Estudio de caso.

Los empleados de los CallCenter deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta
situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona
con quien quieres hablar, ya estás enojada”.
Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y
todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan;
quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a
“despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del
dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes
de que Natalia, agradeciendo, pasará el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.
Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los contenidos
del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento en Word donde dé
respuesta a los siguientes interrogantes:
 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al
estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?
En general las situaciones de pelea y discusión generan malestar, sin embargo, a la hora
de hablar de las emociones laboralmente deseadas, se genera “el síndrome burnout” que
consiste en el estrés que las personas suelen sufrir por no lograr cumplir los requerimientos
emocionales esperados y determinados por la empresa (Mukiur, 2012). Este agotamiento en
las personas puede generar despersonalización, agotamiento emocional y desesperanza
aprendida, desmejorando de manera significativa su rendimiento laboral.
 Si usted fuera un reclutador para un Callcenter, ¿qué tipos de personalidad
preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano de los clientes?
La sensación de presión y estrés es subjetiva y cada persona reaccionara diferente
dependiendo de su historia de aprendizaje y su capacidad de afrontamiento que tenga. Esto
estará muy ligado a sus rasgos de personalidad y su inteligencia emocional, ya que, una
persona “resistente” al estrés estaría ligada a la auto responsabilidad de las cosas (Cebria,
Segura, Corbella, Sos, Comas y otros, 2001).
Así que las personas que deberían ocupar puestos en CallCenter, deben ser personas
con un fuerte compromiso al trabajo, una posición flexible al cambio en términos de reto y
no amenaza, que sea una persona afable, estable emocionalmente, atrevida, optimista y
extrovertida, ya que estas características funcionarían como factor de protección ante la
ansiedad, depresión y despersonalización que se podrían presentar en los trabajadores del
CallCenter en situaciones de usuarios abusivos (Cebria, Segura, Corbella, Sos, Comas y
otros, 2001).
Las personas con personalidades ansiosas, poca estabilidad, vigilancia y tensión,
pueden ser afectadas de mayor manera cuando se enfrentan con personas agresivas y esto
puede desencadenar situaciones de alto estrés donde el trabajador poco a poco perderá la
motivación y puede llegar a sufrir de agotamiento emocional, despersonalización y
depresión (Cebria, Segura, Corbella, Sos, Comas y otros, 2001).
 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes
abusivos?
La inteligencia emocional (IE) cumple un papel muy importante en el caso de lidiar con
clientes abusivos, ya que en estos casos hay que reconocer, controlar y modificar las
emociones propias y del usuario de manera casi simultánea. Y para esto es necesario
mediar la situación, manejando con tacto la situación evitando de todas las maneras
posibles hacer comentarios guiados por el calor del momento que puedan empeorar la
situación y ser además de esto lo más profesionales que nuestro autocontrol nos permita
(Augusto, López y Pulido, 2011).
 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces
de manejar a los clientes que abusan?
Entre las habilidades emocionales a tener y/o desarrollar están el reconocimiento de los
sentimientos, control de los sentimientos y evaluación de la intensidad, conciencia de las
consecuencias de las posibles respuestas y control de las emociones (Dueñas, 2002). Esto le
permitirá al trabajador reconocer, entender y modificar las situaciones de conflicto y le
permitirá actuar de la manera esperada cuando se enfrenta con clientes abusivos.
Las habilidades cognitivas que deben tener están, comprender las emociones y respetar
las diferencias, saber interpretar los indicadores sociales, asumir toda la responsabilidad de
las respuestas emitidas, dividir en fases el proceso de toma de decisiones y de solución de
problemas, reconocer las propias debilidades y fortalezas, mantener una mentalidad
positiva, esperanza y adiestramiento enfocado a la cooperación y la solución de conflictos
(Dueñas, 2002).
Y finalmente entre las habilidades conductuales se encuentra la resistencia a las
influencias negativas, escucha activa, participación, respuesta efectiva a la crítica y
comunicación asertiva (Dueñas, 2002).
 ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Es complicado realizar un plan de acción para evitar que los usuarios agredan a los
trabajadores desde una perspectiva de -modificación de conducta y emociones- en los
clientes, ya que es poco probable que se logre algo verdaderamente efectivo, por temas de
cantidad de usuarios haciendo uso del servicio, tiempo que se tarda en dicha intervención y
recursos que puede implicar. En cuanto a la modificación del tiempo de espera de los
usuarios en el “laberinto telefónico” que suelen ser los servicios de CallCenter es posible
que esto sea difícil, ya que este sistema ayuda a direccionar a la especialidad que cada
usuario en particular necesita.
Siendo así, la opción mas viable para estas situaciones es no evitar que los usuarios se
salgan de control, estaría enfocado al entrenamiento de los empleados para aprender
técnicas que les permitan tratar con clientes agresivos, donde puedan entender la situación y
puedan comunicar de manera asertiva al usuario que se le atenderá de manera más efectiva
si esta conserva la calma.
En términos de seguridad directa desde el CallCenter, es necesario que manejen una
base de datos, donde se marque los usuarios que han tenido altercados con los trabajadores
y así dirigir al usuario a una sección de trabajadores altamente entrenados en IE y en
mediación, que puedan lidiar con estas personas.
Es verdad que la medida propuesta solo modifica la respuesta que puedan dar los
trabajadores y que esto no mejorará la respuesta de los usuarios, pero fortalecerá al equipo
de trabajo. Además, se podría incluir un sistema de acompañamiento para evitar todo lo que
implica tratar con un cliente abusivo.

REFERENCIAS
Augusto-Landa, J. M., López-Zafra, E., & Pulido-Martos, M. (2011). Inteligencia
emocional percibida y estrategias de afrontamiento al estrés en profesores de
enseñanza primaria: propuesta de un modelo explicativo con ecuaciones
estructurales (SEM). Revista de psicología social, 26(3), 413-425.
Cebriá, J., Segura, J., Corbella, S., Sos, P., Comas, O., García, M., ... & Pérez, J. (2001).
Rasgos de personalidad y burnout en médicos de familia. Atención primaria, 27(7),
459-468.
Dueñas Buey, M. L. (2002). Importancia de la inteligencia emocional: un nuevo reto para la
orientación educativa.
Mukiur, R. M. (2012). El constructo de Trabajo Emocional y su relación con el Síndrome
del Desgaste Profesional. International Journal of Psychology and Psychological
Therapy, 12(2), 219-244.