UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Docente:

Arriola Jiménez Fernando

Antonio
Estudiantes:

Campos Carlos María Lucia

Cotrina Gonzales Celina
Espiche Tucto Giohana
Valdera Sandoval Liliana Carolina
Zamora Bautista Elena
Chiclayo, Nov 2022
 ÍNDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN

I. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................
1.1. Presentación de la empresa......................................................................................
1.2. Información general...................................................................................................
1.3. Formulación del problema........................................................................................
1.4. Objetivos, Metas y Estrategias.....................................................................................
1.5. Justificación e importancia ......................................................................................

II. MARCO TEORICO.............................................................................................................

2.1. Antecedentes..............................................................................................................
2.2. Bases Teóricas............................................................................................................
2.3. Definición de Términos:................................................................................................
III. GESTIÓN LOGÍSTICA...................................................................................................
3.1. Cadena de suministros de la empresa............................................................................
3.2. Cartera de productos: Descripción técnica.......................................................................
3.3. Proceso productivo del negocio.....................................................................................
3.3.1.Mapeo de procesos.............................................................................................
3.3.2 Descripción y diagrama de flujo.............................................................................
3.3.3 Diagrama de operaciones del proceso (DOP)..........................................................
3.4. Análisis de la productividad...........................................................................................
3.4.1 Eficiencia técnica................................................................................................
3.4.2. Eficiencia económica..........................................................................................
3.5. Plan de Requerimiento de Materiales..............................................................................
3.6. Análisis de los cuellos de botella del proceso...................................................................

IV. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO.........................................................................................

4.1. Problemas del departamento de producción.....................................................
4.2. Alternativas de solución....................................................................................
4.3. Propuestas de solución.....................................................................................
V. CONCLUSIONES...........................................................................................................
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS..............................................................................
VII. ANEXOS.....................................................................................................................
 Dedicatoria

Dedico mi tesis de manera especial a Dios por

darme las fuerzas de seguir adelante a pesar de
las dificultades presentadas a lo largo de mi vida,
a mi madre que siempre me apoya
incondicionalmente en la parte moral y
económica para poder cumplir con mi primera
meta establecida.

Agradecimiento

Agradezco a Dios por permitirme lograr

cumplir mi meta y mis sueños de ser
profesional y en segundo lugar a mi madre
quien contribuyó para hacer realidad mi
formación profesional dándome motivación
día a día, a mis dos hermanos y familiares en
general por su apoyo incondicional .
 RESUMEN

Las compañías que han mejorado sus operaciones internas ahora están trabajando para
lograr mayores ahorros y beneficios al mejorar los procesos y los intercambios de
información que ocurren entre los asociados de negocios.
Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el
lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible.
La Cadena de Suministros agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías, así
como a las diferentes divisiones y departamentos de nuestra empresa.
Definida de una forma sencilla, la Cadena de Suministros engloba aquellas actividades
asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta el
consumidor final. Esto incluye la selección, compra, programación de producción,
procesamiento de órdenes, control de inventarios, transportación almacenamiento y
servicio al cliente. Pero, lo más importante es que también incluye los sistemas de
información requeridos para monitorear todas estas actividades.
Por tal razón es que nuestra investigación versa sobre La cadena de suministros influye en
la competitividad de las pollerías Brasas Chicken S.R.L Chiclayo 2022.
Nuestra Investigación es de tipo cuantitativa, descriptiva, no experimental.
Palabras Claves: Cadena de Suministro y Competitividad Empresarial.
 POLLERIA “CAMPOS” CHICKEN

I. INTRODUCCIÓN
1.1. Presentación de la empresa
La pollería Campos Chicken se fundó en el año 2000 del mes de octubre, la
pollería apenas contaba con 4 trabajadores y 12 mesas en un local de 90 metros
cuadrados, desde ese momento sus fundadores propusieron hacer de POLLERIA
CAMPOS CHICKEN una de las mejores pollerías de la cuidad de Chiclayo y con
grandes ansias de expandirse departamentalmente, brindando una excelente
experiencia culinaria.
Misión
POLLERIA CAMPOS busca satisfacer siempre las necesidades del cliente en el
mercado de pollos a la brasa, con un fuerte compromiso de proporcionarlos con
calidad y buena preparación con el profesionalismo, la atención al cliente, precios
competitivos los cuales permitan nuestro crecimiento, manteniendo un ambiente de
trabajo en equipo, limpio, ordenado, seguro y con profundo sentido de respeto
entre sus integrantes.
Visión
Somos un restaurante que se especializa en preparar parrillas, específicamente
pollo a la brasa, plato bandero del Perú, cabe recordar que somos una cadena de
restaurantes en el departamento de Lambayeque y que contamos con una buena
mano de obra.
Valores
Desarrollar una estructura integral del personal, así como una actitud de servicio,
convivencia y armonía en un ambiente de profesionalismo y entusiasmo en el
trabajo.
- Trabajo en equipo
- Responsabilidad
- Lealtad
- Perseverancia

1.2. Información General

POLLERIA CAMPOS CHICKEN brinda una variedad de platos como el exquisito
pollo a la brasa que viene acompañado de papas fritas y ensaladas, además
incluye una variedad de platos a la carta como parrillas, aguadito, refrescos o
bebidas, etc.
Esta empresa está registrada dentro de las sociedades mercantiles y comerciales
como una S.R.L localizada en Lambayeque / Chiclayo / La Victoria. Se dedica a la
venta de diferentes platos destacando dentro de los mismos la venta del
reconocido pollo a la brasa siendo este su principal producto. En esta empresa nos
preocupamos siempre por la satisfacción de nuestros clientes, proveedores y
personal que nos acompaña día a día. Para el cliente buscamos excelencia en
nuestra comida brindando un producto y servicio de calidad, contamos con
personal altamente calificado en todos nuestros locales quinen brindan la mejor
atención durante su estadía. Nuestro compromiso es ofrecerle un momento
agradable que se sientan como en casa, basado en un trabajo en equipo.
 Gerente
Es el encargado y máxima autoridad de la empresa cuya misión es establecer la
administración, control y relaciones entre la empresa y el exterior.
 Cocinero
Prepara los alimentos que servirán para preparar el pollo a la brasa con la ayuda
del auxiliar de cocina, cocina los alimentos según tiempo y cantidad, verifica el
buen estado de los alimentos y las existencias necesarias para cumplir con la venta
diaria, revisa diariamente la conservación de los alimentos.
 Jefe de meseros
Garantizar que el funcionamiento del restaurante sea eficiente, además de
mantener un nivel elevado de producción, productividad, calidad y estándares de
servicio al cliente. 
 Meseros(as)
Dar servicio y atención al público, atender a los comensales respetando el orden,
habilitar las mesas con los accesorios puestos en ellas como también los
individuales, cubiertos, servilletas, vasos, saleros, etc., respetando el orden y
pedido.
 Jefe de limpieza
Realizar las actividades de limpieza en las instalaciones, equipo y mobiliario
mediante el uso de instrumentos y material de insumo; mantener en óptimas
condiciones las instalaciones de la pollería y que las funciones se lleven a cabo en
los tiempos establecidos.
 Cajero(a)
Atender a los clientes en sus respectivos pagos, hacer reporte y cuadre de caja
diariamente.
 Organigrama estructural

GERENTE

AREA DE COCINA SUPERVISOR DE SERVICIO AL ADMINISTRACION Y

CLIENTE FINANZAS

JEFE DE MESEROS CAJEROS(AS)

COCINERO

MESEROS
HORNERO

JEFE DE LIMPIEZA

I.3. Formulación del problema

Tenemos como idea primordial, identificar deficiencias o irregularidades en el área

de producción de la empresa y apuntar sus probables soluciones. Y que además
persigue la finalidad de ayudar al gerente el Sres Oscar Cercado Campos y Víctor
Aguilar Riojas a lograr la administración más efectiva de los procesos enlazados
hasta el consumidor y de los aspectos de la empresa POLLERIA CAMPOS
CHICKEN.

¿Cómo la aplicación de un taller sobre estrategias de calidad de servicio mejora la

satisfacción del cliente Pollería Campos del Distrito de La victoria 2018?

I.4. Objetivos, Metas y Estrategias

Objetivo General
Aplicar un taller sobre estrategias de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del
 cliente en Pollería Campos Distrito de La victoria 2022.

Objetivos Específicos
 Diagnosticar la situación actual de la satisfacción del cliente en la Pollería Campos
Distrito de La victoria 2022
 Diseñar un taller de estrategias sobre calidad de servicio para mejorar la satisfacción
del cliente en la Pollería Campos Distrito de La victoria 2022.
 Evaluar y comparar la mejora de la satisfacción del cliente en la Pollería Campos Distrito
de La victoria 2022.

I.5. Justificación e importancia

 Justificación Teórica.
La presente investigación tiene justificación teórica de acuerdo a las
manifestaciones por los autores como Berry (1996), Deming (1989),
Torres (2001), García , Gil, y García (2007)- Mariño, Rubio, y
Rodríguez (2003), Pasión por Catellon (2014), Kotler (2003)- Evans y
Lidnsay (2008), Pérez (2001), Kotler y Armstrong (2006), Reyes
(2014) y Moreno (2012), en relación a las dos variables de estudio y
algunos trabajos previos.
 Justificación metodológica
La investigación, tiene fundamento metodológico porque se enmarca
dentro del método inductivo y deductivo, es decir partimos de lo
específico a lo general con el análisis de la situación competitiva de la
pollería, para luego formular una propuesta; dicha propuesta partirá
de lo general a lo especifico dando solución al problema. Además la
investigación utiliza técnicas como encuestas y la revisión
documentaria para el análisis financiero de la empresa.

 Justificación social
Tiene justificación social, porque las estrategias de calidad de servicio
buscan producir beneficios para la empresa y así lograr la fidelización
de los clientes, aumentando la producción y obteniendo un mejor
desarrollo, debido a que si la empresa ofrece una buena calidad y
atención lograra satisfacer las necesidades del cliente.

II. MARCO TEORICO

II.1. Antecedentes
 Internacionales
 Cano y García (2018) titula a su investigación como “Propuesta de mejoramiento de la
gestión de la cadena de abastecimiento enfocada en la planeación de la demanda,
proceso de compras y gestión de inventarios para la línea de negocio de pollo en canal
 de la empresa Pollo Andino S.A”. Ellos tienen como objetivo analizar minuciosamente
cada uno de los componentes que intervienen en la red de suministros con la finalidad
de atender los diferentes problemas que se suceden en ella. Con esa finalidad, plantean
una serie de propuestas de mejora, con la intención de mejorar a su vez su viabilidad
financiera y de aplicación. En esta investigación descriptiva y propositiva llegan a la
conclusión que uno de sus principales problemas es un insuficiente conocimiento de lo
demandado, añadido a que las acciones de compra e inventarios es muy anticuada y
rudimentaria. De allí que sus reportes, producto de la administración y finanzas
generalmente sean desfavorables. Estos resultados no hacen más que confirmar la
influencia que un buen o mal manejo en la cadena de suministros se verá
inmediatamente reflejada en ganancias o pérdidas, en un adecuado posicionamiento o
en el cierre de los negocios. Sirva esta investigación como referencia para otros
investigadores que pretendan aportar en este campo.

 Díaz (2017) nos alcanza el título “Gestión Administrativa y Comercial, Logística y

Cadena de suministros de la Universidad Politécnica de Madrid” (Biblioteca Virtual de la
Universidad Particular de Chiclayo) El investigador se propone analizar el estado de las
pequeñas empresas que se dedican al negocio de comidas móviles y cuan sustentables
pueden ser en el tiempo, para ello propone actividades de primer nivel y de
acompañamiento a la red de suministros con la finalidad de hacerlas duraderas. Su
método es descriptivo con propuestas. Se pudo concluir que existe multiplicidad en los
agentes que intervienen en esta cadena relacionada con los suministros, iniciándose
con los que proveen de los materiales primos y finalizando cuando la obtención del
producto ya logrado. Así mismo se percibe la existencia de mucha mercadería ya
perecida por las deficientes condiciones del almacén, por carecer también de
adecuadas formas de manejarlo y por no contar con el medio de transporte
debidamente condicionado para el manejo de tan delicados productos. Por tal motivo
las entidades del gobierno también han mostrado su preocupación e interés, al estar en
juego la seguridad alimentaria de la población, el cuidado del medio ambiente, el
justiprecio y aspectos relacionados con la estabilidad laboral y gestión turística.

 Nacionales
 Collantes y Oliva (2018) presenta su investigación titulada “Modelo de negocio para
mejorar la competitividad de la cadena de suministros del cuy - caso: cooperativa de
servicios múltiples de productores de cuyes de los centros poblados del distrito de
Mórrope”.
Ellos pretenden hacer una descripción de los factores que intervienen en la red de
suministros del producto cárnico “cuy”, con la finalidad de proponer acciones de
mejora o correctivas en este pujante negocio norteño.
Observando de manera directa el desempeño de los empresarios asociados a esta
cooperativa, realizan la búsqueda de información, recogen datos, consultan a expertos
y se involucran en las actividades comerciales de manera directa y consecutiva. Gracias
a ese mimetismo llegan a percatarse que la problemática en la cadena de suministros
se debe a un deplorable nivel competitivo de los que producen y comercializan el cuy.
Los autores señalan entre las principales causas: el desconocimiento de adecuadas
técnicas productivas, las rusticas e inadecuadas formas de crianza nada comerciales, la
ausencia del mejoramiento genético e informalidad en formas de crianza, deficiente
uso de las normas de asociatividad entre empresarios, incipientes vías de distribución
del producto, desinterés por acceder a mercados nacionales y nula preparación
profesional en temas administrativos y gerenciales. Como era de esperar los efectos se
aprecian en grave caída de la producción y abastecimiento del cuy, debido a errados
 procesos reproductivos, lo que deviene en pérdidas económicas y quiebra de negocios.
Un rubro que de manejarse adecuadamente y con mentalidad sustentable pudiera
generar empleo y oportunidades de desarrollo a las poblaciones rurales del distrito, no
progresa por falta de conocimientos y mentalidades competitivas.

 Azcurra y Cotrina (2019) titulan su trabajo de investigación “Diseño de una cadena de

suministro para los productores de cuy del valle Condebamba - Cajabamba, para
incrementar su nivel de competitividad”. Ellos realizaron actividades y diagnósticos
para conocer la situación real de un gran número de criadores de cuy y como atienden
el manejo de sus suministros con miras a mejorar su nivel de competitividad y lograr un
mejor posicionamiento en el mercado tanto nacional como internacional.
Siendo una investigación causal, llegaron a la conclusión de implementar técnicas
modernas y profesionales que promuevan una mejor atención a sus proveedores y
clientes finales.
A su vez, recomiendan mejorar el manejo de los inventarios y almacenes, cumplir
estándares de calidad en cuanto a la producción animal y dotar de agentes encargados
de un marketing adecuado para sus actividades.

 Local.
 Vera (2019) investiga sobre el “Nivel de desarrollo de las cadenas de suministros de las
MYPE en el rubro de servicios de restaurantes, en el distrito de Chiclayo”. Su finalidad
radica en establecer un diagnóstico sobre los problemas que atraviesan las pequeñas
empresas dedicadas a la preparación de comidas, en cuanto a sus niveles de
competitividad y la influencia que esto tendría para su permanencia en el negocio. Con
este trabajo descriptivo, el autor llega a confirmar el bajo nivel de competitividad de
estos negocios, debido sobre todo al desconocimiento por parte de sus conductores, de
los beneficios que las entidades del estado otorgan a este rubro, y que no aprovechan
para innovar ni modernizarse.
Esta investigación nos permite establecer las carencias que aún mantienen los comercios
de restaurantes en nuestra localidad norteña, siendo las más recurrentes, la falta de
cultura tributaria, el escaso deseo de innovar y gestionar con tecnologías y modernidad
sus negocios. Estos factores hacen que estos negocios se mantengan en un bajo nivel
competitivo, exponiéndose a ser desplazados por otros negocios foráneos que
administren sus comercios siguiendo las modernas prácticas administrativas.

 Carrión y Ortiz (2017) investigan sobre el “Rediseño de la Cadena de Suministros para la

Competitividad de la Empresa Procesadora Agroindustrial Muchick S.A. – Pítipo,
Lambayeque”. Preocupados por la baja competitividad de la empresa norteña, se
proponen rediseñar toda su cadena productiva atendiendo a lo oportuno de sus
suministros. Utilizando un enfoque mixto detectan que según el sentir de los propios
trabajadores, ellos no detectan un nivel adecuado de competitividad en sus prácticas,
refiriendo que las principales razones tienen que ver con la poca inversión en innovación
y capacitación, esto trae como consecuencia una baja calidad en los productos. También
mencionan como causales de su rezago frente a otras empresas, la escasa tecnología que
utilizan y la lentitud en sus gestiones comerciales. Por ello consideran apropiado el
rediseño de sus procesos relacionados con el suministro para salir de tan difícil situación.
La visión limitada y cortoplacista de sus directivos ha ocasionado este entrampamiento
comercial, llevándolos al borde de la quiebra. La lección primera es que no basta centrar
toda la atención nada más en los aspectos productivos, sino también en reinvertir los
capitales para propiciar la modernidad y adecuado nivel de profesionalismo.
II.2. Bases Teóricas

“El fundamento de las bases teóricas constituye el deber ser de la investigación”, quiere decir, que
involucra todas aquellas concepciones que enfocan un tema y todos aquellos que le generan un
soporte, respaldado por teorías y autores. (Balestrini, 2007)
2.2.1 Teorías y enfoques de la producción y comercialización

Teoría de la competencia monopolística Parkin y Loría (2010) sustenta que la competencia

monopolística es una estructura de mercado que se caracteriza por:
 La competencia de un gran número de empresas, en este sentido sostiene el autor que
una de la principales características de la competencia monopolística está enfocado a la
gran cantidad de empresas que circulan en el mercado con un producto idéntico con
ciertas características diferenciadas, en tal sentido implicará que las empresas
involucradas en esta estructura de mercado cuenten con: una pequeña participación de
mercado, un poder limitado de influir en el precio; hay que ignorar a otras empresas,
aunque una empresa debe ser sensible al precio promedio de mercado del producto, no
necesita tomar en cuenta a ninguno de sus competidores individuales; la colusión es
imposible, debido a que a las empresas les encantaría conspirar para la fijación de un
precio más alto la cual se llama colusión pero debido al elevado número de empresas la
coordinación es difícil y la colusión imposible.
 La competitividad que existe entre las empresas está en función de la calidad del
producto o bien final, el precio y las actividades de marketing, es decir la calidad significa
los atributos físicos que son el diseño, como también la confiabilidad, el servicio
proporcionado al comprador además de la facilidad de acceso del comprador al producto
final; respecto al precio debido a la diferenciación del producto la curva de demanda
muestra una pendiente descendente, por consiguiente una empresa que fabrica un
producto de alta calidad puede cobrar un precio más alto que otra cuyo producto es de
menor calidad; respecto al marketing en virtud de la diferenciación del producto el
marketing se realiza a través de dos actividades la publicidad y la presentación así poder
convencer a los compradores que gracias al precio mayor que están pagando pueden
obtener una calidad más alta.
 Como última característica señalada por el autor descrito líneas arriba sostiene que las
empresas que se encuentran en una estructura de competencia monopolística son libres
de entrar y salir de la industria, no existe barreras para impedir que nuevas empresas
entren a la industria a largo plazo, en consecuencia, una empresa no puede obtener
utilidades económicas a largo plazo, cuando las empresas obtienen este tipo de
utilidades, otras empresas nuevas entran a la industria esto provoca una reducción de
precios y elimina a la larga las utilidades económicas.

II.3. Definición de Términos:

PERSONAL CAPACITADO
Personal que ha sido entrenado a mayor profundidad en las funciones que desempeña,
logrando un mejor rendimiento en lo que sabe hacer. SERVICIOS (Finanzas, 2014) Los gustos o
preferencias inciden en la forma y magnitud de la Demanda por Bienes y servicios, tanto a nivel
individual como agregada, las preferencias de las personas no son una variable cuantificable,
ello no es obstáculo para el análisis económico, puesto que éstas se expresan en el Mercado
 como la disposición de los Consumidores a pagar un cierto Precio por determinados Bienes o
servicios.

POSICIONAMIENTO
Lugar que ocupa un producto o un servicio en las mentes de los consumidores. (Kotler, Philip &
Armstrong, Gary, 2003). El posicionamiento es de suma importancia para asegurar el retorno de
clientes fijo. PRECIO Valor monetario que asume la venta de un producto o un servicio, además
requiere de ser analizado para adquirir la venta del producto o servicio.

COMUNICACIÓN ASERTIVA
La comunicación asertiva es aquella que permite optimizar las condiciones de intercambio de
mensajes con la finalidad de alcanzar una meta y un propósito claramente establecido.

CANAL DE DISTRIBUCIÓN
Son las modalidades a través de las cuales se trasladan, los productos tangibles de la unidad
económica (empresa) hacia los consumidores que demanden el bien. (Paz, 2008). En
consecuencia, el sistema total comienza en la empresa proveedora y termina en el consumidor
final.

III. GESTIÓN LOGÍSTICA lili

III.1. Cadena de suministros de la empresa

El sistema de logística comienza con la recepción de toda la materia prima o insumos
previamente seleccionada con características específicas para poder ingresar en las
instalaciones del almacén donde se guardan productos no perecibles como el arroz, el maíz, etc.
Posteriormente, los insumos son sometidos a procesos de desinfección, así como
almacenamiento a temperaturas específicas para la correcta conservación de los mismos.
La calidad de los Pollo a la brasa es evaluada hasta que el cliente se ha mostrado satisfecho. Se
determina el stock mínimo semanal para que los empleados trabajen con tranquilidad y total
disponibilidad de insumos, por supuesto que ese stock no deberá perder una sola medida de
calidad.
La selección de proveedores que cubran nuestras necesidades en tiempo de respuesta, calidad
de los insumos, materias primas, y a través del sistema de gestión personalizado se cargarán los
insumos para que se puedan controlar diariamente.
El maestro pollero y el jefe de cocina del frigorífico piden diariamente los insumos que van a
necesitar para preparar los respectivos alimentos. Un factor clave de logística interna es la
programación, de la limpieza y mantenimiento de instalaciones, elementos de cocina, maquinas,
etc.
Para que trabaje eficientemente y evitar demoras y perdidas. Para reforzar las actividades de
logística interna se sostienen las siguientes actividades de apoyo:
 CANAL DE DISTRIBUCIÓN DE INSUMOS DE LA POLLERÍA

Canal de distribución del pollo a la brasa. La distribución será de forma directa, puesto que no
hay intermediarios entre la pollería como productores y el consumidor final. El consumidor se
dirige a las instalaciones para adquirir el producto.

PRODUCTOR CONSUMIDOR FINAL

(POLLERIA CAMPOS) (Familias , trabajadores de la zona)

Proveedores con los que cuenta el frigorífico

 Comercial dora
 Sr. Hilda Florentina Gutiérrez Mamani
 Ricos pollo

GERENTE GENERAL

CONTABILIDAD

ADMINISTRACION

ALMACEN

AREA DE
JEFE DE COCINA ATENCION AL AREA DE BEBIDAS AREA DE CAJA
CLIENTE

PERSONAL DE
COCINEROS AZAFATAS CAJERO
BEBIDAS BARMAN

POLLEROS

III.2. Cartera de productos: Descripción técnica

Cartera de productos de la pollería “Campos – Plaza Cívica” Av. Sáenz Peña N°2232, Urbanización Latina, J.L.O
 Precio del pollo a la brasa

 Precio de las piezas de pollo broaster

 Precio de las parrillas personales
 Promociones para el público con su precio

 Relación de servicios adicionales

 III.3. Proceso productivo del negocio.

Pollería Campos. Realiza sus procesos productivos de forma coordinada e integral a través de
varios departamentos. Tiene las habilidades gerenciales y técnicas para implementar sus procesos
mediante la planificación, organización, dirección y control de todas las actividades relacionadas.
estar acorde con los requerimientos del mercado, ofrecer un producto de calidad y reinvertir sus
ganancias en la mejora continua del servicio.
Para asegurar la óptima y eficiencia de sus procesos, utiliza una comunicación directa y fluida con el
Capital Humano de campo, que brinda el recurso humano ideal para los diversos puestos de la
organización, desde mesero, encargado de pollos, cajero hasta personal administrativo altamente
calificado. Es por ende que la empresa tiene una excelente coordinación en el abastecimiento de
sus recursos materiales, tales como pollo, lechuga e insumos necesarios para elaborar productos,
debido a que su lista de proveedores es en su mayoría un grupo familiar con el que mantiene
excelentes relaciones.
Está y estará siempre a la vanguardia en la provisión de los equipos y maquinaria necesarios para
mantener sus cocinas 100% funcionales y capaces de acelerar el servicio de un público y cada vez
más exigente. Podemos considerar dentro de estos grupos, entre otros, materiales de bioseguridad,
uniformes de los colaboradores, utensilios de cocina, nuevos hornos, etc.
En sus operaciones tienen liquidez y buenas relaciones con los bancos y empresas financieras, y
siempre considera muy importante la opinión de sus clientes, aceptando comentarios positivos y/o
negativos que utilizan como una oportunidad de mejora.
Gracias a todo esto, estos boletos le permiten a Pollería Campos llevar a cabo su proceso de
manera óptima, permitiéndonos ver los buenos resultados de nuestro esfuerzo, que vemos en
brindar un producto fresco y de alta calidad con una atención personalizada. opciones de pago
como efectivo u opciones de pago indirecto como Visa, o tarjetas de crédito. Además de poder
ofrecer nuestra atención presencial en espacios amplios, limpios y confortables donde poder
disfrutar de un buen pollo asado en familia y/o amigos.
Además, debemos que considerar que Pollería Campos tiene previsto abrir. nuevas tiendas propias
y seguir franquiciando su nombre a. emprendedores que quieran iniciar su actividad en esta zona.
Además, cabe comentar que en su previsión a corto plazo la adquisición de su granja de pollos está
diseñada para que sus sistemas de alimentación fluyan cada vez más en beneficio de los
consumidores.
Debemos informarle que Pollería Campos S. R. es consciente del medio ambiente, por lo tanto,
siempre ve las mejores oportunidades para utilizar embalajes amigables al enviar sus productos; a
excepción de la eliminación adecuada del aceite quemado que ya no se usa o no es apto para el
consumo humano.
Se realiza la siguiente tabla para observar de manera clara sus entradas procesos y salida del
proceso productivo de la pollería Campos.
 ENTRADAS PROCESOS SALIDAS
Recursos Humanos: Capacidades Producto:
Captación del mejor recurso Administrativas y Pollo a la brasa de calidad,
humano calificado para la Tecnológicas: parrillas, cremas, ensalada,
atención de la Pollería: Azafata, Se realiza una planeación, papitas deliciosas, tragos
cajera, barman, cocineros, organización, dirección y exóticos.
polleros. control de todas las
Recursos Materiales: actividades involucradas Servicios:
A través de los proveedores: en la empresa con las Servicio de Delivery,
Pollo y carnes, papas, lechuga, distintas áreas y apoyadas Atención directa al cliente,
tomate, pepinillos, beterraga, con la tecnología de servicio de POS (pagos con
cebolla, carbón, ajíes, huacatay, acuerdo a las exigencias tarjetas), efectivo, yape.
aceite, pimienta, comino, sal, del mercado.
bolsas y descartables. Licores, Asimismo, se pone
jarabes y jugos, gaseosas. énfasis en la calidad del
Equipos: producto, su elaboración Satisfacción Humana:
Hornos nuevos, peroles con los mejores insumos y Atención personalizada.
freidores, mesas y sillas nuevas, los mayores estándares Productos de calidad.
uniformes y equipos de de calidad. Haciendo una Locales apropiados, amenos
seguridad para los trabajadores reinversión de los y familiares.
(botas especiales, mandiles, recursos de la empresa
etc.) siempre pensando en los
clientes y su satisfacción.
 3.3.1 Mapeo de procesos

Búsqueda de proveedores mayorista

PROVEDO Contrato de los insumos por
RES temporadas
Envió de insumos
PROCESOS EN ELA

Almacén del pollo e insumos

POLLERIA

RECEPCION Lavado de pollo

Condimentos del pollo Sub-Proceso
DE
Freír papas
INSUMOS Servicio de plato

Sub-Proceso
Entrega de pedido de plato
SERVICIO Entrega
Control de venta
 3.3.2 Descripción y diagrama de flujo lili

CAJA CLIENTE SERVICIO JEFE DE HORNO JEFE DE BEBIDAS JEFE DE PARRILLAS OPERARION

Cotización B
INICIO
Recepción de

Contiene Contiene
Contiene ¿? ¿?
Solicitud de
servicio: Llevar Limpieza

Recepción de Determinación Cocción

Determinación Determinación
información del cocinero
A del Barman del parrillero
Acepta del pedido

Adición de
papas
Recepción de Orden de Orden de
la orden de pago pedido
pago Ordena preparar el Adición de
pedido ensalada

Cancelación Copia
¿Boleta o Adición de
Factura ¿ bebida

Comprobante
de pago Recepción del
pedido
Conforme
¿?
Recepción del Entrega del
comprobante pedido para
Copia
llevar

Revisión
Fin B
A
 3.3.3 Diagrama de operaciones del proceso (DOP)

III.4. Análisis de la productividad

3.4.1 Eficiencia técnica

3.4.2. Eficiencia económica

III.5. Plan de Requerimiento de Materiales

III.6. Análisis de los cuellos de botella del proceso

IV. ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO

IV.1. Problemas del departamento de producción

IV.2. Alternativas de solución

IV.3. Propuestas de solución

V. CONCLUSIONES

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS

VII. ANEXOS