UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN

FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y

ADMINISTRACIÓN
UNIDAD DE APRENDIZAJE: “CADENA DE SERVICIO CLIENTE-PROVEEDOR”

Capítulo 16.- Control de calidad y control estadístico de procesos. Collier

y Evans.
NOMBRE: ______________________________________________ MATRÍCULA: __________

Preguntas. Lee cuidadosamente las siguientes preguntas y contesta las

respuestas correspondientes.
1.- Menciona al menos 4 objetivos de aprendizaje del capítulo correspondiente.
Describir los sistemas de control de la calidad y sus aspectos clave en la manufactura y los
servicios.
Explica los tipos de variación y el papel del control estadísticos de procesos (SPC).
Describir como elaborar e interpretar graficas de control simples para datos continuos y
discretos.
Explicar la capacidad de procesos y calcular índices de capacidad de los procesos.
2.- Por sus siglas en inglés, ¿Qué significa SOP?.
Procedimientos estándar de operación (Standard operating procedures)
3.- Define el concepto “Control de calidad”.
Consiste en garantizar que un bien o servicio responda estrictamente a las especificaciones
y cumpla los requerimientos de los clientes mediante el seguimiento y la medición de los
procesos y la realización de todos los ajustes necesarios para mantener un nivel establecido
de desempeño

4.- ¿Cuáles son los 3 componentes que constan en todos los sistemas de control de calidad?.
Un estándar o meta de desempeño
Un medio para medir el desempeño real
Comparaciones del desempeño real con el estándar para establecer la base de las acciones
correctivas
5.- Significa que las personas responsables del trabajo controlen la calidad de sus procesos
identificando y corrigiendo cualquier defecto o error cuando lo detecten o ocurra por
primera vez.
La calidad en la fuente
6.- ¿En qué consiste la regla 1:10:100?
Si se detecta un defecto o error en el servicio y se corrige en la etapa de diseño, la
reparación podría costar 1 dólar. Si se detecta durante el proceso de producción, podría
costar 10 dólares. Sin embargo, si el defecto se descubriera hasta que llega al cliente,
corregirlo podría costar 100 dólares.
7.- Por sus siglas en inglés, ¿Qué significa NPS?.
Puntuación neta del promotor (Net Promoter Score)
8.- Medida desarrollada por Fred Reichheld para medir la lealtad del cliente.
La puntuación neta del promotor (NPS)
9.- Es una metodología para dar seguimiento a la calidad de los procesos de manufactura y
prestación de servicios para ayudar a identificar y eliminar las causas no deseadas de
variación.
Control estadístico de los procesos
10.- Define el concepto “variación de causas comunes”.
Es resultado de las complejas interacciones de las variaciones en materiales, herramientas,
maquinaria, información, trabajadores y el entorno.
11.- Procede de fuentes externas que no son inherentes al proceso, aparecen
esporádicamente y perturban el patrón aleatorio de las causas comunes.
La variación de causas especiales (o asignables)
12.- Define el concepto “bajo control”.
Si ninguna causa especial afecta al producto de un proceso, decimos que el proceso está
bajo control.
13.- Cuando hay causas especiales, se dice que el proceso está:
Se dice que está fuera de control.
14.- Define el concepto “métrica continua”.
Es la que se calcula a partir de los datos medidos como el grado de conformidad con una
especificación en una escala continua de medición.
15.- Métrica que se calcula a partir de los datos que se cuentan.
Métrica discreta
16.- ¿Cuáles son las 2 cuestiones clave que implican el diseño de gráficas de control?

17.- Se refiere a la variación natural en un proceso que resulta de causas comunes.

La capacidad de procesos.
18.- Define el concepto “estudio de capacidad de procesos”.
Es un estudio planeado cuidadosamente y diseñado para proporcionar información
especifica sobre el desempeño de un proceso en condiciones de operación establecidas.
19.- La relación entre la variación natural y las especificaciones a menudo se cuantifica con
una medida llamada:
Índice de capacidad de procesos