1.1. Estructura y proceso.

 ESTRUCTURA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE GLORIA.

La estructura organizacional de Leche Gloria es una estructura matricial, que
combina elementos de una estructura funcional y una estructura divisional. En este
tipo de estructura, las funciones se agrupan en áreas funcionales, como producción,
ventas, marketing, finanzas y recursos humanos. Sin embargo, también existen
divisiones geográficas, que representan los diferentes países o regiones en los que
opera la empresa.

Esta estructura permite a Leche Gloria aprovechar las ventajas de ambas

estructuras, la funcional y la divisional. Por un lado, la estructura funcional permite
que la empresa cuente con especialistas en cada área, lo que garantiza la calidad de
los productos y servicios que ofrece. Por otro lado, la estructura divisional permite
que la empresa se adapte a las necesidades específicas de cada mercado o región.

1
En la actualidad, la empresa está enfocada en su expansión internacional, por lo que
ha fortalecido su estructura divisional.

 PROCESO
El proceso de producción de leche Gloria

Acopio de leche fresca: La recolección de Leche Gloria se inicia diariamente con el

desarrollo de la ganadería lechera capacitando a 12,500 familias ganaderas en todo
el Perú. Estos centros están equipados con tanques de almacenamiento de leche
fríos para mantener la calidad de la leche.

La leche fresca es recolectada en camiones cisternas que la transportan a las plantas

industriales de Gloria. En las plantas, la leche es sometida a un riguroso control de
calidad para garantizar que cumpla con los estándares establecidos por la empresa.
Sus cuatro plantas industriales —Lima, Arequipa, Cajamarca y Trujillo— nunca paran
de trabajar. Detrás de esta alta tecnología, se encuentra un grupo humano profesional
que trabaja como una familia. La gran familia Gloria. Sus plantas procesan más de 1
millón de litros de leche al día.

Pasteurización: La pasteurización es un proceso térmico que se utiliza para eliminar

las bacterias patógenas de la leche. La leche se calienta a una temperatura de 72 °C
durante 15 segundos, lo que destruye las bacterias que pueden causar
enfermedades.

Homogeneización: La homogeneización es un proceso que se utiliza para distribuir

de manera uniforme la grasa en la leche. La leche se pasa a través de una máquina
que rompe los glóbulos de grasa en partículas más pequeñas.

Evaporación: La evaporación es un proceso que se utiliza para reducir el contenido

de agua de la leche. La leche se calienta a una temperatura de 55 °C hasta que se
evapore el 50% del agua.

2
Esterilización: La esterilización es un proceso térmico que se utiliza para eliminar
cualquier microorganismo que pueda haber sobrevivido al proceso de evaporación.
La leche se calienta a una temperatura de 115 °C durante 15 minutos.

Envasado: La leche esterilizada se envasa en diferentes formatos para su

distribución y consumo. Los formatos más comunes son la leche evaporada en lata y
la leche evaporada en bolsa.

Distribución: La leche Gloria se distribuye a través de una red de distribuidores a

nivel nacional. La leche se transporta en camiones refrigerados para mantener su
calidad. Desde Huachipa parten diariamente más de 200 camiones que recorren todo
el Perú llevando nuestros productos hasta los lugares más alejados. Cuenta con 34
distribuidores a nivel nacional y más de 230,000 puntos de venta. Así como en Gloria
se preocupan por acopiar la leche de diversas partes del Perú, están comprometidos
en llevar sus productos hasta los rincones más apartados de nuestro país.

Además, han desarrollado una red de distribución de productos que opera en todas
las regiones con más de 230.000 puntos de venta mayoristas y minoristas, desde
donde distribuimos miles de latas de leche y otros productos lácteos al día, ya sea en
camiones en la costa y sierra del país, así como en embarcaciones que pasan a través
de la selva.

Consumo: La leche Gloria es un alimento nutritivo y versátil que se puede consumir

de diferentes maneras. Se puede utilizar para preparar postres, sopas, guisos, etc.
También se puede consumir sola, con azúcar o con cereales.

El proceso de producción de cada producto es diferente, pero en general, los

pasos básicos son los siguientes:

● Leche evaporada: La leche fresca se calienta hasta una temperatura de 120

°C durante 15 segundos. Luego, se enfría y se almacena en envases de
hojalata.
● Leche condensada: La leche evaporada se mezcla con azúcar hasta que se
obtiene una mezcla espesa y dulce. Luego, se envasa en latas o botellas.

3
 ● Yogurt: La leche fresca se inocula con bacterias lácticas, que fermentan la
leche y le dan su sabor y textura característicos. Luego, el yogurt se enfría y
se almacena en envases de plástico o vidrio.
● Quesos: La leche se calienta y se coagula con cuajo. Luego, la cuajada se
separa del suero y se moldea para obtener diferentes tipos de quesos.
● Mantequilla: La leche se bate hasta que se separa la nata de la leche. Luego,
la nata se calienta y se bate hasta que se solidifica.

El Proceso de atención al cliente de leche Gloria

La empresa leche Gloria tiene un proceso de atención al cliente que se basa en los
siguientes principios:

● Orientación al cliente: Gloria se compromete a brindar una atención al

cliente de calidad, personalizada y eficiente, que satisfaga las necesidades
y expectativas de sus clientes.
● Comunicación efectiva: Gloria mantiene una comunicación fluida y
constante con sus clientes, a través de diversos canales de comunicación,
para poder atender sus consultas, reclamos y sugerencias.
● Solución de problemas: Gloria busca resolver los problemas de sus
clientes de manera rápida y eficaz, a través de un proceso eficiente y
transparente.

El proceso de atención al cliente de Gloria se divide en las siguientes etapas:

1. Contacto: El proceso comienza cuando el cliente se pone en contacto con

Gloria, a través de uno de los canales de atención disponibles. Estos canales
incluyen:

4
 ● Llamada telefónica
● Chat en línea
● Correo electrónico
● Formulario web

2. Identificación: El agente de atención al cliente se identifica y saluda al cliente,

para establecer una relación cordial y profesional.
3. Escucha activa: El agente de atención al cliente escucha atentamente la
consulta, reclamo o sugerencia del cliente, para comprender la situación y poder
brindar la mejor respuesta.
4. Resolución: El agente de atención al cliente busca resolver el problema del
cliente de manera rápida y eficaz. Si el problema es complejo, el agente puede
solicitar información adicional al cliente.
5. Cierre: El agente de atención al cliente finaliza la conversación con el cliente,
agradeciendo su contacto y confirmando la solución del problema. Gloria cuenta
con un equipo de profesionales altamente capacitados para brindar una atención
al cliente de calidad. Estos profesionales reciben capacitación constante en temas
relacionados con la atención al cliente, el servicio al consumidor y la resolución de
problemas.

Gloria también cuenta con un sistema de monitoreo de la atención al cliente, que

le permite identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas. Este sistema
permite a Gloria medir la satisfacción de los clientes, identificar los problemas más
comunes y evaluar el desempeño de los agentes de atención al cliente. En
general, el proceso de atención al cliente de Gloria es eficiente y eficaz. La
empresa se compromete a brindar una atención al cliente de calidad, que satisfaga
las necesidades y expectativas de sus clientes.

El Proceso de venta de leche Gloria

Los procesos de venta que realiza Leche Gloria se pueden dividir en dos etapas
principales: la etapa de planificación y la etapa de ejecución.

5
 1. Etapa de planificación: En la etapa de planificación, se definen los
objetivos de ventas, se identifican los mercados objetivo y se desarrolla un
plan de marketing. Los objetivos de ventas se establecen en función de
factores como el crecimiento del mercado, la participación de mercado y los
objetivos de la empresa. Los mercados objetivo se identifican en función de
factores como el tamaño del mercado, el potencial de crecimiento y las
características de los consumidores. El plan de marketing es un documento
que describe las estrategias y tácticas que se utilizarán para alcanzar los
objetivos de ventas.
2. Etapa de ejecución: En la etapa de ejecución, se ponen en práctica las
estrategias y tácticas definidas en el plan de marketing. Las actividades de
ventas incluyen la búsqueda de clientes potenciales, la realización de
visitas, la presentación de los productos y el cierre de ventas.

Los procesos de venta de Leche Gloria se caracterizan por su enfoque en el

cliente. La empresa trabaja para comprender las necesidades y preferencias de
los consumidores, y desarrolla productos y servicios que satisfagan esas
necesidades. Además, Leche Gloria utiliza una variedad de canales de distribución
para llegar a sus clientes, incluyendo supermercados, bodegas, tiendas minoristas
y comercio electrónico. A continuación, se describen los principales procesos de
venta que realiza Leche Gloria:

● Ventas directas: Leche Gloria cuenta con una fuerza de ventas directa que
visita a los clientes potenciales en sus hogares o negocios. Los vendedores
de Leche Gloria brindan información sobre los productos y servicios de la
empresa, y responden a las preguntas de los clientes.
● Ventas a través de canales tradicionales: Leche Gloria vende sus
productos a través de una variedad de canales tradicionales, incluyendo
supermercados, bodegas y tiendas minoristas. La empresa trabaja con
distribuidores para asegurar que sus productos estén disponibles en los
puntos de venta donde los consumidores los buscan.
● Ventas a través de comercio electrónico: Leche Gloria vende sus
productos a través de su sitio web y a través de plataformas de comercio
electrónico como Linio, Juntos y Freshmart. La empresa ofrece una

6
 variedad de opciones de entrega para satisfacer las necesidades de los
clientes.

Leche Gloria utiliza una combinación de estos procesos de venta para llegar a sus
clientes en todo el Perú. La empresa está comprometida a proporcionar a sus
clientes una experiencia de compra positiva y a satisfacer sus necesidades.

4. Fomentar la sostenibilidad: Gloria es una empresa comprometida con la

sostenibilidad, pero aún hay margen para mejorar. Una propuesta de mejora es
fomentar la sostenibilidad en todos los ámbitos de la organización. Esto implicaría,
por ejemplo, implementar prácticas de producción sostenible, reducir el impacto
ambiental de sus operaciones y promover el consumo responsable entre sus clientes.
La propuesta de fomentar la sostenibilidad en Gloria se puede especificar en los
siguientes puntos:

 Implementar prácticas de producción sostenible: Gloria ya ha

implementado algunas prácticas de producción sostenible, como el uso de
energía renovable en algunas de sus operaciones. Sin embargo, podría
ampliar estas prácticas a todas sus operaciones, por ejemplo:
o Utilizar energías renovables en todas sus fábricas y centros de
distribución.
o Implementar sistemas de eficiencia energética para reducir el consumo
de energía.
o Reducir el uso de agua en sus procesos de producción.
o Implementar sistemas de tratamiento de residuos para reducir la
contaminación.
 Reducir el impacto ambiental de sus operaciones: Gloria también podría
reducir el impacto ambiental de sus operaciones de otras maneras, por
ejemplo:
o Reducir las emisiones de gases de efecto invernadero de sus vehículos
de transporte.
o Implementar programas de reciclaje y compostaje para reducir la
generación de residuos.
o Comprar materias primas sostenibles y certificadas.

7
  Promover el consumo responsable entre sus clientes: Gloria podría
promover el consumo responsable entre sus clientes de varias maneras, por
ejemplo:
o Informar a los clientes sobre los impactos ambientales de sus productos.
o Ofrecer incentivos para el consumo responsable, como descuentos por
la compra de productos sostenibles.
o Trabajar con organizaciones de consumidores para promover el
consumo responsable.
Para que esta propuesta sea exitosa, es importante que cuente con el apoyo
de la alta dirección de Gloria y de todos los empleados de la empresa. También
es importante que la empresa trabaje en colaboración con sus proveedores,
clientes y otros grupos de interés.

Estas propuestas de mejora son coherentes con la problemática identificada en la

organización, que se centra en la necesidad de fortalecer la cultura organizacional de
Gloria. En concreto, estas propuestas buscan:

 Mejorar el desempeño de la empresa, innovando constantemente y

adaptándose a los cambios del entorno.
 Crear un entorno laboral más inclusivo y equitativo, donde todos los empleados
se sientan valorados y respetados.
 Desarrollar las competencias de los empleados, para que sean más
productivos y competitivos.
 Reducir el impacto ambiental de las operaciones de la empresa, contribuyendo
al desarrollo sostenible.