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Enero 2018
Material de Lectura para
Representantes Regionales y
Representantes de Ciudad

Entrenamiento 8 y 9 Enero 2018

Enero 2018
Introducción
Nuestra misión

Hacer que comer bien sea

posible cuando quieras, en
dónde quieras ...
Uber Eats en el mundo

200+
Ciudades
80K+
Socios Restaurantes
30
Países
Uber Eats en México - Diciembre 2017

7
Ciudades
+5,000
Restaurantes asociados
33
Max tiempo de entrega

12.4
Tiempo promedio de
13.4
Tiempo promedio de
preparación de platillo entrega
Uber Eats en México 2018

17
Ciudades
+7,000
Restaurantes asociados
30
Max tiempo de entrega
Ciudad de México

Guadalajara
Monterrey

Tijuana
Hermosillo
Puebla
Querétaro

Leon
San Luis Potosí
Mérida

Toluca
Chihuahua
Mexicali
Aguascalientes

Culiacán
Pachuca
Juarez
¿Cómo funciona?
Paso 1 Paso 2 Paso 3

Usuario ordena a Los restaurantes Nuestros socios

través de la app Uber aceptan y comienzan repartidores entregan
EATS a preparar la orden la orden
¿Qué nos hace
diferentes?
Entregas rápidas y
eficientes
Nuestros usuarios pueden seguir sus
pedidos en tiempo real.

A través de nuestra red de socios

conductores y repartidores traemos la
mejor experiencia al consumidor.
Una red extensa de
restaurantes
Variedad de
restaurantes
Nuestros usuarios pueden encontrar
cientos de opciones distintas:
filtrando por categoría, precio, nombre de
restaurante para satisfacer sus antojos.
Usamos tecnología
para llegar al
usuario adecuado
Nuestros sistemas permiten identificar a
usuarios de forma agregada por zona,
preferencia de órdenes, horarios, entre
muchos más.
Una amplia red de
comunicaciones
con millones de
seguidores
Nos comunicamos a través de nuestras distintas
plataformas: email, blog, redes sociales, In-App
Uber, In-App Uber Eats
Experiencia del
Consumidor
In-app y soporte por correo
Cuando los consumidores tienen un problema, Uber debe
ser el primer contacto.

Telefono
24/7 soporte por teléfono para los consumidores,
restaurantes y socios repartidores.

Reembolsos y créditos
Uber da créditos y reembolsos debido a malas
experiencias. Uber cobre los costos cuando el problema
no fue ocasionado por el restaurante.
Y cómo ponemos la
tecnología al
servicio del
Restaurante?
Technología: Dashboard Restaurantes

Fácil tracking Nuevas órdenes

de órdenes, En progreso

de inicio a fin
Listo para recoger

Historia de órdenes
Technología: Dashboard Restaurantes

Nuevas órdenes/
New orders
Click en la pestaña de nuevas órdenes
para aceptar, revisar y administrar
órdenes.
Technología: Dashboard Restaurantes

En progreso/
In Progress
Click en la pestaña En Progreso
para visualizar qué órdenes están
siendo preparadas y cuánto tiempo
queda para la entrega.
Technología: Dashboard Restaurantes

Listo para recoger/

Ready for pick up
Click en la pestaña Listo para
Recoger para ver qué órdenes
están completadas y listas para
reparto.
Technología: Dashboard Restaurantes

Realiza mejoras en
tu menú usando
información de tus
consumidores
Usa retroalimentación privada de los
consumidores para realizar mejoras en tu
menú para reparto y para consumir en tu
local.
Technología: Dashboard Restaurantes

Calidad de Servicio

Podrás monitorear la evaluación de calidad de

servicio y qué ajustes hacer.
Los restaurantes con mejores rating suelen
tener mejor performance en Uber Eats.
Technología: Dashboard Restaurantes

Información sobre tus

ventas
Obtén información sobre tus ventas a
través de la aplicación. Podrás ver tus
platos más pedidos y el volumen de
órdenes por día.
Technología: Reportes

Reportes prácticos
Reportes semanales con información sobre pagos y
órdenes, métricas de operación y ratings de tus
consumidores.

Información en tiempo
real de tus órdenes
Acceso a la data en tiempo real, a nivel de sucursal, de las
órdenes y pagos. Esta data se puede exportar a un archivo
tipo csv.
Glosario de términos
Acquisition Adquisición: Vinculación de restaurantes a Uber Eats

Bliss Plataforma creada para asistir y dar soporte a restaurantes, a los usuarios (eaters) y a los repartidores (couriers) en sus necesidades con la aplicación.

Courier Agente repartidor en Uber Eats. Puede utilizar bicicleta, motocicleta y en algunos países ir a pie.

Cross over Socio de Uber Rides que también realiza repartos y entregas para Uber Eats

Eater Usuario final, consumidor en Uber Eats

ELC Early life cicle: son los primeros 30 días del restaurante con Uber Eats.

FT First trip: primer viaje o primera orden servida por el restaurante en Uber Eats.

Inbound Canal por el que los restaurantes activamente nos buscan, iniciando el proceso de vinculación a través de la website. Es un esfuerzo “pasivo”.

OPS Operations. Equipo dedicado a las actividades

Outbound Canal por el que buscamos activamente a los restaurantes, ya sea a través de esfuerzos centralizados, vía call center o presencial. Es un esfuerzo “activo”.

Tiers Segmento. Es un grupo de restaurantes que comparten similares características.

UE Uber Eats

Zendesk Plataforma para asistir a los socios restauranteros y usuarios (Eaters) por medio de restaurantes@uber.com
¿Cómo nos organizamos?
 Marylin Bisso
Head of Restaurants

Juliana Aldana Axelle Russo Strategic Accounts Jose Luis Escamilla Mariangel Leal
New Partners Local Support T0 Enterprise Accounts T1 Account Support

Alejandro Garcia Daniela Gutierrez

Staff Supervisor Logistics

Adquisición T1 Representantes Key Account Managers Account Support

Key Account Manager
Enterprise Accounts Regionales Team Supervisor

Adq. Inbound Representantes Account Support

Supervisor de Ciudad Team

Adq. Outbound
Supervisor

Operaciones (OPS)
Supervisor
(*) ELC: Early life cycle
Entrenamiento y ELC
A Enero 2018
Supervisor
Plan de Acción por Rol: 2018
Links:

New Partners Otros Roles

Local Support

Strategic Accounts

Enterprise Accounts

Account Support
Ciclo de vida - Restaurantes
 Ciclo de Vida del Restaurante

SELECCIÓN
Equipos Logistica Maximización de resultados NATURAL
temporales Materiales
Soporte técnico Plan fidelización
Organización Entrenamientos
Sistema de soporte
Logistica Caos organizado
Aprendizaje Sistema de alerta Indicadores:
“High touch” Data, info, herramientas Conexión REINSERCION
Ratio aceptación
Muchas dudas y preguntas Renegociación? Tiempos preparación
Juicio y evaluación Ratings
Grupo energizados

Contrato Primera orden Día 30 Día 60 - ...

ACERCAMIENTO EARLY LIFE CYCLE DESARROLLO
Segmentación - Restaurantes
Segmentación
Es la creación de grupos, los que probablemente tengan una respuesta
similar a una estrategia en particular.
¿Qué es
segmentar? Este grupo estará compuesto por restaurantes que comparten
características, oportunidades y también preocupaciones.

1. Para asignar recursos: tiempo y dinero.

¿Por qué 2. Para diseñar mejores estrategias.
segmentar? 3. Para ejecutar mejor.

a) Rol del restaurante en su ciudad.

a) Complejidad del restaurante: tamaño de su organización, niveles
¿Qué gerenciales, alcance geográfico del mismo (número de sucursales).
consideramos b) Tamaño potencial de su negocio en Uber Eats.
c) Tamaño real de su negocio en Uber Eats.
para segmentar? d) Siempre cumplimos con las leyes locales donde operamos.
Segmentos (tiers)
Tier Cero / Cuentas ● Entendimiento, uno a uno, de estas cuentas globales y sus procesos de decisión y operación.
Estratégicas / Strategic ● Esas cuentas requieren un alto grado de servicio, adaptación y flexibilidad.
accounts ● Se requiere alinear un plan de trabajo de largo plazo, alineamiento desde altos niveles gerencial, seguimiento en la ejecución y
resultados.
● Complejidad: alta

Tier 1 / Cuentas ● Depende del ratio entre número de sucursales/población de la ciudad en la que opera para determinar si son percibidas como
“Enterprise” una “cadena” en su ciudad. Un ratio bajo puede significar que sea considerado un “local hero, tier 2”.
● Estos restaurantes pueden perder su clasificación de Tier 1 si es que, luego de implementar todo un paquete de actividades +
tiempo en la plataforma Uber Eats, muestran un pobre desempeño en su ventas. Se discutirá uno a 1 si se reclasificará como
Tier 2.
● Estructura organizacional: Dueño(s), Gerente General, Jefe de Operaciones, personal operativo por cada sucursal.
● Qué ofrecen: los tipos más consumidos de comida. Tienen estándares de operación.
● Complejidad: mediana

Tier 2 / “Local hero” ● Estos restaurantes son identificados como los favoritos de cada ciudad.
● Contamos con una agencia contratada para encontrar este tipo de restaurantes. Los Representantes de Ciudad son también
fuente para encontrar y contactar a este tipo de cuentas. Se requiere conocimiento local.
● Suelen aparecer en las listas de Top15 de cada ciudad (en fuentes públicas).
● Tienen un tiempo de vida en el negocio más corto que el Tier 0 & 1. Nuevos restaurantes Tier 2 aparecen todo el tiempo.
● Estructura organizacional: : Dueño/quien toma las decisiones, Supervisor de Operaciones.
● Qué ofrecen: variedad, gourmet food.
● Complejidad: baja

Tier 3 / “Long tail” ● Negocio familiar usualmente. No traen experiencia en Administración de Negocios.
● Tienen un tiempo de vida en el negocio más corto. Abren y cierran todo el tiempo: promedio de vida 2 años.
● They have a shorter life than Segment Zero & 1 & 2: new ones appearing all the time
● Qué ofrecen: conveniencia de ubicación, cobertura de restaurantes.
● Complejidad: muy baja

Tier 4 ● Negocios pequeños e informales, administrados y operados por una sola persona. Pequeña inversión. Suelen operar con
efectivo únicamente.
 Las marcas que los consumidores CONOCEN
Las marcas que los consumidores DISFRUTAN
Las marcas que los consumidores DESCUBREN

Scope Pre Post Tier

Regional Cuentas Globales/Regionales Cuentas Globales/Regionales, Cuentas Locales > $$$ Cero

DM/Ops
Por ciudad Cuentas with > 3 sucursales/1MM hab (1) Staff Accounts with > 3 branch/1MM hab. & en top 30% ventas 1

Por ciudad Local Hero (2) DM/Ops Local Hero en top 40% ventas 2

Negocio pequeño formal (3) “Family business” Negocio pequeño formal

Por ciudad 3

Por ciudad Negocio pequeño informal (4) Negocio pequeño informal 4

(1) Minimum amount of branches per million of people will guarantee this type of restaurant offers minimum expected coverage
(2) Local Hero: people’s local favorite. Source: Public + Outsourced survey (scale)
(3) Small formal business: Some of them will play a role to achieve “Variety & Coverage saturation”. They are formal and comply with local laws.
(4) Small informal business: they do not comply with local laws.