Conceptos clave

Variables de salida: Son las que definen las condiciones de operación del proceso e incluyen las
variables de control y las que, aunque no son controladas, influyen en el desempeño del mismo.

Variables de entrada del proceso: Son las características de calidad en las que se reflejan los
resultados obtenidos en un proceso.

Calidad: Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con el
cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus requerimientos.

Satisfacción del cliente: Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades
expectativas han sido cumplidas.

Tiempo de ciclo: Es el tiempo que transcurre desde que el diente inicia un que se trans- les,
órdenes de producción y de otras formas en requerimientos de materia tareas, hasta que todo se
convierte en un producto en las manos de éste.

Competitividad: Es la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y sus
proveedores de mejor manera que sus competidores.

Productividad: es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa

maximizando resultados y/u optimizando recursos.

Eficiencia: Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se mejora optimizando
recursos empelados. Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por
paros de equipos, falta de material, retrasos, etc.

Eficacia: Grado con el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados previstos son
logrados. Se entiende maximizando resultados.

Acciones preventivas: son aquellas que se implementan para eliminar las causas de una
inconformidad u otra situación potencial indeseable.

Acciones correctivas: se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es

decir, están orientadas a prevenir recurrencia.

Sistema de medición del desempeño: se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y
con base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar prioridades.

Conformancia: consiste en cumplir con las especificaciones de calidad y enfocarse a reducir el

trabajo y los desperdicios.

Variabilidad: se refiere a la diversidad de resultaos de una variable o de un proceso.

6M: Son los materiales, mano de obra, mediciones, medio ambiente, máquinas y métodos que
conforman un proceso.
Pensamiento estadístico: Filosofía de aprendizaje y acción que establece la necesidad de un
análisis adecuado de los datos de un proceso, como una acción indispensable para mejorar su
calidad (reducir su variabilidad).

Ciclo de la calidad (ciclo PHVA): Proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos de mejora;
consiste en planear, hacer, verificar y actuar (PHVA).

1. ¿Qué es un proceso?

2. ¿Qué es una variable de salida (característica de calidad) de un proceso?

3. ¿Qué es calidad?

4. ¿Cuáles son los tres factores críticos que determinan la competitividad de una empresa?

5. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto tradicional
como actual?

6. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y señale quién la formuló por
primera vez.

7. ¿Qué significa que una empresa sea competitiva? 8. La productividad la constituyen la eficiencia
y la eficacia. Proporcione una definición general de productividad y explique sus dos componentes.

9. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la

organización?

10. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una organización.

11. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una organización
y explique qué aspectos incluyen cada una de estas guías.
12. Se dice que la variabilidad siempre existe. Comente tres situaciones prácticas donde se refleja
esto.

13. ¿Cuáles son las 6 M en las que se divide un proceso?

14. ¿Por qué es necesario el control estadístico?

15. Se dice que el pensamiento estadístico es una filosofía de aprendizaje y acción, ¿por qué
aprendizaje y por qué acción?

16. Explique los tres principios del pensamiento estadístico.

17. Describa la forma en que el pensamiento estadístico puede ayudar en los niveles estratégico,
directivo y operacional de una organización.

18. Describa en qué consiste el ciclo de la calidad o ciclo PHVA.

19. ¿A qué tipo de problemas se les debe aplicar la metodología de los ocho pasos?

20. De las cuatro fases del ciclo de la calidad, a su juicio ¿en cuáles es necesario hacer mayor
énfasis?

Argumente.

20. A un equipo de mejora de la calidad se le responsabiliza de resolver un problema importante, y

como una estrategia de eficiencia y prontitud en la primera reunión empiezan a proponer
soluciones a tal problema. ¿Están procediendo de manera correcta?