CARRERA INGENIERIA EMPRESARIAL

Trabajo Grupal
Curso: Gestión de proceso de negocios (BPM)

Docente: Yuri Alexis Tullume Mechan

Alumnos:

Guerrero Valqui, Angel Miguel

Chilon Sanchez, Miguel Oscar

Salcedo Silva, Jose Enrique

Taricuarima Cartaman, Shirley Lizbeth

Cajamarca - 2021
I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, la influencia de la globalización y los avances de la tecnología,

conlleva claramente la necesidad de que las organizaciones utilicen metodologías

que le permitan su crecimiento y ser más competitivas dentro del mercado, para ello

es de mayor importancia que se tenga satisfecho a su principal fuente de ingresos, el

cliente. 

Por un lado, con referente al Ciclo deming, es una herramienta de ingeniería que se

encarga básicamente de la mejora continua, presentada por Deming; se basa en un

ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act).

Por lo que, es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de

gestión de la calidad y mejora de procesos, de tal manera que al aplicarla en la

política y objetivos de calidad de las organizaciones, la probabilidad de éxito es

mayor (Ortiz, 2014).   

Por otro lado, el mapeo de procesos es una herramienta de gestión que se utiliza para

representar visualmente el flujo de trabajo y los pasos y las personas que participan

en un proceso empresarial. Estos mapas también se denominan comúnmente

diagramas de flujo o diagramas de flujo de trabajo. Las organizaciones utilizan esta

herramienta para comprender mejor un proceso y mejorar su eficiencia. Mediante la

creación de diagramas fáciles de seguir, los interesados pueden identificar los

aspectos de un proceso que pueden mejorarse. Esto incluye la identificación de los

cuellos de botella en los flujos de trabajo y otras ineficiencias como las tareas

repetitivas que son ideales para la automatización (Eisner, 2020)

Por todo lo anterior, el presente trabajo consiste en elaborar un plan de mejora en

cuanto a los procesos de la Librería Hernández, que contribuya a resolver las

 debilidades y a fortalecer la relación cliente-empresa. Para lo cual, se analizarán

algunos procesos que permitirán mejorar la gestión de la organización, es decir:

mejorar el proceso de ventas, mejorar el proceso de almacenaje, mejorar proceso se

servicio postventa. De tal manera, que pueda conocer a fondo cómo está

actualmente el proceso, cuáles son los procedimientos y actividades de mejora,

determinar las estrategias (Ciclo deming - Mapeo de procesos) y que finalmente

soportan la construcción de la propuesta de mejora.

II. LINEAMIENTOS GENERALES

− Presentación de la empresa

MISIÓN

Nuestra misión es satisfacer las necesidades de nuestra clientela de manera eficiente y

eficaz, en lo que concierne en artículos de papelería y libros, brindando productos de

buena calidad y precios razonables. Contando con un personal altamente capacitado,

para ofrecerle al público una buena atención, distinta y personalizada, creando lazos de

amistad que permitan que los clientes se sientan cómodas e identificadas con nuestra

empresa.

VISIÓN

En cinco años seremos líderes en la distribución de libros y artículos de papelería a

nivel nacional; posicionándonos en el mercado con una cadena de tiendas que lleve

nuestra marca en diversas ciudades del Perú. Destacando de las demás empresas por

nuestros costos accesibles, por la atención personalizada a nuestros clientes (brindando

a estos últimos una atención satisfactoria, de respeto) y por la calidad de nuestros

productos garantizada a través de la norma ISO 9001.

VALORES

Responsabilidad y compromiso:

- Cumplir nuestras obligaciones.

- Asumir las consecuencias de nuestras acciones.

- Lo que decimos, lo hacemos.

Respeto y humildad:

- Tratar a los demás como queremos ser tratados.

- Atender con cortesía al público y a mis compañeros.

- Dispuestos a aprender de nuestros errores.

Pasión:

- Hacer las cosas con amor y cariño.

- Dar el 100% de nuestro esfuerzo.

- Compromiso en cuerpo, mente y alma.

Excelencia al servicio:

- Lo que hacemos, lo hacemos bien.

- Brindar el mejor servicio y atención al cliente.

Innovación

- Buscar, imaginar, crear, enseñar y deleitar.

- Libertad para expresar nuestras ideas.

− UBICACIÓN:
Jr., Jirón del Comercio 660, Cajamarca 06001
 Fuente: Google Maps

Fuente: Google Maps

- Organigrama
-
Jefe de
librería

Jefe de
Subgerente Contadora RR.HH Caja
almacen

Asistente
de libreria

Asistente
de libreria

Asistente
de libreria

Asistente
de llibreria

Asistente
limpieza

Delivery
III. GESTIÓN DE PROCESOS
A. 3 procesos:
La librería Hernández cuenta con una serie de procesos y la secuencia de
tareas para poder desarrollar sus funciones en el mercado que se manejan
sin embrago hemos considerado enfocarnos en 3 procesos, lo cual han
sido examinado y elegidos por la facilidad de información que
podríamos obtener.
 Proceso de Ventas
 Proceso de almacenamiento
 Proceso de servicio Postventa
 Ciclo Deming (PHVA)

Planificar:

 ¿Qué se espera mejorar?

La librería Hernández, es conocida en la ciudad de Cajamarca, se

ha observado que en el proceso de ventas se necesita mejorar lo

que es la capacidad del servicio de entrega del producto, por la

coyuntura actual que atraviesa el país.

 Motivo

La empresa utiliza métodos habituales a la hora de brindar productos,

es decir solo se hacía entrega en el local y por la coyuntura actual que

atraviesa el país ha experimentado riesgo en el mercado (Resistencia

al cambio).

 Objetivos

- Implementar un servicio de delivery que cumpla con todas las

medidas de sanidad requeridas.

- Proponer un aplicativo para que nuestros clientes puedan realizar sus

pedidos y hacer seguimiento de sus productos, de manera eficaz,

eficiente, cómodo y seguro.

- Mantener en actualización las redes sociales para no perder la

atención del cliente.

 Resultados esperados

- Lograr mantenerse en el mercado a un alto nivel.

- Mantener la atención del cliente y obtener el reconocimiento basados

en las expectativas del cliente.

- Simplificar las compras de los clientes, agilizando su proceso de

compra.

- Superar la cantidad de ventas históricas, mediante la implementación

del aplicativo.
 GRAFICO PHVA CICLO DEMING

Fuente: Elaboración propia

B. Descripción de procesos

 Proceso de Ventas

El proceso de venta es el conjunto de etapas que sigue la empresa o un

vendedor de la misma para concretar una transacción de venta efectiva.

Etapas del proceso de venta de “Librería Hernández”

1. Contacto inicial

Este primer contacto servirá específicamente para que el vendedor se

pueda presentar, el vendedor podrá ofrecer realizar un estudio de sus

necesidades y realizar una propuesta para darle una posible solución.

2. Análisis del cliente y propuesta de solución

Inmediatamente, cuando el vendedor obtiene las necesidades requeridas

por parte del cliente, puede acercarse a la empresa y realizar un análisis

de sus necesidades.

Con todo esto, se procede a preparar la propuesta de solución, es decir

ver qué producto se le puede brindar para satisfacer sus necesidades. Se

presentan los problemas y oportunidades encontrados, estableciendo la

relación costo beneficio de la propuesta planteada.

3. Presentación de la propuesta

Así, una vez elaborada la propuesta es presentada al cliente. El vendedor

debe ser claro en el producto el cual va a brindar qué necesidades va a

cubrir y el precio del mismo.

 Sobre todo, el vendedor deberá ser muy honesto en esta presentación de

la solución propuesta. Para que el cliente vea con claridad los beneficios

e inconvenientes que le puede ocasionar y determine si le conviene o no.

4. Aclaración, negociación y modificación

Claro está que en esta etapa se procede a aclarar las dudas que puedan

surgir. También se podrá negociar algunos puntos en los que el cliente no

esté de acuerdo, por ello esta fase se conoce como el manejo de

objeciones.

En consecuencia, se puede lograr modificaciones en la propuesta

original, para finalmente ponerse de acuerdo en la negociación.

5. Cierre de ventas

Por último, cuando ambas partes están de acuerdo y se termina el proceso

de negociación. El vendedor puede cerrar formalmente la transacción de

ventas. De igual forma, este paso finaliza con la paga y entrega del

producto.

 Proceso de almacenamiento

La función que cumple la librería Hernández en el área de almacén es la

siguiente:

 Recepción de Materiales.

Planificación de las entradas de unidades, descarga y verificación

de lo solicitado.

 Registro de entradas y salidas del Almacén.

 Cuando el producto es llegado a la recepción se hace un

registro de los productos.

  Cuando el producto es vendido, se hace una actualización

de que el producto ya no está.

 Almacenamiento de productos.

Cuando el producto es registrado, es llevado a los estantes con

los demás productos.  

 Mantenimiento de materiales y de almacén.

Dentro del almacén es primordial preservar la seguridad como

tener orden, limpieza de los productos, señalización de seguridad.

Contar con recipientes apropiados para la clasificación de los

desechos como: cartón, cajas, envoltorios y demás para que éstos

no sean estorbos en el manejo y movimiento de la mercancía. 

 Despacho de materiales.

Cuando el producto salga de almacén y sea entregado a su destino

final (cliente), a tiempo y en perfectas condiciones.

 Coordinación del almacén con contabilidad.

Va permitir conocer cuántos productos específicamente hay

disponibles para un almacenamiento específico.

 Proceso de servicio post venta

Esto ayuda a medir el nivel de satisfacción del cliente y en mejorar su

experiencia al comprar en la librería Hernández.

Librería Hernández cuenta con una estrategia de postventa alineada con las

necesidades de los clientes:

 ESTRATÉGIA
Contribuir con la fidelización Establecer empatía con el cliente.
Mejora la reputación Mejorar la imagen que los
consumidores tienen de la empresa.
Aumenta la satisfacción del Brindar solución si el cliente se siente
cliente insatisfecho.
Fuente: Elaboración propia

Este servicio post venta está pensando para implementarse para la habilitación de la
aplicación.

❖ Seguimiento de compra
Tienda en línea donde una vez el cliente ha hecho la compra se le informa paso a

paso dónde se encuentra el producto y cuánto tiempo llevará para recibirlo. 

❖ Soporte técnico
Si el app no está funcionando o el cliente percibe algún problema con los

equipos, entonces inmediatamente se comunicará con la empresa en busca de

ayuda. 

❖ Cambios y devoluciones
Para este tipo de servicio postventa es darle al cliente algunas opciones: retornar

el producto y recibir uno nuevo, recibir a cambio un crédito para hacer otra

compra o un reembolso de su dinero.

❖ Promocionales:
La empresa librería Hernández deberá intentar mantener a su cliente e

incentivar nuevas compras enviándole promociones y descuentos especiales a

sus correos, cuando el cliente llene sus datos en el app.

❖ Feedback :
Cuando el cliente haya culminado su compra, se le enviará un enlace si el cliente

hizo satisfactoriamente su compra para evaluar el servicio brindado..

IV. MAPA DE PROCESOS

Mapa Estratégico de procesos

Fuente: Elaboración propia

 C. Situación actual – BPMN Business Process Management Notation-
Propuesta de delivery

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Elaboración propia
 D. Situación propuesta – BPMN Business Process Management Notation.- APP

Fuente: Elaboración propia

 V. CONCLUSIONES

En conclusión, con respecto al proceso de ventas se realizó una propuesta con el fin de

darle una solución inmediata ante cualquier inconveniente presentado durante este

problema, dicha propuesta se encuentra en etapas que son las siguientes: Análisis del

cliente y propuesta de solución, presentación de la propuesta, aclaración negociación y

modificación y por último el cierre de la venta. 

En conclusión, con respecto al proceso de almacenamiento es muy importante que la

Librería Hernández aplique de manera correcta una gestión de almacenes de esta

manera pueda manejar de manera correcta el inventario y la gestión de pedidos. De esta

manera, pueda facilitar en la rapidez de sus entregas, reducción de costos, maximización

del volumen disponible y minimización de las operaciones. 

En conclusión, con respecto al proceso de servicio post venta contribuirá con la

fidelización es decir el cliente crearán más empatía con la marca (Librería Hernández),

también del mismo modo mejorará la reputación de la organización y todo esto en

consecuencia ayudará al nivel de satisfacción del cliente y mejorará su experiencia de

compra.  

Por último, con respecto al ciclo Deming (PHVA) se llegó a la conclusión que se debe

mejorar el proceso de ventas y del mismo modo implementar un servicio de entrega. Es

por ello se aplicó la estrategia de planificar donde la opción correcta fue añadir un

servicio delivery y también una creación de una app puedan realizar sus pedidos y hacer

seguimiento de sus productos, de manera eficaz, eficiente, segura y cómoda.

VI. BIBLIOGRAFÍA

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Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/14568

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