Proyecto de Mejora Final Lucia

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
ESPECIALIDAD:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Proyecto de Innovación y/o Mejora en los Procesos de

Producción o Servicio en la Empresa
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE VEHÍCULOS

AVANZADO PARA IMPULSAR LA EFICIENCIA Y RENTABILIDAD EN
MULTISERVICIOS 'BUM' – SANGANI PERENNE
ASESOR:
ESPINOZA TERRAZOS, Viviana Raquel
ESTUDIANTE:
DE LA CRUZ CAMASCA, Lucia Isabela
SAN RAMÓN– PERÚ
2023
"La eficiencia es hacer las cosas bien; la efectividad es hacer lo

correcto."
Peter Drucker
DEDICATORIA
A mis queridos padres, quienes, con su amor

incondicional, su apoyo constante y sus
enseñanzas de vida me han dado las
herramientas para enfrentar cualquier desafío.
Este proyecto es un tributo a su sacrificio, su fe
en mí y su incansable búsqueda de la excelencia.
Gracias por ser mi inspiración y mi guía en cada
paso del camino
AGRADECIMIENTOS
A mis estimados instructores, cuya sabiduría y guía han sido fundamentales

en mi formación académica y profesional. Gracias por inspirarme a ser
mejor cada día y por proveerme las herramientas necesarias para llevar a
cabo este proyecto.
INDICE
DEDICATORIA...................................................................................................................III
AGRADECIMIENTOS.......................................................................................................IV
INDICE DE TABLAS........................................................................................................VII
INDICE DE FIGURAS.....................................................................................................VIII
INDICE DE DIAGRAMAS................................................................................................IX
PRESENTACIÓN DEL ESTUDIANTE................................................................................1
CAPÍTULO I..........................................................................................................................1
GENERALIDADES DE LA EMPRESA…………………………………………………...5
1.1. Razón Social............................................................................................................2
1.2. Misión, Visión, Objetivos y Valores de la Empresa....................................................3
1.2.1 Misión:..................................................................................................................3
1.2.2 Visión:...................................................................................................................3
1.2.3 Objetivo general:...................................................................................................3
1.2.4 Objetivo específico:..............................................................................................3
1.2.5 Valores:..................................................................................................................3
1.3. Proveedores, Producto, Mercado y Cliente.................................................................4
1.3.1 Proveedores:..........................................................................................................4
1.3.2 Productos:..............................................................................................................4
1.3.3 Mercado.................................................................................................................5
1.3.4 Clientes..................................................................................................................5
1.4 Organigrama.................................................................................................................5
1.5 Otra Información Relevante de la Empresa Donde se Desarrolla el Proyecto.............6
CAPITULO II........................................................................................................................7
2.1 Identificación del Problema:........................................................................................7
2.2. Objetivos del Proyecto de Mejora:............................................................................10
2.2.1. Objetivo General:...............................................................................................10
2.2.3. Objetivos Específicos:........................................................................................11
2.3. Antecedentes del Proyecto de Mejora:......................................................................11
2.3.1. Antecedentes Nacionales....................................................................................11
2.3.2. Antecedentes Internacionales.............................................................................12
2.4. Justificación del Proyecto de Mejora:.......................................................................12
2.4.1 Justificación Teórica............................................................................................12
2.4.2 Justificación Practica...........................................................................................13
2.5. Marco Teórico y Conceptual.....................................................................................13
2.5.1. Fundamento Teórico del Proyecto de Mejora....................................................14
2.5.2. Conceptos y Términos Utilizados......................................................................17
CAPITULO III.....................................................................................................................18
3.1. Diagrama del Proceso, Mapa del Flujo de Valor y Diagrama de Operación Actual. 18
3.1.1. Diagrama de Actividades de Procesos (DAP)....................................................18
3.2. Efectos De Problema En El Área De Trabajo...........................................................19
3.3. Análisis De Las Causas Raíces Que Generan El Problema......................................20
3.4. Priorización De Causas Raíces..................................................................................21
CAPITULO IV.....................................................................................................................24
4.1. Planificación De La Mejora......................................................................................24
4.1.1 Plan De Acción De La Mejora Propuesta...............................................................24
4.2. Consideraciones Técnicas, Operativas Y Ambientales Para La Implementación De
La Mejora.........................................................................................................................29
4.3. Recursos Técnicos Para Implementar La Propuesta De Mejora...............................32
4.4. Diagrama Del Proceso, Mapa Del Flujo De Valor Y/O Diagrama De Operación De
La Situación Mejorada.....................................................................................................33
4.4.1. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE PROCESOS (DAP) MEJORADO......33
4.5. Cronograma De Ejecución De La Mejora.................................................................34
4.6. Aspectos Limitantes Para La Implementación De La Mejora..................................34
CAPITULO V......................................................................................................................35
5.1. Costo De Materiales..................................................................................................35
5.2. Costos de mano de Obra...........................................................................................35
5.3. Costo de máquina. Herramienta y equipos:..............................................................35
5.4 Otros gastos de Implementación de la mejora:..........................................................36
5.5 Costo de la implementación de la mejora:.................................................................36
CAPITULO VI.....................................................................................................................37
6.1. Beneficio técnico y/o esperado de la mejora.............................................................37
6.2. Relación beneficio/costo...........................................................................................38
CAPITULO VII....................................................................................................................39
7.1. Conclusiones.............................................................................................................39
CAPITULO VIII..................................................................................................................40
8.1. Recomendaciones......................................................................................................40
ANEXOS…………………….…………………………………………………………….46
Anexo 1: Frontis de la Empresa…………………………………………………………..47
Anexo 2: Interior de la Empresa………………………………………………………….47
Anexo 3: Oficina de Área de administración……………………………………………..48
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Generalidad de la empresa....................................................................................2

Tabla 2 Productos ofrecidos por la empresa......................................................................4
Tabla 3 Lluvia de idea para la identificación de los problemas en la empresa...............7
Tabla 4 Diagrama de afinidades.........................................................................................8
Tabla 5 Personal del área.....................................................................................................8
Tabla 6 Cuadro de valorización..........................................................................................9
Tabla 7 Matriz de priorización............................................................................................9
Tabla 8 Tabla de valoración...............................................................................................21
Tabla 9 Tabla de porcentajes.............................................................................................22
Tabla 10 Tabla de planificación.........................................................................................24
Tabla 11 Impacto económico mensual..............................................................................25
Tabla 12 Plan de acción de mejora propuesto.................................................................26
Tabla 13 Plan de acción de mejora propuesto................................................................28
Tabla 14 Plan de acción de mejora propuesto................................................................29
Tabla 15 Registro de proceso actual.................................................................................30
Tabla 16 Curso de capacitación en el nuevo sistema de alquiler vehicular..................32
Tabla 17 Recursos técnicos necesarios..............................................................................32
Tabla 18 Materiales............................................................................................................35
Tabla 19 Costo mano de obra............................................................................................35
Tabla 20 Costo maquinas...................................................................................................35
Tabla 21 Implementación mejora.....................................................................................36
Tabla 22 Implementación mejora.....................................................................................36
Tabla 23 Beneficios Minutos/Horas..................................................................................37
Tabla 24 Optimización de tiempos....................................................................................37
Tabla 25 Tiempo y horas....................................................................................................37
Tabla 26 Relación beneficio costo.....................................................................................38
Tabla 29 Tiempo de recuperación del costo.....................................................................38
Tabla 30 Evaluación integrante 1.....................................................................................44
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Logo de la empresa...............................................................................................2
Figura 2 Ubicación geográfica............................................................................................3
Figura 3 Organigrama de la empresa................................................................................5
Figura 4 Impacto económico por sistema de gestión obsoleto.......................................25
Figura 5 Cronograma........................................................................................................34
INDICE DE DIAGRAMAS
Diagrama 1: Diagrama de Actividades de Procesos (DAP)............................................18
Diagrama 2: Diagrama de Ishikawa.................................................................................20
Diagrama 3 Diagrama de Pareto......................................................................................22
Diagrama 4 Diagrama de Flujo........................................................................................31
Diagrama 5: Diagrama de análisis del proceso mejorado sobre el alquiler de vehículos
..............................................................................................................................................33
PRESENTACIÓN DEL ESTUDIANTE
APELLIDOS Y NOMBRES : DE LA CRUZ CAMASCA, LUCIA

ISABELA
ID : 001364358
PROGRAMA : APRENDIZAJE DUAL
CARRERA : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
INGRESO : 2021 – 10
DIRECCIÓN : AV. LA RIVIERA, SAN RAMÓN
CORREO ELECTRONICO : 1364358@SENATI.PE
TELEFONO/CELULAR : 917862845
DENOMINACIÓN DEL TRABAJO
TITULO DEL PROYECTO : IMPLEMENTACIÓN DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE
VEHÍCULOS AVANZADO PARA
IMPULSAR LA EFICIENCIA Y
RENTABILIDAD EN
MULTISERVICIOS BUM
C.F.P. ESCUELA : SAN RAMÓN
EMPRESA : MULTISERVICIOS BUM
RUC : 10205920311
RUBRO : ALQUILER Y
ARRENDAMIENTO DE VEHÍCULOS
SECCIÓN/AREAS : ADMINISTRATIVA
LUGAR Y FECHA : SAN RAMÓN - 2023

RESUMEN EJECUTIVO
El presente documento es un proyecto de mejora para la empresa MULTISERVICIOS
"BUM", un destacado proveedor de servicios de alquiler y arrendamiento de vehículos
automotores sin chofer, se enfrenta a desafíos operativos críticos que afectan su eficiencia
y competitividad en el mercado. Su cartera de servicios abarca desde automóviles de
pasajeros hasta camionetas y vehículos especializados para turismo y clientes corporativos,
ofreciendo soluciones de movilidad seguras, confortables y personalizadas. Sin embargo, la
ausencia de un sistema de gestión vehicular robusto está causando ineficiencias
significativas que se manifiestan en retrasos en la asignación de vehículos, errores en la
facturación y una utilización ineficiente de los recursos, lo que no solo perjudica la
rentabilidad de la empresa sino también la calidad del servicio al cliente.
Por lo anterior mencionado se plantea el siguiente proyecto de mejora: “Implementación de
un sistema de gestión de vehículos avanzado para impulsar la eficiencia y rentabilidad en
multiservicios BUM”, el cual tiene los siguientes objetivos:
Objetivo General:
Implementar un sistema de gestión de vehículos que mejore la eficiencia operativa,
reduzca los tiempos de respuesta y aumente la satisfacción del cliente en la empresa
"MULTISERVICIOS 'BUM'".
Objetivos Específicos:
Revisión de la gestión en el proceso de arrendamiento de vehículos por un periodo anual.
Instalar un sistema de gestión de vehículos básico que aborde las dificultades identificadas
durante la revisión.
Entrenar al personal en el uso del nuevo sistema y recoger comentarios para ajustes
inmediatos.
Las mejoras propuestas: Integrar todos los vehículos con sistemas GPS modernos que
permitan el monitoreo en tiempo real, para mejorar la eficiencia operativa; Desarrollar o
adquirir una plataforma que permita a los clientes reservar vehículos en línea, verificar la
disponibilidad y recibir confirmaciones instantáneas, reduciendo tiempos de respuesta; usar
la data recopilada del GPS y otros sensores para anticipar necesidades de mantenimiento,
reduciendo tiempos muertos y mejorando la satisfacción del cliente; ofrecer formación
continua al personal para asegurar que brinden un servicio de calidad y tengan
conocimientos sobre el sistema de gestión y los vehículos modernos.
Se llegó a la conclusión: El presente proyecto se implementó para mejorar el proceso de
gestión de alquiler de vehículos para minimizar las perdidas por una inadecuada gestión,
incrementando su rentabilidad y percepción hacia los clientes externos de la empresa, junto
con un programa de capacitación adecuado para el correcto manejo del nuevo sistema.
INTRODUCCIÓN
Honorables miembros del jurado calificador, presento ante ustedes y dejo a su criterio
profesional la evaluación del proyecto de mejora titulado “Implementación de un
sistema de gestión de vehículos avanzado para impulsar la eficiencia y rentabilidad en
multiservicios BUM”.
El presente trabajo de mejora fue llevado a cabo en la empresa de multiservicios

“BUM”, con la finalidad de proponer un modelo de mejora enfocado en la principal
problemática identificada en esta organización. De ese modo se propone la
implementación de un sistema de gestión de vehículos actualizado que garantice un
mejor proceso de trabajo en la empresa, para consolidar el objetivo, se recolectaron
datos acerca de los principales focos problemáticos desenvueltos de un sistema
obsoleto, que conllevan a diferentes pérdidas para multiservicios BUM a un largo
plazo.
Con las pautas anteriores se estructuro el plan de mejora propuesto para la empresa
ofreciendo los posibles beneficios que trae consigo al implementarlo en la organización
de forma adecuada, en ese sentido, este trabajo se divide en diferentes apartados que
explican todo el procedimiento necesario para esta mejora:
CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA

CAPÍTULO II PLAN DE PROYECTO DE MEJORA
CAPÍTULO III ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
CAPÍTULO IV PROPUESTA TÉCNICA DE LA MEJORA
CAPÍTULO V COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA
CAPÍTULO VI EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA DE LA MEJORA
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
2
CAPÍTULO I
1.1. Razón Social
MULTISERVICIOS “BUM”, es una empresa dedicada a brindar servicios, cuya
actividad principal es el ALQUILER Y ARRENDAMIENTO DE VEHICULOS
AOTOMOTORES sin chofer con fines operativos de los siguientes tipos de vehículos:
automóviles de pasajeros, camionetas y vehículos para turismo y corporativos.
Multiservicios “BUM” ofrece al mercado una alternativa segura, confortable,
personalizada y de calidad para satisfacer las necesidades de movilización a través del
alquiler de vehículos sin chofer.
Tabla 1 Generalidad de la empresa
Razón Social MULTISERVICIOS BUM E.I.R. L
Nombre comercial MULTISERVICIOS BUM
Fecha de inicio de actividades 28/04/2023
Actividad Económica Principal - 7710 - ALQUILER Y

ARRENDAMIENTO DE VEHÍCULOS
AUTOMOTORES.
Secundaria 1 - 5221 - ACTIVIDADES DE
SERVICIOS VINCULADAS AL TRANSPORTE
TERRESTRE.
Dirección legal Av. Marginal aa.vv JUAN VALER SANDOVAL
RUC 10205920311
Fuente: página oficial de la SUNAT
Figura 1 Logo de la empresa
Fuente: PAGINA DE LA EMPRESA

3
Figura 2 Ubicación geográfica
Fuente: GOOGLE MAPS
1.2. Misión, Visión, Objetivos y Valores de la Empresa.

1.2.1 Misión:
 “Somos la empresa Multiservicios Bum que busca ofrecer un servicio de alta
calidad arrendando vehículos automotores para nuestros clientes de Sangani -
perenne”
1.2.2 Visión:
 “Llegar a ser una empresa líder en el año 2025 en la provincia de Chanchamayo

ofreciendo servicios de Arrendamiento de alta calidad”
1.2.3 Objetivo general:
 Satisfacer la demanda del servicio sobre el arrendamiento de vehículos la cual

demandan empresas que cubren el rubro del sector minero y sector público de
inversión.
1.2.4 Objetivo específico:
 Lograr que los clientes obtengan la máxima satisfacción y la comodidad a la

hora de utilizar los servicios.
 Cumplir con el objetivo principal el cual es ser una de las Empresas Líderes en
el Mercado.
 Brindar vehículos modernos y totalmente equipados con GPS.
1.2.5 Valores:
 CALIDAD: Disponemos de un servicio y vehículos de calidad para el buen

funcionamiento del cliente.
4
 INNOVACIÓN: Buscamos y aprovechamos cualquier ocasión para la mejora

de los vehículos, y así, crear nuevas oportunidades de negocios. Queremos
seguir siendo pioneros y brindar a nuestros clientes una atención y un servicio
excelente.
 SERVICIO: Atendemos a nuestros clientes de manera eficiente manteniendo
un comportamiento ágil y resolutivo gracias a nuestros profesionales.
 RESPONSABILIDAD: Actuamos con responsabilidad, disciplina y eficiencia.
 ÉTICA: Ofrecer siempre la recomendación que necesiten con un criterio ético

y de independencia sobre el servicio que se ajuste a las necesidades del cliente.
1.3. Proveedores, Producto, Mercado y Cliente

1.3.1 Proveedores:
 Nuestros proveedores son parte integrada en nuestro proceso de actividad de
mecánica en la empresa MULTISERVICIOS BUM, por eso seleccionamos y
trabajamos con las mejores competencias en el rubro de arrendamiento y alquileres
de vehículos.
1.3.2 Productos:
Tabla 2 Productos ofrecidos por la empresa
HYLUX 4X4
AUTOS
5
MINIVÁN
CAMIONES
Fuente: Elaboración propia

1.3.3 Mercado
 Segmentado por tipo de reserva (acceso fuera de línea y acceso en línea), por tipo
de aplicación (ocio/turismo y negocios), por tipo de vehículo (lujo, premium y
económico), por usuario final (autónomo), por duración del alquiler (corto plazo y
largo plazo) y por geografía (Satipo, Mazamari, Pangoa).
1.3.4 Clientes
 Nuestros clientes son tanto adultos como jóvenes mayores de 30 a más. Como
sabemos las personas buscan comodidad a la hora de alquilar un vehículo para irse
de viaje y paseo a diversos lugares, como también como el camión carguero, es
necesario que el cliente cuente con licencia de conducir.
1.4 Organigrama
Figura 3 Organigrama de la empresa
GERENTE GENERAL
ASISTENTE DE
ADMINISTRACIÓN
CHOFER/ ASISTENTE
ASISTENTE DE ASISTENTE DE DE ASISTENTE DE
TALLER DE RESERVAS ALQUILER CALIDAD
MANTENIMIENTO
Fuente: Obtenido de los datos de la organización

6
1.5 Otra Información Relevante de la Empresa Donde se Desarrolla

el Proyecto
MULTISERVICIOS “BUM”, es una empresa dedicada a brindar servicios, cuya
actividad principal es el ALQUILER Y Arrendamiento DE VEHICULOS
AOTOMOTORES sin chofer con fines operativos de los siguientes tipos de vehículos:
automóviles de pasajeros, camionetas y vehículos para turismo y corporativos.
Multiservicios “BUM” ofrece al mercado una alternativa segura, confortable,
personalizada y de calidad para satisfacer las necesidades de movilización a través del
alquiler de vehículos sin chofer.
La empresa pretende establecer una diferencia en la calidad del servicio brindando
enfocándose en la STC (satisfacción total del cliente) y esforzándose en dar una
atención completamente personalizada, teniendo en cuenta las necesidades especiales
de cada cliente persona/empresa, en los tiempos, formas y lugares en que lo necesite, y
de esta manera flexibilizar la oferta en el servicio.
Se trabaja bajo un enfoque de marketing interactivo, es decir, la calidad del servicio en
gran medida depende de la interacción comprador-vendedor durante la provisión del
mismo. Los dueños tienen la firme convicción de que, diferenciándose en la calidad del
servicio (en cuanto a relaciones personales y calidad en flota) y eficiencia
(disminuyendo costos por experiencia), se pueden lograr clientes fieles y duraderos a lo
largo del tiempo.
Multiservicios “BUM” fue creada en el año 2020, por una familia Ana María y Juan
Gutiérrez (socios actuales) que fueron en el año 2023 en búsqueda de nuevos
horizontes y trabajo en Chanchamayo, precisamente Pichanaqui, corazón de la Selva
Central, donde se radicaron y crearon una sede central en Sangani Perenne.
7
CAPITULO II
2.1 Identificación del Problema:
 Para identificar el problema se optó por ejecutar la técnica de lluvia de ideas, la
cual fue realizada con el apoyo del personal del área de calidad, haciéndoles la
pregunta.
¿Qué problemas predominan dentro del área administrativa de la empresa
MULTISERVICIOS BUM?
Tabla 3 Lluvia de idea para la identificación de los problemas en la empresa
N.º LLUVIA DE IDEAS
01 Falta de un sistema de seguimiento y registro para vehículos arrendados.
02 No hay control efectivo sobre la disponibilidad de vehículos.
03 Ineficiencia en la asignación de vehículos a conductores.
04 Falta de un sistema de control de inventario para repuestos y

mantenimiento.
05 Dificultades en la planificación de rutas y logística.
06 Falta de capacitación específica para el equipo de administración y

logística.
07 Inexistencia de KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) para evaluar la
eficiencia logística.
08 Falta de coordinación entre departamentos de Administración y Logística.
09 Falta de un plan de contingencia para problemas logísticos (por ejemplo,

averías, accidentes).
10 Deficiencias en la comunicación interna y con proveedores.

Comentario: Lluvia de ideas sobre los problemas en la empresa.
En la siguiente tabla se ha denominado con las letras AB al personal del área,

también se menciona el cargo que ocupa cada uno de ellos; el personal de área de
calidad y técnico de mantenimiento serán quienes nos ayudarán con la entrevista.
8
Tabla 4 Diagrama de afinidades
Idea Base Ideas Planteadas

Falta de un sistema de seguimiento y - No hay sistema de alerta para fechas de
registro para vehículos arrendados. devolución de vehículos.
- Falta de un historial detallado para el
estado de los vehículos (mantenimiento,
reparaciones, etc.).
Ineficiencia en la asignación de - Falta de un sistema que permita identificar
vehículos a conductores. rápidamente qué vehículos están
disponibles.
- Ausencia de criterios claros para la
asignación de vehículos según el tipo de
trabajo o necesidad.
Dificultades en la planificación de rutas - No existe un sistema de optimización de
y logística. rutas para minimizar tiempos y costos.
- Falta de análisis de datos para mejorar la
logística (tráfico, condiciones del camino,
etc.).
Falta de un plan de contingencia para - No hay protocolos establecidos para casos
problemas logísticos (por ejemplo, de emergencia como accidentes o averías.
averías, accidentes). - Falta de coordinación con servicios
externos para resolver problemas en tiempo
real.
Tabla 5 Personal del área.
Personal del área Nombres y apellidos Cargo
A Juan Gutiérrez Chávez GERENTE GENERAL
B Lucia De La Cruz ADMINISTRACIÓN

Camasca
A Rodrigo Guillen Rojas CHOFER/ TECNICO

DE
MANTENIMIENTO
B Nataly Alhuay Zelada ASISTENTE DE

CALIDAD
Comentario: Personal del área de calidad y técnico de mantenimiento.
9
Se presenta un cuadro de valorización con el cual será calificado por el personal del
área a nuestra lluvia de ideas. Cada uno dará su calificación a cada problema
identificado para obtener un puntaje total.
Tabla 6 Cuadro de valorización.
Bajo Medio Alto
1 3 5
Comentario: Puntaje que se estableció para evaluar nuestra encuesta.
Realizamos la encuesta al personal del área evaluando con la calificación

establecida en el cuadro de valorización obtenido como resultado el puntaje total en
cada uno de los problemas, las tablas respectivas a estos puntos se encuentran en la
parte de Anexos al final del documento.
Tabla 7 Matriz de priorización
Problema de Interés Frecuencia Impacto Factibilidad Total

40% 30% 30%
Falta de un sistema de seguimiento y 14 16 16 15.2

registro para vehículos arrendados
4+5+2+3 5+4+3+4 3+4+4+5
Ineficiencia en la asignación de vehículos 12 16 15 14.1

a conductores
3+3+4+2 4+3+5+2 4+5+3+4
Dificultades en la planificación de rutas y 14 16 10 13.4

logística
3+2+5+4 5+3+4+4 3+3+2+2
Falta de un plan de contingencia para 17 18 9 14.9

problemas logísticos
5+4+3+5 5+4+4+5 2+3+3+1

Comentario: Matriz de priorización con los resultados de la encuesta.
10
Conclusión: Con la clasificación establecida en el cuadro de valoración el principal

problema en la empresa es la falta de algunos sistemas que ayuden a gestionar los
vehículos a la empresa.
La empresa "MULTISERVICIOS 'BUM'" enfrenta una deficiencia operativa crítica debido

a la falta de sistemas adecuados para gestionar los vehículos que ofrece en alquiler y
arrendamiento. Este problema tiene un impacto directo en múltiples áreas, incluidas la
administración, la calidad y las operaciones, resultando en ineficiencias como retrasos en la
asignación de vehículos, problemas en la facturación y pérdida de tiempo y recursos.
De ese modo, si esta situación no se aborda de manera efectiva, la empresa corre el riesgo
de perder competitividad en el mercado, con consecuencias negativas como la disminución
en los ingresos y la satisfacción del cliente. Según la matriz de priorización, este problema
fue el más alto en términos de frecuencia, importancia y factibilidad, lo que subraya la
necesidad urgente de resolverlo.
En ese sentido, a partir de la identificación y redacción del problema, se hace evidente la

necesidad de implementar un proyecto de mejora enfocado en abordar las deficiencias
operativas causadas por la falta de sistemas adecuados para la gestión de vehículos en
"MULTISERVICIOS 'BUM'". Este proyecto se basaría en el diseño, desarrollo e
implementación de un sistema integral que permita automatizar y optimizar la gestión de
los vehículos, desde su asignación hasta la facturación y mantenimiento.
2.2. Objetivos del Proyecto de Mejora:

En el mundo dinámico y competitivo del alquiler y arrendamiento de vehículos, la
eficiencia operativa y la satisfacción del cliente son más críticas que nunca para asegurar el
éxito a largo plazo. Frente a este escenario, Multiservicios 'BUM' ha identificado una
oportunidad significativa para elevar su juego: la implementación de un sistema de gestión
de vehículos avanzado. Este proyecto tiene como objetivo desarrollar e implementar una
solución tecnológica integral que no solo mejore la eficiencia en la gestión de vehículos,
sino que también potencie la rentabilidad y competitividad de la empresa en el mercado."
2.2.1. Objetivo General:

Implementar un sistema de gestión de vehículos que mejore la eficiencia operativa,
reduzca los tiempos de respuesta y aumente la satisfacción del cliente en la empresa
"MULTISERVICIOS 'BUM'".
11
2.2.3. Objetivos Específicos:
 Revisión de la gestión en el proceso de arrendamiento de vehículos por un

periodo anual.
 Instalar un sistema de gestión de vehículos básico que aborde las

dificultades identificadas durante la revisión.
 Entrenar al personal en el uso del nuevo sistema y recoger comentarios para

ajustes inmediatos.
2.3. Antecedentes del Proyecto de Mejora:

2.3.1. Antecedentes Nacionales
La investigación realizada por Mori (2021) titulada “Mejora del plan de mantenimiento
para incrementar la disponibilidad de unidades en una empresa de alquiler de vehículos”
para la universidad San Ignacio de Loyola, estuvo enfocada en las organizaciones del
sector de alquiler de vehículos en el ámbito minero, su objetivo principal fue determinar
cuál es el impacto de la mejora del plan de mantenimiento en la disponibilidad de las
unidades en una empresa de alquiler de vehículos. El estudio identifica un problema crucial
en la falta de planificación del mantenimiento de la flota de camionetas Toyota Hilux, lo
que conduce a varias problemáticas, incluyendo la pérdida de ingresos y una frecuencia
elevada de fallas en los vehículos. La propuesta de solución gira en torno al desarrollo e
implementación de una estrategia de mantenimiento fundamentada en la Metodología del
RCM (Reliability Centered Maintenance), diseñada específicamente para las condiciones
ambientales adversas presentes en los entornos mineros. Los resultados post-
implementación demostraron mejoras significativas en varios indicadores, incluyendo un
aumento al 92% en la disponibilidad de vehículos y ganancias de $42,624 en los primeros
8 meses, a través de la reducción de paradas no planificadas y mejoras en la confiabilidad
de los equipos críticos del vehículo.
La investigación de Hijar y Quinto (2020) cuyo título fue “Diseño de un sistema de

gestión de inventarios para reducir los costos logísticos en una empresa del rubro renta y
mantenimiento de vehículos livianos, cajamarca – 2020”, presentada ante la Universidad
Privada del Norte, estuvo enfocada en diseñar un sistema de gestión de inventarios con el
objetivo de minimizar los costos logísticos en una empresa dedicada a la renta y
12
mantenimiento de vehículos livianos empleó un enfoque aplicado, explicativo, cuantitativo

y no experimental. La implementación del diseño propuesto mejoró notoriamente los
indicadores de inventario de la empresa: incrementó el índice de rotación de inventario a
4.632 y el valor económico del inventario a 96.6%, redujo la vejez del inventario a 2.31%
y el punto de reorden a 2858.76, entre otros resultados positivos. Además, desde una
perspectiva económica, el sistema propuesto presentó un TIR del 113%, un VAN de
22,582.61 soles y una relación B/C de 1.81 soles, demostrando la viabilidad y beneficio
económico de la implementación del sistema de gestión de inventarios diseñado.
2.3.2. Antecedentes Internacionales

En un contexto de globalización y con un enfoque particular en la administración de la
cadena de suministros y logística, la investigación de Pardo (2020) titulada
“Implementación de mejora a sistema de gestión de transporte para empresa Transvía
S.A” para la universidad Católica del Oriente, se centró en optimizar la gestión del
transporte de carga terrestre en Transvía Colombia S.A.S, una empresa enfocada en el
servicio de carga masiva, el objetivo principal del estudio fue implementar un
mejoramiento al sistema de gestión de transporte de carga terrestre en la empresa Transvía
S.A del municipio de Marinilla – Antioquia tomando como referencia estrategias de
gestión de calidad metodología Lean six sigma. Dada una proyección económica que
indicaba insostenibilidad en el mantenimiento de la flota y operación de la empresa, el
estudio empleó la metodología Lean Six Sigma para realizar un diagnóstico de las
condiciones operacionales y utilizó herramientas para estandarizar los costos variables de
operación e implementar procedimientos para las liquidaciones y sistematización de
información. Utilizando la estructura DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar,
Controlar), la investigación concluyó que las herramientas e implementaciones propuestas
representaron beneficios socioeconómicos y operacionales para la empresa, como la
optimización de recursos, reducción de costos operacionales y mejoras en la atención al
cliente.
2.4. Justificación del Proyecto de Mejora:

2.4.1 Justificación Teórica
La justificación del problema de investigación se basa en la necesidad de abordar

deficiencias significativas en los procesos de gestión de vehículos de la empresa
"MULTISERVICIOS 'BUM'" con el fin de mejorar la eficiencia operativa, reducir los
13
tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente. El éxito de las grandes

empresas reside en su habilidad para utilizar eficientemente sus recursos, prevenir el
derroche y optimizar al máximo las capacidades de todas sus áreas. Esto implica analizar
las amenazas, capitalizar sus puntos fuertes y gradualmente mejorar sus áreas de
vulnerabilidad. En ese sentido, el propósito fundamental del presente estudio es desarrollar
estrategias destinadas a potenciar los niveles de rentabilidad y eficiencia.
2.4.2 Justificación Practica
La presente investigación pretende dar una visión general acerca de la implementación de

un sistema de gestión de vehículos avanzado para impulsar la eficiencia y la rentabilidad
en “Multiservicios Bum”, con la finalidad de integrarlo en la organización, logrando
alcanzar objetivos establecidos y a encaminar las actividades de planeación, organización,
dirección y control, utilizando para ello, recursos económicos – financieros, materiales y
técnicos a través de herramientas y técnicas sistematizadas. Así como también
proporcionar información y conocimiento para todas las empresas del sector que se
encuentran con falencias similares ya que la implementación de un sistema avanzado
puede tener múltiples efectos, y es importante identificar las causas detrás de estos
cambios.
2.4.3 Justificación Metodológica
Dada la naturaleza del problema a abordar que implica la implementación de tecnología

avanzada, es esencial adoptar un enfoque metodológico que permita evaluar y medir el
impacto real de la implementación de este sistema en la eficiencia y rentabilidad de
MULTISERVICIOS 'BUM'. Un enfoque cualitativo y cuantitativo proporcionará un
análisis completo de los efectos de la implementación, ya integrar el sistema de gestión de
vehículos avanzado generará una gran cantidad de datos. Por lo tanto, se justifica el uso de
métodos de recopilación de datos eficaces, como encuestas, entrevistas y análisis
documental, para obtener una visión completa de la situación antes y después de la
implementación.
2.5. Marco Teórico y Conceptual

El marco teórico y conceptual es una sección fundamental en cualquier proyecto o
investigación, ya que proporciona las bases teóricas y conceptuales sobre las cuales se
sustenta el estudio. Esta sección delimita el campo de estudio, identifica las teorías y
conceptos clave relacionados con el tema, y establece un punto de partida para el análisis y
14
desarrollo del proyecto. En el contexto de un proyecto de innovación y/o mejora en los

procesos de producción o servicio en la empresa, este marco se vuelve esencial para
comprender las tendencias actuales, las mejores prácticas y las áreas de oportunidad que
pueden ser abordadas (Hernández et al., 2018).
2.5.1. Fundamento Teórico del Proyecto de Mejora

La gestión eficaz de vehículos arrendados es una preocupación creciente en el mundo
empresarial, especialmente para aquellas empresas que dependen de flotas vehiculares para
sus operaciones diarias. La falta de un sistema adecuado de seguimiento y registro puede
llevar a ineficiencias operativas, costos adicionales y posibles disputas con proveedores de
arrendamiento.
Plan de mejora
Según Proaño et al. (2017)Un plan de mejora es un documento estructurado que detalla
las estrategias y acciones específicas que se llevarán a cabo para alcanzar un objetivo de
mejora en un área determinada. Está diseñado para abordar deficiencias, ineficiencias o
áreas de oportunidad identificadas en una organización o proceso. El plan comienza con un
diagnóstico o evaluación, donde se identifica y comprende el problema o las áreas de
oportunidad, a menudo mediante la recopilación de datos y la evaluación de los procesos
actuales. A continuación, se establecen objetivos claros que son específicos, medibles,
alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo.
Luego, se delinean las estrategias y acciones, que son los pasos concretos que se tomarán
para alcanzar los objetivos, detallando responsabilidades, recursos y plazos. Es esencial
tener indicadores de desempeño que permitan medir el progreso hacia el logro de los
objetivos. Estos indicadores deben ser claros y cuantificables. También se establecen
mecanismos de seguimiento y evaluación para revisar el progreso del plan y hacer ajustes
si es necesario. Una vez implementado el plan, es crucial recopilar feedback y revisar
regularmente el progreso para asegurar que el plan se mantenga relevante y efectivo. Un
plan de mejora puede aplicarse en diversos contextos, desde la mejora de procesos en una
empresa hasta planes educativos en instituciones académicas, con el objetivo principal de
promover la eficiencia, efectividad y adaptabilidad (Proaño et al., 2017).
Teoría de la gestión de activos
Para Cascón-Katchadourian et al. (2018) esta teoría aborda la importancia de maximizar

el valor de los activos a lo largo de su vida útil. En el mundo empresarial, un activo no es
15
simplemente una posesión; es una inversión que, si se gestiona adecuadamente, puede

ofrecer rendimientos significativos. En el contexto de vehículos arrendados, esto se traduce
en la necesidad de un seguimiento meticuloso de su condición y uso. Cada vehículo tiene
un ciclo de vida, desde su adquisición hasta su disposición. Durante este tiempo, es
esencial garantizar que el vehículo se mantenga en condiciones óptimas, no solo para
garantizar su funcionamiento eficiente, sino también para preservar su valor residual. Una
gestión inadecuada, como el mantenimiento insuficiente o el uso excesivo, puede acelerar
la depreciación del vehículo, lo que resulta en pérdidas financieras para la empresa.
Además, la gestión proactiva de vehículos arrendados puede llevar a una utilización más
eficiente de estos activos. Por ejemplo, al monitorear el uso del vehículo, las empresas
pueden identificar patrones y hacer ajustes para garantizar que cada vehículo se utilice de
manera óptima. Esto puede incluir ajustes en las asignaciones de vehículos, la rotación
entre diferentes departamentos o la identificación de vehículos que se utilizan con poca
frecuencia y que podrían ser devueltos o reasignados. En última instancia, una gestión
eficaz de activos vehiculares puede llevar a una reducción de costos y un mejor retorno de
la inversión (Cascón-Katchadourian et al., 2018).
Teoría de la calidad total
Para Chacón y Rugel (2018) esta es una filosofía que se centra en la mejora continua en
todas las áreas de una organización. En el contexto de vehículos arrendados, la teoría
enfatiza la importancia de garantizar que cada vehículo cumpla con los estándares de
calidad establecidos. Esto no solo se refiere a la condición física del vehículo, sino también
a su rendimiento, seguridad y fiabilidad. Un vehículo que no está en buen estado o que no
ha recibido el mantenimiento adecuado puede ser una fuente de problemas, desde
interrupciones operativas hasta riesgos de seguridad.
Además, también se centra en la satisfacción del cliente. En el caso de vehículos

arrendados, esto puede traducirse en la satisfacción de los empleados que utilizan estos
vehículos o de los clientes que dependen de la entrega oportuna de bienes y servicios. Un
vehículo en mal estado puede resultar en retrasos, lo que puede afectar negativamente la
percepción del cliente sobre la empresa. Por otro lado, un vehículo bien mantenido que
funciona de manera eficiente puede mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, impulsa a las empresas a adoptar un enfoque proactivo, anticipando
16
problemas y abordándolos antes de que se conviertan en crisis, garantizando así la calidad

y seguridad en cada paso del proceso (Chacón y Rugel, 2018).
Teoría de la gestión de riesgos
Para Guerrero-Aguiar et al. (2020) esta teoría se centra en la identificación, evaluación y

mitigación de posibles amenazas o eventos adversos que podrían afectar negativamente a
una organización o proyecto . En el contexto de vehículos arrendados, los riesgos pueden
ser variados, desde accidentes vehiculares debido a falta de mantenimiento hasta costos
inesperados por retrasos en la devolución de vehículos. Estos riesgos, si no se gestionan
adecuadamente, pueden tener repercusiones financieras, operativas y reputacionales para la
empresa. Un sistema de seguimiento y registro robusto es esencial en la gestión de riesgos,
ya que proporciona datos en tiempo real y genera alertas para situaciones potencialmente
problemáticas, como fechas de devolución próximas o mantenimientos pendientes. Al
anticipar y prepararse para estos riesgos, las empresas pueden tomar medidas proactivas
para evitar o minimizar el impacto negativo, asegurando la continuidad de sus operaciones
y protegiendo su reputación en el mercado.
Además, la gestión de riesgos no es un proceso estático; requiere una revisión y adaptación

constantes. A medida que el entorno empresarial cambia y surgen nuevos desafíos, es
esencial que las empresas revisen y ajusten regularmente sus estrategias de gestión de
riesgos. Esto puede implicar la adopción de nuevas tecnologías, la revisión de políticas y
procedimientos, o la capacitación de personal en áreas clave. Al adoptar un enfoque
proactivo y adaptativo, las empresas pueden asegurarse de estar siempre un paso adelante
de los riesgos potenciales, protegiendo sus activos y garantizando su éxito a largo plazo
(Guerrero-Aguiar et al., 2020).
Teoría de la información y comunicación
En la era contemporánea, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han

revolucionado la forma en que las empresas operan, comunican y toman decisiones. En el
ámbito de la gestión de vehículos arrendados, las TIC ofrecen herramientas y plataformas
que permiten un seguimiento en tiempo real, análisis de datos y comunicación eficiente
entre diferentes partes interesadas (Agarwal, 2020). Un sistema de seguimiento y registro
digitalizado, por ejemplo, puede ofrecer a las empresas acceso instantáneo a información
crucial, desde el estado de mantenimiento de un vehículo hasta su ubicación en tiempo
17
real. Esta información, cuando se utiliza correctamente, puede impulsar la toma de

decisiones basada en datos, optimizando operaciones y reduciendo costos.
Además, las TIC también facilitan la integración con otros sistemas empresariales, creando
un ecosistema interconectado donde la información fluye sin problemas entre
departamentos y plataformas. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también
mejora la transparencia y la colaboración. Por ejemplo, un sistema de seguimiento de
vehículos puede integrarse con sistemas de facturación o de recursos humanos,
automatizando procesos y reduciendo errores. En un mundo cada vez más digitalizado, las
empresas que adoptan y se adaptan a las TIC no solo se mantienen competitivas, sino que
también están mejor posicionadas para aprovechar nuevas oportunidades y enfrentar
desafíos emergentes (Agarwal, 2020).
2.5.2. Conceptos y Términos Utilizados

 Plan de mejora: Es un documento estructurado que detalla estrategias y acciones
específicas para alcanzar objetivos de mejora en un área determinada, abordando
deficiencias o áreas de oportunidad identificadas.
 Vehículos: Medios de transporte motorizados diseñados para trasladar personas o
mercancías de un lugar a otro.
 Alquiler: Es un acuerdo donde una parte cede temporalmente el uso y disfrute de un
bien, generalmente a cambio de un pago periódico, a otra parte que lo solicita.
 Sistema de gestión: Conjunto de procedimientos, procesos y rutinas creados con el
objetivo de administrar una determinada área de una organización, garantizando
orden, eficiencia y resultados.
 Eficiencia: Capacidad de lograr un objetivo o cumplir una función utilizando la
menor cantidad de recursos posibles.
 Rentabilidad: Indicador económico que muestra la ganancia obtenida en relación
con los recursos invertidos para lograrla. Es una medida del éxito financiero de una
inversión o actividad empresarial.
18
CAPITULO III
3.1. Diagrama del Proceso, Mapa del Flujo de Valor y Diagrama de
Operación Actual
3.1.1. Diagrama de Actividades de Procesos (DAP)
Cursograma analítico (DAP)
Operario/material/equipo
Diagrama N°1 Hoja N°1 Resumen

Objetivo: mejorar la eficiencia operativa, reducir los tiempos Actividad Actual Propuesto Economía
de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente
Operación 6
Transporte 1
Actividad: Alquiler de vehículos Espera 1
Inspección 3
Almacenamiento 0
Método: Actual Distancia 40 m
Lugar: Multiservicios BUM Tiempo 42 min
Operario: Trabajador Ficha Número: Costo: S/.1.26

Mano de Obra
Material:
Compuesto por: Fecha: Total 11
Aprobado por: Fecha
DESCRIPCIÓN Observación Dist. Tiempo

(m) (min)
Llegada del cliente al local Operación x 0 2
Consulta de disponibilidad Operación x 5 3
Revisión y consulta en el sistema Inspección x 3 4
Verificación de requisitos del cliente Inspección x 4 5
Información sobre tarifas y condiciones Operación x 2 4
Reserva del vehículo Operación x 4 3
Firma del contrato de alquiler Operación x 3 5
Pago del alquiler Operación x 2 4
Entrega de las llaves y documentación del Transporte x 3 3

vehículo
Devolución del vehículo Espera x 10 6
Cierre de contrato y facturación Inspección x 4 3
Total Total 5 4 1 1 40m 42min
Diagrama 1: Diagrama de Actividades de Procesos (DAP)

19
Elaboración propia
3.2. Efectos De Problema En El Área De Trabajo
 Impacto en la Satisfacción del Cliente: los problemas operativos, como los

retrasos en la asignación de vehículos y las ineficiencias en el proceso de alquiler,
pueden generar insatisfacción entre los clientes debido a la espera y posibles
inconvenientes durante el servicio. Por lo cual, la falta de un sistema de gestión
eficiente puede afectar la calidad del servicio brindado, resultando en experiencias
negativas para el cliente, como la disponibilidad no actualizada de vehículos o
errores en la facturación.
 Ineficiencias Operativas: la falta de un sistema de gestión de vehículos efectivo
podría conducir a un uso ineficiente de los recursos, como el tiempo del personal y
los vehículos disponibles, del mismo modo, problemas en el proceso de facturación
y cierre de contrato pueden originar pérdidas económicas y disconformidad del
cliente.
 Desempeño Financiero: la insatisfacción del cliente y las ineficiencias operativas
pueden llevar a una pérdida de clientes y, por ende, una disminución en los
ingresos. Por otro lado, la gestión manual o ineficiente de los procesos puede
incrementar los costos operativos, reduciendo los márgenes de ganancia.
 Reputación de la Empresa: los problemas recurrentes en el servicio pueden
afectar la imagen de MULTISERVICIOS "BUM", dañando su reputación en el
mercado. De esa manera, la incapacidad de ofrecer un servicio coherente y fiable
puede resultar en una pérdida de confianza por parte de los clientes actuales y
potenciales.
 Competitividad en el Mercado: las deficiencias en los procesos y la satisfacción
del cliente pueden hacer que la empresa pierda terreno frente a competidores que
ofrezcan servicios más eficientes y fiables. Es así que, la incapacidad para
satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes puede resultar en la
pérdida de oportunidades de negocio y expansión en el mercado.
20
3.3. Análisis De Las Causas Raíz Que Generan El Problema
Producto
Personal
Método
--Capacitación
Registro manual de
Documentación
entrada y salida del
insuficiente
inadecuada
vehículo.
- Falta
No sede
especifica
mantenimiento
Deficiencia un
deoperativa
adecuado
conocimiento
vehículos
proceso
ende
inspección
técnico
el proceso de
alquiler de
vehículos
-Sistema
-Falta dede
métricas
gestión
de desempeño
obsoleto
-Tecnología
-Ausencia de
de
seguimiento
facturación
Medición
Maquina
ineficiente
Diagrama 2: Diagrama de Ishikawa

Elaboración propia
En el gráfico 1 se presenta un Diagrama de Ishikawa, el cual se utiliza para identificar y

categorizar las causas raíz de un problema específico. En este caso, el diagrama está
enfocado en desentrañar las posibles razones detrás de la "Deficiencia operativa en el
proceso de alquiler de vehículos". Las categorías principales abordadas son "Método",
"Producto", "Personal" y "Máquina".
Bajo "Método", se resaltan aspectos como el registro manual de entrada y salida del
vehículo y que no se especifique un adecuado proceso de inspección, sugiriendo que la
metodología actual es ineficiente o desactualizado. En la categoría "Producto", se
menciona una documentación inadecuada y la falta de mantenimiento de vehículos, lo que
afecta directamente la calidad del servicio ofrecido. La sección de "Personal" destaca
problemas como la insuficiente capacitación y un déficit en conocimiento técnico, lo que
sugiere que existe una brecha en las habilidades o formación del personal involucrado. Por
21
último, aunque la categoría "Máquina" no se detalla completamente, se exponen posibles

problemas con el equipo o la tecnología utilizada en sus gestiones. Adicionalmente, se
alude a problemas en la "Medición" del desempeño, lo que indica que podría haber
dificultades en el seguimiento y evaluación del proceso en su conjunto.
3.4. Priorización De Causas Raíces
Causa Encuestado Encuestado Encuestado Encuestado Total

1 2 3 4
Registro manual de entrada y 3 4 4 3 14
salida del vehículo.
No se especifica un adecuado 4 3 4 3 14
proceso de inspección
Documentación inadecuada 2 3 3 2 10
Falta de mantenimiento de 2 2 3 2 9
vehículos
Capacitación insuficiente 3 4 4 3 14
Falta de conocimiento técnico 3 3 3 2 11
Sistema de gestión obsoleto 4 4 4 4 16
Tecnología de facturación 2 3 2 3 10
insuficiente
Falta de métricas de desempeño 1 2 2 1 6
Ausencia de seguimiento 3 3 3 3 12
Tabla 8 Tabla de valoración
Elaboración propia
Dentro de la tabla 12 se ofrece un análisis detallado de las valoraciones asignadas a

diferentes causas por cuatro encuestados. La causa "Sistema de gestión obsoleto" destaca
por tener la puntuación acumulada más alta con 16 puntos. Mientras tanto, " Registro
manual de entrada y salida del vehículo.", " No se especifica un adecuado proceso de
inspección " y "Capacitación insuficiente" comparten una puntuación acumulada de 14
puntos cada uno. En contraste, "Falta de métricas de desempeño" obtiene la puntuación
más baja con un total de 6 puntos. Otras causas, como "Falta de conocimiento técnico" y
"Tecnología de facturación ineficiente", también se mencionan con puntuaciones
respectivas.
Causa FRECUENCIA % ACUMULADO

Sistema de gestión obsoleto 16 13.79% 13.79%
Registro manual de entrada y salida del 14 12.07% 25.86%
vehículo.
No se especifica un adecuado proceso 14 12.07% 37.93%
de inspección
Capacitación insuficiente 14 12.07% 50.00%
22
Ausencia de seguimiento 12 10.34% 60.34%

Falta de conocimiento técnico 11 9.49% 69.83%
Documentación inadecuada 10 8.62% 78.45%
Tecnología de facturación 10 8.62% 87.07%
insuficiente
Falta de mantenimiento de vehículos 9 7.76% 94.83%
Falta de métricas de desempeño 6 5.17% 100.00%
Tabla 9 Tabla de porcentajes
Elaboración propia
Por otro lado, la Tabla 13 clasifica las causas en función de su frecuencia y presenta un
porcentaje correspondiente para cada una. "Sistema de gestión obsoleto" encabeza la lista
con 16 ocurrencias, lo que se traduce en un 13.79% del total. Tres causas, "Registro
manual de entrada y salida de vehículos", "No se especifica un adecuado proceso de
inspección", y "Capacitación insuficiente", comparten una frecuencia de 14 ocurrencias,
representando cada una el 12.07% del total. La tabla también muestra un acumulado
progresivo de porcentajes, que culmina en el 100% con la inclusión de todas las causas. En
conjunto, estas tablas ofrecen una comprensión cuantitativa de las causas y su percepción
entre los encuestados.
DIAGRAMA DE PARETO
30 100.0%
25 80.0%
20
60.0%
15
40.0%
10
5 20.0%
0 0.0%
to o. n
nt
e
nt
o ico nt
e da da
o le í cul cc
ió
ie ie cn ie ua ua
s h e fic m t é c e c e c
ob ve sp su ui o su
fi
ad ad
ón del e
in in s eg e nt in in in
s ti d n i n n n
ge lid
a o ió de im ió ió ió
e s a ces i tac ci a n oc r ac tac tac
a
d y pr
o ac en co ct
u en en
e m a da d o C ap A us d e
e
fa c um
c um
st tr ua lta d Do Do
Si en ec Fa gí
a
e d o
ld a ol
ua un e cn
a n c a T
m ifi
tro p ec
gi
s es
Re se
N o
VALORACIÓN % ACUMULADO 80-20
Diagrama 3 Diagrama de Pareto

Elaboración propia
23
En ese sentido, dentro del gráfico 2 se muestra una representación visual de diversas
causas en orden descendente según su frecuencia o impacto. El "Sistema de gestión
obsoleto" se destaca como la causa principal con la mayor frecuencia, por encima del 90%
establecido a nivel general, superando en un 10% a otras problemáticas como “Registro
manual de entrada y salida de vehículos, No se especifica un adecuado proceso de
inspección y capacitación insuficiente”.
3.4.1. Análisis de causas
 Sistema de gestión obsoleto:
El sistema de gestión obsoleto en Multiservicios 'BUM' representa un obstáculo

significativo para la empresa, ya que afecta directamente la eficiencia operativa y la
precisión en el manejo de los vehículos. Un sistema anticuado limita la capacidad de la
empresa para responder rápidamente a las necesidades de los clientes, aumenta el riesgo de
errores en el proceso de alquiler, y obstaculiza la adopción de nuevas tecnologías y
prácticas de gestión más eficientes. Esto no solo impacta negativamente en la satisfacción
del cliente, sino que también disminuye la competitividad de la empresa en un mercado
cada vez más dependiente de soluciones tecnológicas avanzadas.
 Registro manual de entrada y salida de vehículos:
La persistencia en el uso de registros manuales para la entrada y salida de vehículos en

Multiservicios 'BUM' conlleva una serie de desafíos operativos. Este enfoque manual no
solo es propenso a errores humanos, sino que también consume tiempo y recursos que
podrían utilizarse de manera más eficiente. La falta de un sistema automatizado y
digitalizado ralentiza los procesos y reduce la capacidad para realizar un seguimiento
efectivo del estado y disponibilidad de los vehículos, lo cual puede conducir a retrasos,
confusiones y una disminución en la calidad del servicio ofrecido a los clientes.
 Inadecuado proceso de inspección:
El inadecuado proceso de inspección en Multiservicios 'BUM' es una fuente de

preocupación operativa y de calidad. Sin un procedimiento de inspección estandarizado y
riguroso, existe un riesgo elevado de pasar por alto el mantenimiento necesario de los
vehículos, lo cual puede resultar en problemas de seguridad para los clientes y potenciales
costos adicionales para la empresa. Esta deficiencia en el proceso de inspección no solo
24
pone en peligro la confiabilidad de los vehículos, sino que también puede afectar la imagen
de la empresa, su credibilidad y la satisfacción general del cliente.
CAPITULO IV
4.1. Planificación De La Mejora
FIJAR OBJETIVO Implementar un sistema de gestión de vehículos que mejore la

OBJETIVOS GENERAL eficiencia operativa, reduzca los tiempos de respuesta y aumente la
¿Qué VOY A satisfacción del cliente en la empresa "MULTISERVICIOS 'BUM'".
HACER? OBJETIVOS  Lograr que los clientes obtengan la máxima satisfacción y la
ESPECÍFICOS comodidad a la hora de utilizar los servicios.
 Cumplir con el objetivo principal el cual es ser una de las
Empresas Lideres en el Mercado.
 Brindar vehículos modernos y totalmente equipados con GPS.
PLANIFICAR ¿CÓMO LO VOY A  Integrar todos los vehículos con sistemas GPS modernos que
LOS MEDIOS HACER? permitan el monitoreo en tiempo real, para mejorar la eficiencia
operativa.
 Desarrollar o adquirir una plataforma que permita a los clientes
reservar vehículos en línea, verificar la disponibilidad y recibir
confirmaciones instantáneas, reduciendo tiempos de respuesta.
 Usar la data recopilada del GPS y otros sensores para anticipar
necesidades de mantenimiento, reduciendo tiempos muertos y
mejorando la satisfacción del cliente.
 Ofrecer formación continua al personal para asegurar que
brinden un servicio de calidad y tengan conocimientos sobre el
sistema de gestión y los vehículos modernos.
IDENTIFICAR ¿CON QUE CUENTO? Para llevar a cabo el proyecto de mejora contamos con el respaldo
LOS RECURSOS ¿CON QUIEN PUEDO de la gerencia general de la empresa, así como la constante
COOPERAR? supervisión de la plana docente.
FIJAR PLAZOS CUANTO TIEMPO 9 semanas
FIJOS CUESTA
REVISAR Y FECHA 15/11/2023
EVALUAR OBSERVACIONES El desempeño del sistema y de los colaboradores será cuantificado
con un sistema de registro.
Tabla 10 Tabla de planificación
4.1.1 Plan De Acción De La Mejora Propuesta

 Problema 1: Sistema de gestión obsoleto
Mejora: Implementaremos un sistema de gestión de vehículos avanzado para sustituir el

sistema de gestión obsoleto en Multiservicios 'BUM'. Este cambio se orienta a mejorar la
eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, con el objetivo de reducir los errores en el
proceso de alquiler y optimizar los tiempos de respuesta.
Pasos para la elaboración de la propuesta:

25
 Diagnosticaremos las deficiencias del sistema actual para identificar áreas clave de
mejora.
 Investigaremos opciones de sistemas modernos que se adapten a las necesidades
específicas de Multiservicios 'BUM'.
 Seleccionaremos y adquiriremos un sistema y proveedor que ofrezcan las mejores
soluciones para actualizar nuestra gestión de vehículos.
 Capacitaremos al personal en el uso del nuevo sistema para asegurar una transición
fluida y eficiente.
Figura 4 Impacto económico por sistema de gestión obsoleto
4200
Camioneta
2940
Sedán
2835
Van
3150
Camión
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500
Camión Van Sedán Camioneta
Nota: Elaboración propia
MES IMPACTO ECONÓMICO PORCENTAJE DE IMPACTO

MAYO 13,125.00 100%
JUNIO 11,812.50 90%
JULIO 10,500.00 80%
AGOSTO 9,843.75 75%
Tabla 11 Impacto económico mensual

26
ACCIONES ACTIVIDADES RESPONSABLE DE INDICADOR DE RESPONSABLE

DE MEJORA TAREA SEGUIMIENTO DE
SEGUIMIENTO
Actualización 1. Diagnosticar las ADMINISTRACIÓN Progreso en la GERENTE
del sistema de deficiencias del selección e GENERAL
gestión sistema actual. 2. implementación
Investigar opciones del nuevo sistema.
de sistemas
modernos. 3.
Seleccionar el
sistema y proveedor.
Desarrollo del 1. Crear un GERENTE Cumplimiento de GERENTE
Plan de cronograma GENERAL hitos del proyecto GENERAL
Implementación detallado del según el
proyecto. 2. Definir cronograma.
los recursos
necesarios. 3.
Establecer
protocolos de
comunicación y
gestión del cambio.
Capacitación de 1. Desarrollar ADMINISTRACIÓN Porcentaje de ASISTENTE DE
Usuarios material de empleados CALIDAD
capacitación. 2. capacitados y
Programar y realizar evaluaciones post-
sesiones de capacitación.
entrenamiento.
Migración de 1. Planificar la CHOFER/ Integridad y ASISTENTE DE
Datos estrategia de TÉCNICO DE disponibilidad de CALIDAD
migración. 2. MANTENIMIENTO los datos post-
Ejecutar la migración.
transferencia de
datos al nuevo
sistema.
Pruebas del 1. Realizar pruebas ASISTENTE DE Cantidad de GERENTE
Nuevo Sistema de aceptación de CALIDAD errores GENERAL
usuario. 2. Corregir identificados y
errores identificados. resueltos.
Monitoreo 1. Establecer KPIs ADMINISTRACIÓN Informes de GERENTE
Post- para el nuevo rendimiento del GENERAL
Implementación sistema. 2. sistema y
Monitorear y feedback de
reportar el usuarios.
rendimiento del
sistema.
Tabla 12 Plan de acción de mejora propuesto
Elaboración propia
27
 Problema 2: Registro manual de entrada y salida de vehículos
Para el problema del Registro manual de entrada y salida de vehículos en Multiservicios

'BUM', proponemos la digitalización completa del proceso de registro. Esta mejora busca
incrementar la precisión y la eficiencia, reduciendo los tiempos de procesamiento y
eliminando los errores asociados al manejo manual de datos.
Pasos para la elaboración de la propuesta:
 Iniciaremos con la identificación y clasificación de todas las incidencias actuales

derivadas del registro manual.
 Implementaremos un sistema de seguimiento que permita monitorear la transición
del registro manual al modelo digital, con el fin de asegurar una adopción efectiva
por parte del personal.
 Desarrollaremos un programa de capacitación para los empleados, con el objetivo
de familiarizarlos con la nueva herramienta y asegurar su correcta utilización.
 Realizaremos auditorías periódicas para evaluar la efectividad del nuevo sistema y
realizar ajustes si es necesario.
ACCIONES DE ACTIVIDADES RESPONSABLE DE INDICADOR DE RESPONSABLE

MEJORA TAREA SEGUIMIENTO DE SEGUIMIENTO
Evaluación de 1. Analizar el flujo ADMINISTRACIÓN Análisis completo y GERENTE
Proceso Actual de actual de vehículos requerimientos GENERAL
Registro y puntos de cuello definidos.
de botella. 2.
Determinar
requerimientos para
el nuevo sistema de
registro.
Selección de 1. Comparar ADMINISTRACIÓN Sistema GERENTE
Sistema de sistemas de registro seleccionado y GENERAL
Registro automatizados contrato con
Automatizado disponibles. 2. proveedor firmado.
Elegir la solución
que mejor se ajuste
a las necesidades
identificadas.
Integración de 1. Configurar CHOFER/ TÉCNICO DE Integración exitosa ASISTENTE DE
Sistema con interfaces entre el MANTENIMIENTO verificada por CALIDAD
Operaciones nuevo sistema y pruebas de sistema.
Existentes otros sistemas
operativos. 2.
Asegurar la
compatibilidad y la
integración de
datos.
Capacitación 1. Diseñar sesiones CHOFER/ TÉCNICO DE Nivel de habilidad ASISTENTE DE
28
Operativa del de capacitación MANTENIMIENTO adquirida y CALIDAD

Personal para el manejo del aplicación práctica
nuevo sistema. 2. del personal.
Verificar la
aplicación correcta
de los
conocimientos en el
entorno de trabajo.
Monitoreo y Ajuste 1. Recopilar datos ADMINISTRACIÓN Mejora continua en GERENTE
del Sistema de rendimiento del los tiempos de GENERAL
nuevo sistema. 2. procesamiento y
Realizar ajustes satisfacción del
basados en los usuario.
datos recogidos y
feedback.
Elaboración propia
 Problema 3: Inadecuado proceso de inspección
ACCIONES ACTIVIDADES RESPONSABLE DE INDICADOR RESPONSABLE

DE MEJORA TAREA DE DE
SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO
Evaluación del 1. Realizar ASISTENTE DE Informe de GERENTE
Proceso de auditoría de los CALIDAD auditoría y lista GENERAL
Inspección procedimientos de áreas de
Actual actuales de mejora.
inspección. 2.
Identificar las
áreas de riesgo y
mejora.
Desarrollo de 1. Diseñar ASISTENTE DE Protocolos GERENTE
Nuevos protocolos CALIDAD desarrollados y GENERAL
Protocolos de basados en aprobados.
Inspección mejores
prácticas de la
industria. 2.
Validar los
protocolos con
entidades
reguladoras si es
necesario.
Capacitación en 1. Implementar ASISTENTE DE Porcentaje de GERENTE
Nuevos sesiones de CALIDAD inspectores GENERAL
Protocolos de capacitación capacitados y
Inspección para el personal evaluaciones de
de inspección. 2. competencia.
Evaluar la
comprensión y
aplicación de los
nuevos
29
protocolos.
Implementación 1. Poner en ASISTENTE DE Cumplimiento GERENTE
y Monitoreo de práctica los CALIDAD de los GENERAL
los Nuevos nuevos protocolos y
Protocolos protocolos de reportes de
inspección. 2. inspección.
Monitorear su
aplicación y
efectividad.
Elaboración propia
4.2. Consideraciones Técnicas, Operativas Y Ambientales Para La

Implementación De La Mejora
El plan de acción para la mejora propuesta se inicia con la revisión y documentación
exhaustiva del proceso actual de alquiler de vehículos, con el objetivo de establecer un
punto de referencia claro para futuras implementaciones. Luego, se llevará a cabo la
instalación de un sistema de gestión de vehículos eficiente, lo que incluye la selección y
adquisición de software especializado y su configuración. Simultáneamente, se realizará
una capacitación integral del personal, diseñando y ejecutando un programa que garantice
que todos estén preparados para usar el nuevo sistema. El monitoreo de la satisfacción del
cliente será una actividad continua, implementando encuestas post-servicio y analizando
los resultados para adaptar el proceso según las expectativas de los clientes. Asimismo, se
llevará a cabo una revisión constante de la eficiencia operativa, identificando y resolviendo
cuellos de botella y optimizando los tiempos de respuesta. Finalmente, se realizará una
evaluación financiera exhaustiva post-implementación para garantizar que la mejora tenga
un impacto positivo en los costos operativos y los márgenes de ganancia de la empresa.
 Causa Raíz: Falta de entendimiento claro del proceso actual.

 Mejora: Identificación de áreas de mejora y establecimiento de un punto de
referencia para futuras implementaciones.
Actividad Responsable de Fecha Fecha de Indicador de

la Tarea de Finalización Seguimiento
30
Inicio
Revisión del Proceso Equipo de Informe de revisión
Actual Administración detallando el proceso
actual.
Documentación Equipo de Documentación
detallada del Proceso Administración completa del proceso
Actual actual.
Identificación de Equipo de Lista de puntos claves
Puntos de Mejora Administración identificados en el
proceso.
Tabla 15 Registro de proceso actual
Elaboración propia
Para la siguiente actividad, se aborda la implementación de un sistema de gestión de

vehículos eficiente para reemplazar los Registro manual de entrada y salida del vehículo. y
el sistema obsoleto actual. La causa raíz identificada es el uso de un Registro manual de
entrada y salida del vehículo. y un sistema anticuado, lo que afecta la eficiencia operativa y
puede resultar en errores en el proceso de alquiler de vehículos. La mejora propuesta es la
adopción de un sistema de gestión de vehículos avanzado que permita una gestión más
eficiente de los recursos, reduzca los tiempos de respuesta y mejore la satisfacción del
cliente. Esto se traducirá en una mayor calidad de servicio y una reducción de errores en el
proceso de alquiler.
 Causa Raíz: Sistema de gestión obsoleto y uso de Registro manual de entrada y

salida del vehículo.
 Mejora: Mejora en la eficiencia operativa, reducción de errores y mejor
satisfacción del cliente.
31
Diagrama 4 Diagrama de Flujo

Elaboración propia
El Programa de Capacitación se centra en el Uso del Nuevo Sistema de Gestión, llevado a

cabo en la Sala de capacitación. Comprende cinco cursos esenciales: una introducción al
sistema, registro y actualización de datos, generación de reportes, solución de problemas
básicos y una capacitación sobre seguridad y privacidad. Estos cursos están diseñados para
familiarizar al personal con todas las funcionalidades del software y varían en duración de
2 a 4 horas, todos supervisados por un responsable y dictados por expertos en la materia.
 Causa: Sistema de gestión obsoleto y uso de Registro manual de entrada y salida

del vehículo.
 Mejora: Mejora en la eficiencia operativa, reducción de errores y mejor
satisfacción del cliente.
 Causa: Falta de conocimiento técnico y capacitación insuficiente.
32
 Mejora: Personal más preparado para enfrentar situaciones y resolver problemas

en el proceso.
N Nombre del Objetivos del curso Período de Lugar Número Dirigido a

° curso realización de horas
por curso
1 Introducción al Familiarizar a los 1 semana Sala de 3 horas Todo el
Sistema empleados con la capacitación personal
interfaz y
funcionalidades
básicas.
2 Registro y Capacitar en la 1 semana Sala de 4 horas Personal
Actualización correcta entrada y capacitación administrativo
de Datos modificación de
datos en el sistema.
3 Generación de Enseñar a generar y 1 semana Sala de 3 horas Personal
Reportes entender los distintos capacitación administrativo
reportes disponibles.
4 Solución de Proporcionar 1 semana Sala de 2 horas Todo el
Problemas herramientas para capacitación personal
Básicos solucionar
problemas comunes
en el uso del
sistema.
Tabla 16 Curso de capacitación en el nuevo sistema de alquiler vehicular
Elaboración propia
4.3. Recursos Técnicos Para Implementar La Propuesta De Mejora

Recursos Descripción Cantidad
Equipos Sistema de gestión de 1
vehículos
Servidor 1
Laptops 3
Dispositivos móviles 4
Hardware Dispositivo GPS 20
Lector de Código de barras 1
Materiales Etiquetas de Código de 35
barras
Manual de capacitación 10
Tabla 17 Recursos técnicos necesarios
Elaboración propia
33
4.4. Diagrama Del Proceso, Mapa Del Flujo De Valor Y/O Diagrama De
Operación De La Situación Mejorada
4.4.1. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE PROCESOS (DAP) MEJORADO
Cursograma analítico (DAP)
Operario/material/equipo
Diagrama N°1 Hoja N°1 Resumen

Objetivo: mejorar la eficiencia operativa, reducir los tiempos Actividad Actual Mejorado Diferencia
de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente
Operación 6 6
Transporte 1 1
Actividad: Alquiler de vehículos Espera 1 1
Inspección 3 2
Almacenamiento 0 0
Método: Mejorado Distancia 40 m 40m
Lugar: Multiservicios BUM Tiempo 42 min 21 min
Operario: Trabajador Ficha Número: Costo: S/.1.26 S/.0.90

Mano de Obra
Material:
Compuesto por: Fecha: Total 11 10
Aprobado por: Fecha
DESCRIPCIÓN Observación Dist. Tiempo

(m) (min)
Llegada del cliente al local Operación x 0 1
Consulta de disponibilidad en sistema Operación x 5 3
Verificación automática de requisitos Inspección x 4 2
Información automática sobre tarifas Operación x 2 1
Reserva rápida del vehículo Operación x 4 2
Firma digital del contrato de alquiler Operación x 3 2
Pago del alquiler vía sistema Operación x 2 1
Entrega física de las llaves y digital de la Transporte x 3 2

documentación del vehículo
Devolución del vehículo Espera x 10 5
Cierre automático de contrato y facturación Inspección x 4 2
Total Total 5 4 1 1 40m 21 min
Diagrama 5: Diagrama de análisis del proceso mejorado sobre el alquiler de vehículos
Elaboración propia
34
4.5. Cronograma De Ejecución De La Mejora

NOVIEMBRE DICIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4
Problema 1: Sistema de
gestión obsoleto
Implementación de sistema
de gestión.
Problema 2: Registro
manual de entrada y salida
del vehículo
Inversión en herramientas
digitales
Problema 3: No se
especifica un adecuado
proceso de inspección
Desarrollo de un manual de
procedimientos
Problema 4: Capacitación
insuficiente
Organización de talleres y
cursos de formación
Figura 5: Cronograma
Elaboración propia
4.6. Aspectos Limitantes Para La Implementación De La Mejora

 No se identificaron limitaciones gracias al acceso que tenemos a la empresa y la
colaboración del gerente general.
 Se facilito la información necesaria para estructurar el plan de mejora.

35
CAPITULO V
5.1. Costo De Materiales
N° MATERIALES UM CANTIDAD PRECIO PRECIO

UNITARIO TOTAL
1 HOJAS DE UND. 15 S/.0.10 S/.1.50
ENCUESTA
2 BOLIGRAFOS UND. 5 S/.4.00 S/.20.00
3 PORTAFOLIOS UND. 5 S/.4.00 S/.20.00
4 SISTEMA DE UND. 1 S/.850.00 S/.500.00
GESTIÓN
TOTAL S/.591.50
Tabla 18 Materiales
Elaboración propia
5.2. Costos de mano de Obra

ITE DESCRIPCION CANTIDA DIAS HORA BASE TOTAL, COSTO COSTO
M D S DEL HORAS POR TOTAL
COSTO HORA DE
HORAS
1 DE LA CRUZ 1 2 4 S/. 8h S/.9.61 S/76.92
CAMASCA, 2000.00
Lucia Isabela
TOTAL S/.76.92
Tabla 19 Costo mano de obra
Elaboración propia
5.3. Costo de máquina. Herramienta y equipos:
ITEM DETALLE UNID CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL COSTO

POR HORA TOTAL
HORA S
1 TABLET Unid 1 S/999.00 0.080 60 4.80
LENOVO
2 LAPTOP Unid 1 S/ 0.051 60 3.06
TOSHIBA 1099.00
3 EPSON Unid 1 S/350.00 0.020 1 0.02
L510
4 REDMI Unid 1 S/599.00 0.055 21 1.15
XIOMI
NOTE 7
5 GALAXY Unid 1 S/789.00 0.032 60 1.92
TAB A9
6 GALAXY Unid 1 S/899.00 0.042 17 1.13
TAB S9
TOTAL S/.12.08
Tabla 20 Costo maquinas
Elaboración propia
36
5.4 Otros gastos de Implementación de la mejora:
ITEM SERVICIOS UNIDAD CANTIDA COSTO COSTO TOTAL COSTO

BASICOS MEDIA D POR HORAS TOTAL
HORA
1 ENERGIA Mensual 58KM S/41.40 0.35 56 S/19.06
ELECTRICA (KW)
2 SERVICIO DE Mensual 30MG S/30.00 0.12 56 S/6.72
INTERNET (MG)
TOTAL S/.25.78
Tabla 21 Implementación mejora
Elaboración propia
5.5 Costo de la implementación de la mejora:
ITEM DESCRIPCION COSTO TOTAL

1 COSTO DE MATERIALES S/591.50
2 COSTO DE MANO DE OBRA S/76.92
3 COSTO DE MAQUINARIAS, S/12.08
HERRAMIENTAS Y EQUIPOS
4 COSTO DE IMPLEMENTACION S/25.78
TOTAL S/.706.28
Tabla 22 Implementación mejora
Elaboración propia
37
CAPITULO VI
6.1. Beneficio técnico y/o esperado de la mejora
Se expone la comparación de los DAP actuales y mejorado:
DETALLES MINUTOS HORAS

DAP ACTUAL 42 0.7
DAP MEJORADO 21 0.35
BENEFICIO 21 0.35
Tabla 23 Beneficios Minutos/Horas
Elaboración propia
OPTIMIZACION DE TIEMPO EN EL PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

MINUTOS POR PROCESO 21
NUMERO DE VECES POR DIA 4
SE OPTIMIZAN 84 MINUTOS POR DIA
Tabla 24 Optimización de tiempos
Elaboración propia
TIEMPO HORAS
AL DIA 0.7
A LA SEMANA 4.2
AL MES 18.8
Tabla 25 Tiempo y horas
Elaboración propia
El cuadro expone que existe un beneficio de 8.4 horas de optimización de forma mensual.
38
6.2. Relación beneficio/costo

Tomamos en consideración el beneficio por hora de 0.35 horas, considerando un proceso
de alquiler de 4 vehículos por día.
INVOLUCRA MANO COS BENEFI ALQUIL PARTICIPAC BENEFI

DOS DE TO CIO ER POR IÓN CIO POR
OBRA H-H HORAS DIA DIA
S/.
PRACTICAN DE LA 9.61 0.35 4 100% 38.44
TE CRUZ
CAMAS
CA,
Lucia
Isabela
TOTAL S/.38.44
Tabla 26 Relación beneficio costo
Elaboración propia
METODO DIA MENSUAL ANUAL

(S/.) 26 (12) 12
BENEFICIO A OBTENER S/. 999.44 11,993.28
38.44
Elaboración propia
BENEFICIO - COSTO
BENEFICIO NETO 999.44
1.41
TOTAL COSTO 706.28

Elaboración propia
Por cada sol que cuesta la mejora se optimiza 0.41 céntimos.

TIEMPO DE RECUPERACIÓN DEL COSTO
TOTAL COSTO 706.28 26
18
BENEFICIO NETO 999.44
Tabla 29 Tiempo de recuperación del costo

Elaboración propia
39
El costo de la mejora se podrá recuperar en 18 días hábiles, posterior a esto se generan las
ganancias para la empresa.
CAPITULO VII
7.1. Conclusiones
 La implementación del sistema de gestión de vehículos avanzado ha logrado una
significativa mejora en la eficiencia operativa de MULTISERVICIOS 'BUM'. La
revisión y optimización del proceso de arrendamiento de vehículos por un periodo
anual han permitido una gestión más fluida y menos propensa a errores,
contribuyendo así a un aumento en la eficiencia global de la empresa.
 La adopción de un sistema de gestión de vehículos avanzado ha reducido
notablemente los tiempos de respuesta en las operaciones de arrendamiento y
gestión vehicular. Esto ha resultado en una prestación de servicios más rápida y
eficaz, mejorando la experiencia del cliente y posicionando a la empresa como una
opción confiable y ágil en el mercado de servicios de vehículos.
 La capacitación del personal en el uso del nuevo sistema y la recogida activa de
comentarios para ajustes inmediatos han garantizado que el sistema se ajuste a las
necesidades reales tanto de la empresa como de sus clientes. Esto ha llevado a un
notable aumento en la satisfacción del cliente, reforzando la lealtad de los mismos y
mejorando la imagen de la empresa.
 Con la implementación exitosa del sistema de gestión de vehículos avanzado,
MULTISERVICIOS 'BUM' ha observado una mejora en su rentabilidad. La
eficiencia operativa mejorada y la reducción de tiempos de respuesta han
disminuido los costos operativos, mientras que el aumento en la satisfacción del
cliente ha potenciado las oportunidades de ingresos, resultando en una mejora
general de la rentabilidad de la empresa.
40
CAPITULO VIII
8.1. Recomendaciones
 Establecer un sistema de monitoreo y evaluación constante para identificar áreas de
mejora y asegurar el funcionamiento óptimo del sistema. Esto puede incluir
encuestas de satisfacción del cliente y análisis de rendimiento operativo.
 Mantener el sistema actualizado con las últimas tecnologías y tendencias del
mercado para garantizar que la gestión de vehículos sea lo más eficiente y segura
posible.
 Implementar sesiones de capacitación periódicas para el personal, asegurándose de
que estén al día con las nuevas características y funcionalidades del sistema de
gestión de vehículos.
 Explorar la posibilidad de integrar el sistema de gestión de vehículos con otras
herramientas de gestión empresarial, como sistemas de contabilidad o CRM, para
una mayor eficiencia operativa.
 Crear canales efectivos para que los clientes y empleados puedan proporcionar
feedback sobre el sistema y sus procesos. Esto puede ayudar a identificar
rápidamente los problemas y adaptar el sistema a las necesidades cambiantes.
 Asegurarse de que el sistema tenga robustas medidas de seguridad para proteger los
datos sensibles de la empresa y de los clientes.
 Utilizar las capacidades analíticas del sistema para generar informes detallados que
puedan ayudar en la toma de decisiones estratégicas.
 Evaluar y optimizar el uso de vehículos desde una perspectiva de sostenibilidad,
considerando prácticas que reduzcan la huella de carbono, como el uso de
vehículos eléctricos o híbridos.
 Alianzas Estratégicas y Colaboraciones: Buscar oportunidades para formar alianzas
con otras empresas o entidades para mejorar o expandir los servicios ofrecidos a
través del sistema de gestión de vehículos.
41
REFERENCIAS
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Revista CEA, 6(12), 9–12. https://doi.org/10.22430/24223182.1700
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análisis y evaluación de sistemas para la gestión de activos multimedia en
organizaciones. Revista española de Documentación Científica, 41(1), 196.
https://doi.org/10.3989/redc.2018.1.1481
Chacón, J. y Rugel, S. (2018). Artículo de Revisión. Teorías, Modelos y Sistemas de
Gestión de Calidad. Espacios, 39(50), 14–24.
https://www.revistaespacios.com/a18v39n50/18395014.html
Guerrero-Aguiar, M., Medina-Leon, A. y Nogueira-Riviera, D. (2020). Procedimiento de
gestión de riesgos como apoyo a la toma de decisiones. Ingeniería Industrial,
1(e4101). http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S1815-
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Hernández, A., Ramos, M., Placencia, B., Indacochea, B., Quimis, A. y Moreno, L. (2018).
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https://books.google.com.pe/books?
hl=es&lr=&id=y3NKDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA15&dq=Metodología+de+la+inv
estigación+hernandez&ots=yyLO_9H9k-
&sig=afQymsNulBxL3SAMZTLm2YXoDAc&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
Hijar, E. y Quinto, D. (2020). DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
INVENTARIOS PARA REDUCIR LOS COSTOS LOGÍSTICOS EN UNA EMPRESA
DEL RUBRO RENTA Y MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS LIVIANOS,
CAJAMARCA - 2020 [Tesis de Pregrado, Univerisdad Privada del Norte].

42
https://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/29269
Mori, A. (2021). MEJORA DEL PLAN DE MANTENIMIENTO PARA INCREMENTAR
LA DISPONIBILIDAD DE UNIDADES EN UNA EMPRESA DE ALQUILER DE
VEHÍCULOS [Tesis de Pregrado, Universidad San Ignacio de Loyola].
https://repositorio.usil.edu.pe/entities/publication/6fda4487-15f5-4a36-92fa-
c819c7f49b7f
Pardo, S. (2020). IMPLEMENTACIÓN DE MEJORA A SISTEMA DE GESTIÓN DE
TRANSPORTE PARA EMPRESA TRANSVÍA S.A [Tesis de Pregrado, Universidad
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Proaño, D. X., Gisbert, V. y Pérez, E. (2017). Metodología para elaborar un plan de mejora
continua. 3C Empresa : Investigación y pensamiento crítico, 6(5), 50–56.
https://doi.org/10.17993/3cemp.2017.especial.50-56
43
ANEXOS
44
ANEXO 1: Frontis de la Empresa Multiservicios Bum
ANEXO 2: Interior de la empresa

45
ANEXO 3: Oficina del Área de Administración

46
Tabla 30 Evaluación integrante 1

Ideas Base Frecuenci Impacto Factibilidad
a
Falta de un sistema de seguimiento y registro para 4 5 3

vehículos arrendados
Ineficiencia en la asignación de vehículos a conductores 3 4 4
Dificultades en la planificación de rutas y logística 3 5 3
Falta de un plan de contingencia para problemas logísticos 5 5 2

a
Falta de un sistema de seguimiento y registro para

vehículos arrendados 5 4 4

a
47


a


Proyecto de Mejora Final Lucia

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“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

Proyecto de Innovación y/o Mejora en los Procesos de

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE VEHÍCULOS

"La eficiencia es hacer las cosas bien; la efectividad es hacer lo

A mis queridos padres, quienes, con su amor

A mis estimados instructores, cuya sabiduría y guía han sido fundamentales

Tabla 1 Generalidad de la empresa....................................................................................2

Figura 2 Ubicación geográfica............................................................................................3

Figura 3 Organigrama de la empresa................................................................................5

Figura 4 Impacto económico por sistema de gestión obsoleto.......................................25

Diagrama 2: Diagrama de Ishikawa.................................................................................20

Diagrama 3 Diagrama de Pareto......................................................................................22

Diagrama 4 Diagrama de Flujo........................................................................................31

Diagrama 5: Diagrama de análisis del proceso mejorado sobre el alquiler de vehículos

APELLIDOS Y NOMBRES : DE LA CRUZ CAMASCA, LUCIA

PROGRAMA : APRENDIZAJE DUAL

CARRERA : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIRECCIÓN : AV. LA RIVIERA, SAN RAMÓN

CORREO ELECTRONICO : 1364358@SENATI.PE

TITULO DEL PROYECTO : IMPLEMENTACIÓN DE UN

C.F.P. ESCUELA : SAN RAMÓN

EMPRESA : MULTISERVICIOS BUM

LUGAR Y FECHA : SAN RAMÓN - 2023

El presente trabajo de mejora fue llevado a cabo en la empresa de multiservicios

CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Tabla 1 Generalidad de la empresa

Razón Social MULTISERVICIOS BUM E.I.R. L

Nombre comercial MULTISERVICIOS BUM

Fecha de inicio de actividades 28/04/2023

Actividad Económica Principal - 7710 - ALQUILER Y

Dirección legal Av. Marginal aa.vv JUAN VALER SANDOVAL

Fuente: PAGINA DE LA EMPRESA

Figura 2 Ubicación geográfica

Fuente: GOOGLE MAPS

1.2. Misión, Visión, Objetivos y Valores de la Empresa.

 “Llegar a ser una empresa líder en el año 2025 en la provincia de Chanchamayo

1.2.3 Objetivo general:

 Satisfacer la demanda del servicio sobre el arrendamiento de vehículos la cual

1.2.4 Objetivo específico:

 Lograr que los clientes obtengan la máxima satisfacción y la comodidad a la

 CALIDAD: Disponemos de un servicio y vehículos de calidad para el buen

 INNOVACIÓN: Buscamos y aprovechamos cualquier ocasión para la mejora

 ÉTICA: Ofrecer siempre la recomendación que necesiten con un criterio ético

1.3. Proveedores, Producto, Mercado y Cliente

Fuente: Elaboración propia

Fuente: Obtenido de los datos de la organización

1.5 Otra Información Relevante de la Empresa Donde se Desarrolla

Tabla 3 Lluvia de idea para la identificación de los problemas en la empresa

N.º LLUVIA DE IDEAS

01 Falta de un sistema de seguimiento y registro para vehículos arrendados.

02 No hay control efectivo sobre la disponibilidad de vehículos.

03 Ineficiencia en la asignación de vehículos a conductores.

04 Falta de un sistema de control de inventario para repuestos y

06 Falta de capacitación específica para el equipo de administración y

09 Falta de un plan de contingencia para problemas logísticos (por ejemplo,

Fuente: Elaboración propia

En la siguiente tabla se ha denominado con las letras AB al personal del área,

Tabla 4 Diagrama de afinidades

Idea Base Ideas Planteadas

Tabla 5 Personal del área.

Personal del área Nombres y apellidos Cargo

A Juan Gutiérrez Chávez GERENTE GENERAL