2023-II

GERENCIA DE SERVICIOS
LOGISTICOS
Sesión 13

Servicio de atención al cliente en la

cadena de suministro
Compartir las conclusiones de sesión anterior
APRENDIZAJE
La peor atención al cliente #ejemplo #clientes #ventas #cortometraje - YouTube

Enfoque al cliente - YouTube

¿Porqué es importante conocer este
tema el día de hoy?
 Logro de la Unidad

Al final de la unidad, los estudiantes

seleccionan los indicadores de gestión
más adecuados para pronosticar la
demanda con la mayor eficiencia y
satisfacción del cliente.
Servicio de atención al cliente
El cliente en la cadena de suministro
Ante todo, se debe tener siempre presente que
la cadena de suministro comienza por el
cliente, por la identificación de sus
necesidades, y termina también con el cliente,
con la entrega del producto o servicio y
satisfacción de sus necesidades.
 El cliente en la cadena de suministro
• La gestión de las relaciones con el cliente está muy
relacionada con la gestión del servicio al cliente,
proporciona una fuente de información muy importante y
permite gestionar los acuerdos sobre las características y
especificaciones de los productos o del servicio ofrecido
por la empresa.

• A partir de una mayor interrelación con el área de

producción y los sistemas de distribución, el departamento
de servicio al cliente proporciona información en tiempo
real sobre los compromisos de sus envíos, fechas,
disponibilidad del producto, etc
 El cliente en la cadena de suministro
• En definitiva, los clientes buscan mejor calidad,
diseño, innovación, elección, conveniencia y servicio.
Además buscan gastar menos dinero, hacer menos esfuerzo
y correr menos riesgos.

• La gestión de las relaciones con los clientes y del servicio al

cliente ayuda a la empresa a personalizar el producto o
servicio en base a sus necesidades, proporcionándole una
buena experiencia de uso e involucrándoles, por ejemplo
utilizando los medios sociales y mediante otras acciones, de
forma que proporcionen información que sirva a la empresa
para generar demanda.
El cliente en la cadena de suministro

• Hoy día, el comportamiento de cualquier

mercado es imprevisible, competitivo y
variable, donde la satisfacción del cliente es
el objetivo final de cualquier cadena de
suministros para ganarse un lugar en el
consumidor que demanda cada vez mejor
precio, mayor calidad y menores plazos de
entrega.
• En base a ello, las industrias centran sus
estrategias logísticas en lograr satisfacer
dicha demanda para obtener fidelidad del
cliente y ampliar el mercado de manera
competitiva.
El cliente en la cadena de suministro

• Es más, una empresa integra diferentes procesos,

involucrando a diferentes departamentos o áreas, desde el
abastecimiento de materias primas o productos hasta el
servicio de atención al cliente.

• La gestión de la cadena de suministro (Supply Chain) de una

empresa significa su transformación en un proceso óptimo y
eficiente que satisface las necesidades del cliente, donde la
eficacia de toda esa cadena es más importante que la
eficacia de cada departamento individual. Así es como podrá
adaptarse a las tendencias del mercado.
En conclusión
Primero, identificar a los clientes claves e importantes en la misión de
la actividad de la compañía.

Segundo, identificar o determinar los acuerdos específicos sobre las

condiciones del servicio y analizar las posibles causas de
variabilidad de la demanda. Para esto se evaluar y seguir las ventas,
apoyándose en herramientas específicas.

Tercero, s e debe llevar a cabo evaluaciones de desempeño, con el fin

de analizar el nivel de servicio proporcionado a los clientes y la
rentabilidad de éstos.
La logística y el Servicio al Cliente
La importancia esta en la Disponibilidad del producto para:

✓ Satisfacer la demanda (hasta el servicio post venta)

✓ Para la empresa es la fuente de diferenciación

✓ Para la logística es el logro de beneficios (tangibles e intangibles)

✓ Mejorar las ventas y mercadeo permitiendo un mejor servicio

✓ Identificar nuevas oportunidades de Negocio.

✓ Maximizar la información del cliente.

La logística y el Servicio al Cliente
Consideraciones:
➢ Antes de la Orden: Políticas y
procedimientos de entrega, de
transportación, fechas y formas
de pago
➢ Con la orden: Niveles de
inventario y factores que afectan
tiempos, confiabilidad y
condiciones de entrega
✓ Después de la entrega:
Servicios de soporte, garantía y
atención
La logística y el Servicio al Cliente
Ciclo de la orden
Transmisión
orden de la orden
ALMACÉN Solicitud de
Proceso de faltantes
la orden y
preparación

C L I E N T
E

Detallista
Distribuidor Entrega de PLANTA
la orden Proceso de la
orden y preparació
( de stock o de
producción)
Entrega de
la orden
Ciclo de la Orden
Transmisión Proceso de Tiempo de Tiempo de
de la orden la orden y adquisición entrega
ensamble de stock adicional
La logística y el Servicio al Cliente

Elementos Dominantes en la mente del cliente:

• Disponibilidad del Producto: Orden completa y precisa

• Tiempo del ciclo: Tiempos del tránsito, ensamble y

embarque
La logística y el Servicio al Cliente
PORCENTAJE DE FALLAS (Baritz & Zissman)
CONCEPTO % DE FALLAS
Entregas tardías 44
Fallas de calidad o producto incorrecto 31
Entrega de bienes deteriorados 12
Interrupción de abastecimiento de un producto 6
Otros 7
Actividades Logísticas representan el 50%

REACCIÓN DEL CLIENTE (Baritz & Zissman)

ACCIONES PORCENTAJE

Reduce volumen de compra 29

Reclamos a la administración 26
Cambio de proveedor 18
No recompra ese artículo 16
No adquiriere los nuevos productos 9
No promueve sus productos 2
La logística y el Servicio al Cliente
Consideraciones

• Es 6 veces mas caro desarrollar un

nuevo cliente que mantener uno
existente.
• Los recursos invertidos en el
servicio son financieramente mas
rentables que la inversión en
Promociones y desarrollo de
nuevos clientes.
 INDICACIONES

✓ Durante la sesión, en equipos de máximo 5

integrantes, investiguen sobre una empresa que ha
logrado resultados positivos en la atención al cliente
utilizando CRM en su cadena de suministro.
Espacio ✓ El/la docente les brindará acompañamiento y
práctico feedback a todos los equipos.

✓ Posteriormente pasados los 30 minutos, los

alumnos compartirán el desarrollo de la actividad.
¿Qué aprendimos hoy?
CONCLUSIONES
 Conclusiones

▪ Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el

producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al
precio requerido y con el menor costo posible.

▪ El uso del internet y el intranet son ejemplo del uso de tecnología

sin embargo requieren un proceso continuo y dinámico de
renovación ya que los requerimientos y elementos de la cadena son
cambiantes a través del tiempo.

▪ Las empresas deben apoyarse en los sistemas de información y en la

tecnología de información para poder administrar dicha cadena.
Gracias