TITULO: EL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL: BASE PARA LA CREACIÓN DE UNA

MEMORIA CORPORATIVA
La identificación del conocimiento organizacional en la EHTHabana

Autora: Lic. Laura Sánchez Gómez

Coautor: MSc. Yadira R. Nieves Lahaba

Resumen

Cuenta la leyenda que una vez seis sabios ciegos buscaban la manera de saber cómo era un
elefante, ya que no lo podían ver. "Ya lo sé", dijo uno de ellos. "¡Palpémoslo!". "Buena idea", dijeron
los demás. El primero palpó una de las grandes orejas del animal. La tocaba lentamente hacia
adelante y hacia atrás. "El elefante es como un gran abanico", gritó el primer hombre. El segundo le
tanteó las patas. "Es como un árbol", exclamó. "Ambos estáis equivocados", dijo el tercer hombre.
"El elefante es como una soga". Éste le había examinado la cola. Justamente entonces el cuarto
hombre que examinaba los finos colmillos, habló: "El elefante es como una lanza". "No, no", gritó el
quinto hombre. "Él es como un alto muro", había estado palpando el costado del elefante. El sexto
hombre tenía entre sus manos la trompa. "Estáis todos equivocados", dijo. "El elefante es como una
serpiente". Los seis hombres se ensalzaron en una interminable discusión durante horas sin ponerse
de acuerdo sobre cómo era el elefante.

Por ser ciegos, cada hombre solo podía "ver" en su mente lo que podía sentir con sus manos. Como
resultado, cada uno se afirmaba que el elefante era como él lo sentía y ninguno escuchaba a los
demás. No tenían en cuenta la percepción de su compañero.

Una fábula que puede ser cierta

Esta fábula puede ser representativa del problema acerca de cómo el ser humano siempre ha
intentado conocer su mundo y comunicarse con los demás viéndolo desde su perspectiva, por lo que
todos no ven los problemas de la misma forma. Todo depende de los conocimientos que posean y
de la percepción que tengan sobre las cosas.

Las organizaciones también están formadas, muchas veces, por sabios ciegos y les puede suceder
algo similar a lo descrito en la fábula.

Para que una empresa pueda cumplir con sus objetivos estratégicos, llevar a cabo su misión y
alcanzar su visión, debe trabajar de conjunto en la gestión de su conocimiento y promover la cultura
organizacional entre todos sus trabajadores.

Probst, Raub y Romhardt destacan la creciente importancia del conocimiento para la competitividad
de las organizaciones y orientan su desarrollo a la generación de nuevas habilidades, productos,
ideas y procesos más eficaces. Del mismo modo, señalan que “el desarrollo del conocimiento es un
pilar que complementa la adquisición del conocimiento mismo. También, abarca todas las
actividades administrativas orientadas conscientemente a producir capacidades que todavía no
están presentes en la organización, y que además, pueden no estar tampoco fuera de esta”. 1

¿Qué es el conocimiento?

El concepto conocimiento ha sido ampliamente tratado en la literatura y son muchos los autores que
han dado su interpretación del término. “Se denomina conocimiento al conjunto de cogniciones y
habilidades con los cuales los individuos suelen solucionar problemas. Comprende tanto la teoría
como la práctica, las reglas cotidianas al igual que las instrucciones para la acción. El conocimiento
se basa en datos e información, pero a diferencia de éstos, siempre está ligado a las personas.
Forma parte integral de los individuos y representa las creencias de éstos acerca de las relaciones
causales.”2

Algunos autores clasifican el conocimiento en:

 Tácito: Para Peña Vendrell, el conocimiento tácito “es el que no está registrado por ningún medio
y que solo se obtiene mediante la adquisición de conocimientos de manera práctica y solo es
posible transmitir y recibir consultando directa y específicamente al poseedor de estos
conocimientos.”3 Es el conocimiento que está alojado en la mente de las personas, por ejemplo,
la creatividad, la inteligencia emocional, las experiencias, la intuición, sus creencias, sus valores,
habilidades, etc.
 Explícito: Belly lo define como: “el conocimiento que sabemos que tenemos y somos
plenamente conscientes cuando lo ejecutamos. Es el conocimiento más fácil de compartir con los
demás, ya que se encuentra estructurado y, muchas veces, esquematizado para facilitar su
difusión.”4 Es el conocimiento soportado en cualquier tipo de fuente, codificable y fácil de
transferir, por ejemplo: resultados, procesos, políticas, patentes, planes, etc.
 Conocimiento organizacional: Según Nonaka y Takeuchi, “la creación del conocimiento
organizacional debe entenderse como un proceso que amplía el conocimiento creado
individualmente y lo cristaliza como parte de la red de conocimientos de la organización.” 5 El
conocimiento organizacional se encuentra en las mentes de los recursos humanos así como
alojado en documentos de diversos formatos o bases de datos pero también “…en las rutinas,
procesos, prácticas y normas institucionales”.6

¿Cómo obtengo y retengo el conocimiento de mi organización?

Según Ponjuán: “Se considera Gestión del Conocimiento al proceso sistemático e integrador de
coordinación de las actividades de adquisición, creación, almacenaje y comunicación del
conocimiento tácito y explícito por individuos y grupos con objeto de ser más efectivos y productivos
en su trabajo y cumplir los objetivos y metas de la organización.”7

Probst, Raub y Ramhardt, afirman que la Gestión del Conocimiento se ejecuta a través de los
procesos: identificación del conocimiento, adquisición del conocimiento, desarrollo del conocimiento,
compartición y distribución del conocimiento, utilización del conocimiento y retención del
conocimiento. Otros como Peña Vendrell, clasifican los procesos estratégicos que componen la
Gestión del Conocimiento en identificar, capturar, adaptar, organizar, almacenar, aplicar, compartir y
crear.

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¿Por dónde empiezo?

El proceso de identificación del conocimiento organizacional y del entorno es el primer paso para
llevar a cabo la Gestión del Conocimiento, de forma tal que pueda adquirirlo, compartirlo y usarlo por
sus miembros para la creación de un nuevo conocimiento y lograr el éxito.

Los autores citados anteriormente consideran que “la identificación selectiva del conocimiento
produce un nivel de transparencia que permite a las personas orientarse dentro de una organización
y obtener mejor acceso al entorno del conocimiento externo. Esto les ayuda a obtener sinergias,
establecer proyectos en cooperación y hacer contactos valiosos. De este modo, la organización hace
un uso más eficaz de los recursos tanto internos como externos e incrementa su propia capacidad
para reaccionar de manera adecuada.”8

Otros autores, como Peluffo y Catalán lo denominan diagnóstico y se basa en: “determinar el
estado en que se encuentra el Sistema de Gestión del Conocimiento al interior de la organización,
con lo cual se van a definir las necesidades de conocimiento y de su gestión (tecnología, en
procesos, personas y valores).”9

Belly por su parte lo define como “análisis de la situación actual: esta etapa indica el primer paso
hacia la gestión del conocimiento. Es muy importante conocer cuál es el estado actual de la
organización. Ello permitirá saber “en donde se está parado”.10

Todos los autores coinciden en reconocer que este proceso de la gestión del conocimiento es de
vital importancia para las organizaciones, pues facilita el acceso al conocimiento de la organización,
factor crítico para su éxito y por ende el cumplimiento de su misión y alcance de visión.

Este artículo pretende destacar la importancia que tiene para una organización como lo es la
Escuela de Hotelería y Turismo de La Habana (EHTHabana), centro que integra el Sistema
FORMATUR, la identificación del conocimiento que posee, ya sea tácito o explícito.

Caracterizando la escuela

Esta organización cuenta con un equipo humano formado por 107 profesionales con amplia
experiencia en los servicios hoteleros y turísticos, de ellos, 73 son docentes que combinan la
docencia y la investigación, con la práctica profesional en las empresas. El colectivo posee 66
universitarios, 3 Doctores en Ciencia, 17 Máster en Ciencia, 3 Maitre, 8 Amas de Llave y 2 Jefes de
Recepción Hotelera. La totalidad de los trabajadores realiza algún tipo de estudio como forma de
superación y entre ellos se encuentran 22 maestrantes y 4 en proceso para el doctorado.

El claustro de profesores adjuntos de la escuela está conformado por 85 especialistas nacionales y

extranjeros altamente calificados provenientes de empresas turísticas y con una vasta experiencia
en el sector, que amplían y diversifican la actividad docente de la escuela.

Es un centro destacado y de referencia de los Forum de Ciencia y Técnica, tanto a nivel municipal,
provincial y nacional por las más de 120 soluciones aportadas a problemáticas de las empresas
turísticas. Se han celebrado once Eventos Científico-Pedagógicos, donde se han presentado más de
400 trabajos de alumnos y profesores que avalan el caudal de conocimientos existente en el centro.

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Lo expuesto confirma que en la EHTHabana se genera una gran cantidad de conocimiento explícito,
contenida en numerosas fuentes documentales como son: tesis de diplomado, maestría y
doctorados, documentación para la enseñanza, resultados de investigaciones, libros, boletines, entre
otros, así como otra proveniente de talleres especializados, conferencias de especialistas, Forum de
Ciencia y Técnica, eventos, encuentros de conocimiento y otras actividades de socialización. Todo
este conocimiento se encuentra prácticamente subutilizado por lo que es necesario potenciar su
gestión y utilización.
El problema existente

En consulta realizada al profesional Núñez Paula se obtuvieron las siguientes reflexiones:

“El conocimiento explícito es equivalente al concepto de “información” y existe en la organización en

diversas formas y soportes, principalmente:

a) Puede estar publicado, (ya sea en libros, revistas u otros tipos de documentos de acceso
público como páginas de red) y ser objeto del subsistema de la Gestión de Información que se
encarga de la Vigilancia del Entorno, también llamado de Inteligencia Empresarial o
Corporativa.
b) Puede existir en documentos de circulación reducida (dentro de la organización u organismo)
en forma de la llamada literatura gris, tesis de diferentes niveles de superación o capacitación
o incluso de maestrías, especialidades y doctorados, actas, informes técnicos o
administrativos, grabaciones, entrevistas, etc., debiendo ser, por tanto, objeto de trabajo del
subsistema de la Gestión de Información denominado Gestión Documental del cual forma
parte, a modo de repositorio, la llamada Memoria Corporativa.
c) Puede existir en forma de la llamada Comunicación Informal, que tiene un considerable grado
de espontaneidad, a través de la cual, la información fluye básicamente en forma oral, entre
los miembros de la organización o en formas informales de comunicación escrita (notas,
correo electrónico interpersonal) que pudieran ser objeto, según algunos autores de una labor
de minería de textos para determinar los temas y tendencias predominantes en la
comunicación interna informal.
El insuficiente desarrollo de los subsistemas de vigilancia del entorno, de gestión documental, de
creación, organización y utilización de la memoria corporativa en la toma de decisiones -
administrativa y técnica- se expresa en una considerable cantidad de trabajos y eventos
científicos y empresariales. (…) se ha hecho palpable el reconocimiento de que los mecanismos
de captación, registro, organización, almacenamiento y recuperación oportuna del conocimiento
explícito generado en las actividades de la organización que pueden ser consideradas como
escenarios de generación y transferencia del conocimiento, tienen muy poco o ningún desarrollo.
Ello se traduce como insuficiente desarrollo de la gestión documental y de la memoria
corporativa.” 11

De común acuerdo con el citado autor, el problema, para esta autora, consiste en que hasta el
momento existen mecanismos y medios insuficientemente desarrollados de búsqueda, selección,
organización, almacenamiento y recuperación del conocimiento explícito, lo que trae como
consecuencia que un alto por ciento del acceso a la información que ha sido generada y transmitida,
se pierda; una gran parte del conocimiento explícito se encuentra disperso y no organizado, de tal
manera que no se garantiza totalmente su recuperación para ser reutilizado o para potenciar otros
activos. Por otra parte, el conocimiento tácito no se comparte y se pierde por falta de mecanismos
que reconozcan la importancia de identificar a expertos en las diferentes áreas claves del
conocimiento y de procesos que garanticen la transformación de estos conocimientos, así como de
su posterior registro, lo que trae como consecuencia que:

 La organización no utilice de forma consciente, táctica y estratégicamente su activo intangible

más poderoso, el conocimiento.
 La producción o generación de conocimiento no se gestione de manera eficiente.
 El conocimiento explícito en tesis, trabajos investigativos y conferencias, etcétera, no sea
reutilizado en nuevas prácticas como forma de conocimiento organizacional y su obtención no
está regulada.
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  El conocimiento tácito se quede privativo de quien lo posee y no pase a formar parte del
conocimiento organizacional, perdiéndose una vez que el propietario abandone la organización.
 La propiedad del conocimiento tácito sea desconocido de forma explícita al no tener
identificados a los expertos.
 Se desconozcan los vacíos de conocimiento, que constituyan factores claves del éxito para el
desempeño organizacional.

Al no estar reconocida la importancia de convertir toda esta información y conocimiento explicitado

en propiedad de la organización, trae como consecuencia que no se gestione de manera eficiente
para que se pueda reutilizar en la potenciación de otros activos. Tampoco se reconoce la
importancia de la identificación del conocimiento contenido en los recursos humanos, con el fin de
transformarlo para posibilitar su permanencia en la organización aun cuando sus propietarios no
estén.

Toda esta situación está influyendo en el cumplimiento idóneo de la misión de la organización y por
tanto influye también en el alcance de su visión.

Molina afirma que "El conocimiento que posee una organización es muy grande, por lo que deberá
seleccionarse en primer lugar aquel que sea verdaderamente importante y relevante para la
competitividad de la empresa. La organización necesita conocerse a sí misma, identificar qué es lo
que mejor hace, cómo lo hace y cómo integrar esas capacidades para crear sus ventajas
competitivas y diferenciación ante la competencia”12. Identificar el conocimiento organizacional en la
EHTHabana en las actuales condiciones es necesario y a la vez difícil.

¿Qué se puede hacer?

Un primer paso para introducir la gestión del conocimiento en la EHTHabana sería propiciar los
elementos que permitan la identificación de los activos de conocimiento organizacional para que
sean reutilizados de forma eficiente en el desarrollo de la organización.

En estos momentos se está llevando a cabo un proyecto de investigación titulado: “Identificación

del conocimiento organizacional en la EHTHabana, base para la creación de su memoria
corporativa”, que proporcionará los primeros pasos para la implantación de la Gestión del
Conocimiento, se determinarán los conocimientos esenciales existentes y las necesidades de
satisfacer el carente, con lo que se logrará que la organización utilice mejor el conocimiento que le
pertenece y obtenga mayores facilidades de acceso a aquél que necesita para su desempeño. Se
logrará con esto organizar toda la producción intelectual generada por los profesores de esta
escuela y será la base para la creación de su memoria corporativa.

Este trabajo ayudará a la organización a cumplir con su misión, visión y objetivos estratégicos ya que
teniendo bien identificado el conocimiento le permitirá una eficaz toma de decisiones, mejorar su
rendimiento y productividad y trazarse objetivos estratégicos más alcanzables, propiciando un
eficiente desempeño organizacional.

Los resultados esperados traerán implicaciones prácticas a la organización:

 Identificar el conocimiento a partir del análisis documental y la aplicación de encuestas y

entrevistas para que sea visible y fácil de localizar.
 Buscar, filtrar y seleccionar activos de conocimiento en fuentes documentales y no
documentales del entorno de la organización, e internas.

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  Analizar la información encontrada en formas diversas para descubrir en ella elementos que
le añadan valor para el descubrimiento y aprovechamiento de oportunidades o la solución de
problemas.
 Determinar los vacíos de conocimiento, que permitirán saber dónde comenzar a adquirir y
desarrollar el conocimiento.
 Representar el conocimiento tácito y explícito.
 Proponer los canales y formas que deben servir de base a los flujos del conocimiento en la
organización de manera que se desarrolle la comunicación interna.
 Crear equipos de trabajo donde se combine la teoría con la práctica que garantice la
obtención de nuevos conocimientos.
 Propiciar nuevas líneas de investigación en el Sistema Formatur

Epilogo de una fábula

Finalmente, se puede concluir que la EHTHabana puede ser capaz de utilizar su capital humano,
con el fin de combinar todos los conocimientos, habilidades, inventiva y capacidad de su colectivo de
trabajo, para llevar a cabo la tarea que se tiene propuesta y de esta manera sus “sabios”, ya no
serán tan ciegos y lograrán ver en un futuro cercano al elefante completo.

Referencias bibliográficas

(1,8) PROBST G, RAUB S, ROMHARDT K. Administrando el conocimiento. México DF: Pearson

Educación, 2001
(2,7) PONJUAN DANTE, GLORIA. Introducción a la Gestión del Conocimiento. La Habana :
Editorial Félix Varela, 2006. 167 p.
(3) PEÑA VENDRELL, PABLO. To know or not to be: conocimiento el oro gris en las
organizaciones. Madrid : Fundación DINTEL, 2001. 238 p.
(4,10)BELLY, PABLO. El shock del management: la revolución del conocimiento. México :
McGraw-Hill Interamericana, 2004. 158 p. ISBN: 9701046366
(5) NONAKA, I; TAKEUCHI, H. The knowledge – creating company. How Japanese companies
create the dynamics of innovation. New York : Oxford University Press, 1995. 248p. Citado
por: PONJUAN DANTE, GLORIA. Introducción a la Gestión del Conocimiento. La Habana :
Editorial Félix Varela, 2006. p. 13
(6) DAVENPORT, T.H; PRUSAK, L. Conocimiento en acción: Cómo las organizaciones manejan
lo que saben. Buenos Aires : Pearson Educación, 2001. 256 p.
(9) PELUFFO, MARTHA; CATALÁN, EDITH. Introducción a la gestión del conocimiento y su
aplicación al sector público. Santiago de Chile : Instituto Latinoamericano y del Caribe de
Planificación Económica y Social, 2002. 92 p.
(11)NÚÑEZ PAULA, ISRAEL A. Entrevista electrónica realizada por la autora el 14 de mayo de 2009.
Este criterio solo ha sido publicado, hasta el momento, a través del presente artículo.
(12)MOLINA GUTIÉRREZ, ARTURO. Planeación e integración tecnológica de empresas. Manual de
Lecturas, Curso de Administración de la Innovación Tecnológica. ITESM, 1997. 567 p.