ventas participar, aprender y

perfeccionar las habilidades de administración de ventas de campo.

El presente curso está conformado con 10 módulos en los cuales se capacitará al

supervisor para lograr desempeñar mejor su puesto de una manera más armoniosa,
más eficiente y eficaz.

A continuación, presentare el mapa modular del curso de capacitación.

Modulo 1. Introducción al curso.

 Panorama general.
 Objetivos del módulo.
 Una idea general del puesto de supervisión de ventas.

Modulo 2. Como fijar metas claras.

 Como fijar metas claras.

 Entender su trabajo como supervisor de ventas.
 Pasos para desarrollar metas o estándares.
 Metas: ¿Qué se asignen o se desarrollen de mutuo acuerdo?
 ¿Cómo formar el mejor equipo de trabajo?
 Aplicación de la administración orientada a resultados.
 Beneficios de preparar lista de metas.
  Planifique y ejecute.
 Contrato de desempeño.

Modulo 3. Administrar el tiempo.

 Como administrar el tiempo.

 Tres pasos para administrar mejor su tiempo.
 Consejos para ayudar a los representantes de ventas a administrar su tiempo.

Modulo 4. Como resolver problemas.

 Reconocer el problema.
 Observar el problema.
 Establecer posibles soluciones.
 Ejecutar la solución.

Modulo 5. Reclutar y seleccionar vendedores para el equipo de ventas.

 Proceso de reclutamiento.
o Análisis del puesto.
o Fuentes de reclutamiento.
o Medios de reclutamiento.
 Proceso de selección.
o Proceso de selección por competencias.
o Test y pruebas de selección.

Modulo 6. Como entrenar a su equipo de ventas.

 Habilidades de liderazgo.
 Fijación de prioridades de capacitación en venta.
 Niveles de aptitudes.
 Como prepararse para capacitar.
 La descripción de una tarea: la clave para un aprendizaje efectivo.

Modulo 7. Como reforzar el desempeño del equipo de ventas.

  Ofrecer recompensas.
 Recompensas intangibles.
 El uso de la estimulación positiva como una herramienta motivacional.

Modulo 8. Como preguntar y escuchar.

 Formas de mejorar la comunicación.

 Use el liderazgo y la persuasión.
 Habilidades para incrementar la confianza mutua.
 Herramientas para preguntar y escuchar.
 Preguntas constructivas.
 Empatía.
 Conflictos y neutralidad.
 Negociación en los conflictos.
 Consejos motivacionales.

Modulo 9. Como dirigirse al equipo de trabajo.

 Inteligencia emocional.
 Lenguaje asertivo.

Modulo 10. Creación del mejor equipo de ventas.

 Como involucrar a todos los miembros.

 Participación efectiva.
 Motivación.
 Manejo de sanciones y recompensas.
 Autonomía de cada miembro en la toma de decisiones (empowerment).
 Habilidades administrativas.
 Habilidades para capacitar.

Metodología de aprendizaje del curso.

1. Discusiones en grupo.
2. Dinámicas de grupo.
 3. Ejercicios individuales.
4. Debates.
5. Aportes del facilitador.

Importancia de la capacitación.

Elabora un guion en el que hables de la importancia de la capacitación, y en términos

generales, presentes en el curso de capacitación, poniendo énfasis en los beneficios de
este.

El objetivo principal de la capacitación es mejorar la eficiencia de los trabajadores

para que éstos aporten el incremento necesario y de esa manera se alcancen índices
altos de productividad. Además, permite evitar la obsolencia de los conocimientos del
personal. La gestión abarca desde la investigación de la demanda
en capacitación hasta la evaluación de proyectos.

Las acciones de capacitación, en cualquiera de sus versiones:, cursos, talleres,

conferencias, congresos, diplomados, permiten adquirir conocimientos teóricos y
prácticos, que permiten que las personas actualicen sus conocimientos y adquieran
nuevos, que fortalezcan su capacidad de respuesta ante los cambios del entorno o de
sus requerimientos laborales, incrementen su desempeño dentro de la institución y
estén más preparadas para el día a día, lo cual les dará mayor confianza personal al
desarrollar otras aptitudes y actitudes.

Entre los beneficios destacan:

 Calidad y mejora en las tareas,

 Reducción en tiempos y supervisión,
 Solución de problemas con diferente visión,
 Sensibilización ante nuevos retos,
 Desarrollo ético y motivación del personal,
  Creación de equipos de trabajo de alto desempeño,
 Seguridad y autoestima en los trabajadores,
 Mayor especialización, a la vez que flexibilidad en sus tareas.
 Mayor rendimiento y disminución de tiempos de atención en los trabajos que se
desarrollan.

El curso de capacitación para el puesto de supervisor de ventas tiene como objeto

principal preparar al supervisor de ventar para un mejor desarrollo en sus actividades
laborales y con ello tener mas eficiencia y eficacia en su desempeño.

La importancia de este curso abarca desde la preparación del supervisor para que
fortalezca sus habilidades como supervisor de ventas hasta establecer a la mejor
persona en el puesto con las mejores habilidades, actitudes, aptitudes y destrezas que
la empresa necesita para que el área de ventas obtenga mejores resultados y se
realice de manera correcta sus funciones y responsabilidades.

Con este curso se pretende tener beneficios como:

 Disminuir la rotación del personal de ventas.

 Contar con un supervisor de ventas más preparado.
 Aumentar los ejercicios de motivación al personal.
 Crear mejores estrategias de ventas.
 Obtener mejores resultados de ventas.
 Mantener una coordinación de trabajo entre los departamentos de la empresa.
 Fortalecer la confianza entre los equipos de ventas.
 Promocionar el trabajo en equipo y la participación.

https://youtu.be/-ADNOuO0fgw

Conclusión.
Con esta actividad me doy cuenta de la importancia de la capacitación dentro de las
empresas sin importar el tamaño de estas. Ya que la capacitación permite que el
personal de cada puesto de trabajo reciba la orientación adecuada para desarrollar las
funciones de su puesto de manera correcta, esto le proporciona a las empresas
mejorar su productividad, eficiencia y eficacia y disminuir errores en sus actividades y
malas funciones. Además, la capacitación de manera personal viéndolo como
empleados nos sirve para acreditarnos mejores conocimientos, destreza, habilidades y
actitudes que nos ayuden en nuestro crecimiento profesional.

Referencias
Da Silva , D. (1 de Junio de 2020). ¿Qué es atención al cliente? Definición, elementos e importancia para
las empresas en la actualidad. Obtenido de Content & SEO:
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/

Dionisio Melo. (s.f.). Doce Habilidades de Supervisión para conducir un Equipo de Ventas Ganador.
Obtenido de Programa de Capacitación para la formación de Supervisores de Ventas
Profesionales: https://www.dionisiomelo.com/supervision-de-ventas-doce-habilidades-de-
supervisi%C3%B3n-para-conducir-un-equipo-de-ventas-ganador/

GACH-UNADM . (Noviembre de 2020). Contratación, capacitación y evaluación del desempeño .

Obtenido de Administración del capital humano:
https://campus.unadmexico.mx/contenidos/DCSA/BLOQUE2/GAP/03/GACH/U3/descargables/
GACH_U3_Contenido.pdf

Invitado forbes. (1 de Mayo de 2019). Las habilidades que un líder debe desarrollar. Obtenido de forbes:
https://www.forbes.com.mx/las-habilidades-que-un-lider-debe-desarrollar/

Maldonado Monterroso de Lima, A. M. (Noviembre de 2006). PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DIRIGIDO

A SUPERVISORES DE VENTAS Y VENDEDORES COMO HERRAMIENTA PARA LOS LOGROS DE LA
EMPRESA DE SERVICIOS, TOTAL, S.A. . Obtenido de Universidad de San Carlos Guatemala:
http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_2988.pdf