ITIL 4

Introducción

Las empresas y profesionales que trabajan hoy en día con las mas novedosas Tecnologías de
Información, encuentran una infinidad de problemas para conseguir sus objetivos.

Es difícil diseñar una aplicación carente de errores gestionar un conjunto de proveedores o manejar
un equipo de trabajo de forma eficaz, si previamente no se establecen unas pautas bien definidas y
documentadas.

Estas afirmaciones, sin embargo, son mucho más fáciles de cuestionar que de llevar a cabo. Distintos
estándares, un mercado en constante evolución, políticas internas de cada institución... son
elementos que dificultan la buena predisposición a los proyectos estructurados.

ITIL Versión 4 es una Guía de Buenas Prácticas que reconfigura gran parte de las existentes en ITSM
(Information Technologies Service Management) y abarca el contexto más amplio de la experiencia
del cliente, las corrientes de valor, la transformación digital y marcos de trabajo, como Lean, Agile,
DevOps, ISO 20000 entre otros.

Según la Organización Mundial del Comercio, los servicios constituyen el componente más grande y
dinámico de las economías desarrolladas y en desarrollo. Los servicios son la principal forma en que
las organizaciones crean valor para sí mismas y sus clientes. Casi todos los servicios de hoy están
habilitados para TI, lo que significa que las organizaciones tienen un gran beneficio al crear, expandir
y mejorar su capacidad de administración de servicios de TI. La tecnología avanza más rápido hoy
que nunca. Desarrollos como la computación en la nube, la infraestructura como servicio (IaaS),
Machine Learnig y la Blockchain han abierto nuevas oportunidades para la creaci ón de valor y han
llevado a que la TI se convierta en un importante impulsor comercial y fuente de ventaja competitiva.
A su vez, esto posiciona la gestión de servicios de TI como una capacidad estratégica clave. Para
asegurarse de que sigan siendo relevantes y exitosas, muchas organizaciones se están embarcando
en importantes programas de transformación para aprovechar estas oportunidades. Si bien estas
transformaciones a menudo se denominan "digitales", son más que tecnología. Son una evolución
en la forma en que funcionan las organizaciones, para que puedan prosperar frente a cambios
significativos y continuos. Las organizaciones deben equilibrar la necesidad de estabilidad y
previsibilidad con la creciente necesidad de agilidad operativa y mayor velocidad. La informaci ón y la
tecnología se están integrando más a fondo con otras capacidades organizativas, los silos se están
derrumbando y los equipos multifuncionales se utilizan más ampliamente. La gestión de servicios
está cambiando para abordar y apoyar este cambio organizativo y garantizar que se maximicen las
oportunidades de las nuevas tecnologías y las nuevas formas de trabajar. La gestión de servicios está
evolucionando, al igual que ITIL, la guía de gestión de servicios de TI (ITSM) más ampliamente
adoptada en el mundo.

Versiones de ITIL

1 - ITIL V1
Principios Guía

Es una recomendación que guía a una organización en todas las circunstancias, independientemente
de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gesti ón. Un principio
guía es universal y perdurable.

Los principios guía alientan y soportan a las organizaciones en la mejora continua a todos los niveles

Interacción de Principios

Ellos interactúan y dependen unos de otros.

Las organizaciones no deben usar solo uno o dos de los principios, sino que deben considerar la
relevancia de cada uno de ellos y como se aplican juntos.

No todos los principios serán críticos en cada situación, pero de deben revisar en cada ocasión para
determinar que tan apropiados son.

Enfoque en Valor
• Cuando se hace enfoque en el valor, el primer paso es saber a qui én se está sirviendo. En
cada situación el proveedor del servicio debe, por lo tanto, determinar quien es el
consumidor del servicios y quiénes son las partes interesadas clave.

• A continuación, el proveedor de servicios debe comprender cual es realmente el valor para

el consumidor de servicios.

• Valor para el consumidor de servicios:

- Está definido por sus propias necesidades

- Se logra a través del soporte de los resultados esperados y la optimización de los

costos y riesgos del consumidor del servicio.

- Cambia en el tiempo y en diferentes circunstancias.

• Un elemento importante del valor es la experiencia que tienen los consumidores de servicios
cuando interactúan con el servicio y el proveedor del servicio. Esto se denomina
frecuentemente experiencia de cliente o experiencia de usuario.

Aplicando el principio

• Sepa como los consumidores de servicios usan cada servicio.

• Fomente un enfoque de valor entre todo el personal

• Foco en el valor durante la actividad operativa normal, asíi como durante las iniciativas de
mejora.

• Incluya este principio en el valor en cada paso de cualquier iniciativa de mejora.

Empezar donde se está

• Los servicios y métodos ya existentes deben medirse y observarse directamente para
comprender adecuadamente su estado actual y lo que se puede reutilizar.

• El uso de la medición es importante para este principio. Sin embargo, debe respaldar pero
no reemplazar lo que se observa, ya que la dependencia excesiva en el análisis de datos y los
informes pueden introducir, sin querer, sesgos y riesgos en la toma de decisiones.

Aplicando el principio

• Mire lo que existe lo más objetivamente posible.

• Cuando se encuentran ejemplos de prácticas o servicios exitosos en el estado actual,

determine si (y como) se pueden replicar o expandir para lograr el estado deseado.

• Aplique sus habilidades de gestión de riesgos.

• Reconocer que a veces nada del estado actual puede ser reutilizado.
Progresar Iterativamente con Retroalimentación
• Las iteraciones de mejora pueden ser secuenciales o simultaneas, según de la mejora y los
recursos disponibles.

- Cada iteración individual debe ser manejable y administrada, asegurando que los
resultados tangibles se devuelvan de manera oportuna y se desarrollen para crear
una mejora adicional.

• Una iniciativa o programa de mejora importante puede organizarse en varias iniciativas de

mejora significativas y cada una de ellas puede, a su vez, comprender esfuerzos de mejora
más pequeños.

• Un ciclo de retroalimentación es un término comúnmente usado para referirse a una

situación en la que parte de la salida de una actividad se usa para una nueva entrada.

- En una organización que funciona bien, los comentarios se recopilan y procesan

activamente a lo largo de la cadena de valor.

Aplicando el Principio

• Comprender el todo

• El ecosistema está cambiando constantemente por lo que la retroalimentación es esencial.

• Rápido no significa incompleto.

• Cualquier iteración debe producirse de acuerdo con el concepto del producto mínimoo
viable.

Colaborar y Promover la Visibilidad

• La cooperación y la colaboración son mejores que el trabajo aislado, que a menudo se
denomina "actividad de silo"

• Trabajar juntos de una manera que conduzca a logros reales requiere informaci ón,
comprensión y confianza.

Con quien colaborar ?

• La identificación y administración de todos los grupos de partes interesadas con los que se
relaciona una organización es importante, ya que las personas y las perspectivas necesarias
para una colaboración exitosa pueden obtenerse dentro de estos grupos de partes
interesadas.

• El primer y más obvio grupo de partes interesadas son los clientes.

• Otros ejemplos de colaboración de partes interesadas incluyen:

- Los desarrolladores deben colaborar con equipos operativos técnicos y no técnicos.

- Proveedores que colaboran con la organización para definir sus requerimientos

- Gestores de relaciones colaborando con consumidores de servicios

Urgencia creciente a través de la visibilidad

 • Cuando las partes interesadas tienen poca visibilidad de la carga de trabajo y la progresi ón
de trabajo, existe el riego de crear la impresión de que el trabajo no es una prioridad.

• Cuando los miembros del personal intentan priorizar el trabajo de mejora frente a otras
tareas que tienen una urgencia diaria, el trabajo de mejora puede parecer una actividad de
baja prioridad.

• La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una malo toma de decisiones.

• Para evitar esto, la organización necesita realizar actividades de análisis crítico como:

- Entender el flujo de trabajo en progreso

- Identificar cuellos de botella, así como exceso de capacidad.

- Descubrir desperdicios.

Aplicando el principio

• Colaboración no significa consenso

• Comunicarse de una manera que la audiencia pueda escuchar

• Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles.

Pensar y Trabajar Holísticamente

• El servicio se entrega a los consumidores de servicios internos y externos a través de la
coordinación e integración de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

• Adoptar un enfoque holístico de la gestión de servicios incluye establecer una comprensión

de como todas las partes de una organización trabajan juntas de manera integrada.

Aplicando el principio

• Reconocer la complejidad de los sistemas

• La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera holística

• Donde sea posible, busque patrones en las necesidades e interacciones entre los elementos
del sistema.

• La automatización puede facilitar el trabajo holístico

Mantenerlo Simple y Práctico

• Es mejor comenzar con un enfoque sencillo y luego agregar cuidadosamente los controles,
las actividades o las métricas cuando se vea que son realmente necesarios.

• Tener en cuenta los objetivos conflictivos

Aplicando el principio

• Asegurar el valor

• Simplicidad es la máxima sofisticación

• Hacer menos cosas, pero hacerlas mejor.

• Respetar el tiempo de las personar involucradas.

 • Más fácil de entender, mas probabilidades de adoptar.

• La simplicidad es la mejor ruta para lograr ganancias rápidas.

Optimizar y Automatizar
• La optimización significa hacer algo tan eficaz y útil como debe ser. Antes de que una
actividad pueda automatizarse efectivamente, debe optimizarse en la medida que sea
posible y razonable.

• El camino hacia la optimización.

- Entender y acordar el contexto en el que existe la optimización propuesta.

- Evaluar el estado actual de la optimización propuesta.

- Acordar cuáles deberían ser el estado futuro y las prioridades de la organizaci ón,
centrándose en la simplificación y el valor.

- Asegúrese de que la optimización tenga el nivel adecuado de participación y

compromiso de las partes interesadas.

- Ejecutar las mejoras de forma iterativa.

- Monitorear continuamente el impacto de la optimización

Utilizando la automatización:

• La automatización generalmente se refiere al uso de la tecnología para realizar un paso o

una serie de pasos de manera correcta con una intervención humana limitada o nula.

• Se pueden encontrar oportunidades de automatización en toda la organización. Buscar

oportunidades para automatizar tareas estándar y repetitivas puede ayudar a ahorrar costos
de la organización, reducir errores humanos y mejorar la experiencia de los empleados.
Conceptos clave de la gestión de servicios

• Criterios de aceptación. ( acceptance criteria). Una lista de requerimientos mínimos con los
que un servicio o componente de un servicio debe cumplir para que las partes inte resadas
clave lo consideren aceptable.

• Línea base. (Baseline). Informe o métrica que sirve como punto de partida para evaluar los
progresos o cambios.

• Centro de atención telefónica o de contacto. (Call Center). Unidad del negocio o la

organización que atiende una gran cantidad de llamadas entrantes y salientes, así como
otras interacciones.

• Factor Crítico de Éxito. Critical success factor (CSF). Precondición necesaria para lograr los
resultados deseados.
• Experiencia del cliente (CX) Customer experience. Suma de las interacciones funcionales y
emocionales con un servicio y un proveedor de servicios percibidas por el consumidor del
servicio.

• Escalamiento. Escalation. Acto de informar o transferir la propiedad de una problemática a

un elemento de trabajo.

• Bucle de retroalimentación. feedback loop. Técnica en la que la información obtenida de una

parte de un sistema se utiliza como dato de entrada para la misma parte del sistema.

• indicador clave de desempeño (KPI). Key perfonmance indicator. Métrica importante que se
usa para evaluar el éxito en la consecución de un objetivo.

• En producción. Live. Se refiere a un servicio u otro elemento de configuraci ón que funciona

en el ambiente de producción.

• Tiempo medio entre fallas (MTBF). mean time between failures. Métrica que indica la
frecuencia con la que un servicio u otro elemento de configuraci ón falla.

• Tiempo medio para restablecer el servicio (MTRS). mean time to restore service. Métrica
que indica con qué rapidez se restaura un servicio después de una falla.

• Producto mínimo viable (MVP). minimum viable product. Producto con las funciones
suficientes para satisfacer a los clientes iniciales y proporcionar retroalimentaci ón para un
posterior desarrollo del producto.

• Revisión postimplementación (PIR). post-implementation review. Revisión posterior a la

implementación de un cambio para evaluar su éxito e identificar oportunidades de mejora.

• Objetivo de punto de recuperación (RPO). recovery point objective. Punto al que se debe
restaurar la información usada por una actividad, para que esta pueda operar tras la
reanudación.

• Objetivo de tiempo de recuperación (RTO). recovery time objective. Período de tiempo

máximo aceptable que puede transcurrir desde la interrupción de un servicio antes de que la
falta del funcionamiento del negocio repercuta gravemente en la organizaci ón.

• Solicitud de cambio (RFC). request for change. Descripción de un cambio propuesto que
sirve para iniciar el control de cambios.

• Mesa de servicio. Servicedesk. Punto de comunicación entre el proveedor de servicios y sus

usuarios.

• acuerdo de niveles de servicio (SLA). Servie level agreement. Acuerdo documentado entre
un proveedor de servicios y un cliente, en el que se especifican tanto los servicios requeridos
como el nivel de servicio esperado.