UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS

CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

COMPORTAMIENTO INDIVIDUAL Y ORGANIZACIONAL

ACTIVIDAD: CASO PRÁCTICO: LOS CLIENTES ABUSIVOS ALTERAN LAS

EMOCIONES

CATEDRÁTICO: BRYAN CHRISTOPHER CRUZ HENRIQUEZ

DESARROLLADO POR GRUPO #3

SECCIÓN 1700

1. Juan Ramón Hernández: 20051005865

2. Samanta Michelle Alvarado lanza: 20151004370
3. Andrea Elizabeth Ordoñez Figueroa: 20171002848
4. Kevin Said Oseguera Vásquez: 20181004434
5. Tesla Isabel Chacón Guerrero: 20191005728

Ciudad Universitaria, Tegucigalpa M.D.C.; Honduras 01 noviembre 2021

Caso Práctico: Los clientes abusivos alteran las emociones

Los representantes de servicio al cliente por teléfono pasan días difíciles en estos tiempos. Con
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, que resultan en largos
periodos de espera, y hacen difícil que hablen con un ser humano real, es frecuente que la frustración
de los clientes estalle antes de que el representante tenga tiempo de decir “Hola”. Afirma Donna Earl,
propietaria de una empresa consultora de servicio al cliente en San Francisco, “cuando consigues a la
persona con quien quieres hablar, ya estás enojada”.

Erin Calabrese sabe muy bien cuán disgustados pueden estar los clientes. Es representante de
servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y todavía recuerda vívidamente una de
sus peores experiencias, con una clienta llamada Jane. Jane llamó a Calabrese por ciertos cargos en
su tarjeta de crédito, comenzó a “despotricar y enloquecer”. “¿Quién piensa que es su #$#%
compañía?”, gritó Jane. Aunque Calabrese trataba de calmar a su iracunda clienta ofreciéndole la
devolución del dinero, Jane sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos
antes de que Calabrese, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonara su escritorio.

En ocasiones los clientes son racistas. Una representante de servicio al consumidor al final tuvo que
renunciar a su empleo en una empresa de Nueva Jersey, debido a que escuchaba comentarios
constantes de los clientes una vez que percibían su acento hispano, según cuenta. “A la hora de salida
tu cabeza da vueltas con todas las quejas”, dijo.

Desafortunadamente, dichos empleados no tienen más elección que soportar los abusos. Muchas
compañías requieren que los trabajadores de servicio al cliente tengan emociones positivas siempre
para mantener satisfecha a la clientela. Pero el resultado podría ser una pesadilla emocional que no
necesariamente termine cuando la llamada finalice. Calabrese afirmó que con frecuencia se llevaba
a casa dichas emociones negativas. El día después de que atendió la llamada abusiva de Jane, fue a
su hogar y comenzó a reñir con su compañero de cuarto. Fue una “batalla con todo”, recuerda
Calabrese, “estallé”. La representante de servicio al cliente que trabajaba en Nueva Jersey también
recuerda los efectos que tenían las llamadas abusivas en su familia. “Mis hijos decían: ‘Mamá, ya
deja de hablar de tu trabajo, estás en casa’. Mi marido me decía lo mismo”, comentaba.

Emma Parsons, que renunció como representante de servicio al cliente para pasar a la industria de
viajes, estaba frustrada por su incapacidad para hacer algo ante los clientes abusivos y el humor que le
generaban. “En ocasiones terminabas una llamada y querías darle un puñetazo en la cara. No tenía
escape ni alguna manera de relajarme”. Decía que si se hubiera desquitado con algún cliente abusivo
su jefe la habría castigado.

Algunas compañías capacitan a sus representantes para que disipen el enojo de los clientes y eviten
tomar el abuso en forma personal, pero sus esfuerzos no son suficientes. Liz Aherarn de Radclyffe
Group, empresa consultora en Lincoln Park, Nueva Jersey, dice que los empleados de servicio al
consumidor que atienden teléfonos tienen más inasistencias, se enferman más y hay mayor
probabilidad de que hagan reclamaciones por discapacidad que otros empleados. Así, parece que, en
el mundo de los servicios al cliente, en particular cuando las interacciones ocurren por teléfono, las
emociones se alteran con efectos que pueden ser peligrosos. Aunque es muy común el adagio que
dice: “el cliente es primero”, las compañías deberían dar poder a sus empleados para que decidieran
si ponen al cliente en segundo lugar, pues de otro modo se les fuerza a soportar a los abusivos, y los
efectos de esta situación van endetrimento tanto del individuo como de la empresa.
Preguntas:

1. Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato
con clientes abusivos?

R// los niveles de estrés pueden aumentar en el trascurso del día, pero llega un momento que
estos niveles de tensión llegan al máximo debido a una serie de llamadas de clientes mal
humorados y abusivos. Esto factores afectan al colaborador física y emocionalmente,
posiblemente la función que realiza el empleado valla en disminución, desmotivarse, no prestar
un buen servicio y en pocas veces su tono de voz puede sonar algo pesado. Uno de los lugares
con más estrés laboral siempre va ser el servicio al cliente. Una estrategia comparativa es
capacitar al empleado para minimizar el enojo del cliente y mantener al colaborador dentro de
su zona de confort

2. Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿qué tipos de
personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso
cotidiano de los clientes?

R// reclutaría a personas introvertidas, con una autoestima alta, que pueda dominar sus
emociones, y tengan inteligencia emocional.
Porque necesitamos a personas que se centren en su trabajo, sin que les afecte tanto el maltrato
verbal que muchas veces se recibe de los clientes. Las diferencias individuales
que afectan a un empleado que diariamente está en contacto con el cliente para manejar
el abuso de los clientes, es la poca paciencia que pueda tener al tratar al cliente o la poca
tolerancia hacia un mal comportamiento.

3. La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves e
información emocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a
los clientes abusivos? ¿Qué facetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores
para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?

R// La inteligencia emocional juega un papel muy importante al tratar con clientes abusivos, ya
que como seres humanos nuestra primera reacción es defendernos, y nuestra mente por así
decirlo se "enciende" debemos estar listos mentalmente para saber controlarnos es situaciones
cómo está y no contestar al cliente como quisiéramos, o ser mal educados, debemos de poner en
práctica la paciencia y el autocontrol, si bien es cierto no podemos agredirlos físicamente, pero
nuestro instinto nos dice "defiéndete, no te dejes o es injusto" pero debemos de tratar de
calmarnos y no seguir su juego, como dice un dicho si hay un "tonto", que no hayan dos.

4. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes? ¿Deben las empresas permitir algún grado
de abuso si éste da como resultado clientes satisfechos y quizá mayores utilidades? ¿Cuáles
son las implicaciones éticas de esto?

R// Pienso que las compañías deberían de empezar por perfeccionar el servicio que ofrecen, o al
menos priorizar estar lo más cerca de la perfección, de esta manera reducirían en cierto
porcentaje las quejas de los clientes de determinada compañía. Si bien es cierto, siempre habrá
quejas, siempre habrá clientes abusivos; clientes que no les importa como tratan a la otra persona
que está tras el teléfono, aun sabiendo que quizá esta persona no tiene la culpa de la molestia
que siente el cliente respecto al servicio que se le brinda. En conclusión, en lo personal pienso
que ese sería el camino a seguir para disminuir estos abusos por parte de los clientes, y en caso
de que estos eventos se sigan presentando, creo que sería coherente buscar un método para que
la persona que está en atención al cliente le ponga un alto al cliente al momento de sentirse
ofendido, un ejemplo de ello podría ser : Al momento de que el empelado de la compañía reciba
una llamada con insultos ofensivos o reclamos fuera de un lenguaje respetuoso, se le brinde la
potestad de ponerle un alto al cliente, claro; siempre con mucho respeto; ejemplo: “Señor
/Señora, con todo respeto; si usted sigue utilizando el lenguaje ofensivo que está empleando
en este momento, procederemos a cortar su llamada, expónganos su problema de manera
respetuosa por favor”. Creo que de esta manera empezaríamos a fomentar el respeto en nuestra
sociedad y a tratar de cambiar estos eventos abusivos por parte de los clientes, porque si bien es
cierto, las utilidades y los clientes son importantes pero los empleados también lo son.