UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE NUEVO LEÓN.

FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y ADMINISTRACIÓN.

UNIDAD DE APRENDIZAJE: “CADENA DE SERVICIO CLIENTE- PROVEEDOR”.
Capítulo 16.- Control de calidad y control estadístico de procesos.
NOMBRE: ___________________________________________ MATRÍCULA: ___________

1.- ¿En qué consiste la tarea del control de calidad?

Consiste en garantizar que un bien o servicio responda estrictamente a las especificaciones y cumpla
los requerimientos de los clientes mediante el seguimiento y la medición de los procesos y la
realización de todos los ajustes necesarios para mantener un nivel establecido de desempeño.

2.¿Qué significa calidad en la fuente?

Que las personas responsables del trabajo controlen la calidad de sus procesos identificando y
corrigiendo cualquier defecto o error cuando lo detecten u ocurra por primera vez.

3. ¿Cuáles son los 3 componentes del sistema de control de calidad?

1. Un estándar o meta de desempeño.
2. Un medio para medir el desempeño.
3. Comparaciones del desempeño real con el estándar para establecer la base de las acciones
correctivas.

4. Es una metodología para dar seguimiento a la calidad de los procesos de manufactura y prestación
de servicios para ayudar a identificar y eliminar las causas no deseadas de variación.
El control estadístico de los procesos (SPC)

5. ¿Qué es la variación de causas comunes?

Es resultado de las complejas interacciones de las variaciones en materiales, herramientas,
máquinas, información, trabajadores y el entorno.

6. Procede de fuentes externas que no son inherentes al proceso, aparecen esporádicamente y

perturban el patrón aleatorio de las causas comunes.
La variación de causas especiales (o asignables)

7. ¿Qué es una métrica continua?

Es la que se calcula a partir de los datos medidos como el grado de conformidad con una
especificación en una escala continua de medición.

8. Es la que se calcula a partir de los datos que se cuentan.

Métrica discreta

9. ¿Cuáles son los dos puntos clave que se involucran al diseñar graficas de control?
1. Tamaño de la muestra
2. Frecuencia de muestreo
10. ¿Qué es el SPC?
Es una metodología útil para los procesos que operan en un bajo nivel de sigma.

11. ¿A qué se refiere la capacidad de procesos?

Se refiere a la variación natural en un proceso que resulta de causas comunes.

12. Es un estudio planeado cuidadosamente y diseñado para proporcionar información especifica

sobre el desempeño de un proceso en condiciones de operación establecidas.
Estudio de capacidad de procesos

13. La relación entre la variación natural y las especificaciones a menudo se cuantifica con una
medida llamada:
índice de capacidad de procesos

14. ¿Cómo se define el índice de capacidad de procesos?

Como la proporción entre la amplitud de la especificación y la variación natural del proceso.

15. ¿Para que se usa la gráfica de c?

Se usa para controlar el numero total de no conformidades por unidad cuando el tamaño de la
unidad de muestreo o número de oportunidades de error es constante.

16. ¿Qué permiten la ubicación de los puntos y los patrones de puntos en una gráfica?
Permiten establecer, con solo una reducida posibilidad de error, si un proceso está bajo control
estadístico o no.

17. ¿Qué características extrañas se ven cuando un proceso está fuera de control?
Un punto afuera de los límites de control, un cambio en el valor promedio, una tendencia gradual y
un patrón cíclico.

18. Se desarrollaron a principios del siglo XX para que los trabajadores fabriles las usaran.
Las graficas de control

19. ¿En que se enfocan los instrumentos para la satisfacción del cliente?
En los atributos de servicio como actitud, tiempo de entrega, entrega a tiempo, manejo de
excepciones, responsabilidad y soporte técnico.

20. Medida que fue desarrollada por Fred Reichheld, Bain y Company y Satmetrix para medir la
lealtad del cliente.
Puntuación neta del promotor