Cap 03

Unidad 3
Comunicación telefónica
en el ámbito profesional
© Ediciones Paraninfo
3. Comunicación telefónica en el ámbito profesional
CONTENIDOS
3.1. El proceso de comunicación telefónica
3.2. Medios y equipos telefónicos
3.3. Funcionamiento de una centralita telefónica básica
3.4. Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas
3.5. Recepción, realización y transferencia de llamadas
3.6. Normas básicas de conducta en las comunicaciones telefónicas
3.7. Normas para hablar correctamente por teléfono
3.8. El correo electrónico como alternativa al teléfono
3.1. El proceso de comunicación telefónica
• Elementos • Imagen de la entidad

 Emisor
 Mensaje
 Canal
 Receptor
Figura 3.1. Fases del proceso de comunicación.
• Fases del proceso:
Recepción e
Elaboración Transmisión
interpretación
del mensaje del mensaje Respuesta
del mensaje
(emisor) (canal)
(receptor)
3.2. Medios y equipos telefónicos

3.2.1. Qué tipos de equipos telefónicos existen
Tabla 3.1. Tipos de equipos telefónicos
3.2.2. Servicios que ofrecen
Tabla 3.2. Servicios que ofrecen los equipos telefónicos
3.2.3. La videollamada o videoconferencia
3.3. Funcionamiento de una centralita telefónica básica
3.3.1. Concepto y evolución de la centralita telefónica

Gestiona llamadas internas y externas
• Las centralitas telefónicas IP
Figura 3.2. Centralita telefónica manual.
3.3.2. Las extensiones telefónicas

Líneas internas que dependen de una centralita Figura 3.3. Detalle de
• Funcionamiento las extensiones en una
centralita básica.
 Llamadas entrantes
 Llamadas salientes
Figura 3.4. Transferencia de llamadas. © Ediciones Paraninfo

3.3.3. Funciones y manejo

Tabla 3.3. Servicios que ofrecen las centralitas
3.4. Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas
3.4.1. Protocolo para realizar y recibir llamadas
Tabla 3.4. Protocolo de actuación en las comunicaciones telefónicas
3.4.2. Cuándo debemos o no usar el teléfono
• Para atender una llamada:

• Cuando estemos reunidos, móvil en silencio
• Preferencia a la visita
• Para llamar nosotros:

• Por teléfono lo que no se pueda tratar por escrito o en persona
• Asegurarnos de no estar interrumpiendo
• Al llamar a otro país, tener en cuenta la diferencia horaria
3.5. Recepción, realización y transferencia de llamadas
3.5.1. Recepción de llamadas
Toma de
contacto: Desarrollo Despedida
recibimiento
3.5.2. Realización de llamadas
Llamadas en España / llamadas internacionales
Toma de
contacto: Desarrollo Despedida
presentación
Figura 3.5. Las compañías telefónicas

proporcionan gratuitamente guías donde
podemos consultar los números de los abonados.
3.5.3. Transferencia de llamadas

• Cuándo se transfieren las llamadas
• Cómo procedemos
Tabla 3.5. Protocolo de actuación en la transferencia de llamadas
3.5.4. Notas de aviso telefónico

• Qué deben contener
• Fecha y hora de la llamada
• Nombre, cargo y empresa u organización del
comunicante.
• Forma de contacto.
• Mensaje.
3.6. Normas básicas de conducta en las comunicaciones telefónicas
3.6.1. La preparación
3.6.2. El tono de voz
Debemos transmitir:
Interés
Amabilidad
Confianza
Figura 3.6. Postura adecuada

para utilizar el teléfono.
3.6.3. La actitud
Tabla 3.6. Comportamientos adecuados en la atención telefónica
3.6.4. La escucha activa
3.6.5. Las reglas de cortesía
Al contestar una llamada
En caso de que sea necesario dejar al interlocutor

en espera
Al transferir una llamada
Al terminar una llamada
3.6.6. Cómo actuar ante una reclamación
Tabla 3.7. Protocolo de actuación en la atención de reclamaciones
3.7. Normas para hablar correctamente por teléfono
3.7.1. Uso del tratamiento adecuado
3.7.2. Uso correcto de la voz
3.7.3. Vocalización
3.7.4. Claros y concisos
3.7.5. Palabras y expresiones que debemos evitar
Expresiones agresivas o negativas
Negaciones
Superlativos y diminutivos
Palabras técnicas
Muletillas
• Qué no debemos decir y alternativas posibles
Tabla 3.8. Qué no se debe decir y sugerencias
3.8. El correo electrónico como alternativa al teléfono

3.8.1. Ventajas respecto a otros medios
• Rapidez
• Multidifusión
• Confidencialidad
• Seguridad
• Recordatorio
3.8.2. Normas de redacción del correo electrónico

• Brevedad
• Una idea
• Estructuración en párrafos Figura 3.7. El correo electrónico está
• Inteligibilidad desplazando al teléfono como medio de
• Respeto y formalidad comunicación en las empresas.
3.8.3. Errores comunes
No revisar
No responder rápidamente
No firmar de forma profesional
No cuidar la ortografía
Escribir en mayúsculas Figura 3.8. El uso de emoticonos da una
imagen poco profesional a los correos
electrónicos.
Utilizar estilos y adornos innecesarios
Utilizar emoticonos
Enviar correos innecesarios

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Unidad 3

3.1. El proceso de comunicación telefónica

• Elementos • Imagen de la entidad

Figura 3.1. Fases del proceso de comunicación.

• Fases del proceso:

3.2. Medios y equipos telefónicos

3.2.2. Servicios que ofrecen

Tabla 3.2. Servicios que ofrecen los equipos telefónicos

3.2.3. La videollamada o videoconferencia

3.3. Funcionamiento de una centralita telefónica básica

3.3.1. Concepto y evolución de la centralita telefónica

Figura 3.2. Centralita telefónica manual.

3.3.2. Las extensiones telefónicas

Figura 3.4. Transferencia de llamadas. © Ediciones Paraninfo

3.3.3. Funciones y manejo

3.4. Protocolo de actuación ante las comunicaciones telefónicas

3.4.1. Protocolo para realizar y recibir llamadas

Tabla 3.4. Protocolo de actuación en las comunicaciones telefónicas

3.4.2. Cuándo debemos o no usar el teléfono

• Para atender una llamada:

• Para llamar nosotros:

3.5. Recepción, realización y transferencia de llamadas

3.5.1. Recepción de llamadas

3.5.2. Realización de llamadas

Llamadas en España / llamadas internacionales

Figura 3.5. Las compañías telefónicas

3.5.3. Transferencia de llamadas

3.5.4. Notas de aviso telefónico

3.6. Normas básicas de conducta en las comunicaciones telefónicas

3.6.2. El tono de voz

Figura 3.6. Postura adecuada

Tabla 3.6. Comportamientos adecuados en la atención telefónica

3.6.4. La escucha activa

3.6.5. Las reglas de cortesía

Al contestar una llamada

En caso de que sea necesario dejar al interlocutor

Al transferir una llamada

Al terminar una llamada

3.6.6. Cómo actuar ante una reclamación

Tabla 3.7. Protocolo de actuación en la atención de reclamaciones

3.7. Normas para hablar correctamente por teléfono

3.7.1. Uso del tratamiento adecuado

3.7.2. Uso correcto de la voz

3.7.4. Claros y concisos

3.7.5. Palabras y expresiones que debemos evitar

Expresiones agresivas o negativas

• Qué no debemos decir y alternativas posibles

Tabla 3.8. Qué no se debe decir y sugerencias

3.8. El correo electrónico como alternativa al teléfono

3.8.2. Normas de redacción del correo electrónico

3.8.3. Errores comunes

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