Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los sistemas
telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben soportar largos periodos
de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado
tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando
consigues a la persona con quien quieres hablar, ya estás enojada”.

Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y todavía recuerda
una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos
cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su
#$#% compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero, Juan sólo la
llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que Natalia, agradeciendo, pasara
el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.
Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos del material de
estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé respuesta a los siguientes
interrogantes:

• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al
agotamiento el trato con clientes abusivos?

En mi opinión las personas con esta clase de trabajos se caracterizan por tener habilidades en atención al cliente
incluyendo como se le debe dar manejo a este tipo de clientes abusivos , cabe resaltar que ahí cosas que se salen de
control, este tipo de clientes se exaltan, insultan, agreden, insisten en el mismo problema aunque se le haya ofrecido
solución, siguen.. Esto ocasiona un nivel de estrés y agotamiento que en muchas ocasiones para actuar dentro de lo
profesional, tenemos que pasarlo a otro compañero o hasta el jefe inmediato que pueda explicarle la situación a esta
persona.

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar y
por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la
capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Contrataría Personas extrovertidas que gocen de una buena personalidad, autoestima e inteligencia emocional de tal
forma que sepan ignorar , darle manejo y solución internamente a este tipo de situaciones que se pueden presentar en
el día a día con clientes abusivos.
No contrataría personas impacientes ,de mal carácter, impulsivas ya que estas características personales no se adaptan
al trabajo, puede ocasionar que muchos de los clientes se retiren con justa e injusta causa.

• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?

La inteligencia emocional en el caso de clientes abusivos, ayuda a comprender a la persona, comunicarse con ellos de
manera más efectiva, asociar el lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz con las emociones.
Para el servicio al cliente, esta habilidad es crucial para poder hablar, resolver problemas y hacer de una experiencia
negativa una positiva con el fin de no perder el cliente.

• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los
clientes que abusan?

- Conciencia de sí mismo: la capacidad de reconocer y comprender sus estados de ánimo y emociones, así como su
efecto sobre los demás.
- Autorregulación: la capacidad de controlar los impulsos disruptivos, suspender el juicio y pensar antes de actuar.
- Motivación interna: pasión por trabajar por razones internas que van más allá del dinero.
- Empatía: la capacidad de comprender las emociones de otras personas.
- Habilidades sociales: la capacidad de administrar relaciones y construir redes.
Por ejemplo: Si está hablando con un cliente enojado o disgustado, probablemente no discuta con ellos. Si muestras
que estás enojado también, todo el conflicto aumentará. Pero cuando demuestres ser compasivo y comprensivo, es
más probable que se controlen a sí mismos y llegarán a una solución satisfactoria.

• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean
víctimas de abusos por parte de los clientes?

En mi opinión los clientes abusivos, molestos, que por algún motivo no están de acuerdo con el servicio prestado por
la empresa, siempre van ah estar presentes. La empresa por parte de ellos pueden hacer un buzón de sugerencias
donde el cliente pueda poner sus quejas y se sienta atendido, si el cliente se salio de control y se excedió en el trato
hacia su empleado, sacarlo de las instalaciones, cuando este mas calmado podemos intentar darle solución a su
problema. Ademas de esto capacitar bien sus empelado para darle manejo a este tipo de situaciones.