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Introducción a la dirección de RRHH

1.1 Evolución de RRHH: Periodos.
A. Management científico.
B. Relaciones humanas.
C. Dirección estratégico de los RRHH
1.2 Misión, visión y valores de la empresa
1.3 Retos y tendencias en RRHH en el turismo: Peculiaridades.
1.4 La dirección de RRHH en la empresa turística.
A. Particularidades.
B. Los RRHH en restauración.
C. Perfil del director de RRHH
2. Planificación y análisis de puestos de trabajo
3. La organización interna de la empresa
4. Reclutamiento, selección de personal, y orientación y plan de acogida.
5. Formación y desarrollo de carreras profesionales.
6. Motivación laboral y liderazgo.

1. Introducción a la dirección de RRHH

El papel de los RRHH en las empresas ha ido evolucionando a lo largo de la historia
hasta convertirse hoy en el elemento fundamental para alcanzar los objetivos
marcados. Tradicionalmente nuestro sector ha estado acostumbrado a una rotación
muy alta de personal y a una baja profesionalización. La necesidad de diferenciarse y
competir en un mercado cada vez más exigente y profesionalizado ha hecho que los
RRHH sean una realidad. Hoy en día son muchos, los directores generales, que cuando
hablan de su organización lo hacen desde la perspectiva de los RRHH.
Hablar de recursos humanos es hablar de personas, de puestos y de la empresa en
general, ya que, para que un proyecto funcione necesitamos un buen equipo de
trabajo.
1.1 Evolución de RRHH: Periodos.
Los 3 periodos básicos por los que han pasado los RRHH son:
A. Management científico.
En esta primera etapa la preocupación por la productividad se convirtió en el eje
fundamental de todas las empresas que surgían. Esta preocupación y énfasis por los
resultados más allá de las personas que lo ejecutan es lo que se conoce como
Management científico de Taylor (1960-1970 aprox.)
Esta es una fase de indiferencia ante las necesidades de los empleados, considerados
como “maquinaria” de la producción o de los servicios.
Las condiciones de seguridad eran casi nulas y los derechos del trabajador
prácticamente inexistentes.
Conclusión: Existía un concepto muy básico de los RRHH donde el personal aprendía en
el puesto, la antigüedad era un grado y las personas con el tiempo evolucionaban en la
empresa de toda la vida
B. Relaciones humanas.
Frente al modelo Taylorista que negaba al empleado su naturaleza humana en
beneficio de su naturaleza productiva, la nueva teoría de las relaciones humanas,
enfatiza el valor de las relaciones interpersonales en las empresas. Este planteamiento
dio lugar a la teoría por el sociólogo Douglas McGregor*,por una parte, estaba la teoría
X (teoría clásica) y sus postulados eran los siguientes:
- El ser humano ordinario siente una repugnancia intrínseca hacia el trabajo y lo
evitará siempre que pueda.
- La mayor parte de las personas tienen que ser obligadas a trabajar por la fuerza,
controladas, dirigidas y amenazas con castigos para que se esfuercen por
conseguir los objetivos.
Frente a esta teoría tenemos a la teoría Y, funciona de forma completamente opuesta:
- El esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el
descanso. Al ser humano no le disgusta especialmente trabajar.
- El ser humano se compromete a la realización de los objetivos de la empresa
por las compensaciones.
- La capacidad de desarrollar la imaginación, el ingenio, y la capacidad creadora
para resolver problemas son características de grandes sectores de la
población.
Despues de una teoría X y una teoría Y se evolucionó a lo que Ouchi denominó la teoría
Z. Este afirma que si las personas dedican tanto tiempo al trabajo debe de estar
plenamente integradas en la organización o la empresa, por lo que se debe instaurar
una cultura basada en la confianza, el trabajo en equipo, el fomento de las relaciones
personales y la participación en la toma de decisiones ya que solo así se pueden
conseguir los objetivos.
C. Dirección estratégica de los RRHH
Antes de entrar en la dirección estratégica de los RRHH, como tercer periodo de la
evolución, habría que definir que entendemos por dirección estratégica en general y
para ello lo primero es saber en qué consiste la estrategia.
La estrategia es un plan de acción a largo plazo que responde a lo que se debe hacer
para alcanzar las metas.
La táctica es un plan de acción a corto plazo que responde a como se llevan a cabo los
planes.
Ambas se complementan, porque la estrategia sin táctica no actúa, pero a su vez, la
táctica sin estrategia suma mayores riesgos a la acción.
Cuando el precio se convierte en referencia de todo lo que haces, el precio es
estrategia. (Ryanair)
Sin embargo, la estrategia del Corte Inglés es ofrecerte todo lo que necesites en un
entorno de confianza. Las rebajas del Corte Inglés no son estrategia, son movimientos
tácticos en un momento determinado.
Para llegar hasta la estrategia, existe básicamente un proceso de dirección estratégica
con dos fases:

 Formulación de la estrategia: Hay que responder a “¿qué queremos hacer?” y a si

“¿podemos hacerlo?”. Para ello hay que seguir 3 pasos:
o Definir la misión, hay que responder a ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro
negocio?, ¿a qué nos dedicamos?, ¿qué nos diferencia de la competencia?
o Diagnosticar las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
o Diagnosticar los puntos fuertes y débiles con los que cuenta la empresa.
o Formular objetivos en base a la información anterior.
o Identificar que estrategias son posibles para alcanzar los objetivos.
o Elegir entre todas ellas, que estrategia es la que más interesa.
 Implantación de la estrategia (Táctica): Es la concreción a corto plazo de los planes,
consiste en ejecutar esas acciones (una vez establecidos los planes, hay que
llevarlos a cabo), ¿Cómo? Con un calendario temporal y una asignación de
responsabilidades, evaluando el nivel de éxito alcanzado con la implantación, para,
en el caso de que haya desviaciones sobre lo previsto, estudiar las causas y adoptar
las medidas correctoras oportunas, o bien, revisar los objetivos.
Es en esta segunda fase donde fallan muchas empresas por no tener en cuenta al
personal. Para implantar de forma eficaz la estrategia hay que tener en cuenta 4
elementos:**
o El entorno.
o La estrategia organizativa.
o Las características organizativas.
o Las capacidades organizativas.

Podemos decir, que el departamento de RRHH, tiene mucho que decir a la hora de
asesorar en la decisión principal de la estrategia.
A partir de la década de los 80’ y con la aparición de la dirección estratégica de los
RRHH, se considera a estos, una parte importante en la empresa fundamentalmente
por dos razones, una interna y otra externa:
o Razón interna: Ya que el mayor nivel de formación de las personas lleva a un
mayor nivel de exigencia en busca de la satisfacción en el trabajo. (Personal)
o Razón externa: Por la importancia cada vez mayor de la calidad y la orientación
del cliente. (Orientar al cliente para ofrecer una mejor calidad.
Actualmente las personas son el principal recurso con el que cuentan las empresas,
para mantener y mejorar su competitividad, porque son las que van a impulsar la
innovación y van a centrar toda su actividad en conseguir la satisfacción de los clientes.
Los RRHH son la clave para el éxito o el fracaso de una organización.
1.2 Misión, visión y valores de la empresa
Uno de los pasos más importantes al definir el plan estratégico de una empresa, es
saber:

 ¿Qué hace la empresa?

 ¿Como lo hace?
 ¿A dónde quiere llegar?
Nuestra visión, misión y valores son el marco que nos une y nos permite comprender

 Quienes somos.
 Hacia donde vamos.
 Como queremos vivir nuestro negocio.
A. Misión
La misión explica la razón de ser de una organización (¿Por qué existimos?, define el
negocio al que se dedica las necesidades que cubren, sus productos o servicios, el
mercado en el que opera y la imagen pública de la empresa.
La misión responde a la pregunta ¿para que existe la empresa?
Las características de una buena misión serían:

 Clara y comprensible para todos los miembros de la empresa.

 Concreta.
 Deben distinguir a la empresa de otras similares.
Para concretar nuestra misión debemos tener en cuenta los siguientes elementos:

 ¿Quiénes son nuestros clientes?

 ¿Cuáles son nuestros principales productos o servicios?
 ¿En qué mercado trabajamos?
 ¿Cuál es nuestra tecnología?
 ¿Cuál es nuestra ventaja competitiva?**
B. Visión
La visión define y describe la situación futura que desea tener la empresa. Sirve como
fuente de inspiración para que todos los miembros de la empresa se sientan;
identificados, comprometidos y motivados para poder alcanzarla.
Se alcanza mediante la estrategia empresarial y responde a la pregunta ¿qué queremos
que sea la empresa en los próximos años?
Entre las características de una buena visión están:

 Ser positiva, atractiva e inspiradora para promover el compromiso de todos.

 Ser coherente con los valores, principios y cultura de la empresa.
 Ser clara, comprensible y fácil de seguir para todos.
 Debe significar un reto siendo ambiciosa y factible.
 Debe ser realista, según el entorno y los recursos con los que cuente la
empresa.
Resumiendo, la diferencia entre ambos, la misión es lo que ahora es el negocio, la
visión es lo que será el negocio en un futuro a largo plazo.
C. Valores
Es el conjunto de principios, creencias y reglas que regulan la gestión de la
organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura de la
organización.
En este caso, responden a la pregunta de “¿en qué creemos y cómo somos?”.
Se establecen para tener un marco de referencia que regule la vida de la empresa:

 Debemos identificarnos con los valores de la empresa en la que trabajamos.

Unos ejemplos de declaración de valores son los siguientes:

 Orientación al cliente.
 Compromiso con los resultados.
 Sostenibilidad.
 Interés por las personas.
Los principios guían nuestra filosofía empresarial, son como un “supra valor”, que da
sentido al ejercicio de nuestros valores. Son inamovibles
Los valores son principios éticos sobre los que se asientan la cultura de nuestra
empresa y nos permiten crear nuestras pautas de comportamiento, es decir, nos
permiten ser fieles a nuestros principios.
1.3 Retos y tendencias en RRHH en el turismo: Peculiaridades.
El futuro de los RRHH y sus tendencias es tan incierto, como muchas otras variables, en
la dirección de las empresas.
Entre las tendencias más interesantes tenemos:
A. Creación de nuevas empresas turísticas (Emprendedurismo).
Este fenómeno surge de sociedades dinámicas capaces de adaptarse a los cambios,
adoptando nuevos modelos empresariales, en este fenómeno tiene un valor
fundamental la cualificación del personal.
El desarrollo del Emprendedurismo es vital para las economías, pues hace posible la
aparición de nuevos negocios con nuevos empleados.
¿El emprendedor nace o se hace?
DFSDF
B. Internet
A pesar de lo familiarizados que estamos hoy día, no todo el mundo tiene acceso a
internet. La cultura de la informática, lo que se conoce como “la brecha digital”, no es
solo cuestión de dinero, sino, de costumbre y sobre todo de conocimientos. Las
personas mayores y las de menos renta, en general, siguen siendo los más aislados.
Internet debe ser considerado como un bien público y se debe favorecer que todo el
mundo tenga acceso para garantizar la igualdad de oportunidades, de manera, que,
debería ser una opción más y no una imposición.
C. La globalización
No debe suponer la unificación de culturas, si no, acercar la diversidad cultural a todo
el mundo aceptando y aprovechándonos de dicha diversidad. No debe suponer una
imposición cultural y económica, si no, un mayor conocimiento de otras realidades con
lo enriquecedor que puede ser para todos.
La globalización impacta directamente en los RRHH de forma positiva al establecer
servicios estándar en cualquier parte del mundo independientemente de donde nos
encontremos.
D. Materialismo
Cuanto más se valora el materialismo, más necesidad se tiene de ellos. De ahí que ese
apego al dinero se convertirá en la sociedad del consumo.
El trabajo debe aportar algo más que un recurso económico, para garantizar la calidad
y poder hablar de excelencia en el servicio el, el personal debe implicarse con la
organización (empresa). Entendiendo como excelencia, el tercer nivel dentro de la
calidad (el más alto).
E. El concepto de trabajo
Se ha pasado del trabajo como sustento de vida, al trabajo como desarrollo personal.
El desarrollo económico ha permitido que las personas tengan ocio y tiempo libre, y
que estas sociedades de ocio, buscan trabajo que les permitan a su vez disfrutar y vivir.
Ha cambiado el concepto que hoy en día ha cambiado el concepto de “trabajar para
vivir” y no el de “vivir para trabajar”.
F. La tecnología
Hoy los nuevos avances tecnológicos, están acelerando todos procesos y facilitando las
gestión de los negocios. El problema puede surgir porque esta velocidad tecnológica a
veces puede no acompañarse por la mentalidad y formación de los empleados.
¿La tecnología es siempre un aliado o puede ser una amenaza?
La tecnología puede ayudar a dar un mejor servicio, pero nunca sustituirá al trato
humano.
“Una maquina puede hacer el trabajo de 50 hombres corrientes, pero no existe
ninguna máquina que pueda hacer el trabajo de un hombre extraordinario”
G. Ética empresarial
Debe influir tanto en directivos como en empleados, es una de las variables más
importantes para los RRHH porque afecta prácticamente a todo. El dilema se presenta
cuando la ética se plantea como contraposición al beneficio económico.
Está demostrado que las empresas éticas tienen mejores resultados a medio y largo
plazo, por eso, muchas empresas toman decisiones no tan éticas cuando piensan en el
rendimiento a corto plazo.
Ante un planteamiento de “ética en época de crisis”, habrá ética, pero menos.
H. Calidad y certificación de la calidad
Como ocurre en otros sectores, en el turismo se ha visto claramente afectado por los
procesos de certificación de las empresas. “Q”
El reto principal de los RRHH es analizar a los directivos y empleados para garantizar
que ha habido un cambio en la concienciación hacia la calidad y que podemos afirmar
que en la actualidad “sin Calidad no hay ventas”
I. Enriquecimiento del trabajo
El enriquecimiento del trabajo plantea la necesidad de incorporar más
responsabilidades y control de su propio trabajo por parte de los empleados.
Para que sea posible el enriquecimiento del trabajador necesitamos empresas más
abiertas que sean capaces de confiar y delegar en sus empleados.
A mayor trabajo y mayor sueldo = mayor responsabilidad.
J. Estabilidad laboral y motivación
La estabilidad percibida del empleo es muy importante para el trabajador y por ellos
afecta muy directamente a su motivación.
Según un estudio, el elemento motivador mejor valorado por los empleados es la
estabilidad laboral, y, sin embargo, es el elemento motivador que menos encontramos
en la práctica. Lo que provoca la insatisfacción de los trabajadores.
“Búscate un trabajo que te guste y no trabajarás en la vida”

1.4 La dirección de RRHH en la empresa turística.

A. Particularidades.
Hay que considerar de forma especial los RRHH en el sector turístico por los siguientes
motivos:

 Por pertenecer al sector servicios las personas tienen un importante papel a la

hora de su prestación. Cuando se habla de personas se habla tanto del personal
(trabajadores = cliente interno), como a los clientes, hasta el punto de que “sin
clientes no hay servicio”. No hay que olvidar que un trabajador motivado se
traduce en un cliente satisfecho.
 El departamento de RRHH goza de una gran consideración con muchas
responsabilidades situándose junto a la alta dirección.
 Las causas principales de que actualmente tenga esa consideración son la
globalización y las relaciones internacionales.
Características de los RRHH:

 Los RRHH se han convertido en un órgano de consulta, asesoramiento y

coordinación, próximo a la dirección, pero a la vez asequible para los
empleados. Hoy su función no es solo de reclutamiento, selección y formación
de personal.
 Los directores de RRHH kadnmas cada vez más en decisiones estratégicas y
otras funciones antes limitadas a la alta dirección.
 Se cede el protagonismo de la empresa al factor humano.
 Se pretende crear profesionales diferentes, trabajadores creativos que puedan
expresarse en el entorno empresarial tal y como son. “Creativo no es el que
imagina, si no el que hace imaginar.”
Antes el éxito de las empresas residía en que se tuviese un buen producto o servicio y
que se vendiera en el mercado. Los empleados se consideraban como un elemento
fácilmente sustituible, cuyo coste había que reducir al máximo.
Frente a esto la actual gestión de los RRHH exige:

 Equilibrio: Se consigue fidelizando a los empleados, promocionándolos desde el

interior para aumentar su productividad.
  Optimización: Se consigue ampliando la competencia de las personas,
mejorando al calidad del producto/servicio ofrecido (lo que se pretende es la
mejora continua).

B. Los RRHH en restauración

Los RRHH son uno de los activos mas importantes, o quizás el que más, que tienen las
empresas. Nuestros empleados venden experiencias agradables, y para conseguirlo la
dirección es responsable de conseguir de sus trabajadores: compromiso, motivación,
credibilidad, confianza en ellos mismos y conocimientos técnicos. Todo ello
contribuirá a la excelencia en el servicio.
En la gestión de los RRHH en la restauración tenemos que entender estos puntos:

 Solo tiene éxito esas empresas que se basas en la satisfacción de las

necesidades del cliente.
 Es esencial formar un verdadero equipo de trabajo, donde todos los que
participen ocupen un rol primordial y las jerarquías solo indiquen
responsabilidad.
 La atención personalizada necesaria para la excelencia del servicio solo se
consigue con un alto grado de compromiso por parte de los trabajadores.
 El resultado de trabajo depende tanto de las actitudes, como de las aptitudes
del trabajador. La técnica es importante, pero los son más la amabilidad, la
sonrisa, el esmero y la dedicación.
(C + H) * A -> (Conocimiento + habilidades) * actitudes
La aptitud es lo que sabes, y la actitud es lo que haces con lo que sabes. (Aptitud es
disponer de alguna habilidad, mientras que la actitud es la voluntad de mejorar una
debilidad)
La actitud es un componente de la personalidad y no tiene nada que ver con alguna
habilidad o talento.
En definitiva, la APTITUD sería “saber hacer” y la ACTITUD es “querer hacer”
Es la dirección quien debe promover todos estos elementos.
C. Perfil del director de RRHH
 Empatía.
 Dotes de comunicador. *
 Pasión por lo que dice.
 Convicción por lo que hace: “El equipo cree lo que ve, más de lo que nosotros
decimos” “La leyes secretas de los directivos, libro”.
 Ecuanimidad, ser igual ante situaciones iguales.
 Capacidad de ver más allá de lo evidente.
 Poco apego al pasado.
  Ética. *
 Resiliencia, elasticidad para aguantar el estrés. (Capacidad para reponernos).
En definitiva, capacidad de escucha y habilidad para la negociación, sin olvidar que,
al recibir presión tanto por parte de los empleados como de los directivos, deben
buscar el equilibrio entre ambos.

POSIBLES PREGUNTAS:
MISION VISION Y VALORES
ACTITUD Y APTITUD
ESTRATEGIA Y TÁCTICA
Ejercicio: Respecto al perfil de director de RRHH, si hubiera que seleccionar a un
director de RRHH que cualidades destacarías y justificando porque esas y no otras.
(elegir 2).
Dotes de comunicador y ética.
La ética es importante para tomar decisiones pensando en el trabajador y en la
empresa. Tratar al trabajador como una persona y no una máquina.
Los dotes de comunicador son importantes para poder negociar con el trabajador de
forma que tenga beneficios para el trabajador y la empresa ofreciendo unas
condiciones laborales correctas.