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SENA
Instructor
DAVID GARCIA RAMIREZ
Estudio de caso
UNIDAD 3
Aprendiz
Anggie Xiomara Ramírez Mora
Acacias (Meta)
Junio 2019
3.4 ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO EVIDENCIA DE
DESEMPEÑO ESTUDIO DE CASO:
Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta
situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona
con quien quieres hablar, ya estás enojada”.
Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos
del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé
respuesta a los siguientes interrogantes:
Cuestionario
De una manera tolerante, se nota que Natalia tiene autocontrol de los sentimientos para
no haber estallado en ese momento; si bien fue notorio que le afecto debido a que
abandono su escritorio, ella o se igualo a pelear con el cliente, por lo contrario trato de
calmarlo y ella siempre guardo la calma.
Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad
preferiría contratar y por qué?
En mi caso contrataría a una persona con una personalidad segura, para que fuese
autosuficiente y líder, porque como bien sabemos un líder es aquel que sabe llevar la
situación y responde ante este tipo de casos, siempre encontrando una solución.
Aquellas personas con una personalidad sensible, rebelde, con poco dominio de sus
emociones y sentimientos.
Ayuda a tener autocontrol, cuando lo hemos desarrollado, para de este modo no caer en
el mismo estado que esta el cliente e igualarse a pelear y llevar las cosas a extremos
negativos.
¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?
¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados
no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Las compañías deben tener sobre todo un alto grado de flexibilidad hacia los empleados
comprendiendo que las personas pueden perder el control y la paciencia a cierto punto
de abuso verbal. Por tato a través de recursos humanos debe darles la capacitación
adecuada para enseñarles como se debe manejar estos casos.