12645- FORTALECIMIENTO A LAS MICROEMPRESAS DE BOGOTÁ EN LA

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CONTABLE

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

BANDERA MONTAÑO FRANCHESKA JULIETH

CAMACHO MEDINA LAUREN GABRIELA
ORTEGA GRANADOS BRIAN SANTIAGO
RODRÍGUEZ GÓMEZ MARTÍN
TAPIERO TRIANA CAMILO ANDRÉS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2902236
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y BOGOTÁ
2024
 INTRODUCCIÓN

La atención al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito de las empresas,

especialmente en industrias altamente competitivas como lo es la producción de productos
para el cuidado del cabello. Es por esto que la manera en que se ejecuta la atención al cliente
representa una relevancia muy grande, ya que influye directamente en la satisfacción de los
clientes con nuestros productos o servicios. En este proyecto trabajaremos el análisis
detallado del manejo que le da a la atención al cliente una empresa dedicada a la producción
de productos capilares. Partiendo de las estrategias, procesos y prácticas que contribuyen a
generar experiencias satisfactorias en los consumidores. Con esta investigación se busca
comprender cómo esta empresa gestiona las interacciones con sus clientes con el fin de
identificar las áreas de mejora en su atención al cliente.

JUSTIFICACIÓN

La atención al cliente es fundamental para el éxito de cualquier proyecto, ya que influye

directamente en la satisfacción del cliente, la fidelización y la reputación de la empresa. Por
lo tanto, la justificación de este proyecto contribuirá con:

1. Mejorar la experiencia del cliente: Proporcionar un servicio de atención al cliente

excepcional puede diferenciar a la empresa de la competencia y crear experiencias positivas
que generen lealtad.

2. Aumentar la retención de clientes: Una atención al cliente eficaz puede reducir la tasa de
abandono y aumentar la retención de clientes, lo que a su vez incrementa los ingresos a largo
plazo.

3. Fomentar el boca a boca positivo: Los clientes satisfechos tienden a recomendar la

empresa a otros, lo que puede generar un efecto positivo en la reputación de la marca y atraer
nuevos clientes.

4. Identificar oportunidades de mejora: Al interactuar directamente con los clientes, se

pueden identificar áreas de mejora en productos o servicios, lo que contribuye a la innovación
y al desarrollo continuo del proyecto.

5. Reducir costos asociados con reclamaciones y devoluciones: Una atención al cliente

eficiente puede resolver problemas rápidamente, reduciendo así los costos asociados con
reclamaciones y devoluciones.

OBJETIVO GENERAL

Mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes mediante la implementación de

estrategias y procesos que garanticen una atención personalizada, eficiente y proactiva,
con el fin de fortalecer la relación entre la empresa y sus clientes, aumentar la retención
y contribuir al crecimiento sostenible del negocio

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Desarrollar un sistema de seguimiento de quejas y reclamaciones para resolver

problemas de manera oportuna y satisfactoria para el cliente.
● Establecer canales de comunicación efectivos y accesibles para los clientes, como
correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
● Capacitar al personal de atención al cliente en habilidades de comunicación,
resolución de problemas y empatía.

ALCANCE

• Implementación de Tecnología: Introducir herramientas tecnológicas para mejorar la

comunicación con los clientes.

• Optimización de Procesos: Mejorar los procesos existentes para hacerlos más

eficientes y orientados al cliente.

• Capacitación y Desarrollo: Educar al personal sobre las mejores prácticas de servicio

al cliente y el uso efectivo de las herramientas.

• Evaluación de la Satisfacción del Cliente: Establecer métodos para medir la

satisfacción y la experiencia del cliente.

• Soporte y Mantenimiento: Asegurar que haya soporte disponible para resolver

cualquier problema que surja.
 TABLA DE CONTENIDO

1.PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO

1.1. Definición de Protocolo
1.2. Atributos del Servicio
1.2.1. Descripción del Ciclo de Servicio y Momentos de Verdad
1.2.1.1. Esquema Ciclo de Servicio
1.2.2.2. Momentos de Verdad
1.2.2. Preguntas Iniciales
1.2.2.1. Sobre Segmentación de Clientes y otras necesidades
1.2.2.2. Responsables del servicio al cliente en la empresa
1.2.2.3. Contribucion del area de servicio al cliente en la fidelización de los clientes
1.2.2.4. Impacto del servicio al cliente
1.3. Estandares de servicio al cliente
1.3.1 Desarrollo de los 10 mandamientos de servicio al cliente aplicados en la
mipyme
1.4. Portafolio de servicios
1.4.1. Portada del portafolio de servicios
1.4.2. ¿Quienes somos?
1.4.3. Misión
1.4.4. Visión
1.4.5. Valores corporativos
1.4.6. Principios corporativos
1.4.7. Objetivos corporativos
1.4.8. Productos o servicios que ofrece la empresa en sus respectivas características
1.4.9. información de contacto
1.5. Clientes
 1.5.1. Definición de los clientes de la mipyme
1.5.1. Clientes - usuarios
1.5.1.1. Matriz de los clientes
1.5.2. Stakeholders
1.5.2.1. Mapa de Stakeholders
1.5.2.2. Infografía gestion de stakeholders

2. CANALES DE ATENCIÓN
2.1. Canal presencial o cara a cara
2.1.1. Protocolo de atención presencial cliente regular
2.2. Atención preferencial
2.2.1. Atención a personas con discapacidad
2.2.2. Atención a personas con discapacidad visual
2.2.3. Atención a personas con discapacidad auditiva
2.2.4. Atención a personas sordo - ciegas
2.2.5. Atención a personas con discapacidad física motora
2.2.6. Atención a personas con discapacidad cognitiva
2.2.7. Atención a mujeres embarazadas, adultos mayores y personas con niños en
brazos
2.3. Canal telefónico
2.3.1. Clasificación de las llamadas
2.3.2. Protocolo de atención canal telefónico
2.4. Canales digitales
2.4.1. Protocolo de atención canales digitales

3. PQRSF
3.1. Conceptos generales
3.2. Procedimiento, radicado y seguimiento
3.3. Canal dedicado y redireccionamientos desde otros canales

4. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

4.1. Importancia de la libreta de calificaciones
4.2.
de la libreta de calificaciones
4.3. Protocolo de uso
 1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO

1.1. Definición de protocolo

En el servicio al cliente, un protocolo se refiere a un conjunto de procedimientos, normas

establecidas para guiar la interacción entre el personal y los clientes. Estos protocolos pueden
abordar aspectos como el saludo, la resolución de problemas, la cortesía telefónica y otros
aspectos relevantes para brindar un servicio consistente y de calidad. Implementar protocolos
en el servicio al cliente ayuda a asegurar una experiencia uniforme y satisfactoria para los
clientes, además de facilitar la formación del personal.

1.2 atributos del servicio

Los atributos de servicio son características o cualidades específicas que definen la naturaleza
y la calidad de un servicio ofrecido. Estos atributos suelen ser aspectos distintivos que
contribuyen a la percepción general del cliente sobre la experiencia de un servicio. ejemplos
comunes de atributos de servicio incluyen la amabilidad de la persona, la rapidez en la
atención, la confiabilidad, la accesibilidad, y la personalización de la atención al cliente.
identificar y gestionar estos atributos es crucial para mejorar y mantener la calidad del
servicio.

1.2.1 Descripción del ciclo de servicio y momentos de verdad

Ciclo de servicio: El ciclo de servicio se refiere a las etapas que experimenta un cliente
desde el momento en que entra en contacto con un servicio hasta su finalización, incluye la
identificación de necesidades, la entrega del servicio, la interacción con el cliente y la
retroalimentación. un buen ciclo de servicio busca satisfacer las expectativas del cliente y
fomentar la lealtad.

Momentos de verdad: los momentos de verdad son puntos cruciales en el ciclo de servicio
donde un cliente tiene una experiencia significativa que puede influir en su percepción
general del servicio. Estos momentos pueden ser positivos o negativos, impactando la
satisfacción y la lealtad del cliente. Ejemplos incluyen la primera impresión, la resolución de
problemas y la interacción con el personal, gestionar eficazmente estos momentos es
fundamental para construir relaciones positivas con los clientes.

1.2.1.1 Esquema ciclo de servicio presencial empresa RAFAELLA.

1.2.2.2. Estándares momentos de verdad.

1 Dar la bienvenida y saludar.

1. Vestimenta profesional: Todos los empleados deben vestir de manera adecuada y
profesional para recibir a los visitantes de la empresa.

2. Actitud amable y cortés: Los empleados deben mostrar una actitud amable y cortés al
saludar y dar la bienvenida a los visitantes.

3. Sonrisa genuina: Es importante que los empleados muestren una sonrisa genuina al saludar
a los visitantes, para que estos se sientan bienvenidos y valorados.

4. Seguridad: Es importante asegurarse de que los visitantes se sientan seguros al entrar en la

empresa, proporcionando las indicaciones necesarias y ofreciendo ayuda en caso de
emergencia.

5. Mantener un ambiente limpio y ordenado: El área de recepción debe mantenerse limpia y

ordenada en todo momento para dar una buena impresión a los visitantes.

2 Asesoramiento de los clientes en la tienda y elección del producto.

1. Conocimiento del producto: Los asesores deben estar completamente familiarizados con
los productos o servicios que ofrece la empresa para poder ofrecer un asesoramiento preciso y
de calidad a los clientes.

2. Escucha activa: Los asesores deben practicar la escucha activa, prestando atención a las
necesidades y preferencias de los clientes para poder ofrecer soluciones personalizadas y
adaptadas a sus necesidades.

3. Claridad en la comunicación: Los asesores deben comunicarse de manera clara y concisa,

utilizando un lenguaje sencillo y evitando tecnicismos innecesarios para que los clientes
puedan entender fácilmente la información que se les proporciona.

3 Demostrar pruebas a los clientes sobre el producto y brindar asistencia en laeleccion

final.
1. Comprender las necesidades del cliente: Es fundamental que el asesor se tome el tiempo
necesario para comprender las necesidades y preferencias específicas del cliente antes de
recomendar un producto en particular.

2. Ofrecer opciones: Es importante presentar al cliente diferentes opciones de productos que

se ajusten a sus necesidades y presupuesto, permitiéndole comparar y tomar una decisión
informada.
3. Explicar claramente: El asesor debe explicar de manera clara y detallada las características,
ventajas y desventajas de cada producto recomendado, para que el cliente pueda tomar una
decisión informada.

4. Ser honesto y transparente: El asesor debe ser honesto con el cliente sobre las limitaciones
de los productos recomendados, así como sobre aspectos como garantías, política de
devoluciones, precios, etc.

4 Proceso de pago y empaque de productos.

1. Seguridad en el proceso de pago: Garantizar la seguridad de las transacciones electrónicas

y proteger la información confidencial de los clientes durante el proceso de pago es
fundamental. Se deben implementar tecnologías de encriptación y cumplir con las normativas
de seguridad de datos.

2. Variedad de métodos de pago: Ofrecer una amplia gama de opciones de pago, incluyendo
tarjetas de crédito, débito, transferencias bancarias, PayPal, entre otros, para brindar
flexibilidad a los clientes y facilitarles el proceso de compra.

3. Facilidad de uso: El proceso de pago debe ser intuitivo y sencillo para el cliente, con
instrucciones claras y pasos fáciles de seguir. Se deben minimizar los pasos y las
complicaciones para agilizar la experiencia de compra.

4. Confirmación inmediata: Una vez completada la transacción, se debe enviar de forma

automática una confirmación al cliente con los detalles de la compra y el recibo
correspondiente, para brindarle seguridad y tranquilidad.

5. Etiquetado claro: El embalaje debe incluir etiquetas claras con la información del producto,
las instrucciones de uso, el nombre de la empresa, el número de seguimiento del envío, entre
otros datos relevantes, para facilitar la identificación y gestión de los paquetes.

5. Agradecerle al cliente por la compra y brindarle información sobre devoluciones y

garantías.

1. Información clara y detallada: Proporcionar al cliente información clara y detallada sobre

los términos y condiciones de la garantía, incluyendo la duración, cobertura, restricciones y
procedimientos para reclamar la garantía.

2. Acceso fácil a la información: Facilitar al cliente el acceso a la información sobre las

garantías a través de la descripción de los productos, en folletos informativos o en el punto de
venta físico, de manera que pueda consultarla fácilmente en caso de necesidad.

3. Explicación de los derechos del cliente: Informar al cliente sobre sus derechos legales en
materia de garantía, incluyendo sus derechos a reparación, reemplazo o reembolso en caso de
productos defectuosos, de acuerdo con la legislación vigente en materia de protección al
consumidor.

4. Procedimiento para reclamar la garantía: Detallar de forma clara y sencilla los pasos que el
cliente debe seguir para reclamar la garantía, incluyendo los documentos necesarios, los
plazos de reclamación y los canales de comunicación disponibles.

5. Tiempos de respuesta: Establecer tiempos de respuesta específicos para la gestión de

reclamaciones de garantía, garantizando una atención rápida y eficiente al cliente para
resolver cualquier problema relacionado con la garantía en el menor tiempo posible.

6. Solicitar y recopilar opiniones opiniones para mejorar el servicio.

1.Libreta de calificación: Realizar la respectiva libreta de calificación para recopilar la

opinión de los clientes sobre la experiencia de compra, la calidad de los productos y
servicios, la atención al cliente, entre otros aspectos relevantes para mejorar la experiencia
del cliente.

2. Redes sociales: Utilizar las redes sociales para interactuar con los clientes, publicar
contenido relevante, responder a sus consultas y comentarios, y fomentar la participación de
los clientes en la generación de contenido y valoraciones.

1.2.2. Preguntas iniciales.

1.2.2.1 Segmentación del clientes.

Los clientes jurídicos de tu empresa podrían ser:

1. Salones de belleza.

2. Spas.

3. Peluquerías.

4. Tiendas de productos de belleza más que compran al por mayor.

Mientras que los clientes naturales podrían ser personas individuales que compran productos
capilares para su uso personal clasificados por:

1. Clientes en busca de productos para cabello seco, graso, teñido, rizado, liso, con caspa.

2. Clientes jóvenes, adultos mayores, niños, adolescentes.

3. Clientes masculinos, femeninos, no binarios.

4. Clientes de cualquier estrato socioeconómico con el poder adquisitivo para comprar los
productos.

5. Clientes que buscan tratamientos capilares para el crecimiento del cabello, anti-caspa,
anti-frizz.

6. Clientes que prefieren productos orgánicos, veganos, libre de crueldad animal.

7. Clientes que viven en la ciudad de Bogotá D.C.

1.2.2.2 Responsables del servicio al cliente

La misma gerente es quien se encarga de cumplir con la labor de atender los clientes que
llegan al establecimiento, sin embargo, se podría contratar próximamente a personas que
interactúen con las personas y se encarguen de aquel rol, como por ejemplo:

● Supervisor de Servicio al Cliente: Responsable de supervisar y apoyar a los agentes

de atención al cliente en su trabajo diario, resolver situaciones complejas, monitorear
la calidad del servicio, identificar oportunidades de mejora y motivar al equipo.

● Asesores: Es el punto de contacto directo con los clientes, encargado de responder

consultas, resolver problemas, proporcionar información sobre productos o servicios,
gestionar reclamos y garantizar una experiencia positiva para el cliente.

1.2.2.3 Contribución del área de servicio al cliente en la fidelización de clientes.

Existen diversas estrategias que las empresas pueden implementar para fidelizar a sus clientes
y mantener una relación duradera y satisfactoria. Algunas de estas estrategias incluyen:

1. Ofrecer un excelente servicio al cliente: Proporcionar una atención al cliente de calidad,

rápida, amable y personalizada puede marcar la diferencia en la retención de clientes. Los
clientes valoran sentirse escuchados, atendidos y respetados.

2. Programas de fidelización: Implementar programas de fidelización que premien la lealtad

de los clientes con descuentos, promociones exclusivas, regalos o beneficios adicionales
puede incentivar la repetición de compras y aumentar la retención de clientes.

3. Personalización: Utilizar la información recopilada sobre los clientes para personalizar la

experiencia de compra y ofrecer productos o servicios adaptados a sus gustos, preferencias y
necesidades. La personalización puede hacer que los clientes se sientan más valorados y
especiales.
4. Comunicación constante: Mantener una comunicación regular con los clientes a través de
diferentes canales (correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales) para informarles
sobre novedades, promociones, eventos o contenidos de interés. La comunicación constante
puede fortalecer la relación con los clientes y mantenerlos comprometidos con la marca.

1.2.2.4 Impacto de servio al cliente

El servicio al cliente puede tener un impacto profundo en el éxito y la reputación de este

establecimiento. Es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes, fomentar
la fidelidad y establecer una ventaja competitiva en el mercado, explicado de la siguiente
manera:

Fidelización de clientes: Un servicio al cliente excepcional puede crear lealtad entre los
clientes, lo que significa que es más probable que vuelvan a comprar en la tienda en lugar de
optar por la competencia.

Recomendaciones boca a boca: Los clientes satisfechos son propensos a recomendar la tienda
a amigos y familiares. El boca a boca positivo puede ser una forma poderosa de aumentar la
base de clientes.

Incremento en las ventas: Un servicio al cliente de alta calidad puede influir en las decisiones
de compra de los clientes. Los clientes que se sienten valorados y bien atendidos pueden estar
más inclinados a realizar compras adicionales o comprar productos más caros.

Construcción de una reputación positiva: Las experiencias positivas de los clientes

contribuyen a construir una reputación positiva para la tienda. Esto puede ser crucial en un
mercado competitivo, ya que una buena reputación puede atraer a nuevos clientes y mantener
a los existentes.

1.3 Estandares de servicio al cliente

Cortesía: Los empleados deben ser amables, respetuosos y corteses en todo momento al
interactuar con los clientes.

Rapidez: Los clientes valoran el tiempo y esperan respuestas rápidas a sus preguntas y
soluciones rápidas a sus problemas.

Conocimiento del producto: Los empleados deben estar bien informados sobre los productos
y servicios que ofrece la empresa para poder proporcionar información precisa y útil a los
clientes.
Disponibilidad: Es importante que los clientes puedan acceder fácilmente a la empresa a
través de una variedad de canales, como en persona, por teléfono, por correo electrónico o en
línea.

Personalización: Los clientes aprecian cuando se les brinda un servicio personalizado que se
adapta a sus necesidades individuales y preferencias.

Resolución de problemas: Los empleados deben estar capacitados para manejar quejas y
resolver problemas de manera eficiente y efectiva, buscando siempre una solución
satisfactoria para el cliente.

Empatía: Los empleados deben demostrar empatía hacia los clientes al comprender y
reconocer sus preocupaciones y emociones.

Seguimiento: Después de que se haya completado una transacción o se haya resuelto un

problema, es importante que la empresa haga un seguimiento para asegurarse de que el
cliente esté satisfecho y para abordar cualquier problema adicional que pueda surgir.

1.3.1 Desarrollo de los 10 mandamientos de servicio al cliente aplicados a la mipyme.

Conocer a los clientes: Investigar y comprender las necesidades y preferencias de los clientes
en cuanto a productos para el cabello. ¿Tienen cabello seco, graso, rizado o liso? ¿Qué
problemas específicos enfrentan con su cabello?

Escuchar activamente: Establecer canales de comunicación efectivos, como redes sociales,

correo electrónico o encuestas de satisfacción, para que los clientes puedan expresar sus
opiniones, comentarios y sugerencias sobre tus productos y servicios.

Ser accesible: Asegurarse de que los clientes puedan contactar fácilmente para realizar
consultas, resolver problemas o hacer pedidos, ya sea a través de un sitio web, correo
electrónico o número de teléfono.

Responder con prontitud: Responder rápidamente a las consultas de los clientes, ya sea para
proporcionar información adicional sobre los productos, resolver problemas de entrega o
responder a quejas.

Ofrecer un servicio personalizado: Recordar las preferencias de los clientes y recomendar

productos que se adapten a sus necesidades específicas. Se puede mantener un registro de los
tipos de productos que han comprado anteriormente y enviarles recomendaciones
personalizadas.

Ser honesto y transparente: Proporcionar información clara y precisa sobre los productos,
incluyendo ingredientes, beneficios y modo de uso. No prometer resultados imposibles de
alcanzar con tus productos.
Superar las expectativas: Ofrecer muestras gratuitas de nuevos productos o brindar
descuentos especiales a clientes frecuentes como muestra de agradecimiento por su lealtad.

Resolver los problemas con eficacia: Si un cliente tiene un problema con un producto, ofrecer
una solución rápida y satisfactoria, ya sea un reembolso, un reemplazo o un crédito en la
tienda.

Fomentar la retroalimentación: Pedir a los clientes que compartan sus opiniones y

experiencias con los productos para poder identificar áreas de mejora y seguir innovando.

Cultivar relaciones a largo plazo: Mantener contacto regular con los clientes a través de
boletines informativos, redes sociales o eventos especiales para fortalecer la relación y
mantener su lealtad a lo largo del tiempo.

1.4 Portafolio de servicios

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1.4.1 Portada portafolio de servicios

Portada portafolio.docx

1.4.2 ¿Quienes somos?

Empresa enfocada en cubrir las necesidades de las personas en cuanto al cuidado capilar, es
por eso que ofrecen y lanzan al mercado productos de alta calidad para así mismo cumplir
con una satisfacción al cliente, aparte son un laboratorio en donde crean productos para el
sector comercial de distribuidoras de belleza y salones.

1.4.3 Misión

Crear y distribuir productos de alta calidad siempre pensando en la necesidad del cliente tanto
a nivel nacional como internacional.

1.4.4 Visión
Ser una empresa reconocida por manejar nuevas tecnologías, un excelente servicio al cliente
y productos de alta calidad para que así esto conlleve la creación de nuevas sedes en Bogotá e
ir abarcando más el sector de la belleza.

1.4.5 Valores corporativos

● Responsabilidad.
● Honestidad.
● Calidad.
● Eficacia.

1.4.6 Principios corporativos

● Responsabilidad y compromiso en los servicios que se prestan.

● Orientación al cliente y asesoría inmediata.
● Soluciones oportunas y eficientes.
● Ética e integridad.

1.4.7 Objetivos corporativos

El portafolio de la empresa RAFFAELLA contendrá los siguientes valores corporativos:

- Expandir la cartelera de productos: Establecer el objetivo de ampliar y diversificar el

portafolio de productos para atender las necesidades cambiantes del mercado.
- Mejorar la calidad: Buscar la mejora continua de la calidad de los productos ofrecidos
para garantizar la satisfacción del cliente y la competitividad en el mercado.
- Incrementar la eficiencia operativa: Establecer metas para optimizar los procesos
internos y reducir costos, lo que puede contribuir a ofrecer productos de mayor
calidad.
1.4.8 Productos que ofrece la empresa

La microempresa RAFFAELLA ofrece al público los siguientes productos de cuidado capilar,

disponibles en el catálogo virtual que se encuentra en las redes sociales:
1.4.9 Información de contacto

A continuación, se asocian las redes sociales que maneja la MIPYME RAFFAELLA para la
comercialización de sus productos.
Whatsapp: 3222945012.

Facebook: https://www.facebook.com/profile.php?id=100078126093925

1.5 Clientes

Un cliente, se define como una persona natural o jurídica que adquiere los bienes y servicios
que ofrece un vendedor. Este intercambio se hace mediante una compensación monetaria por
regla general. Es importante tener en cuenta que este término no es igual a consumidor. Este
último es quien recibe los beneficios de un servicio o hace uso del producto adquirido, en
cambio, el cliente es el que realiza la acción de compra y no necesariamente será el
consumidor de lo que ha adquirido. (Pozo, n.d.)

1.5.1 Definición de los clientes de la MIPYME

Luego de identificar el segmento de mercado al que se dirige la empresa RAFFAELLA, se

tiene que los productos fabricados y comercializados van dirigidos tanto a la población
femenina como masculina, con inclusión de la comunidad LGTBI Q+, que además son
personas con edades que oscilan entre los 7 y 45; quienes respectivamente pueden pertenecer
a cualquier estrato socioeconómico que reciban al menos 1 SMMLV. Estos clientes serán
leales, fijos y ocasionales, con una frecuencia de uso entre habituales e intensivos. En cuanto
a las empresas, Raffaella estará dirigida a aquellas que se dediquen a la comercialización de
productos para el cuidado capilar, estás serán entre pequeñas o medianas y estarán ubicada en
el distrito capita y sus alrededores.

1.5.1.1 Matriz de clientes

Matriz de clientes.xlsx

1.5.2 Stakeholders.

1.5.2.1. Mapa de Stakeholders.

1.5.2.2 Infografia de Stakeholders

1.5.2.2 Infografía de Stakeholders.
 2. CANALES DE ATENCIÓN

2.1 Canal presencial o cara a cara

El servicio al cliente presencial proporciona asistencia a los clientes de una manera más
personal. En lugar de depender del correo electrónico, el teléfono o Internet, la atención al
cliente de manera presencial requiere que el cliente y un representante capacitado de la
empresa estén físicamente presentes en el mismo lugar. Se trata de interactuar cara a cara con
los clientes en un entorno físico.

2.1.1 Protocolo de atención presencial cliente regular

Un protocolo de atención al cliente es una guía detallada que describe cómo los empleados
deben actuar con él al establecer contacto o dar seguimiento a las interacciones.
Lo que la empresa RAFFAELLA llevará a cabo para poder brindar un buen servicio será:

1. Especificará la misión y visión.

2. Explicará las funciones de los empresarios
3. Definirá qué es un buen servicio al cliente.
4. Establecerá las reglas fundamentales de un representante de servicio al cliente.
5. Describirá los protocolos de interacción con los clientes en cada canal de comunicación.
6. Mostrará un plan de contingencia.

2.2 Atención preferencial

Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos

mayores, veteranos de la fuerza pública, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes,
población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición
de discapacidad y personas de talla baja.
Teniendo en cuenta la importancia de cada canal, la empresa RAFFAELLA siempre buscará
tener el cliente satisfecho, además de esto tendrá en cuenta la ley 1171 del año 2007; en
donde se estipula que toda entidad que ofrezca un servicio de atención al cliente deberá de
contar con una ventanilla de atención preferencial. Esta será usada para mujeres con nichos
en brazos o embarazadas y adultos de la tercera edad.

2.2.1 Atención a personas con discapacidad

La Guía de Atención al Ciudadano con Discapacidad es un recurso valioso que proporciona

información útil y relevante sobre cómo brindar una atención adecuada a las personas con
discapacidad. Esta guía se aplica tanto en entidades de la Administración Pública como en
entidades privadas que prestan servicios públicos. Algunos de los aspectos que aborda son:

1. Recepción y Acogida: La guía incluye pautas para recibir y acoger a los ciudadanos
con discapacidad de manera amigable y orientarlos en el momento inicial de su visita.
Esto implica ayudarles a localizar dependencias y funcionarios.
 2. Información Administrativa: Describe cómo proporcionar información general y
particular a las personas con discapacidad. La información general abarca aspectos
como la identificación, competencia y funcionamiento de organismos y unidades
administrativas. La información particular se refiere al estado o contenido de
procedimientos en tramitación.
3. Normativa y Regulación: La guía se basa en regulaciones específicas, como el Real
Decreto 208/1996, que regula los servicios de información administrativa y atención
al ciudadano. Estas normativas garantizan el acceso a los derechos y servicios
públicos para las personas con discapacidad
4.

2.2.2 Atención a personas con discapacidad visual

La discapacidad visual se define con base en la agudeza visual, así como el campo visual. Se
habla de discapacidad visual del ojo cuando existe una disminución significativa de la
agudeza visual del ojo aún con el uso de lentes, o bien, una disminución significativa del
campo visual del ojo.

RAFFAELLA lo desarrollará de esta manera:

● Hablar con naturalidad y antes de cualquier ayuda, pregúntale si la requiere.

● Nunca quitar el bastón; tampoco tomarlo con fuerza de la mano. Mejor permite
que te tome del hombro, favoreciendo así su autonomía al tiempo que se siente
acompañado.
● Describir el producto muy detalladamente.
● Actuar siempre desde el respeto, reconociendo a la persona con discapacidad
visual como un ser humano con derechos.

2.2.3 Atención a personas con discapacidad auditiva

La discapacidad auditiva se define como la pérdida parcial o total de la capacidad para

escuchar sonidos, esta condición puede variar en grados que van desde las dificultades leves
para escuchar hasta la sordera completa.

RAFAELLA lo desarrollara de la siguiente manera:

 ● Mantener contacto visual al hablar con la persona, procurar mantener contacto visual
para que pueda leer los labios y las expresiones faciales.
● Evitar hablar demasiado rápido, no es necesario gritar para asegurar que estamos
siendo lo suficientemente escuchados.
● Usar gestos y señas, así podemos complementar la comunicación verbal con gestos o
señas para ayudar a transmitir nuestro mensaje.
● respetar el espacio personal, evitar situarnos detrás de la persona si necesita leer
nuestros labios.

2.2.4 Atención a personas sordo-ciegas

Se refiere a la condición en la que una persona presenta deficiencia tanto auditiva como
deficiencia visual en distintos grados.

● Aprender a utilizar el alfabeto dactilológico, que consiste en deletrear palabras en la

palma de la mano de la persona sordociega, esto nos ayudará a mejorar la
comunicación.
● Utilizar un lenguaje claro y preciso al comunicarse, indicando claramente los
cambios de tema y ofreciendo descripciones detalladas cuando sea necesario.
● Con paciencia y empatía ya que son aspectos fundamentales para generar un ambiente
de confianza y facilitar la comunicación efectiva.

2.2.5 Atención a personas con discapacidad física motora

Esta discapacidad se refiere a limitaciones en la movilidad o el control muscular, que pueden

ser causadas por diversas condiciones médicas o lesiones, estas pueden afectar la capacidad
de una persona para moverse o coordinar sus movimientos.

RAFAELLA lo desarrollara de la siguiente manera:

● Asegurarnos que el ambiente sea accesible para la persona.

● Una comunicación clara es fundamental si la persona tiene dificultades para
comunicarse verbalmente, ser pacientes y brindar el tiempo necesario para que pueda
expresarse.
● Es necesario tener empatía y respeto, reconociendo sus capacidades y habilidades sin
subestimarlas.
 ● Si la persona necesita apoyo en su movilidad o para desplazarse, ofrece tu apoyo de
manera respetuosa preguntando cuál es la mejor manera de asistirla.

2.2.6 Atención a personas con discapacidad cognitiva

Esta discapacidad se refiere a limitaciones significativas en el funcionamiento intelectual y

adaptativo de una persona. Esto puede manifestarse en razonar, resolver problemas,
comprender ideas abstractas, entre otras.

● Es importante manejar una comunicación clara y sencilla, evitando frases complejas o

ambigüedades.
● Es fundamental ser pacientes y brindar el tiempo necesario para que la persona
comprenda y pueda expresarse.
● proporcionar un entorno organizado y predecible puede ayudarles a sentirse seguros o
cómodos.
● apoyo en la toma de decisiones, brindar apoyo para que las personas participen en la
toma de decisiones según sus capacidades.
● La paciencia y la empatía son aspectos fundamentales para generar un ambiente de
confianza y facilitar la interacción.

2.2.7 Atención a mujeres embarazadas, adultos mayores y personas con niños en brazos

● Mujeres embarazadas: brindar asistencia para que puedan sentarse cómodamente,

ofrecer apoyo al caminar si es necesario y promover un entorno tranquilo y libre de
estrés.
● Adultos mayores: ofrece apoyo para caminar si es necesario, facilita asientos cómodos
y accesibles y brinda el tiempo necesario para que puedan expresar sus necesidades,
es necesario demostrar respeto por su experiencia y conocimientos.
● Personas con niños en brazos: ofrece asistencia para cargar objetos o abrir puertas si
la persona lo necesita, trata de dar una comunicación contundente y rápida.

2.3 Canal telefónico :

Un canal telefónico para una microempresa sirve como una vía de comunicación
directa entre la empresa y sus clientes, proporcionando un medio conveniente y
accesible para que los clientes se comuniquen con la empresa para obtener asistencia,
resolver problemas, realizar consultas o hacer transacciones.

2.3.1 Clasificación de las llamadas:

Las llamadas en una microempresa pueden clasificarse de la siguiente manera:

1. Llamadas entrantes: Aquellas recibidas por la empresa de parte de clientes,

proveedores, socios u otros contactos interesados en los productos o servicios de la
empresa.

2. Llamadas salientes: Aquellas realizadas por la empresa hacia clientes, proveedores,

socios u otros contactos con el fin de ofrecer productos o servicios, dar seguimiento a
pedidos, realizar encuestas de satisfacción, entre otros.

3. Llamadas de atención al cliente: Aquellas relacionadas con consultas, reclamos,

quejas, elogios o cualquier otra forma de interacción con los clientes para satisfacer
sus necesidades y mantener una buena relación con ellos.

4. Llamadas de ventas: Aquellas destinadas a promocionar productos o servicios, con

el objetivo de generar ventas y aumentar los ingresos de la empresa.

5. Llamadas de soporte técnico: Aquellas en las que se brinda asistencia técnica a los
clientes para resolver problemas o dudas relacionadas con el uso de los productos o
servicios de la empresa.

6. Llamadas internas: Aquellas realizadas dentro de la empresa, entre empleados,

departamentos o sucursales, con el propósito de coordinar actividades, compartir
información o tomar decisiones.

7. Llamadas de seguimiento: Aquellas realizadas para dar seguimiento a pedidos,

citas, acuerdos o cualquier otra actividad pendiente, con el fin de garantizar que se
cumplan en tiempo y forma.

Estas son algunas de las formas en las que se pueden clasificar las llamadas en una
microempresa, aunque la clasificación exacta dependerá de las necesidades y
actividades específicas de cada negocio.
2.3.2 Protocolo atención canal telefónico:

1. Saludo: Al contestar una llamada telefónica, siempre es importante comenzar con

un saludo cordial y profesional. Por ejemplo: "Buenos días/tardes, gracias por llamar
a [Nombre de la empresa], ¿en qué puedo ayudarte?".

2. Identificación: Es importante que el operador se identifique correctamente al

contestar la llamada. Por ejemplo: "Mi nombre es [Nombre del operador] y soy parte
del equipo de atención al cliente de [Nombre de la empresa]".

3. Escucha activa: Escuchar atentamente al cliente es fundamental para comprender

sus necesidades y ofrecer una solución adecuada. Es importante no interrumpir al
cliente mientras habla y hacer preguntas claras para obtener más información.

4. Resolución de problemas: Una vez que se haya identificado el problema o la

consulta del cliente, es importante ofrecer una solución o responder a sus preguntas de
la manera más clara y concisa posible.

5. Información adicional: Si es necesario, brindar información adicional sobre los

productos o servicios de la empresa, promociones o formas de contacto adicionales
(como correo electrónico o redes sociales).

6. Despedida: Para finalizar la llamada, agradece al cliente por haber contactado con
la empresa y asegúrate de que haya resuelto todas sus dudas. Por ejemplo: "Gracias
por contactar con nosotros, si necesitas más ayuda, no dudes en llamarnos
nuevamente".

7. Seguimiento: Si es necesario, realizar un seguimiento de la llamada para garantizar

que el cliente haya quedado satisfecho con la solución brindada.

2.4 Canales digitales:

Los canales digitales son las vías de comunicación e interacción que las empresas
utilizan para llegar a sus clientes, proveedores y socios. Estos canales pueden ser de
diferentes tipos, como redes sociales, correo electrónico, sitios web y aplicaciones
móviles.
La empresa cuenta con redes sociales como Whatsapp, Facebook e Instagram, sin
embargo, no tiene sitio web que es muy eficiente al momento de el cliente poder
contactar la microempresa de manera indirecta, tampoco se le conoce alguna
aplicación propia para dar información y controlar acciones relacionadas de la
empresa para agilizar ventas desde el móvil.

2.4.1 Protocolo atención canales digitales:

Chat:

1. Saludo y Bienvenida:

• Inicia la conversación con un saludo amigable, menciona el nombre del cliente si es

posible.

• Ejemplo: "¡Hola, [Nombre del Cliente]! ¿En qué puedo ayudarte hoy?"

2. Respuestas Rápidas:

• El chat debe ser ágil y eficiente, responde en un tiempo breve, preferiblemente en

segudos.

3. Tono y Lenguaje:

• Mantén un tono cálido y profesional, evita el "tuteo" y expresiones demasiado

informales.

• Ejemplo: "Estimado cliente, ¿en qué puedo asistirte?”

4. Escucha Activa:

• Presta atención a las necesidades del cliente, haz preguntas para entender mejor su
consulta.

• Ejemplo: "¿Podrías proporcionarme más detalles sobre tu solicitud?"

5. Resolución de Problemas:

• Ofrece soluciones concretas y claras, si no puedes resolver el problema de

inmediato, comprométete a seguir investigando.

• Ejemplo: "Voy a verificar esa información y te daré una respuesta lo antes posible.”

6. Despedida y Cierre:

• Agradece al cliente por su consulta, ofrece ayuda adicional si es necesario.

• Ejemplo: "Gracias por contactarnos. Si tienes más preguntas, no dudes en

escribirnos.”

Correo electrónico:

1. Respuesta a una Consulta de Producto:

• Asunto: "Consulta sobre el Producto [Nombre del Producto]"

• Cuerpo del Correo

Estimado/a [Nombre del Cliente],

Gracias por tu interés en nuestro producto [Nombre del Producto]. Estamos

encantados de ayudarte

En respuesta a tu consulta, [proporciona detalles específicos sobre el producto, como

características, precios, disponibilidad, etc.].

Si tienes más preguntas o necesitas asistencia adicional, no dudes en escribirnos.

¡Gracias por elegirnos!

Atentamente, [Tu Nombre] [Nombre de la Empresa]

2. Seguimiento de un Pedido:

• Asunto: "Seguimiento de Pedido [Número de Pedido]"

• Cuerpo del Correo:

Hola [Nombre del Cliente),

Gracias por tu compra en [Nombre de la Empresa]. Queremos informarte sobre el

estado de tu pedido con el número [Número de Pedido].

[Proporciona detalles sobre el estado del pedido, fecha estimada de entrega, número
de seguimiento, etc.].

Si tienes alguna otra pregunta o necesitas más información, no dudes en contactarnos.

¡Esperamos que disfrutes de tu compra!

Saludos cordiales,

[Tu Nombre]

[Nombre de la Empresa]

3. Respuesta a una Queja o Problema:

[Tu Nombre]

[Nombre de la Empresa]• Asunto: "Reclamo sobre [Descripción del Problema]"

• Cuerpo del Correo:

Estimado/a [Nombre del Cliente],

Lamentamos mucho los inconvenientes que has experimentado con nuestro

servicio/producto. Agradecemos tu paciencia y queremos resolver este problema de
inmediato.

[Describe cómo se abordará el problema, ofrece disculpas y proporciona soluciones o

compensaciones].

Si necesitas más asistencia o tienes alguna otra inquietud, no dudes en escribirnos.

Atentamente,
 3. PQRSF

3.1 Conceptos generales

PQRSF es una sigla que representa las palabras Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones. Estos términos se utilizan en una empresa para que los clientes puedan
expresar sus necesidades, inquietudes, opinión o satisfacción. Cada uno de estos se detalla a
continuación.

Peticiones: Este término se refiere a las solicitudes formales que pueden hacer los clientes
hacia la empresa, ejemplo de esto es solicitar información adicional sobre un producto.

Quejas: Son manifestaciones de insatisfacción que presenta un cliente a la empresa respecto a

un producto o servicio adquirido.

Reclamos: Son demandas de corrección o compensación ante una situación que ha generado
descontento o insatisfacción en el cliente.

Sugerencias: Son propuestas de mejora o ideas que los clientes ofrecen a la empresa,
organización o entidad para enriquecer sus productos o servicios.

Felicitaciones: Son gratificantes expresiones de satisfacción y reconocimiento que le otorgan

los clientes a la empresa.

El manejo adecuado de las PQRSF es fundamental para el buen funcionamiento de la

empresa, así como para el fortalecimiento de la relación con los clientes y la mejora continua
de los productos o servicios.

3.2 Procedimiento, Radicado y Seguimiento

A continuación, se evidencia el protocolo que seguirá la empresa RAFAELLA para el

procedimiento, radicado y seguimiento:

1. Procedimiento:.Los clientes presentarán su PQRSF a través de los canales designados

por la empresa (atención presencial, vía telefónica y correo electrónico).

2. Radicado: Se crea un número único de radicación para que el cliente pueda hacer
seguimiento de su solicitud. La empresa clasificará las PQRSF individualmente, así
cada una será dirigida al área encargada de atender la solicitud. Esto permitirá una
mayor efectividad y rapidez en la respuesta que se le entrega a los clientes.

3. Seguimiento: Se dará una respuesta inicial e inmediata, en la que se aclare al cliente

que la solicitud ha sido recibida y que en el menor tiempo posible obtendrá una
 solución. Esta se hará por el mismo medio que se realice la PQRSF. Se asigna la
solicitud al área encargada según corresponda y se inicia el proceso para atenderla. Se
emite la respuesta final al cliente, otorgando una solución o explicación adecuada. Por
último se demostrará un compromiso genuino con el cliente. Se realizará mediante la
comunicación directa con este, posterior a la solución de la solicitud para conocer su
nivel de satisfacción con la respuesta obtenida.

3.3 Canal Dedicado y Redireccionamiento Desde Otros Canales

Estos canales son vías a través de las cuales se pueden dirigir las solicitudes de PQRSF para
su adecuado manejo. La empresa RAFAELLA dedicada a la producción de productos
capilares cuenta con los siguientes:

1. Servicio de atención al cliente presencial: Acercándose a puntos físicos de

distribución en la ciudad de Bogotá, los clientes de la empresa podrán manifestar sus
solicitudes al personal de atención al cliente.
2. Servicio de atención al cliente vía telefónica: Los clientes podrán llamar a los
números de servicio al cliente proporcionados en las redes sociales para expresar sus
peticiones, quejas o reclamos con respecto a los productos capilares.
3. Correos electrónicos: Se proporciona un correo electrónico a través de redes sociales
como Facebook e Instagram mediante el cual puedan radicar las solicitudes.

Mantener la satisfacción del cliente y mejorar la calidad de los productos es una tarea
principal de la que se encarga el servicio al cliente, es por esto que los canales de atención
son sumamente importantes.
 4. LIBRETA DE CALIFICACION DEL CLIENTE

4.1 Importancia de la libreta de calificaciones

La importancia de mantener una libreta de calificaciones en relación con los clientes es

fundamental para gestionar la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora, fomentar la
lealtad del cliente y tomar decisiones estratégicas informadas para el éxito a largo plazo de la
empresa, entendiendo los siguientes factores:

Seguimiento del rendimiento del servicio: Permite a la empresa evaluar continuamente la

calidad de sus productos o servicios mediante la recopilación de comentarios y calificaciones
de los clientes.

Identificación de áreas de mejora: Al analizar las calificaciones y comentarios de los clientes,

la empresa puede identificar áreas en las que necesita mejorar para satisfacer mejor las
necesidades y expectativas del cliente.

Fidelización de clientes: Mantener un registro de las experiencias pasadas de los clientes

permite a la empresa ofrecer un servicio personalizado y adaptado a las preferencias
individuales de cada cliente, lo que puede aumentar la lealtad y retención del cliente.

Toma de decisiones estratégicas: Los datos recopilados a través de la libreta de calificaciones

pueden proporcionar información valiosa para la toma de decisiones estratégicas, como la
introducción de nuevos productos o servicios, la revisión de políticas de atención al cliente y
la segmentación del mercado.

Reputación de la marca: Una alta calificación en la libreta de calificaciones puede contribuir

a una sólida reputación de la marca y a la generación de confianza entre los clientes
potenciales, lo que puede traducirse en un aumento de las ventas y el crecimiento del
negocio.

4.2 Alcance de la libreta de calificaciones

El alcance de una libreta de calificaciones en relación con los clientes puede variar
dependiendo de la naturaleza y los objetivos específicos de la empresa. Sin embargo,
generalmente incluye:

Evaluación de la satisfacción del cliente: Registrar y analizar la satisfacción del cliente con
los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Seguimiento del servicio al cliente: Evaluar la calidad y eficacia del servicio al cliente
proporcionado antes, durante y después de la compra.

Feedback y comentarios: Recopilar comentarios y sugerencias de los clientes para identificar

áreas de mejora y oportunidades para la innovación.

Medición de la lealtad del cliente: Evaluar la lealtad y retención del cliente mediante métricas
como la frecuencia de compra, la recompra y la disposición a recomendar la empresa a otros.

Análisis comparativo: Comparar el desempeño de la empresa con el de competidores directos

e indirectos para identificar fortalezas y debilidades competitivas.

Identificación de tendencias: Identificar tendencias y patrones en las preferencias y

comportamientos de los clientes para anticipar cambios en el mercado y adaptar estrategias
empresariales en consecuencia.

Apoyo a la toma de decisiones: Proporcionar datos y análisis para respaldar decisiones

relacionadas con la mejora de productos, estrategias de marketing, políticas de atención al
cliente y desarrollo de negocios.

4.3 Protocolo de uso

Este protocolo proporciona una estructura sólida para mejorar constantemente la calidad del
servicio de atención al cliente y promover un ambiente de trabajo enfocado en la excelencia.

Introducción del Protocolo: Comunicar al equipo de atención al cliente sobre la

implementación del libro de calificaciones y su importancia para mejorar la calidad del
servicio.

Definición de Criterios de Evaluación: Determinar los aspectos de la atención al cliente a

evaluar, como la amabilidad, eficiencia, resolución de problemas, etc.

Explicación de los Criterios y Escala de Calificación: Detallar los criterios de evaluación y

establecer una escala de calificación, como una puntuación del 1 al 5 o categorías como
"excelente", "bueno", "regular", etc.
Entrenamiento del Personal: Capacitar al personal sobre cómo utilizar el libro de
calificaciones, realizar evaluaciones objetivas y proporcionar retroalimentación constructiva.

Asignación de Responsabilidades: Designar responsables de recopilar y registrar las

evaluaciones, así como de analizar los datos y proponer acciones correctivas.

Proceso de Evaluación: Establecer un proceso claro y consistente para llevar a cabo las
evaluaciones, ya sea después de cada interacción con el cliente o en intervalos específicos de
tiempo.

Registro de Datos: Asegurar el registro preciso y oportuno de todas las evaluaciones en el

libro de calificaciones.

Análisis de Resultados: Revisar regularmente los datos para identificar tendencias, áreas de
mejora y buenas prácticas.

Acciones Correctivas: Implementar acciones correctivas basadas en los resultados para

abordar áreas de mejora identificadas y reforzar comportamientos positivos.

Comunicación y Retroalimentación: Informar al equipo sobre los resultados y acciones

tomadas, proporcionando retroalimentación individualizada cuando sea necesario.

Revisión y Mejora Continua: Periódicamente revisar el protocolo para asegurar su relevancia

y efectividad, realizando ajustes según sea necesario.

Libreta de calificaciones: https://forms.gle/fFayc1aueaLASTUPA