Modulo II Tecnicas de Comunicacion Aplicadas A La Mediacion Familiar

Técnicas de Comunicación
aplicadas a la mediación
familiar
Contenido
• Comunicación en la familia
• Técnicas de la mediación familiar.
• Manejo de la ira y control de crisis
• Autorregulación emocional
Comunicación en la familia
Comunicación interpersonal
Entendemos por Comunicación interpersonal al relacionarse positivamente

con otras personas a través de una escucha empática y a través de la
expresión clara y asertiva de lo que piensa y/o siente, por medios verbales y
no-verbales.
La comunicación interpersonal implica un intercambio de información y

comprensión entre dos o más personas realizado por cualquier medio eficaz.
Para que pueda considerarse verdadera comunicación debe darse un
transvase de ideas comprensibles entre las personas así como una interacción
bidireccional.
¿Qué y cómo aprender sobre la
comunicación eficaz?
• Comunicarnos de un modo más eficaz es algo que todas las personas podemos
aprender.
• Existen algunas técnicas de comunicación sencillas que ayudan a evitar malos
entendidos:
a. Escucha activa.
b. Identificar y evitar los obstáculos de la comunicación eficaz.
c. Los mensajes asertivos.
d. Las preguntas
¿Por qué es tan importante la comunicación
para la resolución de conflictos en la familia?
No se puede resolver un conflicto que no se
La comunicación es fundamental en la entiende y no se puede entender el conflicto
familia. hasta que no se tiene la información completa
La comunicación es un vehículo esencial y exacta.
para la educación, para establecer Es necesario hablar sobre las preocupaciones y
relaciones duraderas y afectuosas y los sentimientos, sobre lo que nos gustaría
también para la resolución de conflictos. cambiar y sobre lo que necesitamos para
resolver un problema
La comunicación ineficaz suele estar

También se necesita la comunicación para presente en la raíz del conflicto.
averiguar exactamente qué es lo que la Si una persona malinterpreta lo que otra
otra persona quiere cambiar y qué ha dicho y reacciona de manera ofensiva,
necesita para resolver el conflicto y la interacción puede, poco a poco,
avanzar hacia el conflicto.
Situaciones difíciles de afrontar en la
familia
Algunos de los métodos que usamos
frecuentemente para que los niños colaboren son
4. La descalificación 7. El sermón Moralizante
1. La orden y la crítica 8. La argumentación
2. La amenazas 5. La comparación Lógica
3. El interrogatorio 6. El diagnóstico 9. La negación de los
sentimientos
familia
1. Algunas de estas respuestas (la orden, la amenaza y el sermón
moralizante) pretenden “solucionar” el problema pero muchas
veces no lo consiguen.
2. No permiten comprender el problema en su totalidad, no
capacitan a la persona para buscar soluciones y pueden crear
resentimiento y deseo de venganza.
3. Otras (la descalificación y la crítica, la comparación y el
diagnóstico) juzgan a la persona y no sus actos. No enseñan el
modo correcto de comportarse, minan la autoestima y pueden
provocar una reacción defensiva.
familia
4. Algunas de estas respuestas (el interrogatorio y la
negación de los sentimientos) no muestran interés por el
problema de la persona y suelen provocar que se sienta
incomprendida.
5. Este tipo de respuestas actúan como “barreras” para la
comunicación provocando no establecer un diálogo.
6. Debemos ser conscientes de que cuando queramos
propiciar un verdadero diálogo este tipo de respuestas
serán serios obstáculos.
La comunicación en la familia
• La familia, espacio donde se dan una serie de interacciones

y relaciones afectivas, sociales, económicas, sexuales y de
poder, se constituye en la primera escuela donde
aprendemos cómo comunicarnos. La forma como
aprendemos a comunicarnos en nuestra familia de origen
determinará cómo nos comunicamos con los demás.
• Cada familia, bien sea de manera explícita o implícita,
establece formas determinadas de comunicarse y satisfacer
las necesidades de los recién llegados al grupo.
• La forma de comunicarse que tienen los miembros de la
familia, determinará la manera en que los niños que en ella
crecen aprendan una manera de emocionarse y de pensar
• Esto significa que cada familia a través de la forma particular
que tiene de comunicarse enseña y trasmite valores, formas
de pensar y relacionarse con el mundo y con el semejante
• Deberá tener presente que los conflictos familiares están en
relación directa con el tipo de comunicación que caracteriza
el grupo familiar.
Comunicación familiar
explícita
Vías de la comunicación
familiar
Comunicación
implícita
Vías de la comunicación familiar
• Por comunicación familiar explícita se entiende aquella por
la que los padres transmiten a sus hijos de manera expresa
cualquier criterio educativo, norma, prohibición, consejo,
deseo, sentimiento, expectativa, decisión, etc.
• cuenta que si los padres le conceden importancia a la
comunicación con sus hijos, mayor será el tiempo que
dedicarán en la búsqueda de las mejores circunstancias y el
mejor modo de hacerlo
Vías de la comunicación familiar
• La comunicación implícita o informal se da cuando no se utilizan los canales

explícitos sino que se recurre a múltiples formas y estrategias como son las
frases de doble sentido, frases con supuestos no explicados, quejas y
desautorizaciones respecto al cónyuge, etc.
• De esta forma se hace necesario tener en cuenta que la comunicación no verbal
al tener como fundamento el lenguaje corporal y las frases con doble sentido,
suele ser generadora de conflictos y “malentendidos” en la pareja y en las
relaciones familiares, de acá, que requiera traducirse según el contexto en el
que se dé.
Estilos de comunicación
Estilo pasivo o inhibido
Estilo agresivo o impositivo
Estilo comunicativo- dialogante.

Estilo pasivo o inhibido
• En el estilo pasivo, sumiso o inhibido, los padres se muestran
incapaces de hacer valer sus deseos y sus opiniones frente al hijo.
• Muestran una actitud claramente defensiva.
• Se sienten inseguros en su lugar y deciden callarse, aguantar,
adaptarse, cediendo a todas las demandas y solicitudes del hijo
• Los padres que se ubican en esta posición imaginan que si
anteponen sus criterios a los del hijo pueden traumatizarlo o llegar
a ser rechazados por éste.
Estilo agresivo
• Estilo agresivo, dominante, impositivo, a diferencia del estilo pasivo, sumiso o

inhibido, los padres imponen sus criterios a los hijos sin tener en cuenta su
opinión.
• El padre dominante suele caracterizarse por sobrevalorar casi en exclusiva, sus
propias opiniones, deseos y sentimientos, rechazando, despreciando, o
restando importancia a los de sus hijos. Las decisiones se toman de forma
unilateral.
• Su discurso tiene como fundamento advertencias, amenazas y obligaciones que
además de tener como exigencia ser cumplidos a cabalidad, no permiten
ninguna posibilidad de discusión, y mucho menos, de diálogo.
Estilo agresivo
• La comunicación familiar fundada en el estilo agresivo, se manifiesta por la

actitud desafiante, tensa, cargada de gestos de autoridad, amenaza e
intimidación.
• El padre agresivo habla desde una posición de clara superioridad, con una
acusada rigidez y con mensajes unidireccionales, cargados de subjetividad
• A la menor contradicción pierde el control y no duda en ponerse a gritar e
incluso puede llegar a emplear la violencia física, como único medio de imponer
su autoridad.
Estilo asertivo
• Estilo asertivo, auto afirmativo, dialogante, el padre ni se inhibe a la hora de

manifestar sus opiniones, ni intenta imponer sus criterios de forma autoritaria,
como ocurre en el estilo pasivo- inhibido y en el estilo agresivo- dominante.
• La asertividad, entendida como la capacidad de expresar abierta y directamente
las ideas y sentimientos respetando los derechos de los demás, se constituye en
la esencia de la comunicación asertiva- dialogante.
• El padre, que en su entorno familiar privilegia el estilo asertivo, mantiene un
diálogo coherente y claro, en el que predomina el contacto visual, la calidez y
adecuada fluidez de la palabra y la naturalidad de los movimientos, permitiendo
que los hijos se expresen libremente con el mismo respeto que reciben de el
Presupuestos para la comunicación
en familia
• Permanezca en el tema de conversación, enfrente la
situación e intercambie opiniones.
• Deje a un lado las acusaciones.
• Dialogar es más fácil cuando el tono de voz es suave y
cálido. Vociferar, gritar, intimidar, humillar, maltratar,
son expresiones que obstaculizan el dialogo
• Acepte que el desencuentro, la contradicción es natural
en familia
• La pregunta, ayuda a aclarar la situación conflictiva. La
burla, el sarcasmo o la ironía, cierran la posibilidad de
encuentro.
• -Emplee el tacto, sea respetuoso.
• -Aprenda a perdonar. Errar es propio de la condición
humana.
• -La culpa a diferencia de la responsabilidad, genera
malestar.
• Permita que su interlocutor se haga responsable de las
consecuencias de sus actos.
en familia
• Aprenda a escuchar los sentimientos, ideas y
pensamientos de cada uno de los integrantes de su
familia, aunque no esté de acuerdo.
• Fije límites: Al fijar límites en lo que es un
comportamiento aceptable
• Compruebe sus suposiciones no actúe con base en
ellas sin confirmarlas.
• En la comunicación que establecemos en el seno de
la familia o en cualquier otra instancia es de suma
importancia abandonar la tendencia a adivinar el
pensamiento del otro o a dar por sobreentendido las
cosas
Presupuestos para la comunicación en
familia
• Manifieste los sentimientos abiertamente y
con sinceridad y acepte los sentimientos de
los demás sin hacer juicios de valor
• Comunicarnos en familia, supone tener en
cuenta que aquello que nos hace semejantes,
el lenguaje, la razón, la capacidad de
argumentar, el sentido del humor, nunca
debe faltar donde hay seres humanos.
Presupuestos para la comunicación en
familia
• La cohesión y armonía de la familia depende en gran
medida del estilo de comunicación que se establece
en su interior.
• El estilo de comunicación que emplea la familia bien
puede facilitar la comprensión mutua, la empatía, la
proximidad y el sentimiento de pertenencia, o por el
contrario, obstaculizar el encuentro
en familia
• La comunicación humana entran en juego dos

niveles, el verbal o analógico, y no verbal o
gestual.
• Es necesario que cuando nos comunicamos
halla congruencia entre lo que se dice y lo que
el cuerpo expresa
Habilidades comunicativas básicas
1. Escucha activa
2. Empatía
3. Validación emocional
4. Lenguaje no verbal
5. Resolución de conflictos y
negociación.
6. Lenguaje verbal
7. Leer y escribir.
8. Respeto
9. Persuasión
10. Credibilidad
Escucha activa. Saber escuchar es una habilidad de comunicación básica pero,

aunque parezca simple, no todo el mundo tiene esta habilidad. Muchas veces
sólo oímos en vez de escuchar, y otras, nos escuchamos a nosotros mismos en
vez de escuchar al otro con una actitud correcta.
Empatía. En la comunicación eficaz, la empatía es importante para

situarse en el lugar del otro. De hecho, la empatía es una de las
habilidades sociales más importantes, porque es necesaria para convivir
con los demás.
Validación emocional. Pero además de los dos puntos anteriores, se debe

tener en cuenta la validación emocional, es decir, la aceptación y el feedback
para comunicar mejor.
Lenguaje no verbal. La postura corporal, el contacto visual o los gestos, es
decir, el lenguaje no verbal (o comunicación no verbal) también comunican.
Estar relajado y transmitir lo que intentamos decir puede maximizar el mensaje
que queremos enviar a los demás
Resolución de conflictos y negociación. El conflicto es inevitable en

cualquier relación, y aprender a manejarlo y a negociar es una manera
sana y esencial para hacer que las relaciones funcionen
Lenguaje verbal. Hablar en voz demasiado baja o en voz alta, arrastrar las
palabras, o utilizar demasiados términos de relleno, puede causar que el
mensaje y la conexión con el interlocutor se pierdan
Leer y escribir. La lectura posibilita el desarrollo intelectual. Por tanto, ayuda a

comprender mejor la realidad, y ser capaces de dialogar críticamente. Respecto a la
escritura, no siempre tenemos que comunicarnos de forma oral, sino que es importante
tener un buen dominio de la comunicación escrita
Respeto. Las personas están más abiertas a comunicarse si mostramos respeto hacia
ellas y sus ideas. Acciones simples como usar su nombre o tutearle, tener contacto
visual que indique sinceridad, hace que la otra persona se sienta respetada y tenida
en consideración.
Persuasión. La persuasión es una herramienta de comunicación clave, especialmente en

el mundo de los negocios. Transforma ideas, creencias, actitudes y comportamientos, e
intenta satisfacer las necesidades de ambas partes.
10. Credibilidad Si pensamos en el punto anterior, es

imposible persuadir a una audiencia si no
demostramos credibilidad y autoridad. La credibilidad
genera confianza, y, como ocurre con el respeto, la
confianza es una gran aliada de la comunicación
• Las habilidades comunicativas que poseemos determinan el éxito de nuestras

relaciones interpersonales, y, por eso, es necesario comunicarse bien en el
trabajo, con nuestros amigos, nuestra familia, y en general con todas las
personas que nos rodean
Técnicas utilizadas en la mediación familiar
Lenguaje Verbal
• Es la transmitida a través del lenguaje (hablado o escrito).

• Usa las palabras con un orden determinado donde se transmiten
contenidos, ideas e informaciones que se quieren hacer llegar a
otro.
• El lenguaje verbal, tan preciso para comunicar conceptos, está
peor dotado para comunicar sentimientos,
• El lenguaje ha de ser claro, conciso, directo, sin dar muchos
rodeos.
• El mediador siempre habrá de ser cortés y amable.
• Se podrá utilizar el humor en aquellos casos en que se crea
conveniente, pero sin abusar.
Lenguaje Verbal
• Deberá evitarse el uso de la palabra durante muchos minutos, de esta forma se

evitará que el mediado se sienta atrapado por las palabras del mediador y no
encuentre el momento de intervenir.
• Hay que evitar frases hechas, los tecnicismos tampoco ayudan, se corre el
riesgo de que el mediado no entienda y desee abandonar la sesión, en este
caso todos los esfuerzos que ha realizado no habrán servido para nada.
Comunicación No verbal
Definición de Lenguaje no verbal
Se conoce como lenguaje no verbal a un conjunto de comportamientos
que nos proporcionan información en ausencia de palabras
Los elementos que integran la comunicación no verbal son: la mirada,

la dilatación pupilar, la expresión facial, las sonrisas, la postura y
orientación corporal, los gestos, los movimientos de las piernas, pies y
cabeza, las automanipulaciones, la distancia, el contacto físico, la
apariencia personal y los componentes paralingüísticos
Todos los elementos nos van a ofrecer alguna información. Hay

elementos más influyentes, en cuanto a que es prestamos mayor
atención durante la interacción y más fácilmente controlables de forma
consciente.
• Para el antropólogo social Edward T. Hall, el "60% de nuestras

comunicaciones no son verbales", lo que viene a significar que
utilizamos los gestos en una proporción mucho mayor de lo
que somos conscientes.
• El mensaje emitido por este lenguaje tendrá que ir en
concordancia por el emitido con el lenguaje verbal, tal como
ya lo dijimos.
• Toda comunicación se divide en comunicación digital (lenguaje

verbal) y comunicación analógica (lenguaje o comunicación no
verbal).
• Y la comunicación analógica, a su vez, en lenguaje corporal (gestos,
expresiones faciales, miradas, distancia, proximidad corporal…) y en
paralenguaje (todo aquello que se realiza con la voz, ritmo,
entonación, volumen…)
• Identificar este lenguaje corporal ( analógico) y la información que
envía tanto al mediador como a la otra parte, así como las
incongruencias (diferencias o contradicciones entre la
comunicación verbal y no verbal) proporcionan información para el
proceso.
Comunicación no Verbal
La Comunicación no verbal es crucial
Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de

esconder
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los
gestos, hagamos caso a los gestos
El comportamiento no verbal nos facilita informaciones más precisas cuando la
información transmitida por ambos canales no es congruente, tanto en el caso de que
el que habla pretenda intencionalmente engañarnos, como en el caso de que haya
bloqueado o reprimido las informaciones que nos interesan.
La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas, incluso

si decidimos no hablar o somos incapaces de comunicarnos verbalmente
estamos emitiendo mensajes de forma no verbal
La información que puede recogerse de las palabras del individuo: información sobre
afectos, actitudes y estilos interpersonales puede extraerse también a través de su
conducta No verbal.
Funciones de los mensajes no verbales
Pueden reemplazar a las palabras, como por ejemplo cuando un padre hace que un niño se quede quieto con
una amenazadora mirada
Puede repetir lo que se está diciendo, como cuando movemos la mano y decimos adiós
Puede enfatizar un mensaje verbal, especialmente del tipo emocional
Regula la interacción, durante la conversación una persona puede señalar a la otra con un asentimiento
de cabeza o con una mirada que es su turno de palabra y
Puede contradecir al mensaje verbal, esto raramente se hace de forma intencionada, pero los gestos o
posturas, el tono de voz, etc. puede revelar los verdaderos sentimientos que pueden ser negados en el
contenido verbal de un mensaje
El lenguaje no verbal tiene, entre otras, las siguientes funciones:

• Complementa y sustituye a veces, las comunicaciones verbales.
• Puede confirmar o repetir lo dicho verbalmente y con la misma
intensidad.
• Puede también negar o contradecir lo dicho verbalmente.
• Puede también reforzar el contenido verbal, agregándole
intensidad.
• Puede iniciar temas nuevos no explicitados por el lenguaje verbal.
• Puede utilizarse para mandar claves de control o regulación no
expresadas verbalmente.
El lenguaje no verbal tiene, entre otras, las siguientes

funciones:
• Comunica actitudes, emociones y estados de ánimo.
• Los elementos simples de la comunicación no verbal
(sonrisa, mirada, contacto físico de cortesía, etc.) suelen
tener un significado convencional (norma social).
• Estos comportamientos pueden ser fácilmente simulados.
• La mayor parte de las comunicaciones no verbales
desencadenan actitudes recíprocas en el interlocutor si no
se es consciente de ellas.
Interpretación del lenguaje no verbal
En el caso de informaciones discrepantes los gestos y posturas son

interpretadas de manera más fiable y precisa que las auditivas.
Se tiende a dar más credibilidad a la información no verbal que a la verbal
en esta situación.
Las señales no verbales tienen que ser congruentes con el contenido verbal
para que un mensaje sea transmitido de forma precisa
De todas formas, para interpretar adecuadamente la comunicación no

verbal no se debe considerar un elemento de comunicación no verbal
aislado sino el conjunto de gestos que la persona ofrece y el contexto
en el que se produce esta comunicación no verbal
Componentes de la comunicación no verbal: La
Mirada
La mirada se define como mirar a otra persona en o entre los ojos, o, más
generalmente, en la mitad superior de la cara
La mirada se utiliza para indicar que estamos atendiendo, para abrir y cerrar los
canales de comunicación y para regular y manejar los turnos de palabras
El contacto ocular a menudo hace que comience una interacción, durante la cual
el que escucha mira normalmente al que habla, cuya mirada puede desviarse una
buena parte del tiempo mientras habla
El que habla se encontrará con la mirada del que escucha para averiguar si está
atento y también para señalarle su turno de palabra
Mirada
La probabilidad de desviar la mirada de una fuente de información visual se logra cuando
nos preparamos para hablar, se vacila, se habla entrecortadamente, o, en general, se ejecuta
alguna tarea cognitiva; la máxima probabilidad de mirar al compañero se logra al final de la
oración, en puntos estratégicos del habla, al hacer preguntas cortas, cuando envía señales
de atención o cuando ríe
Si la persona que escucha mira produce más respuestas por parte del que habla y si el que
habla mira más se ve como más persuasivo y seguro
Un elevado grado de atención prestado a otra persona supone un grado comparable de

implicación o de deseo de implicarse con el otro. La naturaleza de la implicación no está
únicamente determinada por la mirada atenta, sino que también es necesaria información
adicional sobre el contexto e información suplementaria sobre otras conductas verbales o
no verbales
Componentes de la comunicación no verbal:
La Mirada
La ausencia de un grado elevado de atención visual a me nudo se toma como

evidencia de desinterés o pocas ganas de llegar a implicarse con la otra persona
Cuando se intenta mantener una interacción aumentan la frecuencia e intensidad

de la mirada
Prestar mucha atención otra persona supone un implicación o de deseo de

implicarse con el otro. La naturaleza de la implicación no está únicamente
determinada por la mirada atenta, sino que también es necesaria información
adicional sobre el contexto e información suplementaria sobre otras conductas
verbales o no verbales
La Mirada
La gente que mira más es vista como más agradable, y es interpretado como señal
de cariño o sentimiento positivo, pero la forma extrema de mirada fija es vista como
hostil o dominante, mientras que desviar la mirada puede ser interpretada como
señal de timidez, antipatía o de querer terminar la interacción. Aunque estas
interpretaciones van a depender también del contexto
El mirar más también intensifica la expresión de algunas emociones como, la ira,

desviar la mirada se asocia con la tristeza, mientras que el mirar menos intensifica la
vergüenza.
Mirada
La mirada, junto con las

Evitar su mirada tendrá el efecto
expresiones faciales, constituye
contrapuesto, incluso, un claro
uno de los canales con mayor valor Una mirada fija puede ser utilizada
signo de falta de interés o
comunicativo. para incrementar la autoimagen,
distanciamiento.
Las zonas faciales que más se intimidar, señalar nuestra posición
Evitar persistentemente el de superioridad o mostrar nuestra
miran son los ojos y la boca.
contacto visuofacial es una hostilidad
Cuando miramos al mediado, le
característica de las personas
indicamos que es objeto de
deprimidas
nuestro interés.
En una interacción dual y a una La conducta visual tiene también

distancia de unos dos metros, el un papel relevante en la regulación
tiempo medio de mirada hacia el de los turnos para hablar o
otro representa alrededor del 60% escuchar, dando permiso al otro
del tiempo, siendo este porcentaje para hacer uso de la palabra,
algo mayor cuando se escucha que advirtiendo que esperamos su
cuando se habla. atención, etc.
Componentes de la comunicación no
verbal: La Mirada
• En el supuesto en que el mediado actúe como emisor, el mediador habrá de mirarlo a

los ojos, de esta forma muestra interés por lo que le está diciendo.
• Sin embargo, en el caso en el que el mediador sea el que habla no deberá fijar muy
atentamente sus ojos en los del mediador ya que puede resultar avasallador y el
mediado puede sentirse incómodo, en tal caso debe de desplegar la mirada incluyendo
a la otra parte
La dilatación pupilar
Cuando observamos algo que estimula nuestro interés nuestras pupilas se dilatan
más de lo que correspondería a la iluminación ambiental del momento.
Por el contrario, las pupilas se contraen cuando se observa algo que rechazamos.
Estos cambios ocurren sin que nos demos cuenta de ello y al estar fuera de nuestro
control constituye una valiosa clave de nuestros verdaderos sentimientos.
lLa dilatación pupilar puede ser indicativa de un interés positivo

La expresión facial
El rostro es rico en potencialidad comunicativa. Ocupa el lugar primordial en la
comunicación de los estados emocionales, refleja actitudes interpersonales, proporciona
retroalimentaciones no verbales sobre los comentarios de los demás, junto con el habla
humana, es la principal fuente de información. Por estas razones, suele prestarse mucha
atención a los mensajes expresados por el rostro de los demás
La mayoría de las personas saben fingir una expresión alegre, triste o enojada, pero lo que
no saben es cómo hacerla surgir súbitamente, cuánto tiempo mantenerla, o con qué rapidez
hacerla desaparecer
La dilatación pupilar puede ser indicativo de interés positivo. Esta reacción aparece en la
cara después de una emoción y son difíciles de reprimir y ocultar. Pueden ser bastante
reveladoras de los verdaderos sentimientos y emociones de los demás
• La expresión facial variará en función del momento de
la sesión. En la presentación, por ejemplo, debe ser
amable.
• Sin embargo, cuando el mediado exponga sus
preocupaciones o sus dudas acerca del conflicto, la
expresión ha de ser seria y mostrar interés por la
inquietud del mediado
• La cara es el principal sistema de señales para mostrar
las emociones.
• Las expresiones faciales son de corta duración y son la
base del presentimiento o intuición sobre alguien.
Las cejas proporcionan una interpretación continua:
• Completamente elevadas: incredulidad.
• Medio elevadas: sorpresa.
• Normales.
• Medio fruncidas: confusión.
• Completamente fruncidas: enfado.
El área en torno a la boca contribuye a la interpretación dependiendo de si está

vuelta hacia arriba (agrado) o hacia abajo (desagrado).
La sonrisa
La sonrisa constituye la expresión facial más fácilmente reproducible a voluntad.
Se utiliza en muchas ocasiones como gesto de pacificación.
Por débil que parezca, la sonrisa es un amortiguador importante frente a la agresión. Es

utilizada también en saludos convencionales y suelen requerirla la mayoría de los
intercambios sociales corteses
La sonrisa sirve igualmente para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra y
junto con el parpadeo es utilizada para coquetear con los demás y constituye una
invitación que no sólo abre los canales de comunicación, sino que también sugiere el tipo
de comunicación deseado
La sonrisa
• Puede ser señal pacificadora frente a la agresión.

• Sirve también para transmitir que a una persona le gusta otra.
• Constituye un componente no verbal importante y significativo
en las relaciones sociales.
• Una sonrisa puede suavizar un rechazo y comunicar una actitud
amigable.
• En definitiva, crea un ambiente más agradable para la
comunicación.
verbal:La postura corporal
Esta es un componente no verbal fácilmente observable.

Siempre que dos personas comparten un mismo punto de vista, suelen
compartir también una misma postura
Las posturas de las personas durante una discusión, muchas veces podemos
averiguar quiénes están de acuerdo entre sí, antes de que hablen. Cuando
una de las personas va a cambiar de opinión es probable que reacomode su
posición.
Es la unión de los ademanes y del movimiento de piernas. Está en relación con el

comportamiento social.
Cuando discuten dos viejos amigos, pueden mantener posturas congruentes
durante todo el tiempo que dura la discusión, como para hacer resaltar el hecho
de que la amistad no varía aunque difiera su opinión.
Las posturas congruentes expresan acuerdo, las no congruentes pueden

emplearse para establecer distancias psicológicas. A veces, cuando las personas
se ven forzadas a sentarse demasiado juntas, pueden plegar, sin darse cuenta,
sus brazos y piernas como barreras, cruzando dichos miembros
• La posición corporal permite describir el grado de

implicación durante la sesión.
• Es frecuente observar una ligera inclinación hacia delante y
apoyando lateralmente sobre la mesa en las actitudes de
cooperación o, por el contrario, adoptando una posición
cerrada, con los brazos y/o las piernas cruzadas, frente a
desacuerdo con lo tratado o ante la presencia de
resistencias emocionales.
verbal: La postura corporal
Hay cuatro categorías posturales:
• Acercamiento: una postura atenta comunicada por una inclinación del
cuerpo hacia delante.
• Retirada: una postura negativa, de rechazo o de repulsa, comunicada
retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.
• Expansión: una postura orgullosa, engreída, arrogante y despreciativa,
comunicada por la expansión del pecho, tronco erecto o inclinado hacia
atrás, cabeza erguida, hombros elevados.
• Contracción: una postura depresiva, cabizbaja y abatida, comunicada por un
tronco inclinado hacia atrás, cabeza hundida, hombros que cuelgan, pecho
hundido.
Componentes de la comunicación no verbal:La
orientación corporal
La orientación corporal se refiere al grado en que los hombros y las piernas de un
sujeto se dirigen hacia, o se desvían de, la persona con quien se está comunicando.
La orientación corporal señala el estatus o el agrado hacia la otra persona. Una
orientación más directa se encuentra asociada con una actitud más positiva.
En una posición de pie, si una pareja está hablando en privado o no quiere ser
interrumpida, mantendrá una orientación en la que las dos personas se encuentran
una enfrente de la otra.
Si la conversación que están teniendo admite la presencia de otras personas, su
orientación se mantendrá más "abierta", formando un ángulo que puede llegar
hasta cerca de los 180º
Cuanto más cara a cara es la orientación más íntima es la relación y viceversa. Una
orientación que suele ser adecuada para una gran cantidad de situaciones es una
frontal modificada, en la que los que se comunican se encuentran ligeramente
angula dos respecto a una confrontación directa, quizá de los 10º a 30º.
Los gestos
Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.

Para llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algún otro y tiene
que comunicar alguna información. Los gestos son básicamente culturales.
Muchos gestos tienen un significado aceptado generalmente en una cultura
Las manos, y en un grado menor la cabeza y los pies, pueden producir una
amplia variedad de gestos, que se usan para una serie de propósitos
diferentes. Los gestos constituyen un segundo canal que es muy útil. Los
gestos ilustran los objetos o acciones que son difíciles de verbalizar. después
de la cara, las manos son la parte del cuerpo más visible y expresiva, aunque
se presta mucha menos atención a ellas que a la cara
Componentes de la comunicación no verbal:Los
gestos
La actividad verbal y la gestual pueden relacionarse de diversas
maneras. La gestual puede apoyar y amplificar la verbal o bien
puede contradecirla, como cuando la gente trata de ocultar sus
verdaderos sentimientos. El mensaje gestual puede ser
completamente independiente del verbal, como cuando dos
personas están enamoradas, pero están discutiendo sobre
matemáticas
Algunos gestos reflejan un estado emocional prevaleciente,

como la ansiedad, o un estilo general de conducta, como la
agresión. el estilo gestual de una persona es producto de su
origen cultural y ocupacional, de la edad y del sexo, de la salud y
de la fatiga y está relacionado con su habilidad social
Componentes de la comunicación no verbal:Los
gestos
• En cuanto a las manos, muchas veces no sabemos que hacer con ellas ni dónde
ponerlas.
• Las manos han de estar relajadas, pero debemos evitar guardarlas en los
bolsillos o cruzar
• Los gestos con las manos constituyen un canal muy útil para la sincronización y
la retroalimentación.
• Cumple varias funciones :
✓ Acompañar al habla,
✓ Reemplazar al habla,
✓ Muestran estados emocionales.
verbal:Los movimientos de las piernas / pies
Suministran señales válidas del estado de ánimo de una persona, denotan también
ansiedad
Cuando estamos sentados hablando con otra persona, son las partes más bajas de nuestro
cuerpo las que parecen escapar más fácilmente de la atención
La principal razón de esto parece ser que nuestra atención está concentrada en la cara. Aun
cuando podemos ver el cuerpo entero de un compañero, concentramos nuestra atención en
la región de su cabeza. Cuanto más lejos está de la cara una parte del cuerpo, menos
importancia le damos.
Los pies son la parte más alejada que tenemos y por eso hay poca presión para que el sujeto
ejerza un control deliberado sobre las acciones de sus pies. Estos, suministran señales más
válidas. Una persona nervios puede controlar su gesto, su lenguaje verbal pero, el
movimiento continuo de sus pies le puede estar delatando.
verbal:Los movimientos de las piernas / pies
• La persona tiene menor control sobre estos movimientos
por ser un área del cuerpo que se mira en menor medida
que otras partes.
• Sirve también para crear una distancia ante una situación
incómoda (adelantar una pierna y echar el cuerpo hacia
atrás, cerrar las piernas, etc.).
Los movimientos de la cabeza
Los asentimientos de cabeza juegan una parte importante en la
interacción: indican acuerdo, refuerzan que el otro siga
hablando y actúan como refuerzos de alguna conducta durante
la interacción aunque también pueden señalar un deseo de
terminar la conversación
El refuerzo para que otra persona siga hablando provocado con

los asentimientos de cabeza se denomina efecto Greenspoon
Los movimientos de la cabeza
Cuando se refuerza con movimientos de cabeza cuando alguien habla, la
persona que está hablando, se siente bien , pero no sabe que están siendo
reforzadas sus palabras. Las personas tienden a dirigir más su mirada y
orientación al lado donde hay personas que asistente con la cabeza
El asentimiento de cabeza se encuentra prácticamente en todas las

culturas e incluso los ciegos de nacimiento, etc. también lo realizan, lo
que hace pensar que podría ser un gesto innato.
Componentes de la comunicación no verbal:Las
automanipulaciones
Una gran cantidad de movimientos, especialmente aquellos en que una parte del
cuerpo hace algo a otra (tocarse, frotarse, rascarse) suelen estar relacionados con
el ansiedad, nerviosismo
A mayor frecuencia de estas conductas, mayor nivel de ansiedad o nerviosismo

salvo, los músculos se tensan ante situaciones estresantes. Dichos movimientos se
realizan normalmente con poco conocimiento y sin intención de comunicar.
Todas las automanipulaciones no están relacionadas con el nivel de ansiedad o

tensión y algunas de ellas tienen una función comunicativa, con un significado
concreto reconocido por gran número de personas, por ejemplo, el acto de cubrirse
los ojos está asociado con la vergüenza y la culpa
distancia / proximidad
Existe una serie de normas implícitas dentro de cualquier cultura que se refieren al
campo de la distancia permitida entre dos personas que habla
El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier encuentro. El

estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere intimidad en una
relación, a menos que suceda que se hallen en una multitud o en sitios abarrotados.
"Acercarse demasiado" puede ofender a la otra persona o ponerle a la defensiva o
buscar mayor intimidad.
La proximidad varía también con el contexto social, así la reducida distancia entre
hablante y oyente a la que están acostumbrados en los países de América latina
puede llegar a incomodar seriamente a personas provenientes de otras sociedades
Clasificación de la distancia en
cuatro zonas
Intima (0-45 cm). Se da en las relaciones íntimas. En esta distancia el contacto corporal es fácil, se puede oler al otro y sentir su calor, se
puede ver al otro con dificultad y se puede hablar en susurros. tienen lugar en ella encuentros amorosos, de lucha, consuelo, protección
o afecto.
Personal (45 cm-1,20 m). Se da en las relaciones cercanas. En esta distancia se puede tocar al otro y se puede ver mejor que en la distancia
anterior, pero no participa el olfato. en esta distancia se pueden tratar temas de común interés. Se
pueden tocar o coger las extremidades del otro.
Social (1,20-3,65 m). Se da en relaciones más impersonales. En esta distancia se necesita un mayor volumen de voz. s la distancia que se
interpone entre los sujetos según las normas
y usos sociales, transmitidas muchas veces no verbalmente. Es la zona para tratar asuntos de forma impersonal.
Pública (desde 3,65 m hasta el límite de lo visible o audible). Se da en ocasiones públicas y en muchos actos formales. es la que
mantienen los conferenciantes y actores con el público
• La distancia adecuada la determinarán las características de la

relación y los comportamientos verbales y no verbales de los
interlocutores.
• En diversas situaciones, una distancia excesiva puede ser señal de
desconfianza hacia la otra persona y una distancia corta puede
provocar en el otro actitudes negativas.
• Es bueno controlar la distancia teniendo en cuenta la situación en
la que se encuentra uno.
• Se darán situaciones en las que sea adecuado aproximarse al otro
para ofrecerle apoyo y seguridad, y otras en que se deberá
respetar su espacio personal y el propio para hacerse respetar.
verbal:La distancia / proximidad
• La transición desde una de las zonas, antes mencionada, a otra
implica, normalmente, un cambio claro de conductas.
• Los seres humanos prefieren ponerse más cerca de aquellas
personas que les agradan y más lejos de las que no son de su
gusto, los amigos se ponen más cerca que los simples conocidos
y los conocidos más cerca que los extraños
• La carencia de un espacio personal, como en las situaciones de
sujetos envueltos en una muchedumbre o que sufren
hacinamiento, puede producir tensión, hostilidad e
incomodidad
Componentes de la comunicación no verbal:El
contacto físico
El contacto físico es una forma de comunicación no verbal. Es una vía
importante para la relación interpersonal, siendo especialmente utilizado
para transmitir mensajes de carácter afectivo o emocional
Dentro de la comunicación el tacto es la forma más íntima de

comunicación.
Es la puerta de entrada a la intimidad, se emplea para comunicar
entusiasmo, ternura, apoyo afectivo y permanece como el lazo último
entre las personas, incluso después de que falla la palabra
El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea

recíprocamente, y estatus y poder cuando se usa en una sola dirección.
Cuanto mayor es la emoción y más íntima la relación percibida, mayor es la
oportunidad de contacto físico
contacto físico
El tacto es el canal que se encuentra más cuidadosamente vigilado y reservado, el más
fuertemente proscrito y el menos utilizado, y la más primitiva, directa e intensa de todas
las conductas de comunicación.;
Dentro de la comunicación el tacto es la forma más íntima de comunicación. Es la puerta de

entrada a la intimidad, se emplea para comunicar entusiasmo, ternura, apoyo afectivo y
permanece como el lazo último entre las personas, incluso después de que falla la palabra
El acto de tocar, como cualquier otro mensaje que comunicamos puede provocar tanto
reacciones positivas como negativas. Además, los significados que asignamos al acto de
tocar varían de acuerdo con la parte del cuerpo tocada, el tiempo que dura este contacto,
la fuerza aplicada, el modo de tocar y la frecuencia del toque
contacto físico
También hay situaciones que facilitan o inhiben la conducta táctil.
Es más probable que la gente toque cuando:
• Da información o consejo más que cuando lo pide.
• Da una orden más que cuando responde a una.
• Pide un favor más que cuando responde a esta petición.
• Intenta convencer a alguien antes que ser persuadido.
• La conversación es profunda más que casual.
• Atiende a acontecimientos sociales como fiestas más que

cuando está en el trabajo.
• Transmite excitación más que cuando la recibe de otra
persona.
• Recibe mensajes de preocupación más que cuando los emite.
La apariencia personal
La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de una persona.
Las características de la apariencia personal ofrecen información a los demás

sobre el atractivo, el estatus, el grado de conformidad, la personalidad, la
clase social, el estilo y el gusto, la sexualidad y la edad de ese individuo y suele
tener efecto sobre las percepciones y reacciones de los otros
No hay ningún otro elemento tan fácil mente observable, excepto variables
como la raza o el sexo. Cuando la gente se conoce por primera vez, su
apariencia personal es el rasgo más obvio y accesible.
• Las personas muestran a través de su aspecto exterior una imagen de

sí mismas que abarca tanto su estatus social como los estados
emocionales y las propiedades del carácter.
• El aspecto externo puede ejercer funciones importantes para el
desarrollo de procesos de comunicación.
• La primera impresión que alguien produce por su aspecto puede ser
decisiva, si no existe posteriormente una relación comunicativa
profunda.
• Esta impresión externa se transmite, por el vestido, la estatura, el
rostro, la piel, el pelo y las manos.
• Existen también otras notas del aspecto externo que ah que considerar
los cabellos, las manos (por su forma y grado de cuidado) o la piel
(limpieza)
• La vestimenta ha de ser impecable, limpia, y no muy llamativa, no
deben ser muy sugestivas, lo que debe atraer al mediado debe ser el
trabajo que se hace en la audiencia y no el mediador
• La voz, no ha de ser muy llamativa, es decir, no debe tener un tono
muy alto ni muy bajo, ya que en el primer caso podría resultar
molesto y el segundo dificultaría la comunicación.
• Debe reflejar cortesía, amabilidad y disposición, pero sin resultar
exagerada, ya que una amabilidad o cortesía extremada puede
parecer falsa y el mediado puede sentirse manipulado o engañado.
• Se debe evitar mantener un tono de voz constante porque podría
resultar aburrido por monótono, es mucho más atrayente una
intervencion en el que el tono de voz se adapte en cada momento al
tema y a la situación
Para tener una buena comunicación no
verbal el mediador debe
Postura Corporal Adecuada: Observar:
➢Tranquilidad ➢Forma de Sentarse
➢Seguridad. ➢Forma de Caminar
Tomar en cuenta: ➢Vestuario
➢Lenguaje
➢Entonación
➢Modulación
➢Claridad
Para tener una buena comunicación el
mediador debe:
Gesticulación Adecuada: Como?
➢ Refuerza Lenguaje ➢ Contacto visual
➢ Fomenta Credibilidad ➢ Gestos de Comprensión
➢ Expresión Facial
➢ Apariencia Física
➢ Imagen Corporal
➢ Espacio personal
Consejos para ser más efectivo en la
comunicación corporal durante la
Audiencia
 Usa tus ojos → mirar a los ojos es una persona segura, amistosa, madura y
sincera.
 El uso adecuado de las manos → complementa y da mayor fuerza a la

conversación.
 Cuidado con tocar al otro, no a todos les gusta que lo toquen
 Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento → Moverse

nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el
asiento o mirar el reloj demuestra aburrimiento
¡La comunicación no verbal, habla!
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
1. Expresa estados emocionales.
2. En una comunicación cercana, da más información que la

verbal.
3. No engaña porque las respuestas corporales escapan al

control consciente.
¡La comunicación no verbal, habla!
¿Por qué es importante?
4. Los gestos, posición de brazos y manos, miradas nos

permiten valorar el grado de implicación, confianza, sinceridad,
compromiso…
5. Nos permitirá apreciar la congruencia o no de los mensajes

verbales.
Conducta “No Verbal” Adecuada
• Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.
• Contacto visual: mirar de frente a la otra persona
• Gestos del cuerpo: relajado y moderado
• Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- Seriedad,

alegría, etc.
• Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que

quiere comunicar
Técnicas comunicacionales
Técnicas comunicacionales
1. Escucha activa
2. Parafraseo
3. Preguntas
4. Replanteo
5. Asertividad
6. Empatía
7. Empoderamiento
8. Legitimidad
9. Normalización
10. Mutualización
Técnicas Procedimentales
1. Sesión Conjunta
2. Reunión privada
3. Agente Realidad
4. Co conciliación
5. Lluvia de Ideas
6. Pregunta de replanteo para la
generación de opciones
Escucha activa
2022
Qué significa escuchar?
✓ Favorecer la apertura de la
comunicación.
✓ Dejar hablar.
✓ Prestar sincera atención a la persona y
a cuanto ella pueda expresar.
✓ Comprometerse activamente en la
comprensión de lo que la persona
desea comunicar
✓ Participar interesadamente en lo que la
persona busca compartir de sí misma.
La escucha activa significa escuchar
y entender la comunicación desde
el punto de vista del que habla
Escucha activa
La escucha activa es la habilidad de
escuchar lo que la persona está
expresando y los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.
Escucha Activa
Esfuerzo que hace el receptor para entender todo el mensaje del

emisor por medio de su lenguaje verbal y no verbal
Herramienta que nos permite sintonizar con otra persona, dejando
por un momento nuestros puntos de vista, para explorar y
comprender lo que la otra parte quiere comunicar
La escucha activa es más que oír, es entender lo que la persona nos

dice o nos trata de decir
Escucha Activa
La escucha activa resulta fundamental para la creación de la relación, de la
confianza y transmitir a la otra persona interés y empatía.
Esta escucha se caracteriza por definir adecuadamente el marco (contexto) en el
que se va a propiciar la relación (clarificando tipo de rol de cada persona) y por
tanto la comunicación.
La esencia de la misma es el interés que muestran ambas partes por ir

construyendo un intercambio eficaz y creativo a partir de lo que aporta a la
relación, obliga a cada uno a ponerse en la posición del otro y por tanto a
incorporar nuevos puntos de vista.
La verdadera escucha abre la puerta de la comprensión, de la empatía y de la

solución de los problemas
¿Para qué sirve escucha activa?
La escucha activa practicada como estrategia de solución de problemas tiene la
capacidad de:
• Demostrar interés y comprensión.
• Empatizar.
• Calmar las emociones intensas.
• Ayudar a reflexionar y organizar ideas.
• Impulsar que el deseo de hablar continúe.
• Desescalar el conflicto.
¿Cómo se pone en práctica?
Situaciones a tomar en cuenta durante la
escucha activa:
Con gestos y con el cuerpo:
▪ Concentrarnos en lo que dice el otro
▪ Asumiendo una postura activa.
▪ Manteniendo contacto visual ▪ Mostrar interés por las conductas no
▪ Adoptando incentivos no verbales y para verbales
verbales, mover la cabeza... ▪ Parafasear: Captar hechos y
▪ Tomando notas. sentimientos
▪ Usando un tono y un volumen ▪ Preguntar si nos dejamos entender
de voz adecuados.
▪ Usar preguntas en vez de dar consejos
▪ Ser imparcial
Con palabras:
◦ Adoptando movimientos de entendimiento: “ya veo”, “entiendo”, ...
◦ Parafraseando sin opinar ni juzgar o utilizando expresiones de resumen:
“Si no he entendido mal...”
¿Cómo se pone en práctica?
• Establecer empatía al escuchar. Intenta ponerte en el lugar del otro para

comprender lo que está diciendo y cómo se está sintiendo.
• Muestra comprensión y aceptación mediante la comunicación no verbal: tu
tono de voz, los gestos, el contacto visual, etc.
• Repite, con tus palabras, lo que consideres más importante del discurso del
mediado
• Pon en palabras las emociones que crees que está experimentando el mediado
• Haz preguntas abiertas para animarle a que siga hablando y comprender mejor
la situación.
• Resume lo más importante de la conversación cada cierto tiempo.
• Entablar contacto con el emisor: resumir, preguntar, asegurarse de lo
entendido
Claves de la escucha activa
Mostrar interés: las Clarificar: hace referencia a
intervenciones realizadas las intervenciones realizadas Parafrasear: consiste en
por la persona que escucha por la persona que escucha repetir con palabras propias,
estarán encaminadas a la y que permite precisar qué de quien escucha, las
persona que habla y su se dijo o sucedió, cómo principales ideas o
narración, tanto en la ocurrió (hechos, datos, etc.) pensamientos expresados
información como en lo y también, ayudar a ver por la persona que habla
emocional. otros puntos de vista.
Resumir: consiste en
Reflejar: indagar sobre el o agrupar, ordenar y sintetizar
Respetar: los ritmos y
los sentimientos que han la información que da el que
sentimientos de la otra
afectado a la persona que habla tanto en relación a
personas
estamos escuchando. sentimientos como a
hechos.
Escucha activa
Tomar en cuenta:
• Preguntar al otro si nos dejamos entender, sino aclarar lo que no
haya quedado claro.
• Usar preguntas para avanzar en vez de ofrecer consejos o dar
sugerencias. Si tiene alguna idea, sería bueno no preguntar
todavía, es mejor cuando la persona puede descubrir esta idea por
sí misma.
• Es importante que seamos imparciales. No debemos tomar
partido.
Escucha activa
DOS MOMENTOS
2. LA
1. LA ATENCIÓN
CONFIRMACIÓN
La escucha activa tiene dos
momentos:
1. La atención (cuando 2. La confirmación de la
escuchamos) escucha.
• Mirar a los ojos • Confirma entendimiento
• Mover la cabeza de con el uso del
manera afirmativa parafraseo
• Inclinar el cuerpo hacia
adelante
• Frases: continua, bien,
correcto, te escucho,
entiendo, etc.
Las técnicas de la escucha activa son:
Actitud idónea para escuchar correctamente
• Proporcionar un entorno agradable sin interferencias externas como el ruido, un ambiente
cargado,
• Centrarse en el interlocutor
• Emplear un lenguaje no verbal que exprese la idea de que estamos entendiendo cuanto dice
• Dejar pequeñas pausas de silencio
• No tomar la palabra para cambiar de tema y hablar de algo que nos afecte o interese
particularmente
• Combinar preguntas abiertas y cerradas.
• Parafrasear
• Apoyo reflexivo
• Reconducir la conversación
• Mostrar que comprendemos lo que nos está diciendo y cómo se siente
• Procurar comportamos con espontaneidad.
Pautas importantes
• No interrumpir:, hablar de sí mismo, cambiar de tema…
• No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, animar, amenazar,
criticar, dar lecciones, ordenar, interpretar, ironizar, ridiculizar,
descalificar…
• No expresar por adelantado lo que va a decir la otra persona.
NO anticiparse
• No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona.
• No prejuzgar o anteponer situaciones personales
• No fingir que se ha comprendido si no es así.
• Preguntar cuáles son sus necesidades, preocupaciones,
dificultades, puntos de vista. Se trata de hacer preguntas que
faciliten la comunicación y evitar un interrogatorio.
Pautas importantes
• Mantener momentos de silencio que permitan la reflexión.
• Mostrar expresiones verbales y no verbales de aceptación y
receptividad.
• No fingir que se ha comprendido si no es así. “Desconectar”,
oyendo sin escuchar
• Preguntar cuáles son sus necesidades, preocupaciones,
dificultades, puntos de vista. Se trata de hacer preguntas que
faciliten la comunicación y evitar un interrogatorio.
• Mantener momentos de silencio que permitan la reflexión.
• Mostrar expresiones verbales y no verbales de aceptación y
receptividad.
Paráfrasis
Paráfrasis
Técnica que consiste en reproducir lo expuesto por el emisor, en

un lenguaje propio, neutro, y sin connotaciones negativas.
Permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado,

además nos permite cerciorarnos que estamos entendiendo al
emisor de manera correcta.
Parafraseo
Objetivo:
1. Para demostrar atención
2. Para facilitar la comunicación
3. Eliminar la carga emocional
4. Generar confianza
El parafraseo es útil porque:
1. Permite al mediador verificar que el mensaje

2. Descarga al mensaje de connotaciones negativas.
3. Introduce al mediador en la dinámica de la comunicación.
4. Identifica los hechos y sentimientos del emisor.
5. Ayuda a que la otra parte escuche de parte del mediador el
mensaje de manera neutra (sin connotaciones negativas).
Como se parafrasea?
•El parafraseo debe comenzar con una frase que aclare que
lo que se va a manifestar no es lo que el mediador cree sino
qué es lo que él “HA ENTENDIDO” del mensaje recibido.
• Algunas entradas que podemos utilizar serían:
•“Usted me dice que...”
•“Si he entendido bien lo que usted me acaba de contar es
que...”
•“Corríjame si me equivoco, lo que usted me dice es...”
•“Quiero estar seguro de haberle entendido, usted
manifiesta...”
...Paráfrasis
Corríjame
si me equivoco, Hacer hincapié en la
usted me dice que… Experiencia del otro
¿Es así? Se obtendrá una buena paráfrasis

si el Emisor asiente después de
realizada esta pregunta
Tipos de Paráfrasis :
1. PARÁFRASIS DE HECHOS O CONTENIDO. Se narran
los acontecimientos (hechos) que el emisor nos ha
manifestado en su relato
Corríjame si me equivoco, lo que usted me dice es que

la semana pasada le llegó una carta del Banco en
donde le comunicaban el cierre de su crédito.
Tipos de parafraseo
2. Paráfrasis de Emociones y Sentimientos
Se rescatan las emociones y sentimientos emitidos
por la parte en su relato, validándolas
Usted se siente
muy molesto con esta situación.
Tipos de Paráfrasis: Rescata hechos y
sentimientos
3. DE HECHOS Y EMOCIONES O SIGNIFICADO.

Se narran tanto los contenidos (hechos) como
los sentimientos del emisor. Si Javier hiciera el
siguiente relato
Corríjame si me equivoco, Usted se siente muy

molesto, porque la semana pasada le llegó una
carta del Banco en donde le comunicaban el cierre
de su crédito.
Ejemplo
• “Esto me tiene hasta la coronilla, no sé qué está esperando mi vecino para

subir el muro de su patio, esta es la tercera vez que se han metido a mi casa,
solo espera que se lleven todo lo mío, a mí me ha costado cada cosa que tengo
en mi casa y no solo pido que se levante el muro por seguridad de mis cosas, lo
hago por mis hijos, no puedo trabajar tranquilo de saber que alguien puede
entrar a la casa y les pueda causar daño”.
Paráfrasis de Hechos Paráfrasis de Sentimientos Paráfrasis de Hechos y
(Contenido) (emoción) Sentimientos
Lo que usted me cuenta es Usted me dice que se siente Debo entender que usted
que quiere que su vecino enojado porque el muro de se siente molesto y quiere
suba el muro de su patio, su vecino no le brinda que su vecino suba el muro
porque son tres las seguridad ni a sus bienes ni a del patio, que ya van tres
oportunidades en que han sus hijos, y que esta veces en las que extraños
ingresado a su casa, que le situación lo tiene muy han ingresado a su casa,
ha costado mucho trabajo preocupado. ¿Es así? que a usted le han costado
obtener sus cosas pero que mucho trabajo obtener sus
también quiere proteger a cosas, pero que no solo lo
sus hijos, más aún cuando hace por sus cosas sino
usted no se encuentra en también por sus hijos, le
casa ¿Es correcto? preocupa mucho la idea de
que les puedan causar
daño y esta preocupación
le afecta en su trabajo
¿Entendí bien?
Preguntas
Preguntas
Es una herramienta imprescindible en la

conciliación
Es la formulación de una oración a manera
de interrogación o petición que se realiza con
la intención de obtener una respuesta con
algún tipo de información que incluya los
datos buscados.
Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
El Preguntar es un Arte
El arte de preguntar no es interrogar a los involucrados
Es una habilidad que comprende toda una metodología de
trabajo, incluyendo la forma y tipo de preguntas a
utilizarse.
El arte de preguntar es un aspecto de la comunicación
eficaz que facilita la tarea de comprendernos y analizar los
problemas
Las preguntas no son un fin en sí mismas, lo relevante en
ellas es el objetivo que se busca.
Preguntas
Forma de Como
Objetivo
preguntar preguntar
• Depende del mediador y

de la circunstancia en la Se plantea a partir
finalidad. ¿Para de la información
que se desarrolla la qué preguntar?
comunicación. que tenemos
Objetivo. Razón de obtenida por las
• No debe parecer un ser de las
interrogatorio partes , hacia un
preguntas objetivo
• deben realizarse en un
clima de diálogo
Abiertas
vinculantes cerradas
Tipos de
preguntas
reflexivas circulares
Preguntas abiertas
En la pregunta abierta se le da la posibilidad a la interlocutora de responder en
forma amplia, sin restricciones.
Las preguntas abiertas comienzan por palabras como quién, qué, para qué, por
qué, cuándo, dónde, cuál, etc.
La pregunta abierta es, ante todo, respetuosa, y permite a través de la respuesta,

recoger un material de información y fundamental para descubrir lo que la otra
persona quiere realmente transmitir, uno de los objetivos es ayudar a pensar, a
buscar las respuestas desde otra perspectiva.
Esta tipología de preguntas se basa en gran medida en la mayéutica socrática
Esta tipología de preguntas se basa en gran medida en la mayéutica socrática

Preguntas Abiertas
➢ Objetivo es obtener información

➢ Comienzan con los pronombres interrogativos “qué”, “quién”, o los
adverbios: “cómo”, “cuándo”, “para qué”, “dónde”, “por qué”.
➢ Permiten al receptor responder de cualquier manera
➢ Ofrecen respuesta más amplia
➢ La pregunta abierta tiende a crear relación
OJO con las preguntas PORQUE¡¡
Cuidado con las preguntas: ¿por qué? y ¿para que? pueden generar
resistencia por ser evaluativas
Puede causar que las partes se justifiquen y posicionen mas
Para que no parezca un interrogatorio, anteponer: digamos,
veamos, cuéntenos, coméntenos, etc.
Ejemplo de Preguntas abiertas
▪ Cuéntame ¿Qué pasó...?
▪ Dime ¿Qué has hecho desde la separación
física?
▪ Veamos ¿En qué circunstancias entró a trabajar
en la empresa?
▪ ¿Cómo fue que se dieron los hechos?
▪ ¿Qué fue lo que hizo usted cuando tomó
conocimiento del hecho?
▪ ¿Qué piensa hacer ahora que lo sabe?
Preguntas cerradas
• Objetivo: confirmar datos o informaciones,
conocer algún dato específico, generando
una respuesta concreta.
• Evita respuestas evasivas o ambiguas.

• Limitar negativamente el discurso, usarlas
en demasía, obliga al mediador a
multiplicar sus preguntas, transformando
el dialogo en un interrogatorio.
Preguntas cerradas
• La pregunta cerrada tiende a romper la relación, pues

sólo da la posibilidad de dar respuestas puntuales,
bloqueando que se de toda la información que a la
persona interlocutora tiene disponible.
• Hay que realizarlas con precaución ya que muchas de
estas preguntas inducen respuestas, resultan indagatorias
y coercitivas
• Incluso lo que se busca no es recoger información sino
confirmar una hipótesis previa o interpretaciones sobre el
hecho, produciéndose una recogida de información “por
descarte” más que de la narración completa
Preguntas cerradas
• En el caso de personas que hablan mucho y que

no logran concretar y demandan mucho tiempo,
la pregunta cerrada puede ser útil, pues exige
que el interlocutor directamente de una
información.
• Resultan muy apropiadas cuando lo que se
necesita es concretar un dato o ceñirse a una
cuestión.
Ejemplo de Preguntas cerradas
▪ ¿Usted está de acuerdo en que los niños vivan con él?
▪ ¿Usted inició un proceso judicial contra el señor López?
▪ ¿Canceló la deuda?
▪ ¿Cumple con la pensión de alimentos?
▪ ¿Está de acuerdo en que el dinero sea depositado en la cuenta
corriente del Banco N?
▪ ¿Cuántos años estuvo casado?
▪ ¿Cuándo se firmó el contrato?
▪ ¿Cuántos años tiene?
Preguntas circulares
• Las preguntas circulares, nacen de la teoría sistémica e
implican que no hay causa efecto, sino que las causa y
efectos se encuentran “circularmente unidos”.
• Es una forma de conectar las acciones como parte de una
historia o de una narración.
• Entre sus efectos, liberar de la culpa y promocionan la
relación.
• Estas preguntas adoptan en gran medida la forma de una
metacomunicación sobre la conducta de los demás,
facilita la empatía y se evitan los peligros de la
autorreferencia
Busca ampliar el panorama respecto al
sistema donde se desarrolla el conflicto e
incorporarlo
Logra desplazar los pensamientos hacia
contextos, espacios, tiempos o terceros
involucrados en el conflicto
• Constituyen una valiosa herramienta para el mediador porque

a través de ellas:
▪ Moviliza a las partes en sentidos diferentes, hacia el otro,
hacia los terceros, hacia otros momentos de su historia
▪ Tienden a ensanchar la perspectiva de los participantes,
sobre todo cuando se hace necesario integrar las necesidades
recíprocas para alcanzar el re-encuadre de la disputa.
• Estas preguntas buscan modificar el modelo, la historia o relato

que trae cada parte, que produce al final una modificación de
la relación.
▪ Se intenta producir movimientos tanto en la otra parte
▪ El mediador mediante estas preguntas intenta incorporar a
terceros
▪ Mediante estas preguntas la atención de las partes puede
ser llevada a un tiempo anterior
Modifican el modelo, la historia o el relato, cambiando al final la

relación
◦ ¿Cómo piensas que esto le afectará a la otra parte?
Incorpora a terceros
◦ ¿Qué pensarán sus hijos de esta forma de visita?
La atención puedes ser llevada a un tiempo anterior
◦ ¿Cómo fue la primera época del contrato?
Preguntas reflexivas
Son aquellas cuyo objetivo es analizar las
consecuencias (el futuro conflictivo) al
corto y largo plazo.
Se invita a las partes a reflexionar acerca
de sus posiciones cuando se cierran en
ellas, sin analizar la consecuencia de su
postura.
Ejemplo de preguntas reflexivas
 ¿Ha pensado usted que va a suceder si no llega a un acuerdo?

 ¿Ha evaluado que le espera o que va a pasar si sigue litigando?
 ¿Ha pensado como afectara a sus hijos el hecho que ustedes sigan
manteniendo esta situación?
Preguntas Estratégicas
▪ Son aquellas cuyo objetivo es mover a las partes de una
situación por lo general culposa o situaciones complicadas del
pasado a otra productiva.
▪ Permiten llevar a las partes a la búsqueda de soluciones en la
parte de la negociación
Ejemplo de preguntas estratégicas
¿Qué sugeriría usted?

¿Cómo le gustaría que sea la relación
con sus compañeros?
¿Cómo mejoraría usted la
propuesta?
Ojo atención:
• Algunos tipos de preguntas actúan como barreras para la comunicación y
otros, en cambio, facilitan la conversación
Las preguntas excesivas

• ¿A qué hora se acostaron?
El interrogatorio. Cuando hacemos • ¿Has roto tú la lámpara? ¿Quién la rompió?
muchas preguntas seguidas, la otra
• ¿Por qué no se fueron a la cama a la hora
persona se puede sentir intimidada y
acordada?
juzgada.
Las preguntas cerradas

Son aquellas preguntas que • ¿Fuiste tú?
permiten, únicamente, una • ¿Vieron una película para mayores de 13 años?
respuesta concreta, habitualmente
• ¿A qué hora se acostaron?
de sí o no. No dan pié a una
explicación o a una conversación.
Ojo atención:
Las preguntas que incluyen valoraciones • ¿Cómo se te ocurre hacerle eso a

o juicios:
tu
Este tipo de pregunta bloquea la • pobre hermana?
conversación porque critica a la persona
sin darle la oportunidad de explicarse • ¿Por qué eres tan burro?
Las preguntas abiertas

Permiten una respuesta explicativa. • ¿Puedes explicar la situación desde
No condicionan la respuesta de la otra • tu punto de vista?
persona. • ¿Puedes contarme un poco más
No tiene una única respuesta.
• sobre…?
Son útiles para obtener más información,
para aclarar detalles importantes y para • ¿Cómo te sientes respecto a…?
ayudar al hablante a reflexionar y • ¿Para qué quieres…?
expresar sus intereses y emociones.
Ojo:
¿todo es lo que parece?

Flexibilidad a la hora de preguntar
No dar por hecho………
No presuponer………
No preguntar desde nuestro punto de vista……..
Clasificación de preguntas según Marines
Suares
1. Preguntas exploradoras
2. Preguntas transformadoras
3. Preguntas circulares
1. Preguntas exploradoras
• Las preguntas exploradoras son las que realizan los mediadores con el objetivo de
conocer el punto de vista del participante sobre un determinado aspecto, para
comprender sus intereses, sus valoraciones o su narrativa.
• Son preguntas que parten de la sana curiosidad.
• En esta etapa, en que se busca la definición del problema, es sumamente útil
implementar este tipo de preguntas, ya que nos permiten explorar lo desconocido
de ese problema específico, y comprenderlo de la misma forma, o lo más
semejante posible, que ellos lo comprenden.
• Las preguntas exploradoras esta autora las clasifica en: abiertas, cerradas y
aclaratorias.
Preguntas abiertas
• Las preguntas abiertas son aquellas que no pueden ser contestadas por sí o no.
Se formulan desde la curiosidad para buscar información y son muy útiles en
mediación para un primer momento de exploración, cuando necesitamos que
las personas den razones de sus dichos, para ampliar nuestro campo de trabajo
y redefinir el problema.
• Son preguntas facilitadoras de la comunicación y contribuyen a que las
personas puedan salir de sus posiciones rígidas mostrando otros intereses que
los meramente opuestos a la contraparte.
• Las palabras iniciales con que se formulan pueden ser: qué, quién, cómo,
cuándo, dónde, para qué, por qué, cuánto, de qué modo, etc
Preguntas abiertas
• Las preguntas abiertas permiten reunir toda la información posible acerca del
conflicto e identificar las percepciones del mediado.
• Este tipo de pregunta permite que el mediado comparta la parte de la
información que él desea sin sentirse presionado.
• Además estas preguntas permiten que los mediados compartan su percepción
de la realidad con el mediador, sin imposición , no hay preguntas exploradoras
con una respuesta implícita o prescrita.
2. Preguntas transformadoras
• Estas preguntas son las más utilizadas para producir cambios en los relatos.
• La forma que han elaborado los participantes antes de venir a la mediación no
ha resultado operativa, y que nuestra función es ayudar a que comiencen a
cuestionarla, es decir que puedan comprender que ésa es “su versión” y que
probablemente existan otras versiones, o que las posiciones que han asumido
no les han permitido encontrar una solución y que es necesario centrarse en
los intereses.
• No es que el mediador le informe la forma correcta de ver las cosas, sólo lo
ayuda a que las vean desde algún otro ángulo o a partir de otros temas, tales
como los intereses.
• Para ello es necesario que primero se desestabilice su relato, se resquebraje la
posición, para después poder lograr modificaciones.
• Esto es conocido como redefinición del problema.
Preguntas transformadoras
• Las partes cuando llegan a mediación están “empantanadas” en un

tipo de relación que las ha empobrecido y estereotipado haciendo
que, como en un juego sin fin, repitan y repitan las mismas pautas,
y que este “empantanamiento” restringe sus posibilidades, se
comprende que el trabajo del mediador también consistirá en
ayudar a las partes a modificar su relación.
• Para esto es necesario que las partes modifiquen las ideas o
modelos que tienen sobre la disputa y/o que modifiquen las
historias que han construido
3. Preguntas circulares
• Las preguntas circulares buscan obtener información de relaciones e

interacciones entre los participantes.
• Tienen por objetivo comprender, tanto por los participantes como por el
mediador, el tipo de relación que existe entre ellos, la importancia que le
otorgan a ésta, las relaciones de poder que existen entre ellos y facilita la
realización de reformulaciones.
• Se utilizan cuando se quiere destacar el tipo de relación o para que los
participantes experimenten la mutua dependencia con la otra persona;
posibilita la reformulación, permitiendo trabajar las relaciones y las situaciones
complejas de los conflictos y circularizarlo.
• Las preguntas circulares o sistémicas no sólo se centran en la causalidad circular

sino que tienen en cuenta otros conceptos, tales como el de diferencias, pautas,
conexiones.
• El concepto central es causalidad circular. Su base teórica es la teoría general de
sistemas, son ampliamente utilizadas en la terapia familiar.
• Se trata de preguntas complejas que deben ser realizadas en forma pausada,
porque muchas veces no son fáciles de comprender.
• Están compuestas por dos o más elementos, versan sobre diferencias, conexiones,
comparaciones, jerarquías y pautas; tienen efectos sobre las personas generando
conciencia y pensamientos sistémicos.
• Las preguntas circulares son una metodología con fundamento en las teorías que
entienden la comunicación no como proceso lineal, sino como un proceso
circular, donde los significados dependen de múltiples interacciones, relaciones y
causas diferentes.
• Facilitan que las personas se centren en relaciones más que en posiciones,
intereses o necesidades.
• Esto se obtiene incluyendo en su formulación más de un personaje o más de una
dimensión temporal.
• El objetivo no es descubrir la verdad o que el otro no mienta, sino intentar que
piensen en significados que hasta el momento no tuvo presentes en sus propias
opiniones para compararlos con la de otro
Pregunta del milagro ¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡
• La pregunta del milagro es una técnica proveniente de la escuela de terapia
familiar de milkauwee, que se centra en la búsqueda de las soluciones y deja
de lado las llamadas “quejas” o “problemas”, por lo tanto está enfocada en el
futuro.
• Está compuesta por una secuencia muy amplia de preguntas hipotéticas,
exploradoras, reflexivas y circulares centradas en la interacción, la conducta y
el lenguaje.
• Facilitan que los participantes se enfoquen en los intereses que serán
satisfechos cuando se solucione el conflicto.
• La aplicación de la pregunta del milagro es útil cuando indagamos alguna o
ambas partes se encuentran empantanadas en el problema y no puede
vislumbrar soluciones.
• Al ser una técnica compleja demanda por parte de los mediadores un amplio
conocimiento y aplicación de la técnicas básicas
Replanteo
Replanteo
Es una técnica que permite al mediador transformar la energía
negativa contenida en las opiniones inoportunas vertidas por las
partes en energía positiva, que favorezca la comunicación en la
audiencia de conciliación
Replanteo
Llamado también “lenguaje blanqueador
Transforma la energía negativa contenida en las

opiniones de las partes, en positivo que
permita la comunicación en la audiencia
Permiten proveer información útil y especifica

Replanteo
• Objetivo:
• Permite cambiar los mensajes planteados de manera no
constructiva para que provean información más útil y específica.
• Generalmente, respuestas como “Cuéntame un poco más sobre
lo que me has dicho...”, o “puedes darme un ejemplo...”, ayudan a
realizar esta tarea
Especifica
generalizaciones
Replanteo y Neutraliza ataques

re-encuadre verbales
Personaliza los mensajes

o hablar por otros
Ejemplo Quita Generalizaciones
 Es que ella no es responsable

 Me puedes dar un ejemplo de cuando no se responsabilizo?
 Ella jamás dice la verdad

 Podrías decirme en que situación no te dijo la verdad
 Juana siempre promete y no cumple.

 Me puedes explicar que es lo que ella no cumplió?
Ejemplo Neutraliza ataques verbales
 Francisco es un flojo y llega tarde al trabajo.
 Lo que a ti te preocupa es que no cumpla con el trabajo a
tiempo
 Mi marido es un insensible, con no se puede conversar solo

habla de futbol.
 Lo que tu deseas es que te preste atención y
poder comunicarte con el?
Ejemplo Personaliza el mensaje
 Yo se que a los demás, este proyecto no les gusta.

 Desde tu forma de ver las cosas , me podrías contar
que te molesta del proyecto
 Nadie quiere que Jorge sea Presidente del Directorio.

 Podrías decirme cuales son la razones por las cuales
no quieres que Jorge sea Presidente
Asertividad
ASERTIVIDAD
Proviene del latín “assertus” y quiere decir:

“afirmación de la certeza de una cosa”.
Esta relacionada con la firmeza y la certeza.
Una persona asertiva es aquella que actúa con certeza.
Proceso mediante el cual se expresan las ideas y sentimientos de
forma: Consciente, congruente, clara, equilibrada y respetuosa.
(Van der Hofstadt, 2006)
Asertividad
Conductas adoptadas por un individuo en un contexto
interpersonal, que expresan sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones y derechos de ese individuo de forma directa firme y
honesta, respetando sentimientos actitudes, deseos opiniones y
derechos de otros.
Asertividad
Aquella conducta que permite a la

persona expresar adecuadamente
oposición y afecto de acuerdo a sus
intereses y objetivos, respetando el
derecho de los otros e intentando
alcanzar la meta propuesta (Walter Riso)
Asertividad
Es la capacidad que deberemos tener para:

Decir lo adecuado (contenido)
Del modo conveniente (maneras)
En el momento oportuno (tiempo)
Es el “arte” de decir lo adecuado, en el momento

oportuno del modo conveniente”
Características de una conducta asertiva
• Autenticidad: congruencia, capacidad de expresar sentimientos y actitudes que

existen en uno.
• Aceptación incondicional: aceptar al otro como ser único, tal como es.
• Empatía: situarse en el lugar del otro. Dada la importancia que tiene la empatía
para establecer una conducta asertiva y considerando que es una habilidad
fundamental para poder explorar, comprender y resolver problemas,
Puntos fundamentales para transmitir una
conducta empática:
• Transmitir cordialidad.
• Aceptar al otro. Evitar cualquier evaluación, juicio o consejo sobre lo que
expresa la otra persona.
• Evitar descalificaciones. Ayudará a que el otro pierda sus temores y se sienta
valorado.
• No adoptar una actitud de mando. Provoca que la persona no crea en sus
posibilidades para solucionar sus problemas.
• No utilizar la amenaza ni el chantaje.
• No moralizar ni culpabilizar.
• Evitar juzgar e interpretar. No deben mostrarse las propias ideas como si fueran
el único modo razonable de ver las cosas.
• De forma observable, la conducta asertiva se caracteriza
por:
• - Contacto ocular directo, gestos firmes.
• - Postura erecta.
• - Mensajes en primera persona.
• - Respuestas directas.
• La persona u objeto de la conducta asertiva suele obtener

beneficios, ya que recibe una comunicación clara y no
manipuladora.
• Se produce también una mayor satisfacción en la vida
social, mayor confianza en uno mismo y unas relaciones
más íntimas y significativas.
• En cualquier situación social, y aunque una persona se comporte de manera

asertiva, es frecuente encontrarse con una reacción hostil y agresiva en el otro.
Saber manejar una reacción de este tipo es fundamental para resolver el
problema planteado, ayudando a la otra persona a disminuir su activación
emocional para así abordar de una manera racional la situación y conseguir que
el comportamiento asertivo sea eficaz.
Derechos DERECHO A SER
Asertivos EL PRIMERO
DERECHO A
DERECHO A
EXPRESAR
TENER TUS
CRÍTICAS Y A
PROPIAS
PROTESTAR POR
OPINIONES Y
UN TRATO
CREENCIAS
INJUSTO
Derechos
Asertivos
DERECHO A
DERECHO A SER
COMETER
EL PRIMERO
ERRORES
TIENES DERECHO
A CAMBIAR DE
IDEA, OPINIÓN, O
ACTUACIÓN
Derechos DERECHO A
INTENTAR
Asertivos CAMBIAR LO QUE
NO TE SATISFACE
DERECHO A DERECHO A SENTIR

NEGARTE A UNA Y EXPRESAR EL
PETICIÓN DOLOR
Derechos
Asertivos
DERECHO A PEDIR
DERECHO A ESTAR
AYUDA O APOYO
SÓLO
EMOCIONAL
DERECHO A
IGNORAR LOS
CONSEJOS DE LOS
DEMÁS
DERECHO A
Derechos RECIBIR EL
RECONOCIMIENTO
Asertivos DERECHO A NO
POR UN TRABAJO
BIEN HECHO
ANTICIPARTE A LOS DERECHO A NO
DESEOS Y JUSTIFICARTE ANTE
NECESIDADES DE LOS DEMÁS
LOS DEMÁS
Derechos
DERECHO A NO
DERECHO A SER Asertivos RESPONSABILIZART
TRATADO CON E DE LOS
DIGNIDAD PROBLEMAS DE
LOS DEMÁS
DERECHO A
EXPERIMENTAR Y DERECHO A TENER
EXPRESAR TUS TUS PROPIAS
PROPIOS NECESIDADES
SENTIMIENTOS
La asertividad y la comunicación
interpersonal
• La persona asertiva elige por sí misma, protege sus propios
derechos y respeta los derechos de los otros.
• Consigue sus objetivos sin herir a los demás, se siente bien con
ella misma y tiene autoconfianza.
Comunicación Asertiva
Aquella que permite transmitir nuestras necesidades o

deseos de forma madura y racional sin provocar el rechazo o
malestar de la otra persona con la cual nos comunicamos.
Actitud que tiene Es uno de los

una persona al pilares esenciales
expresar su punto en una relación
de vista de un feliz.
modo claro y de
una forma Influye en las
totalmente relaciones de
respetuosa ante amistad, pareja,
el interlocutor. familia y,
en el contexto
profesional.
Los mensajes en primera persona Tal y como se explica en el apartado anterior, ser
asertivo supone expresar nuestras opiniones, sentimientos y deseos abiertamente sin
atacar ni ofender a la otra persona.
El estilo asertivo facilita la comunicación y abre puertas al diálogo.
Una fórmula sencilla de ser asertivos es Permite al hablante explicar sus

haciéndolo mediante lo que se conoce como un sentimientos, describir el
“mensaje yo”. comportamiento específico que le
Un ”mensaje en primera persona” se centra en lo molesta, describir el efecto que ese
que la persona hablante quiere, necesita o le comportamiento tiene en su persona
preocupa. y, finalmente, pedir un cambio
También permite que la Tenemos más

persona oyente no se posibilidades de que
sienta juzgada y pueda ser nos escuchen de
capaz de escuchar lo que verdad utilizando un
le están diciendo. mensaje-yo.
• Tenemos más posibilidades de que nos escuchen de verdad

utilizando un mensaje-yo.
• El mensaje en primera persona tiene algunas características que
facilitan la solución de los conflictos:
• Es asertivo.
• No culpa ni critica a la persona.
• Se centra en un comportamiento concreto.
• Favorece la escucha de la otra persona.
• Evita la escalada del conflicto.
• Requiere tener en cuenta el contexto (no siempre es adecuado).
Comportamiento Asertivo
Comportamiento Asertivo
Cuando nuestros pensamientos, ideales, puntos de vista y
opiniones se expresan sin analizar el contexto, genero:
✓ Malestar con mi entorno

✓ Alterar la convivencia
✓ Afectar las relaciones interpersonales
✓ Generar conflicto
✓ Generar una mala imagen
Ser Respetuoso con los
Los CUATRO SER demás y con uno mismo
de la asertividad
Ser Directo
Ser Honesto
Ser Apropiado
Ser Respetuoso con los demás y con
uno mismo
Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus
derechos humanos básicos, que no
es el tener condescendencia para no
cuestionar lo que otros piensan o
hacen.
Ser Directo
Significa comunicar sentimientos, creencias y
necesidades directamente y en forma clara.
Ser Honesto
La honestidad significa expresar

verdaderamente los sentimientos,
opiniones o preferencias, sin
menosprecio de los otros ni de si
mismo.
Esto no significa decir todo lo que
pasa por la mente o dar toda la
información considerada como
privada.
Ser Apropiado
En la convivencia diaria, la comunicación involucra al menos dos
personas y ocurre en un contexto particular, así una
comunicación asertiva necesita un espacio, un tiempo, un grado
de firmeza, una frecuencia, etc.
Técnicas asertivas
Disco rayado: Consiste en ser persistente repitiendo una y otra vez lo que
queremos sin enfadarnos, irritarnos o levantar la voz.. Repetir el propio
punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin entrar en discusiones ni
provocaciones que pueda hacer la otra persona
Ejemplo
• Nunca me escuchas cuando te hablo.
• Sí te escucho. Lo que pasa es que me has hablado cuando estaba corrigiendo
unos ejercicios.
• ¡Sabes perfectamente que cuando hablo nunca me escuchas!
Técnicas asertivas
• Consiste en repetir una y otra vez lo que queremos, sin enojarnos,

irritarnos ni levantar la voz.
• El objetivo de esta técnica es aprender a conseguir lo que deseamos
gracias a nuestra persistencia.
• Se utiliza cuando solicitamos o preguntamos algo, y la otra persona
cambia el tema o responde con otra pregunta, evade nuestra petición, o
no se enfoca en lo que inicialmente solicitamos o preguntamos.
Técnicas asertivas
• Banco de niebla: (FOGGING) Consiste en dar la razón en parte y, manteniendo
a la vez la integridad y el punto de vista propio. Dar la razón a la persona en lo
que considere puede haber de cierto en sus críticas o peticiones, pero
negándose, a la vez, a entrar en mayores discusiones
• – Nunca me escuchas cuando te hablo.

• – Puede que tengas razón.
• – ¡Claro que tengo razón!
• – Es posible.
• – ¡Claro que es posible!
• – Ya, no te lo voy a negar.
Técnicas asertivas
• Banco de niebla
• Como su nombre lo indica, se trata de descubrir el juego de
control del otro para no engancharse en sus provocaciones,
mediante una defensa o auto justificación.
• La estrategia consiste en la respuesta: -“No lo he considerado
de ese modo pero tal vez merezca la pena pensarlo un poco...”
Esta técnica consiste en no ofrecer resistencia, no
contraatacar, sino, darnos la oportunidad de pensarlo.
Técnicas asertivas
• Asertividad empática permite entender, comprender y actuar por
las necesidades del interlocutor, consiguiendo a la vez que seamos
entendidos y comprendidos.
Técnicas asertivas
• Compromisos viables
• Consiste en aprender a ceder y a negociar, siempre y cuando, lo
negociable, no ponga en juego el respeto que sentimos por
nosotros mismos.
• En este caso, es asumir la responsabilidad de nuestras decisiones,
evitar que nos generen un malestar por fallar ante nosotros
mismos.
• También implica el definir los límites con nuestros compromisos y
decisiones. Por ejemplo, si decidimos ayudar a alguien, hay que
establecer bajo qué condiciones, principalmente
• de tiempo, lugar y costo, y decir que esperamos a cambio.
Técnicas asertivas
Libre información
• Es el arte de comprender las claves que los demás nos proporcionan sobre sí
mismos, para establecer una comunicación más directa y asertiva, en función
de la información recabada.
• Respetar lo que el otro quiera compartirnos de su vida personal y sobre esa
información relacionarnos.
• Por lo tanto, no es necesario sobre involucrarnos en la vida del otro, más bien,
establecer una relación reciproca y de respeto por la información que él nos
quiera proporcionar.
• Esta técnica nos libera de informar de “todo” al otro, tendencia muy recurrida
por quienes gustan del control y de la manipulación, bajo el pretexto de amar.
Controlan y manipulan a los otros, al no respetar su derecho a la privacidad.
Técnicas asertivas
La revelación de nosotros mismos

• Cuando compartimos información sobre nosotros mismos —cómo pensamos,
sentimos o reaccionamos—, de manera asertiva, a alguien que también ha
hablado de su vida, permitimos que la información social fluya en ambas
direcciones.
• La revelación voluntaria de factores negativos de nuestra vida, y la aceptación
de los mismos es, probablemente, la técnica asertiva más potente y eficaz para
evitar que nos manipulen, y de lograr nuestra propia aceptación.
• Esta técnica nos permite revelar sólo aquello que consideremos pertinente
Técnicas asertivas
Aserción negativa
• Consiste en aceptar nuestros errores de forma positiva.
• Esta es una de las técnicas asertivas más interesantes, pues implica el
reconocimiento de nuestros errores, sin necesidad de justificarlos ni atacarlos.
Técnicas asertivas
La interrogación negativa
• Consiste en aceptar la crítica por lo que es:
crítica; sin trastornarse, sin defenderse, agredir
o manipular.
• Es simplemente preguntar al otro cómo ve
nuestros errores, o para qué le interesa realizar
tal o cual acción o comentario que nos
involucra.
• En ningún momento la persona se enreda con el
manipulador.
Estrategias para hacer más eficaces las
respuestas asertivas
Tener un buen • Mucha gente no es asertiva porque carece de autoestima. Es
importante recordarnos a nosotros mismos que somos tan
concepto de importantes y valiosos como los demás, y tomar en cuenta
sí mismo nuestras propias necesidades.
• Conseguir que todos los hechos y puntos estén aclarados con antelación,
hacer otras de referencia, si la situación lo permite.
Planificar los
• Esto ahorra tiempo, produce confianza y disminuye la intimidación por
mensajes parte de los demás. Si no podemos planificar, debemos ejercer nuestro
derecho a pensar los mensajes de los demás antes de darles respuesta.
• Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace que los demás vean al
individuo débil, histérico y con una baja credibilidad.
• Es bueno recordar que hay que tomar en cuenta el punto de vista de los
Ser educado demás, y hacérselos saber.
• Negar o cerrarse no suele funcionar a largo plazo. Es mejor guardar la
calma, y exponer nuestra propia opinión, educada, pero firmemente.
Guardar las disculpas • No se debe ofrecer excusas, a menos que sea necesario hacerlo. Si se
para cuando sean reservan las disculpas para cuando sean necesarias, no se disminuirá ni el
necesarias valor el otro ni el propio, y los demás nos tomarán en serio para otros
asuntos
• Arrinconar a los demás provocará cólera y resentimiento. La asertividad

No arrinconar a los implica respeto, no arrinconar ni atacar al otro, lo que además dificulta
demás las relaciones. Si nos queremos asegurar de la cooperación de los
demás, debemos proporcionarles una salida
• Si se responde a cualquier injusticia con fuertes amenazas, la

No recurrir a las credibilidad y la cooperación que se esperaba desaparecerán. Una
amenazas respuesta tranquila, dará mejores resultados.
• Ser asertivo es tener congruencia entre lo que se dice y lo que se hace.
• La asertividad requiere comprensión, cuando nuestras acciones no son
constructivas, hay que aceptarlo con franqueza, en buenos términos con
Aceptar la derrota el otro.
cuando sea • Si aceptamos nuestros errores con cortesía, la gente nos respetará más.
necesario • El reconocimiento de nuestros errores abre puertas y construye puentes
con los demás.
• Tú y yo tenemos una relación que valoro y quiero conservar.

• Pero cada uno de nosotros es una persona diferente, con sus propias
necesidades y el derecho de satisfacerlas.
Para recordar en
mis relaciones con • Cuando la otra parte tenga problemas para satisfacer sus necesidades
los demás nosotros trataremos de ayudarles, para que puedan encontrar sus
soluciones, en lugar de depender de las nuestras.
• Debemos respetar su derecho a escoger sus propias creencias y valores,
aunque sean diferentes a los nuestros
Mensajes YO ( Simples)
Técnicas asertivas o
Formas de
expresarse
asertivamente
Mensaje YO (Complejo)
Mensajes Yo
Ejemplo
(simples)
Permite mediante una frase directa Mensaje no asertivo: Siempre te

hablar de uno mismo, sobre mis tengo que decir cual es la forma
necesidades sin atacar los derechos correcta de pronunciar mi
de los demás). apellido.
Reconocemos lo que nos interesa y

necesitamos, usando un lenguaje Mensaje asertivo en primera
positivo y no adversarial, hablando persona: Mi apellido es Fayad, no
en primera persona sin atacar a los Falla
demás
Ejemplo
 Mensaje no asertivo: Siempre te tengo que decir cuál es la forma

correcta de decir mi apellido.
 Mensaje en primera persona: Mi apellido es Elías no Díaz.
Mensajes Yo Partes del Mensaje
complejo YO complejo
Se reconoce como me afecta el

comportamiento del otro. Permite “ Me siento” emoción o sentimiento
expresar emociones, preocupaciones y “Cuando” decir el hecho objetivamente
necesidades en una forma “Porque” el efecto de tal comportamiento.
constructivista y sin ataques.
Me sentí frustrada cuando no me comunicaste tu

Nos permite decir de manera persona: retraso, porque había cambiado mis planes para
Como y por que (sentimientos y el reunirme contigo.
afecto) nos afecto un hecho Me siento nerviosa, cuando llegas pasadas las 12
de la noche, porque no se si te ha ocurrido algo
¿Como logro que las partes se
expresen de manera asertiva
compleja?
Se busca que las personas hablen usando

elementos del mensaje YO, ello se logra a través del
uso de preguntas abiertas
El uso de preguntas abiertas permite que elaboren

respuestas :
Que expresen sentimientos.
Que manifiesten en que situaciones se sintieron así.
Que enfaticen el efecto que produce en ellas.
Estructura de un “mensaje-yo”:
1. Emoción: yo me siento/yo estoy (hablar de tus

emociones)…
2. Comportamiento: cuando (nombrar un comportamiento
específico)...
3. Motivo: porque (creo/sospecho/temo/ me preocupa)...
4. Interés: y necesito/y me gustaría (decir qué necesitas para
mejorar la situación)..
Como logro que las partes se expresen
así?
Preguntando….entonces…..
Que preguntas debo formular?
❖ Que sentiste ….?
❖ Cuando?
❖ Que consecuencias tuvo esta situación que acabas de narrar?
Debemos utilizar el mensaje YO, guiando a las partes mostrando

como afecta ello a la comunicación
Como logro que las partes se expresen así?
• Anima a a decir lo que piensan y sienten, sobre todo cuando no les gusta.
• Rechaza respuestas que contengan acusaciones, juicios e insultos y explícales
porqué las rechazas (dañan a otras personas y hacen el problema más grande).
• El mediador debe utilizar mensajes en primera persona cuando quiera
comunicar su disgusto o enfado, no juzgar a la persona (“eres una pesada”,
“eres mala”) sino su comportamiento.
Como logro que las partes se expresen así?
• Los mensajes en primera persona ayudan a escuchar y a solucionar conflictos.

Los mensajes-tú, en segunda persona, por el contrario, provocan la actitud
defensiva del oyente, una respuesta agresiva y son un obstáculo para el diálogo
y la comprensión.
Para ser asertivo se debe de tomar en
cuenta lo siguiente…
SITUACIONES A TOMAR EN CUENTA PARA SER ASERTIVO
• Tener un buen concepto de sí mismo.
• Planificar los mensajes.
• Ser educado.
• Guardar las disculpas para cuando sean necesarias.
• No arrinconar a los demás.
• Nunca recurrir a las amenazas.
• Aceptar la derrota cuando sea necesario.
Empatía
Empatía
• El término empatía proviene del griego empatheia

cuyo significado se refiere a la unión emocional
con el que sufre.
• La empatía pertenece al dominio interpersonal, es
uno de los elementos clave de la inteligencia
emocional.
Definición de empatía
La empatía es fundamental para fortalecerlas relaciones interpersonales
Habilidad para entender las experiencias y los sentimientos de otra persona y se
combina con la capacidad de comunicarle este entendimiento
Consiste en ponerse en el lugar de la otra persona y tratar de percibir el mundo tal y

como él lo hace
Es la capacidad de identificarse con la otra parte y comprender así su conducta y sus

sentimientos, a la vez que se le transmite esta compresión lo que no implica compartir ni
estar de acuerdo necesariamente.
Implica partir de la idea de que todos tenemos una razón para actuar o sentir cómo lo
hacemos. Algo que no debe confundirse con estar de acuerdo con esa postura
Empatía
• La empatía se define como la habilidad para captar los sentimientos y necesidades de la

otra persona.
• Se suele definir como “ponerse en los zapatos ajenos / en la piel del otro”.
• Lo contrario a la empatía es la invalidación, que es lo que sucede cuando se manifiesta
un sentimiento y se rechaza, corrige o bien se niega la posibilidad de sentirse así “no
deberías estar triste”
• La empatía es la capacidad de comprender lo que sienten otras personas, ponerse en su
lugar, comprender sus puntos de vista, necesidades y acciones.
Empatía
• La empatía no supone estar de acuerdo con la otra persona, sino ponerse en su piel y
ver el mundo o la situación desde su perspectiva.
• Para poder empatizar es necesario hacer un esfuerzo por dejar a un lado los propios
prejuicios y captar cómo vive y siente la otra persona la situación.
• La empatía es una actitud, una tendencia de la personalidad hacia esa comprensión y
compasión.
• Una cuestión clave de la empatía es la escucha, realizar una buena escucha activa,
“escuchar con todos los poros de la piel”
Empatía
La falta de empatía puede obstaculizar cualquier comunicación, ya que
impide captar adecuadamente los mensajes más significativos, sus
opiniones, deseos y sentimientos.
Hay que ser capaz de captar el marco de referencia interno del otro, con sus
sentimientos, opiniones, creencias, actitudes, etc., no quedándose sólo en
los hechos
Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles
señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.
Por ello, la empatía es una cualidad fundamental del mediador , para ser
capaz de conectar con el conciliante y entender qué le pasa, cuáles son sus
emociones, cómo es su entorno y de qué manera le puede influir, qué le
puede estar limitando, etc.
Empatía
Algunas personas tienen de forma innata esta tendencia más
marcada que otras. Sin embargo, también es una habilidad y se
puede aprender y mejorar.
La empatía se muestra con:
• la mirada, invitando al dialogo a través del contacto visual.
• Haciendo sentir a la persona escuchada, con gestos de
asentimiento etc...
• concentrándonos en lo que está diciendo, y escuchar, evitando
dar nuestra opinión, para ello liberar la mente y centrarnos en lo
que dice.
• Mostrando cercanía física sin ser invasiva.
• Parafraseando (en el siguiente punto se desarrolla este
concepto).
¿Por qué es importante?
• Es un aspecto fundamental del desarrollo social y emocional

• Permite entablar amistad más fácilmente a las personas y tener relaciones
duraderas.
• Favorece la compresión y tolerancia ante distintos puntos de vista y creencias,
y nos hace conscientes del sufrimiento de otras personas.
• Facilita la resolución de los conflictos interpersonales.
Empatía y simpatía
• Hay que distinguir empatía de simpatía.

• En la simpatía no sólo comprendemos los
puntos de vista y sentimientos de la otra
persona, sino que también los compartimos,
desde la simpatía es más difícil ayudar al
paciente y ser asertivos
Componentes de la Empatía
Cognitivo
Afectivo
Entendimiento
Capacidad de
de las Empatía
percibir
experiencias y
vivencias y
preocupacione
sentimientos
s del paciente
Componentes de la Empatía
Afectivo, Cognitivo
Instintivo, •Consciente
Automático •Aprendido Empatía
Involuntario •Voluntario
Empatía •Educable
Podemos distinguir 3 tipos de empatía:
(Daniel Goleman)
La empatía cognitiva: nos permite entender el estado mental de otra
persona, contemplar el mundo desde el marco de su ventana.
La empatía emocional: nos permite sentir en nuestro propio cuerpo un

eco de las emociones que siente otra persona.
Ambas, la empatía cognitiva y la empatía emocional, dan fruto a la

verdadera virtud social de empatía, cuando la usamos en beneficio de
quienes nos rodean. Es lo que podemos denominar con más precisión
solidaridad empática.
Empatía emocional o afectiva
También llamada empatía emotiva o emocional: la
capacidad de responder con un sentimiento adecuado a los
estados mentales de otro.
• Preocupación empática: compasión por otros como
reacción a su sufrir.
• Aflicción propia: sensaciones propias de incomodidad y
ansiedad como respuesta al sufrimiento ajeno
Empatía cognitiva
• La capacidad de comprender el punto de

vista o estado mental de otro/a.
• Asunción de perspectiva: la
tendencia a adoptar
espontáneamente los puntos de vista
del otro/a.
• Fantasía: la tendencia -proyectiva- a
identificarse con personajes
imaginarios.
Neuronas espejo y empatía
• El modelo puede formar a través de las “neuronas-
espejo”.
• Sucede sin integrarse en el razonamiento.
• Relación de las neuronas-espejo con la percepción
empática.
• El buen ejemplo educa, así como deforma el malo
Rasgos de un individuo empático
Se ajusta a las diferentes situaciones.
• Sabe escuchar.
• Demuestra capacidad autocritica.
• Es sensible a la emoción de los demás.
Actuar con empatía es…
• Mirar a la persona: sus ojos, sus gestos. No quedarse sólo con
lo que dicen sus Palabras, es oírlas verdaderamente,
escuchando el sentir que late detrás de ellas. Sin estar tan
pendiente de nosotros mismos y de nuestras propias palabras
• Compartir un interés sincero por lo que transmite. Quien
pretenda mostrar empatía sin sentirla de verdad, puede acabar
provocando el efecto contrario: que la persona se sienta
engañada.
• Reafirmar lo que la otra persona ha dicho,

intentando ser lo más fieles posible, ayuda a que se
sienta escuchada (“creo que estás diciendo que…,
“si no me equivoco, creo que sientes que…”
• Ser consciente de los propios sentimientos y
opiniones, sin confundirlos con los suyos.
• Recordar que si estás con personas con Problemas
de salud física o emocionales, cuanta mayor es la
empatía que sientan, mayor será su capacidad de
salir adelante.
• Utilizar los términos del otro para resumir lo que expresa
• Darle y pedirle retroalimentación
• Eliminar barreras físicas
• Reconocer, nombrar y legitimar sus emociones
• Evitar todo juicio moral sobre él
¿Como podemos ser más empáticos?
1. Evitando los prejuicios y la banalización de las preocupaciones de la otra
persona.
2. Recordando que la misma situación genera diferentes sentimientos en
función de su historial de su constructo personal.
3. Con un baja reactividad.
4. Reconociendo las diferentes emociones/ sentimientos que genera una
situación en la persona: Miedo, tristeza, ira, angustia, ansiedad …
5. Reconociendo las diferentes emociones/ sentimientos que genera en
nosotros la situación.
6. Centrando la atención en el momento actual
7. Entrenando.
¿Cuándo no demostramos empatía?
• Cuando creemos que nuestros problemas son los
únicos que hay en el mundo.
• Cuando no escuchamos a los demás.
• Cuando juzgamos y hacemos comentarios hirientes.
• Cuando nunca ofrecemos una sonrisa, un gesto
amable o una caricia a los demás
• Cuando siempre que hacemos algo por los demás
esperamos algo a cambio.
Empatía NO es:
• Cordialidad /No es el uso de palabras amables.

• No es dar seguridades prematuramente.
• Empatía NO ES simpatía.
• Contagiarse de la emoción del otro
Yo soy responsable de lo que pienso, siento
y hago.
El otro es responsable de lo que piensa,
siente y hace.
Si este fuera nuestro punto de partida, la

convivencia con nosotros mismos y las
relaciones interpersonales mantenidas,
serían más satisfactorias.
La empatía en mediación
• Esta empatía la utilizamos en un doble sentido:

1. Para conocer a la persona y que ésta nos conozca, que se dé un clima
agradable entre la persona y el mediador para charlar con tranquilidad y
naturalidad y se genere confianza, al ritmo que cada uno necesite. Tiene que
surgir cierta "conexión" para que una persona llegue a expresarse
abiertamente, que note que se le escucha, que no se le está juzgando, que
entendemos que lo que está expresando es importante y sobre todo que
note que es dueño de si mismo y capaz.
2. Esa confianza que el mediador ha creado con ambas partes debe
trasladarla a ellos mismos, de manera que vaya fluyendo la comunicación
libre a la vez que respetuosa, que se expresen espontáneamente, que se
paren a pensar en lo que piensa el otro, que puedan llegar a sentir de alguna
manera lo que siente el otro.
Empoderamiento
Empoderamiento
Empowerment
• Transmitir a la persona que ellos y ellas pueden, que
saben y que son capaces de decidir (este es uno de los
beneficios secundarios de la mediación).
• El transmitir esta confianza no es el objetivo principal,
pero sí uno de los secundarios y tal vez uno de los más
transformadores, devolver a las partes su
responsabilidad, y por lo tanto, también su capacidad
para el cambio: Empowerment (devolver el poder)
Empoderamiento
Busca que las partes tomen conciencia de su propia valía
personal y de su capacidad para resolver las dificultades que
afrontan .
Empoderamiento o revalorización
El modelo denominado Transformador, de Bush y Folger, se centra en que “el

conflicto es primero y principalmente una ocasión de crecimiento en dos
direcciones críticas e interrelacionadas ... el fortalecimiento del yo.. y superar
los límites del yo para relacionarse con otros”, utiliza dos intervenciones: la
revalorización o “empowerment” y el reconocimiento.
La revalorización, empoderamiento o “empowerment” está dirigida al

fortalecimiento del yo, que se encuentra debilitado y vulnerable en las
situaciones de conflicto.
Cuando se logra la revalorización las personas son más capaces de
comprender sus metas e intereses, tomar conciencia de las alternativas y
elegir entre ellas, escuchar mejor, utilizar sus habilidades, y tomar conciencia
de sus recursos.
Empoderamiento o revalorización
Todas las intervenciones que tengan como meta el aumento de la autoestima y la

autodeterminación son revalorizaciones, por supuesto que siempre dependerá de que las
partes así lo sientan y no sólo de la intención del mediador.
La narrativa del participante se trasforma en parte la narrativa principal de la mediación.

La real participación de una persona en la mediación no queda asegurada por el sólo
hecho de hablar por turnos, “sino porque su narrativa sea tenida en cuenta por el otro
participante”.
Las prácticas de empoderamiento son aquellas que amplían la participación de las partes,
reduciendo la dominación de la primera narrativa y evitando las consecuencias negativas
para la persona que habla en segundo término
Legitimidad o realce positivo
Reconocimiento
Legitimación
Consiste en ubicar de manera positiva a todos los participantes
del proceso.
Legitimación
• De acuerdo a Suares 19(1996) la legitimación es una
connotación positiva de los posicionamientos de las
partes; es decir que es una reformulación que se
realiza utilizando una reja que permita ver los
lugares, las localizaciones que ocupan los personajes
y connotarlas positivamente.
• Es una técnica utilizada para ayudar a que las partes
puedan cambiar los posicionamientos que tienen
dentro de la historia.
• La legitimación implica otorgar un lugar valedero,
legítimo a los personajes dentro de la historia.
Legitimación
• La legitimación implica darle un significado diferente a los

atributos o las intenciones que le ha sido adjudicado por la
contraparte, posibilitando crear un contexto de confianza
que facilite la comunicación.
• Legitimar significa crear las condiciones para que la gente
pueda acceder a la participación y sentar las bases para la
dinámica de la colaboración.
• Legitimar implica poder explicar de un modo más positivo
las actitudes, atributos, pretensiones, procedimientos frente
a la contraparte
Legitimación
• La autora Suares refiere que la legitimación en el modelo

circular narrativo consiste en un posicionamiento
positivo del participante, que se construye a partir de
connotar positivamente alguna de sus características
personales, alguna acción que haya realizado o esté
realizando; la intención y/o pautas de interacción que
ocurren en el aquí y ahora de la mediación; y las
simplemente narradas.
Legitimación
• Siguiendo a Suares, la legitimación es el “ladrillo”

fundamental para la construcción de los resúmenes y de las
historias alternativas.
• Como en toda intervención no basta con que el mediador las
realice, sino que es imprescindible que sea aceptada por
quien ha sido legitimado y, mejor aún, por ambas partes.
• Las legitimaciones son muy útiles porque permiten
desestabilizar la narrativa rígida que traen las partes, al
mismo tiempo que ayudan a gestar el clima de colaboración
necesario para la mediación
Legitimación
• Díaz y Tapia (1999), entendemos por legitimación, crear un

contexto de confianza en mediación para que las personas
puedan acceder a la participación y reconocer sus
derechos.
• Así se diferencia una doble legitimación:
a. Legitimar el contenido: las pretensiones de las partes
b. Legitimar a las personas: el modo en el que se
comunican las partes, es decir, el reconocimiento de
la capacidad de interlocución de la otra parte.
Secuencia de la legitimación en mediación
• Las personas mediadoras tenemos que comenzar legitimando

• Legitimar para nosotros mismos a cada persona: legitimación
interna que realiza la persona mediadora, si no hacemos el
esfuerzo de legitimar a cada una de las partes, creernos que
tienen la legitimidad, difícilmente podremos seguir adelante
con el proceso, a lo largo del mismo se evidenciará lo que
pensamos.
• Legitimar a cada persona implica reconocer a la otra parte.
Reconocimiento
• El reconocimiento es una intervención del modelo transformador que parte del

principio de que en una situación de conflicto sólo se ve lo malo del otro y se
cierran las posibilidades de comprenderlo.
• El reconocimiento se logra cuando un mediado puede reflexionar, considerar y
reconocer la situación del otro, desea hacerlo, puede verlo desde una
perspectiva diferente, más compasiva, puede expresárselo, ya se al mediador
en presencia del otro mediado o directamente a éste, y a través de actos
buscar una solución satisfactoria para ambos.
• Se logra el reconocimiento cuando un mediado logra ponerse en los “zapatos
del otro” y comprenderlo.
• El reconocimiento debe basarse en la revalorización.
Reconocimiento o realce positivo
De esta manera se consigue:
▪ Elevar la confianza y valoración de la persona en ella misma.
▪ Realzar los puntos fuertes de la personalidad creando así un sentimiento de
eficacia y competencia en la persona valorada.
▪ Contribuir a que el comportamiento se repita porque ha tenido una
consecuencia positiva.
▪ Hay aprendizaje de las competencias apropiadas.
▪ Disminuir los estados emocionales negativos.
▪ La persona valorada está más receptiva a cambiar de posición y negociar.
▪ El mediador se convierte en una persona digna de confianza y con capacidad
de ser escuchado y seguido afirmativamente.
▪ El mediador aumenta la capacidad de eliminar la resistencia al cambio en las
partes.
Reconocimiento o realce positivo o
legitimidad
Consiste en exponer y concretar a las personas los aspectos positivos de su

comportamiento;
Es una habilidad que estimula y motiva.
Se acentúa el valor positivo de los aportes de cada parte al diálogo
argumentativo mantenido en la sesión y los avances manifestados en el
transcurso del proceso.
Esto supone por las partes una disposición positiva de apertura y aceptación de la
persona del otro en cuanto otro, valioso en sí mismo. Lo cual supone la
aceptación de la diversidad de las personas
Normalización
Normalización
Hacer saber a las partes que existen actitudes que son naturales y
comprensibles en determinadas circunstancias, y que no deben
sentirse mal o hacer sentir mal al otro por ello.
Normalización
• La normalización es la técnica que nos ayuda a que las personas dejen de creer
que sus conflictos, o alguna parte de estos, son demasiado complicados como
para encontrar una solución.
• Incluso nos sirve para que puedan ver que su situación no es extraña o
inusual y como tal, se puede resolver.
• Para conseguirlo tenemos que llevar a las partes a una perspectiva más
habitual de su conflicto.
• Si lo conseguimos, las posibilidades de plantear soluciones se abren.
Normalización
• Las personas suelen pensar que su conflicto es único, que a nadie más le
ocurrió algo parecido, que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo,
y que si no se hace de esa forma no hay solución.
• Si los mediadores tenemos conocimiento de las cuestiones habituales, por
ejemplo las crisis que se producen en determinados momentos del ciclo
familiar, o durante la evaluación de los niños, o la separación de los padres,
podremos normalizar la situación, y poner un manto de tranquilidad sobre las
personas.
Normalización
• Al normalizar buscamos provocar un alivio en las personas que comprenden

que la situación que plantean no es única. Que es posible tratarla, y resolverla.
• Que es habitual que en situaciones parecidas pase lo que ellos dicen, y que
cada familia encuentra maneras de resolución diferentes, e invitarlos a pensar
en el mejor modo para ellos.
• Es importante tener en cuenta que cuando normalizamos NO minimizamos, no
decimos "esto no tiene importancia", "no se preocupe por esto", simplemente
lo reconocemos como algo que suele suceder en determinadas circunstancias,
que es habitual que pase, y que se resuelve de muy variadas formas.
• Tampoco minimizamos lo que no es pasible de serlo, por eso necesitamos
conocer sobre la temática y sobre las costumbres de las personas que están en
la mediación.
Normalización
Permite
 Equilibrar el poder entre las partes.
 Estabilizar la comunicación.
 Evitar la escalada del conflicto.
 Validar a las partes.
Normalización
 Peligro:
◦ Cuestionamiento de la Imparcialidad
 Por eso:
◦ Se recomienda su uso en sesión privada.
◦ Se recomienda el uso de diferentes técnicas.
MINISTERIO DE JUSTICIA
¿Cuándo usar la normalización?
• Es bastante habitual utilizar la normalización a lo
largo de todo el proceso de mediación.
• Eso sí, hay momentos clave para usarla:
• Cuando todas las partes vean complicada la
solución o cuando una de las partes la que lo vea
complicado.
• En el primer caso es conveniente enfocar la
normalización a la sensaciones y pensamientos
compartidos.
• En el segundo enfoquemos la técnica en quien lo
vea de manera negativa pero sin dejar de ser
imparciales.
• Que hacemos? Reformulamos de manera
objetiva.
Mutualización
Mutualización
Una de las partes culpe a la otra de todo lo malo que pasa, o crea
que el otro es responsable de hacer distintas cosas y viceversa
Permite al mediador hacer énfasis en los intereses comunes de
las partes.
...Mutualización
Permite:
Que las partes tengan una visión conjunta del

conflicto.
Colaboración en el proceso.
Búsqueda conjunta de soluciones.
...Mutualización
El objetivo de la técnica es sacar a las partes del conflicto de la queja, y colocarlos en
situación de colaboración y de corresponsabilidad.
Ejemplo:
Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea.
Elena: Yo hago lo que puedo, además de las cosas de la casa y los chicos, también
tengo que ir a trabajar.
Manuel: Sí, pero no hacen los deberes.
mediador : Comprendo la preocupación que ustedes tienen con relación a la
educación de sus hijos. ¿Qué podría hacer cada uno de ustedes con relación a la
tarea de sus hijos?
Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden resolverlo,
pero a cada uno le pedimos nos diga que puede hacer él, no que debería hacer el
otro
...Mutualización
• Cada miembro de la pareja tiene su propia versión del problema y, normalmente,
la definición del problema requiere cambios en las versiones de las dos partes.
• El mediador mutualiza en todo lo posible las preocupaciones de las partes, sus
necesidades, objetivos e intereses, para crear una incertidumbre acerca de las
posiciones individuales y buscar que las partes vayan más allá de sus propios
intereses
• Cuando el mediador usa esta estrategia está haciendo algo parecido a desafiar las
creencias rígidas y asunciones que traen las partes a la mediación.
• La postura inicial de las partes en una disputa incluye ideas firmes de quién tiene
razón o no, de quién es bueno o malo, culpable o inocente, y de qué se debe
hacer para alcanzar un acuerdo.
• Lo último requiere inevitablemente que las otras partes cambien su conducta,
hagan algo o dejen de hacerlo, y por ello eso significa que todos tienen que hacer
concesiones, por ejemplo, abandonar cosas o pagar más.
...Mutualización
• También crea un estado de “disonancia cognitiva”, es decir, un

sentido de incertidumbre entre lo que la parte en disputa ha
decidido que era la realidad, frente a los nuevos datos que le
están indicando que tiene que revisar su visión de la realidad.
• La mutualización dirige la atención de las partes hacia lo que
tienen en común.
• Hasta ese momento, habían tendido a tomar una posición en
la que pensaban que lo que tenían en común se había perdido
o incluso destruido por las acciones del otro.
...Mutualización
• Un ejemplo de esta estrategia en un contexto de mediación familiar se refleja

en el siguiente resumen del mediador:
• Por lo que he venido escuchando, parece que están ustedes muy distanciados
debido a acontecimientos que ocurrieron en el pasado y que les llevó a decidir
divorciarse.
• Cada uno ve la historia del proceso de una forma totalmente diferente. Y no es
raro en estas situaciones, porque todos tendemos a crear nuestra propia
percepción de lo que ha sucedido. No sólo eso, sino que también están muy
lejanas sus opiniones de cuál debería ser la solución
...Mutualización
Lo mejor es que el mediador enfatice estas palabras mostrando sus manos lo

más ampliamente apartadas una de otra. Y cuando las partes muevan la cabeza
afirmativamente, tendrá que decir: “Sin embargo, he advertido muchas veces
que se preocupan de la misma manera tanto por sus hijos como por encontrar
una forma de solucionarlo pensando en ellos”.
• De nuevo, en este punto, moverá las manos acercándolas una a otra.
• En un ejemplo de una sesión, podría ser algo así:
• Escuchando a ambas partes, parece claro que hay diferentes opiniones acerca
de quién debería ceder o qué deberían hacer para arreglar la situación. Sin
embargo, lo que también estoy viendo muy claro es que todos ustedes están
empeñados en encontrar una manera de arreglar esta situación y volver a una
relación más productiva y constructiva.
...Mutualización
• Cuando mutualizamos, pretendemos identificar las
preocupaciones y los objetivos que tienen en común
nuestros clientes, demostrando precisamente eso,
cuánto tienen en común, en lugar de señalar sus
diferencias.
• La naturaleza del conflicto de intereses, junto a una
inclinación a conseguir un acuerdo, exagera
inevitablemente las diferencias, más que las similitudes
o el terreno común.
• En todos los contextos de disputas, la utilización con
habilidad de la normalización y la mutualización puede
crear un estadio de “disonancia” saludable, o de
trastorno, respecto a la certeza psicológica de tener
toda la razón, a la que llegan las partes.
...Mutualización
• Es un cambio que les conducirá a un estado mental

diferente, que es esencial si no hay ninguna
inclinación a negociar un acuerdo.
• De nuevo, una aplicación acertada por parte del
mediador de sus habilidades o estrategias podrá
debilitar la rigidez de las posiciones de las partes,
cuidando al tiempo no debilitar su autoestima.
• Otra situación que suele presentarse en las
mediaciones, es que una de las partes culpe a la otra
de todo lo malo que pasa, o crea que el otro es
responsable de hacer distintas cosas.
Mutualizar
El objetivo de la técnica es correr a la persona de la queja, del reclamo, y colocarlo

en situación de Colaboración.
• EJEMPLO:
• Manuel: Los chicos andan mal en la escuela, ella no vigila la tarea
• Elena: Yo hago lo que puedo, además de las cosas de la casa y los chicos,
también tengo que ir a trabajar.
• Manuel: Si, pero no hacen los deberes
• Mediador: Comprendo la preocupación que ustedes tienen con relación a la
educación de sus hijos. Qué podría hacer cada uno de ustedes con relación a la
tarea de sus hijos?
• Los dos tienen un problema, los hijos son de ambos, y solo ellos pueden
resolverlo, pero a cada uno le pedimos nos diga que puede hacer él. No que
debería hacer el otro.
Técnicas
Procedimentales
Reunión privada
Reunión Privada
Es una técnica que se utiliza en audiencia efectiva.

Es una reunión que se lleva a cabo de manera independiente con
cada una de las partes en tiempos similares, que se realiza con un
propósito determinado, busca generar un espacio adecuado para
tratar asuntos relacionados al conflicto por ejemplo para controlar
emociones, buscar mas información, etc.
Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
Generar un espacio
adecuado para tratar
asuntos relacionados
al conflicto
Cuando se
Para trabajar encuentran
agente realidad reacios
Razones por
las cuales se
recurre a una
Necesitamos audiencia Trabajar los
explorar privada MAAN
intereses
Buscamos que las

Controlar desbordes
partes generen o
emocionales
evalúen opciones
Reunión Privada
¿Con quien se realiza primero?

- Con la parte mas conflictuada
- Con la parte desbordada emocionalmente
- Con la parte que no quiere participar
- Con la parte desconfiada
- Con la parte más posicional
- Con quien necesito que analice su comportamiento, etc.
¿Como se empieza la reunión privada?

- Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
- Informar de manera general el trabajo a realizar
- Solicitar información para manejar la información
Reunión Privada
¿Como lo realizo?
Con quien se realiza primero?
Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
Informar de manera general el trabajo a realizar
Solicitar información para manejar la información obtenida
Abrir la reunión
“Te recuerdo que lo que conversemos
confirmando que lo
quedará en reserva, solo indicare lo que tu
manifestado será
me autorices”
confidencial
Durante esta reunión te hare unas preguntas ,

me gustaría, por favor que quede claro que si
¿Como lo Informar de
manera general el
lo hago es porque esa información me puede
ayudar a colaborar en la solución de tus
realizo? trabajo a realizar diferencias con ………….. Y no por molestar o
indaga mas de la cuenta
Solicitar “ De todo lo que me has mencionado ¿ Que

autorización para debo de mantener en reserva?
manejar la Te agradezco por tu colaboración me gustaría
información saber si hay algo de lo que hemos conversado
obtenida ¿que yo debo mantener en reserva?
Agente realidad
Agente de Realidad
Es una técnica que consiste en introducir elementos de juicio

que permitan a las personas tomar decisiones racionales en
base a criterios reales.
La inclusión de estos elementos se realiza a través de las
preguntas circulares y abiertas.
Solo utiliza en audiencia efectiva y solo en Audiencia Privada.
Cuando las partes no están
dispuestas a aceptar
opciones propuestas
Cuando las
No conocen sus
posturas de las
MAAN
partes son cerradas
Razones por las
cuales se utiliza
el Agente de
Realidad
Introduce elementos de No manejan

juicio que permiten a criterios reales
las personas tomar para tomar
decisiones racionales decisiones
en base a criterios
reales
Agente de Realidad
¿Cuando lo utilizo?
▪Cuando las partes no están dispuestas a aceptar opciones o
propuestas
▪No conocen sus MAAN
▪No manejan criterios reales para tomar decisiones.
▪Introduce elementos de juicio que permiten a las personas tomar
decisiones racionales en base a criterios reales.
▪Se realiza en audiencia privada.
Como lo hago?
 A: No acepto mas menos de 3 mil soles
 mediador : Y porque 3,000 soles?
 A. Porque eso me darían si voy a juicio
 mediador : Como obtienes esa información?
 A: Me lo dijo mi vecina
 mediador : Tu vecina es abogado o tiene experiencia?
 A: No, la verdad no se si ella ha tenido antes juicios.
 mediador : Y que pasara si deseas ir a juicio?
 A: Ganare….
 mediador : Y tu como tienes certeza de ello?
 A: Mi vecina me lo dijo
 mediador : Cuanto tomara eso?...........
Lluvia de ideas
Lluvia de Ideas
Esta herramienta permite que las personas generen múltiples
opciones de solución de una manera ordenada, siguiendo una
metodología que permita un trabajo ordenado y eficiente
Objetivo:
▪Desarrollar la Creatividad
▪Producir Ideas Originales
Lluvia de ideas
ETAPAS:
Generación
Evaluación
Como lo hacemos?
El mediador brindará facilidades de tipo:
a.Metodológicas. Enseñar a las partes

como realizar el trabajo.
a.Materiales. Proporcionar útiles para su

tarea.
Lo que vamos hacer es pensar en todas
aquellas maneras en que podemos Proporciona
obtener lo que necesitamos. metodología
les voy a pedir que escriban en estas hojas

todas las ideas que sirvamos par lograr lo Proporciona
que queremos, no las vamos a criticar, material
Luego anotaremos todas las ideas y

escogeremos el orden que usaremos para Establece orden y
analizar cada opción agenda de trabajo
Confirma si todo
estamos de acuerdo? esta claro
Lluvia de ideas
Bueno Olga y Rosario, lo que vamos a hacer ahora es pensar en

todas aquellas maneras en que podemos obtener lo que
necesitamos.
En primer lugar, les voy a pedir que escriban en estas hojas todas
las ideas que sirvan para lograr lo que queremos, no, las vamos a
criticar, solo colocaremos lo que se nos ocurra como solución.
Luego anotaremos todas las ideas, y escogeremos el orden que
usaremos para analizar cada opción, estamos de acuerdo?
Co conciliación
Co- Conciliación
También llamada conciliación en equipo, es aquella realizada por un

equipo de mediador es (generalmente dos) los cuales se
complementan durante el desarrollo de la audiencia en función de un
objetivo.
Las co-conciliaciones, se utiliza en audiencias en las cuales se intenta
solucionar conflictos complejos o cuando los mediador es son novatos
o de poca experiencia y necesitan adquirir experiencia.
En temas de
familia
En temas donde es
En caso de importante tomar en
participación de cuenta la visión de
mediador es novatos género, donde la
para que adquiera combinación varón –
experiencia pero con el mujer permite un mejor
acompañamiento de un desarrollo de las partes
mediador durante el
experimentado Cuando se usa la procedimiento
Co- conciliación
En conflictos sobre materias En Conciliaciones Multipartes,

complejas, donde las lo que permite un manejo
combinaciones de profesiones ordenado de la audiencia, así
de origen permiten un mejor como una obtención efectiva
abordaje del conflicto de la información
La co- conciliación
Para la realización de una audiencia bajo la modalidad de
co-conciliación se debe tener en cuenta lo siguiente:
Entablar un nivel mínimo de empatía para evitar diferencias en el momento que se

realiza la audiencia
Se debe determinar qué rol asumirá cada uno dentro del procedimiento de conciliación
Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia es importante

reflejar ante las partes la coordinación necesaria para inspirar confianza
Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión privada, puede
ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura determinada, etc.
La co-conciliación nos permite:
Combinar habilidades, como el manejo de distintas técnicas o

herramientas
Combinar experiencias, las cuales dependerán de las vivencias de los

mediador es en el desarrollo de su actividad
Combinar disciplinas de origen, lo que permite abordar conflictos de

manera más eficiente
Co- Conciliación
• Se puede utilizar la co-conciliación:
❑ En temas de familia.
❑ En temas donde sea importante tomar en cuenta la visión
de género
❑ En Conciliaciones Multipartes
❑ En conflictos sobre materias complejas
❑ En caso de mediador es novatos,
Desventajas de la Co- conciliación
 Costos
 Logística
 Mayor tiempo
 No todos los casos lo requieren
 Competición y confusión
 Mayor presión para el conciliante
Pregunta de replanteo o Pregunta en Base a
Intereses para la Generación de Opciones
Pregunta de replanteo o Pregunta en Base
a Intereses para la Generación de
Opciones
Permite generar que las partes generen opciones vinculantes,
opciones que satisfagan los intereses de todas las partes.
Como hago la pregunta de replanteo?
Se construye tomando en cuenta a las partes y a sus intereses,
los cuales se vinculan a través de un conector.
LOURDES ALEX
A CONECTOR B
Ejemplo:
¿ Como podemos hacer para que LOURDES pueda satisfacer el interés
que tiene de QUE LOGRE SE LE PAGUE Y ASI TENER EL DINERO PARA
ESTUDIAR y a la vez ALEX pueda obtener su interés de PAGAR EN
PARTES SIN QUEDAR MAL CON LOURDES Y SIN DEJAR DE PAGAR SU
TRATAMIENTO DE SALUD?
Pregunta de Replanteo
LOURDES ALEX
y a la vez
PAGAR EN PARTES SIN

QUE LOGRE SE LE QUEDAR MAL CON
PAGUE Y ASI LOURDES Y SIN DEJAR
TENER EL DINERO DE PAGAR SU
PARA ESTUDIAR TRATAMIENTO DE
SALUD?
Manejo de la ira y control de crisis
El objetivo de manejar la ira:
• El propósito de manejar la ira en una mediación es aclarar
el camino para la negociación y comunicación efectiva.
• Manejar la ira puede ser un paso necesario, y a veces es
ignorado o pasado por alto.
• La ira puede ser una barrera desalentadora a las
negociaciones efectivas.
• El mediador de saber que sería un error ignorar la ira y
permitir que una parte se desahogue de manera volátil y
descontrolada.
• Cuando las partes están atascadas es importante que el
mediador facilite la expresión sana de la ira y limite la ira
volátil y descontrolada.
El coste de expresar descontroladamente la
ira en la mediación:
Cuando hay desahogo hostil de ira varias cosas contraproducentes a la
mediación ocurren:
• Primero, el lenguaje las partes puede tomar un tono negativo es de naturaleza
adversarial. Las partes no suelen negociar o expresarse bien cuando están
rabiando
• Segundo, las partes que experimentarán un estado físico de excitación que,
puede provocar una escalada de ira.
• Tercero, mientras expresa la ira de una manera descontrolada, la parte hostil
atacante probablemente se sentirá de una manera que también es
contraproducente
• Cuarto, el desahogo hostil de la ira también tiene efecto contraproducente en
la parte
• Quinto, el desahogo hostil causa una escalada del conflicto y hace difícil o
imposible llevar adelante la mediación.
El coste de expresar descontroladamente la ira en
la mediación:
• Sin embargo la experiencia y las investigaciones enseñan

que en vez de ser beneficioso, el desahogo hostil es
destructivo y dañino, contrario a la idea equivocada que
mantener la ira dentro es “malo para ti,” parece ser que el
desahogo volátil de la ira es “malo para ti,” y mantener la ira
controlada adentro no lo es.
• Cuando se desahoga la ira de una manera descontrolada y
hostil tiene efecto perjudicial en la persona que la expresa,
la persona que es el blanco de la ira, y en el proceso de la
mediación
Estrategia de control de ira
Estrategias para facilitar la expresión de la ira en el contexto de la mediación sin
llegar a la ira descontrolada:
Para ello se debe prestar atención a los componentes:
fisiológicos,
a. Cognitivos y
b. De conducta.
• TECNICA:
A-FISIOLÓGICOS 1. Recoger información preguntando de manera genuina a la
persona como se siente cuando leda la bienvenida, a la vez
Incluyen el nivel de escuchando para notar si hay problema de excitación física,
tensión que siente incluso volviéndole a citar si sigue estando excitado
una parte y su estado 2. La conducta de la mediadora es un factor contribuyente al
físico de excitación entorno y como ello debe ser sereno, paciente, cálido y
positivo.
3. La mediadora puede separar a las partes y reunirse con ellas
en una sesión privada que también se llama caucus.
4. Otra técnica, truco de manejarla ira reside en hacer muchas
intervenciones pequeñas desde el principio para positivar la
mediación. Desde crear un ambiente no amenazador, a
establecer relación respetuosa con las partes, a mostrar
preocupación e interés en ellas.
5. La escucha activa es una de las herramientas más útiles del
mediador pero se debe hacer correctamente para disminuir en
vez de incrementar la tensión.
6. La mediadora puede disminuir la tensión de la parte y mejorar
la comunicación cuando los resúmenes son empáticos,
basados en intereses en vez de posiciones.
B- Los aspectos cognitivos son
los procesos de pensamiento
de la parte e incluyen procesar
información, percepción, •TECNICAS para manejar la ira que surge de
juicios, anhelos, conciencia de procesos cognitivos incluyen:
sus sentimientos, y otros
componentes que incluyen sus •Normalizar la ira,
valores sociales y preferencias •Contar narrativas,
•Hablar sobre diferencias culturales
•Explicar expectativas
•Modelar el respecto y entendimiento, y
•Cambiar de lugar para entender mejor la
perspectiva de la otra parte.
C- ASPECTOS DE LA CONDUCTA que
pueden ser a la vez el resultado de
la ira tanto como la fuente que 1. La distracción puede disminuir un humor iracundo.
puede provocarla y perpetuarla. La
2. Encontrar una alternativa y aceptable razón por la actividad
conducta se puede entrenar a la
persona se le puede enseñar a que provocó la ira puede ayudar a la parte enojada a excusar
gestionar de manera efectiva su o perdonar, y a sobrellevar su irritación sin actuar en ella
conducta, humores, y rasgos 3. Muchos mediadores comentan o imponen reglas que
iracundos pueden ayudar a crear un espacio seguro para el diálogo, e
Pero humores y percepciones se imponen límites en cuanto al tipo de conducta que es
pueden controlar y manejar, tal aceptable en la mediación. La mediadora puede controlarlos
como se pueden los rasgos o turnos de las partes y controlar el ritmo de los intercambios.
hábitos. Percepciones y hábitos son 4. Las habilidades de la escucha activa y de la reformulación
factores importantes en son importantes porque modelan una mejor forma de
modificación de conducta expresar la información, controlan la escalada del conflicto, y
controlan el ritmo o los turnos al intercalarlos con los
comentarios alentadores de la mediadora.
5. Otra de las herramientas de la mediadora para limitar
conducta indeseable es separar a las partes a sesiones
privadas.
C- ASPECTOS DE LA CONDUCTA que
pueden ser a la vez el resultado de 6. Puede ser útil dar a las partes información sobre la ira y
la ira tanto como la fuente que como controlarla. El mediador puede ofrecer folletos
puede provocarla y perpetuarla. La informativos o hablar con las partes para ayudarles a
conducta se puede entrenar a la preparar para la mediación. Puede ser provechoso que
persona se le puede enseñar a las partes consideren los temas y conductas que les
gestionar de manera efectiva su provoca la ira y que planifiquen cómo responder o que
conducta, humores, y rasgos hacer si ven que se están irritando.
iracundos 7. A veces es útil practicar respuestas que calman a
Pero humores y percepciones se comentarios o situaciones que potencialmente pueden
pueden controlar y manejar, tal provocar. (“tranquilo, no te pongas nervioso” es un
como se pueden los rasgos o comentario que puede subir la ira)
hábitos. Percepciones y hábitos son 8. Las partes también deben saber que pueden pedirle al
factores importantes en mediador un descanso o una sesión privada.
modificación de conducta 9. Otras actividades que pueden disminuir la conducta y el
humor iracundo incluyen no argumentar mientras estas
irritado, esperar antes de responder, no planificar
represalias, alejarse uno de la fuente de la irritación, no
gritar insultar o desahogar de manera hostil, y hablar en
un tono suave y bajito
No todas las partes son candidatos apropiados para la mediación, ni pueden ser ayudados
a comunicar mejor y resolver su conflicto a lo largo de una mediación. Puede ser difícil
saber cuándo la ira es parte de una enfermedad mental. El mediador evalúa la calidad y
cantidad de ira y determina si debe continuar la mediación.
Estrategias útiles incluyen:
▪ no enfrentarse con la parte ni entrar en argumentos con ella.
▪ La mediadora debe reconocer lo que dice la parte, tal como con cualquier otra
parte, reformulando para destacar los intereses y las preocupaciones subyacentes
de la parte.
▪ Debe imponer normas para conducta y no abandonarlas, marcando límites y
consecuencias
▪ Si una parte es volátil la mediadora debe de poner fin a la mediación, alejándose
ella misma y a las otras partes de posible daño.
▪ La mediadora puede entretener a la parte iracunda mientras que las otras partes
se van primero y se alejan del lugar.
• MIRADA AL FUTURO
• “Mirar hacia el futuro resulta más alentador que atascarse en los errores del pasado y
las tensiones del presente”
• Las partes suelen llegar a la mediación quejándose de la situación actual y la historia
que las ha llevado a la misma. El pasado está lleno de culpas, daños, errores, insultos, o
mentiras. El presente a menudo está lleno de situaciones rotas… contratos, imágenes,
promesas, y de cantidades que son excesivas o insuficientes…, dinero,
empleados,…reconocimiento.
• El futuro no está diseñado todavía, y es ahí donde las partes pueden construir una
nueva realidad.
• Hablar sobre el pasado en la mediación recrea la misma conversación que han
mantenido las partes hasta la actualidad.
• Una conversación que no les ha servido para solucionar la situación que están viviendo.
• Es que el mediador no permita a las partes anclarse en el pasado, ni en las tensiones del
presente, es una técnica de intervención general especialmente útil cuando las partes
se atascan.
Técnica de control de ira
• A- AL INICIO INCLUSO ANTES DE LA INTRDUCCIÓN O INCLUSO ANTES DE

LA INTRDUCCIÓN.
• Se busca que el mediador puede empezar a cambiar la dinámica de un
conflicto usando la técnica de mirar hacia el futuro, en los momentos
iniciales de la mediación,
• Normalmente cuando el mediador pregunta a las partes sobre sus
deseos para el futuro, las partes tienden a dar respuestas positivas.
Sería raro que alguien contestara «Quiero estar peor y menos contento
que hoy.»
• Las respuestas positivas y el enfoque en el futuro ya empiezan a darle a
la mediación con positividad y esperanza.
• Comenzar una mediación mirando hacia el futuro, puede tener un
impacto diferente a comenzar explicando el proceso de una manera fría
y llendo directamente a tratar sobre el conflicto.
• B- AL PRINCIPIO CUANDO LAS PARTES YA HAN EXPRESADO

SUS ACONTECIMIENTOS
• El mediador puede empezar a dirigir a las partes para que
miren hacia el futuro desde el principio de la mediación, una
vez que todas las partes implicadas han tenido la misma
oportunidad de expresar los acontecimientos del pasado.
• Realizada por las partes dicha exposición de acontecimientos,
emociones, dificultades y malentendidos del pasado, a
sugerencia e indicación del mediador,
C- EN CUALQUIER MOMENTO DE LA MEDIACIÓN:
• El mediador puede usar la técnica de mirar hacia el futuro en
cualquier punto de la mediación, y puede ser especialmente útil
cuando se une con la estrategia de basar la conversación en
intereses verdaderos y deseos.
• Frases para ayudar a las partes a mirar hacia el futuro:
• ¿Cómo les gustaría que fuese ese esfuerzo entre ustedes?
• ¿Cómo le gustaría poder recordar esta mediación dentro de tres
meses…
• en un año?
• ¿Cómo puede ser mejor la próxima vez?¿Qué tipo de relación
entre vuestras compañías sería la ideal para el
• futuro?
• ¿Qué sería posible?
Técnica de control de ira: UN PUENTE DE
ORO
TIENDA UN PUENTE DE ORO

NO PRESIONE: TIENDA UN PUENTE DE ORO
Objetivo de la Técnica
Tender un puente de oro significa ayudar a la parte a superar los obstáculos que
le impiden llegar a un acuerdo, es decir que nuestra idea se convierta en suya,
satisfacer sus intereses, ayudarle a quedar bien y facilitar el proceso hasta donde
sea posible.
Especialmente útil cuando las partes se atascan y no son capaces de dar una
solución al problema.
ORO
Momento aplicar la técnica

• Técnica que se puede emplear en la fase de que parece se puede llegar a un
acuerdo, sin embargo es posible que una de las partes se bloquee y no quiera o
tenga una actitud como «¿Qué me importa a mí todo esto?» por falta de
interés, planteamientos ambiguos, retrasos e incumplimientos o incluso una
negativa directa.
• Puede ser que no acepte la propuesta por que no fue él quien la pensó
primero, quizá también porque no se hayan llegado a conocer los intereses
más importantes para él, porque tenga miedo a quedar mal, porque considera
el acuerdo como abrumador, el hecho de tomar una decisión demasiado
importante en un tiempo demasiado corto
ORO
Cómo aplicar la técnica:

Tender el Puente de Oro significa ayudar a la parte a superar los 4 obstáculos:
1. Pídele ideas y aprovéchelas. En la medida en que se incorporan sus ideas a
la propuesta, ésta se convierte en suya: «Pensé esta idea cuando usted
dijo…» Pidiendo críticas constructivas «¿Hay alguna manera de mejorar la
propuesta para que lo beneficie a usted sin perjudicarle a la otra parte?».
2. Satisface los intereses de la parte. Tener en cuenta los intereses de la otra
parte «¿ usted cree que un trato como éste satisfaría sus necesidades?».
No hay que dar por sentado que el oponente no es razonable, que nada le
satisface, que lo único que quiere es dinero, y que es imposible satisfacer sus
necesidades sin perjudicarse uno mismo, el pastel se puede agrandar, muchas
veces sin ningún coste e incluso con beneficios para los dos.
Técnica de control de ira:
UN PUENTE DE ORO
3. Ayuda a tu oponente a quedar bien. Ayúdele a quedar bien con sus

representados, familia y amigos, evitando críticas. Ayúdele a ceder salvando
las apariencias, el que logre convencerlo de algo, dependerá de lo bien que
pueda ayudarle a salvar las apariencias ante terceros. Ayúdele a redactar el
discurso final del éxito de la negociación para presentar el asunto desde el
punto de vista más positivo a sus jefes o empleados.
4. Avanza paso a paso. Ir despacio para avanzar deprisa, tomar las cosas con
calma, dividir la jornada en etapas, ir al ritmo del otro, hacer pausas,
descansar. Avanzar paso a paso: «¿Estamos de acuerdo en este punto? Bien,
ahora sólo nos queda…». No apresurarse para llegar a la meta, para evitar
esto, habría que resumir la situación cuando ya se ha haya llegado al
acuerdo: «Veamos si los dos entendemos este acuerdo de la misma
manera».
Autorregulación emocional
Autorregulación
• La autorregulación se refiere a la “capacidad de gestionar o de encauzar las

emociones debidamente. Identificada la emoción la expresamos a la persona
adecuada, de la forma apropiada y en el momento oportuno”
• La autorregulación puede ser conocida también como autorregulación
conductual y emocional, entre otros y al igual que muchos términos, éste
también es utilizado en otras disciplinas como economía o educación.
• Es la capacidad para regular nuestra conducta y nuestro estado emocional de

forma flexible en función de las demandas de situaciones específicas, lo que nos
permite adaptarnos de manera funcional a nuestro entorno.
• Lo que implica ser conscientes de nuestras propias emociones, y poder
expresarlas de forma asertiva.
• •También se relaciona con la forma en la que enfocamos nuestra atención, como
interpretamos la realidad y como reaccionamos.
• •Esta capacidad para gestionar pensamientos, emociones y acciones mediante
estrategias personales nos permite hacer frente a distintas situaciones, también
nos permite plantearnos metas y dirigirnos hacia ellas, además de evitar
consecuencias no deseadas.
Estar abierto a
nuevas ideas
Asumir la Ser capaces de

responsabilidad de regular nuestras
nuestros actos emociones
La
autorregulación
implica:
Ser fieles a nuestras

Flexibilidad ante los normas de
cambios honestidad e
integridad
Una baja capacidad de autorregulación está relacionada
con:
• Dificultad para establecer relaciones interpersonales
sanas.
• Es un factor de riesgo para el abuso de sustancias.
• Favorece trastornos emocionales como la depresión y
la ansiedad.
• Así como en el desarrollo de conductas impulsivas o
agresivas.
NO HAY “EMOCIONES BUENAS”O
“EMOCIONES MALAS”
Las emociones son respuestas que nos sirven para adaptarnos,

pues tiene funciones motivacionales y organizativas
Estas capacidades de adaptación al ambiente incluyen procesos de

afrontamiento con emociones “positivas o placenteras” y (ej.
alegría, amor)“negativas o displacenteras” (ej. malestar, miedo, ira)
¿Cómo procesamos las emociones?
1. Identifica tus emociones, sobre todo “las negativas” ponerles nombre te hace sentir
mejor porque comienzas a saber qué es lo que te está pasando, a veces puede ser
difícil pero es muy útil ya que te permite conocerte y saber que sientes es el primer
paso para gestionar tus emociones.
2. Una vez identificadas, haz una pequeña pausa y observa el contexto en el que estas, es
decir, seguramente puede haber situaciones o personas que están ahí y que están
“provocando” tu estado de ánimo.
3. ¡Ahora es el momento más importante! Detecta cuales son los pensamientos que
están pasando por tu mente. Éste es el elemento principal ya que, aunque no lo creas
los pensamientos (negativos) mantienen o incrementan nuestras emociones negativas
y nos hacen sentir tristes, enfadados, ansiosos, asustados, etc. Es decir los
pensamientos negativos alimentan emociones negativas.
Nuestro Cerebro Emocional “toma las riendas” en situaciones en las que cree
estamos en peligro (p.e. evitar atropello), pero a veces nos causa problemas en las
interacciones con los demás: es lo que Daniel Goleman llama “Secuestro emocional”
(“¡Huye o Ataca!”)
Cuando te des cuenta del impacto emocional, haz una pausa y usa el “Recuerda MA”
(Momento de Atención):
1. ¿Qué está ocurriendo ahora? ¿Qué estoy haciendo, pensando, sintiendo?
2. ¿Qué es lo que quiero ahora mismo? ¿Cuál es mi objetivo? ¿Qué quiero
conseguir?
3. ¿Qué estoy haciendo que me impide alcanzarlo? Entonces lo que voy a hacer
es...
4. Toma una decisión diciéndote internamente: “ahora voy a decir .../ hacer... /
dejar pasar”
5. Respira conscientemente y dirige tu comportamiento hacia el nuevo rumbo que
has elegido
• También puedes utilizar “El Semáforo de las Emociones”: asocia Emociones y
Conducta a los colores del semáforo.
¿En qué color estoy Yo / el Otro?

➢¿Qué sensaciones físicas noto cuando “estoy en rojo”
(tengo una emoción negativa intensa)? (calor, tensión
muscular, dolor de estómago, respiración acelerada…)
➢¿Qué cosas me ayudan a relajarme / a pasar a una
emoción más positiva (“pasar a verde”)?. Identifica qué te
ayuda a mejorar, para potenciarlo en los momentos claves
(respirar hondo, “tiempo fuera”…)
Cuando es el Otro el enfadado:

➢ Mantén la calma, sigue en modo conversación. No te contagies de su ira /
desesperación. Así podrás pensar vs. reaccionar.
➢ No intentes razonar, en ese momento está en “secuestro emocional”, ignora el
drama no la persona.
➢ Ralentiza la conversación (“Por favor habla más despacio”).
➢ No digas: “deja de gritar”. La persona enfadada no quiere que le digas lo que
ha de hacer.
➢ No te justifiques, reconoce su emoción, aunque tu no la veas justificada o no
reaccionarías así.
➢ Pregúntale (¿Qué quieres que haga/podemos hacer?...)
➢ Deja que la persona alterada tenga la última palabra en esta conversación.
Ensayo mental
• A veces cuando sabemos que tendremos que hacer algo en lo que no nos sentimos
seguros, como hablar en público o realizar un examen, anticipamos la ansiedad del
momento y la instauramos en el momento actual, lo que genera que la ansiedad ante e l
acto sea cada vez mayor,
• Esta técnica consiste en visualizar que la situación temida se desarrolla sin problemas, y
te sientes seguro y relajado porque estás satisfecho con tu manera de actuar.
• Puedes repetirte también a ti mismo consignas como: lo estoy haciendo bien, estoy
relajado, al público le gusta…
• Planea tu actuación y practíca lo mentalmente de manera repetitiva. Con cada ensayo el
nivel de ansiedad se irá reduciendo y esta sensación te dará más confianza para superar
la situación de manera exitosa
Cambio de perspectiva
• Ampliar el foco de la situación, pues cuanto más cerca estamos de algo,

menos vemos. Para ello podemos alejarnos de la situación de forma literal o de
forma mental intentando ver la situación en su globalidad y analizar de nuevo
la situación desde esta perspectiva.
• •Ponerse en el lugar del otro pensar qué puede estar sintiendo esa persona o
qué circunstancias pueden estar motivando su conducta, así desde la empatía,
es muy probable que adquiramos actitudes más tolerantes hacia esa persona y
reduzcamos nuestros sentimientos negativos hacia él.
Toma en cuenta que: no puedes controlar lo
que hacen los demás pero si puedes
controlar como reaccionas al respecto

Modulo II Tecnicas de Comunicacion Aplicadas A La Mediacion Familiar

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Modulo II Tecnicas de Comunicacion Aplicadas A La Mediacion Familiar

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Técnicas de Comunicación

Entendemos por Comunicación interpersonal al relacionarse positivamente

La comunicación interpersonal implica un intercambio de información y

La comunicación ineficaz suele estar

• La familia, espacio donde se dan una serie de interacciones

• La comunicación implícita o informal se da cuando no se utilizan los canales

Estilo pasivo o inhibido

Estilo agresivo o impositivo

Estilo comunicativo- dialogante.

• Estilo agresivo, dominante, impositivo, a diferencia del estilo pasivo, sumiso o

• La comunicación familiar fundada en el estilo agresivo, se manifiesta por la

• Estilo asertivo, auto afirmativo, dialogante, el padre ni se inhibe a la hora de

• La comunicación humana entran en juego dos

Escucha activa. Saber escuchar es una habilidad de comunicación básica pero,

Empatía. En la comunicación eficaz, la empatía es importante para

Validación emocional. Pero además de los dos puntos anteriores, se debe

Resolución de conflictos y negociación. El conflicto es inevitable en

Leer y escribir. La lectura posibilita el desarrollo intelectual. Por tanto, ayuda a

Persuasión. La persuasión es una herramienta de comunicación clave, especialmente en

10. Credibilidad Si pensamos en el punto anterior, es

• Las habilidades comunicativas que poseemos determinan el éxito de nuestras

• Es la transmitida a través del lenguaje (hablado o escrito).

• Deberá evitarse el uso de la palabra durante muchos minutos, de esta forma se

Los elementos que integran la comunicación no verbal son: la mirada,

Todos los elementos nos van a ofrecer alguna información. Hay

• Para el antropólogo social Edward T. Hall, el "60% de nuestras

• Toda comunicación se divide en comunicación digital (lenguaje

La Comunicación no verbal es crucial

Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de

La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas, incluso

Puede enfatizar un mensaje verbal, especialmente del tipo emocional

El lenguaje no verbal tiene, entre otras, las siguientes funciones:

El lenguaje no verbal tiene, entre otras, las siguientes

En el caso de informaciones discrepantes los gestos y posturas son

De todas formas, para interpretar adecuadamente la comunicación no

Un elevado grado de atención prestado a otra persona supone un grado comparable de

La ausencia de un grado elevado de atención visual a me nudo se toma como

Cuando se intenta mantener una interacción aumentan la frecuencia e intensidad

Prestar mucha atención otra persona supone un implicación o de deseo de

El mirar más también intensifica la expresión de algunas emociones como, la ira,

La mirada, junto con las

En una interacción dual y a una La conducta visual tiene también

• En el supuesto en que el mediado actúe como emisor, el mediador habrá de mirarlo a

lLa dilatación pupilar puede ser indicativa de un interés positivo

El área en torno a la boca contribuye a la interpretación dependiendo de si está

Por débil que parezca, la sonrisa es un amortiguador importante frente a la agresión. Es

• Puede ser señal pacificadora frente a la agresión.

Esta es un componente no verbal fácilmente observable.

Es la unión de los ademanes y del movimiento de piernas. Está en relación con el

Las posturas congruentes expresan acuerdo, las no congruentes pueden

• La posición corporal permite describir el grado de

Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.

Algunos gestos reflejan un estado emocional prevaleciente,

El refuerzo para que otra persona siga hablando provocado con

El asentimiento de cabeza se encuentra prácticamente en todas las

A mayor frecuencia de estas conductas, mayor nivel de ansiedad o nerviosismo

Todas las automanipulaciones no están relacionadas con el nivel de ansiedad o

El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier encuentro. El

• La distancia adecuada la determinarán las características de la

Dentro de la comunicación el tacto es la forma más íntima de

El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea

Dentro de la comunicación el tacto es la forma más íntima de comunicación. Es la puerta de