TRABAJO FINAL

CAPITAL HUMANO

Nombres de integrantes:

 Corali Maldonado
 Maryorie Mamani
 Lisset Mamani
 Jocelyn Soliz
 Índice:

 Introducción……………………………………………………………………. 2

 Etapa 1:

1. Creación del cuestionario de selección por competencias con modelo

Star…………………………………………………………………………………. 4

1.1 Escoger un cargo………………………………………………………………… 6

1.2. Definir competencias claves de dicho cargo y dos

competencias…………………………………………………………………………. 7

1.3. Confección de interrogantes (modelo Star) ……………………………… 8

1.4. Establecer ponderaciones (porcentaje de I. de cada competencia)

…………………………………………...……………………………………… 8

1.5. Realizar simulación y aplicar cuestionario a 3 personas…………………. 9

1.6. Escoger a una persona en base al puntaje y ponderación………………. 9

 Segunda Etapa:

2. Crear un programa de evaluación de desempeño…………………………. 10

2.1. Definir el tipo de empresa y sus características………………………………. 10
2.2. Establecer objetivos del programa y sus plazos……………………………… 10
2.3. Elaborar un plan de sensibilización y/o (comunicación del proceso) ……. 11
2.4. Escoger método y herramientas para implementar el programa……………. 11
2.5. Diseñar la herramienta (instrumento o instrumentos) adjuntar………………. 11
 CONCLUSIONES……………………………………………………………… 12
 BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………. 13

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 INTRODUCCIÓN:

Este trabajo trata sobre las competencias de un cargo definido dentro de la

empresa elegida Banco de Chile. Donde nos enfocamos en un cargo de jefe del
área comercial para entablar la encuesta basado en el modelo STAR. Además, se
ven conceptos de descripción del cargo de la empresa seleccionada, así como sus
funciones, responsables, tareas encomendadas, entre otros puntos.

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ETAPA 1:

1.- Creación de un cuestionario de selección por competencias con modelo STAR.

COMPETENCIA DE DOMINIO AL CLIENTE:

ENCUESTA DOMINIO AL CLIENTE

1- ¿Me podrías comentar alguna situación, donde hayas tenido problema con
algún cliente en tu empresa anterior?

R: En mi anterior trabajo tuvimos problemas con clientes que eran algo ansiosos y mal
humorados donde no querían escuchar soluciones y deseaban cancelar el servicio y la
venta por demora de tiempo del servicio contratado lo que genero muchos reclamos e
inconformidades a la empresa.

2- ¿Entonces que detectaste que era necesario para dar solución al problema?

R: Tuve que escucharlo y detecté su molestia por insatisfacción al cliente y malas

calificaciones del servicio de muchos. Debía, satisfacer su necesidad de manera inmediata
acortando el tiempo de espera de lo solicitado por él, para mejorar el problema.

3- ¿Entonces que acciones o actividades hiciste para poder salir de esa situación?

R: Empecé a organizar reuniones con los clientes y organizar los tiempos de los servicios y
horarios con los clientes más prioritarios, para dar una mayor satisfacción al servicio, con
el fin de potenciar el rendimiento, la atención al cliente de manera directa y cercana.

4. Después de estas reuniones y mejoras continuas ¿Cómo mejoro la calificación del

cliente hacia la empresa?

R: Logramos disminuir las quejas en un 40%, además mejorar el rendimiento de

satisfacción al cliente en un 65%, logrando aumentar las ventas del año pasado con las
actuales en un 88%, alcanzando un nivel significativo de demanda por satisfacción del
cliente de manera positiva y mejorada.

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COMPETENCIA 2: CAPACIDAD DE LIDERAZGO

ENCUESTA SOBRE EL TRABAJO EN EQUIPO:

4- ¿Me podrías comentar alguna situación, donde hayas colaborado con más
personas y has obtenido un trabajador sobresaliente en equipo?

R: En mi anterior trabajo tuvimos problemas de llegar a la, por lo que el año pasado,
tuvimos problemas en alcanzar la facturación actual, ya que como compañía no podíamos
llegar a metas propuestas. Por lo que como vendedores no teníamos prospecto de calidad
y perdíamos tiempo en concretar la venta y el departamento de marketing se quejaba por
no saber el perfil ideal de la compañía.

5- ¿Entonces que detectaste que era necesario para dar solución al problema?

R: Teníamos que encontrar la manera de trabajar alineados, para que marketing

entendiera cual eran los mejores clientes, para tener mejores prospectos, para tener
mejor tasa de cierres, negocios en conjunto.

6- ¿Entonces que acciones o actividades hiciste para alinear los departamentos?

R: Empecé agendar reuniones de trabajo semanal, los lunes para reunirnos con los
vendedores definiendo características principales de nuestros mejores clientes. Las de los
peores y las de los que nunca podrían llegar a solicitar nuestras ventas. Después efectuar
otra reunión para definir los prospectos y feedback más y más.

4. Después de estas reuniones y mejoras continuas ¿Cómo mejoro la facturación?

R: Logramos superar las ventas del año pasado en un 40% y las de venta en un 15%,
marketing logró mejorar el número de prospectos calificados en un 45% de prospecto con
el mismo nivel de inversión.

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1.1. Escoger un cargo. Este puede ser administrativo, operativo, comercial, cualquiera que el
grupo escoja. Nombre y descripción del cargo: Funciones, tareas, responsabilidades, etc.

Cargo empleado (Jefe del área comercial):

DESCRIPCIÓN DEL CARGO:

Es un profesional competente para poder planificar, dirigir planes de ventas de servicios o

productos dentro de la empresa, para alcanzar los objetivos marcados. Es la persona máxima
responsable del departamento comercial de la organización. En dependencia general del gerente
general de la empresa.

SUS FUNCIONES:

 Selección del personal del departamento comercial.

 Detección de necesidades y seguimiento de los planes de formación de todo el
departamento comercial.
 Establecimiento de política de retribución e incentivo de personal de ventas.
 Motivación del personal del departamento.

TAREAS EMPLEADAS:

 Elaboración del presupuesto anual

 Elaboración y valorización objetivos comerciales.
 Elaboración de los presupuestos y gastos del departamento comercial.

SUS RESPONSABILIDADES:

 Coordinar, liderar, supervisar, el trabajo comercial de las ventas.

 Analizar el entorno comercial de la empresa.
 Dirigir tareas enfocadas en el comercio con sus colaboradores para incrementar sus
funciones para el beneficio económico de la empresa.

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LAS ACTITUDES DEL RESPONSABLE DEL CARGO SON LAS SIGUIENTES:

ENTUSIASMO COMPROMISO SINCERIDAD

PACIENCIA DINAMISMO
ACTITUDES

HONRADEZ
DETERMINACIÓN

CORAJE RESPONSABLE

1.2. Definir 2 competencias claves de dicho cargo. Mencionar las 2 competencias y

argumentar porque son claves según su opinión.

COMPETENCIA 1:

 Dominio de atención a clientes: En este punto debe tener dominio del lenguaje y tono,
escucha activa, tolerancia, comunicación fluida y clara, la atención al detalle, tener
habilidad de colaboración.

COMPETENCIA 2:

 Capacidad de liderazgo: Debe motivar al equipo para alcanzar las metas de la empresa,
motivar al equipo, estipular plazos, inspirar a los miembros del equipo a ser eficientes,
tener acción resolutiva a dificultades, conservar el clima laboral, fomentar un trabajo en
equipo y de manera positiva y equilibrada.

ARGUMENTACIÓN:

Estas necesidades son claves, porque dentro del cargo del jefe comercial, se debe tener un
dominio en base a la atención del cliente, como mayor foco de atención, ya que el jefe comercial

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debe analizar el entorno comercial, considerar ventas y potenciar rentabilidad y ventas dentro de
la organización, por lo que la respuesta del cliente y su satisfacción es primordial.

El cliente influye en el máximo ingreso del activo de la empresa, es necesario escucharlo, saber
mantenerlo, crear estrategias analizando su comportamiento en el mercado, al igual que sus
calificaciones para implementar mejoras en la empresa y satisfacer sus necesidades, así como dar
una buena atención enfocado en el cliente como primer pilar.

ARGUMENTACIÓN (LA CAPACIDAD DE LIDERAZGO):

Es importante que el encargado del área comercial deba tener esta competencia de motivar a sus
colaborativos para mejorar el rendimiento, obteniendo un crecimiento laboral para poder
gestionar labores en equipo de manera potencial, eficiente, resolviendo inconvenientes con
estrategias que puedan mejorar las operaciones comerciales.

El personal debe adaptarse a cambios, lograr metas, para eso se requiere tener un líder que los
oriente, incentive, proponga metas, emplea estrategias para motivar al personal a conseguir
logros en beneficio de la empresa, aumentando la productividad y su eficiencia.

1.2 Confeccionar 3 preguntas (modelo STAR) para cada competencia escogida

INTERROGANTES DE COMPETENCIA CON EL MODELO APLICADO (STAR):

PREGUNTAS DE ATENCIÓN A CLIENTES:

1- ¿Qué situación defines como el mejor servicio al cliente que hayas dado?
2- ¿Qué tareas positivas lograste en base a la atención al cliente? ¿Cómo las incorporaste?
3- ¿Cuál fue el resultado de calificación del cliente hacia los servicios otorgados por la
empresa finalmente?

PREGUNTAS DE COMPETENCIA DE (CAPACIDAD DE LIDERAZGO)

1- ¿Tuviste responsabilidad de motivar a tu equipo? ¿Qué estrategia utilizaste?

2- ¿Cómo es tu proceso de toma de decisiones?
3- ¿Tuviste la oportunidad de ejecutar un despido por mala decisión?

1.3. Establecer ponderaciones (porcentaje de importancia de cada competencia)

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1.5. Realizar simulación y aplicar cuestionario a 3 personas. En base a esa simulación poner los
puntajes a cada candidato.

1.6. Escoger a la persona seleccionada en base al puntaje y ponderación planificada en el

cuestionario y como resultado de la simulación.

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SEGUNDA PARTE

2. Crear un programa de evaluación de desempeño para una Pyme productiva

2.1. Definir el tipo de empresa y principales características

BANCO DE CHILE: Es una empresa que ofrece servicios de depósitos, tales como cuentas
corrientes y ahorro y depósitos a plazo, así como también (préstamo de consumo, automotora e
hipotecario). Además, es una empresa comercial, que ofrece líneas de crédito, tarjetas de crédito y
servicios de banca online, así como atención directa y personalizada al cliente 24/7 dentro de su
plataforma de atención, contacto de atención telefónica de urgencia, entre otros enfocados en
mantener la seguridad comercial del cliente y dar soluciones de préstamos financieros.

2.2 Establecer Objetivos del programa y plazos de éste

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2.3 Elaborar plan de sensibilización y/o comunicación del proceso (estrategia de comunicación y
difusión para dar a conocer el programa a los colaboradores, para que conozcan y comprenda
sus objetivos y repercusiones)

2.4. Escoger Método y herramientas para implementar el programa

2.5. Diseñar la herramienta (Instrumento o instrumentos) y adjuntarla al trabajo

NOTA: Argumentar cada decisión que tomaron para escoger sus elecciones.

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 CONCLUSIONES:

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

 Warren Bradshaw y Charles Greer, año 1984 (Metodología STAR)

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